Como provedor de serviço, seus Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são acordos contratuais entre você e seus clientes que definem o nível de serviço que você se compromete a entregar. Seus SLAs especificam os indicadores de desempenho esperados, como tempos de resposta, disponibilidade e tempos de resolução, que você concordou em fornecer. Estes SLAs tornam você, como provedor de serviço, responsável pela qualidade do serviço prestado, garantindo um nível consistente e confiável de suporte para seus clientes.

O Chatwoot permite que você acompanhe as seguintes métricas:

* FRT (Tempo de Primeira Resposta): Esta métrica se refere ao tempo que um agente leva para responder à solicitação ou dúvida inicial de um cliente. É uma medida crítica de capacidade de resposta, pois os clientes esperam atenção rápida para seus problemas ou perguntas.

* NRT (Tempo de Próxima Resposta): Esta métrica foca no tempo entre a mensagem de acompanhamento do cliente e a resposta subsequente do agente. Ela garante que o provedor mantenha um nível consistente de engajamento, mantendo a conversa em andamento.

* RT (Tempo de Resolução): Esta métrica captura o tempo total que o agente leva para resolver completamente o problema ou solicitação do cliente, desde o contato inicial até a resolução final. É um indicador chave da eficiência e eficácia do provedor em atender às necessidades do cliente.

## Criando um SLA

Você pode configurar SLAs na página de configurações; um administrador tem permissão para criar e deletar SLAs, **por favor, observe que você não pode modificar ou alterar um SLA depois que ele for criado.** Para criar um SLA, é necessário adicionar pelo menos uma métrica a ser acompanhada.

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBd2tibmc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--2f891f1ef9ab8207033f90217321e2db853e9e6a/CleanShot%202024-04-15%20at%2013.44.30@2x.png)

## Aplicando um SLA

Você pode usar uma [regra de automação](https://chatwoot.help/hc/user-guide/articles/1677689800-how-to-use-automation) para atribuir um SLA quando um evento de conversa for acionado. Aqui está um exemplo de atribuição do SLA "Enterprise P0" quando uma conversa é criada por um endereço de e-mail específico e a prioridade está definida como Urgente.

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBeFlibmc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--4f46e44c9ccf4ca5d061e3c4fb4d670326afdb72/automation-rule.png)Assim que uma conversa corresponder às condições e eventos do SLA, a política de SLA será aplicada automaticamente. **Uma vez que um SLA é aplicado, ele não pode ser removido da conversa.**

Conversas com um SLA ativo, que está próximo de um limite, aparecerão na interface da seguinte forma

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBN1ljbmc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--9700b77a0f29c02c220346a503132b219c0b1cf3/sla-chips.png)