Quando o Captain lida com uma conversa com o cliente, ela não permanece no estado "pendente" para sempre. Após um período de inatividade, o Captain avalia a conversa e decide por um de dois desfechos: **resolver** (se as necessidades do cliente foram atendidas) ou **transferir** para um agente humano (se algo ainda está pendente).

Este artigo explica como essa decisão funciona e o que você pode esperar.

## O fluxo de auto-resolução

Veja o que acontece depois que o Captain responde a um cliente:

1. A conversa permanece com status **Pendente** enquanto o Captain está cuidando dela.

2. Se não houver nova atividade por **1 hora**, o Captain avalia a conversa.

3. Com base na avaliação, o Captain irá:

   - **Resolver** a conversa — envia uma mensagem de resolução e a encerra.

   - **Transferir** para um agente humano — reabre a conversa para que sua equipe possa assumi-la.

Em ambos os casos, o Captain adiciona uma nota privada explicando por que tomou a decisão.

## Como o Captain avalia uma conversa

O Captain lê toda a conversa e verifica se as necessidades do cliente foram atendidas. A avaliação é intencionalmente conservadora — **em caso de dúvida, o Captain mantém a conversa aberta** e transfere para um humano. É melhor que um agente encontre uma conversa que talvez não precisasse de atenção do que um cliente tenha sua conversa encerrada enquanto ainda precisa de ajuda.

### Quando o Captain resolve

O Captain resolve uma conversa quando tem confiança de que a dúvida do cliente foi completamente respondida e não resta nada para acompanhar. O cliente não precisa dizer explicitamente "obrigado" ou confirmar — se o Captain deu uma resposta completa e o cliente não fez outra pergunta, isso já é suficiente.

Por exemplo, se um cliente perguntar "Quais são o horário de funcionamento?" e o Captain responder com os horários, e o cliente não responder por uma hora — o Captain irá resolver. A resposta era autoexplicativa e completa.

O Captain também resolve quando o cliente envia um texto sem sentido ou só palavras soltas sem nenhuma pergunta clara, e o Captain pediu esclarecimento mas não teve resposta.

### Quando o Captain transfere

O Captain transfere para um humano sempre que houver uma chance de que o cliente ainda precise de ajuda. Alguns exemplos comuns:

- O Captain sugeriu que o cliente tente algo (como limpar o cache ou atualizar uma configuração) — o cliente pode ainda estar tentando isso.

- O Captain apontou o cliente para um link externo ou recurso — ele pode ainda estar consultando.

- O cliente pediu algo que o Captain não pôde fazer — mesmo se o Captain explicou o motivo, a necessidade está pendente.

- O cliente levantou vários pontos e nem todos foram respondidos.

O princípio orientador: se houver qualquer dúvida sobre o cliente ter terminado, o Captain vai preferir manter a conversa aberta para sua equipe.

## O que o cliente vê

**Quando o Captain resolve:**

O cliente recebe uma mensagem de resolução. Você pode personalizar essa mensagem nas configurações do seu assistente Captain — se não configurar, uma mensagem padrão será utilizada.

**Quando o Captain transfere:**

Se você definiu uma mensagem de transferência nas configurações do assistente Captain, o cliente verá essa mensagem. O status da conversa muda para **Aberta**, e sua equipe pode visualizá-la na fila. Se sua equipe estiver fora do horário comercial, o cliente também recebe automaticamente sua mensagem de ausência.

## Perguntas frequentes

**O auto-resolve funciona em todos os idiomas?**

Sim. O Captain avalia as conversas com base no significado e na intenção, independentemente do idioma utilizado.

**Onde posso ver por que o Captain resolveu ou transferiu uma conversa?**

Verifique a conversa para uma nota privada do Captain. Ele adiciona uma nota com sua justificativa antes de cada decisão de resolução ou transferência.

**Não quero que o Captain auto-resolva conversas na minha conta.**

Entre em contato com nossa equipe de suporte e podemos desativar o auto-resolve para sua conta.