## **Visão Geral**

A atribuição avançada apresenta um sistema abrangente de atribuição de conversas baseado em políticas. Isso oferece gerenciamento centralizado, algoritmos avançados e controles de capacidade de nível empresarial.

## Disponibilidade de Funcionalidades

* **Código Aberto**: Políticas de atribuição com algoritmo round-robin

* **Enterprise e Business**: Todos os recursos do OSS, além de atribuição balanceada e gestão de capacidade de agentes

## **Conceitos Centrais**

### **Políticas de Atribuição**

As políticas de atribuição são regras centralizadas que controlam como as conversas são automaticamente atribuídas aos agentes. Cada política define:

* **Ordem de Atribuição**: Como os agentes são selecionados (round-robin ou balanceado)

* **Prioridade da Conversa**: Quais conversas são atribuídas primeiro

* **Distribuição Justa**: Limite de taxa para evitar sobrecarga do agente

### **Políticas de Capacidade de Agentes (Enterprise)**

As políticas de capacidade definem limites de conversas por agente com granularidade específica por caixa de entrada e regras avançadas de filtragem.

## **Políticas de Atribuição**

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### **Criando Políticas de Atribuição**

1. Vá para **Configurações → Atribuição de Agentes → Política de Atribuição**

2. Clique em **Criar Política de Atribuição**

3. Configure o seguinte:

#### **Configuração Básica**

* **Nome**: Identificador único da política

* **Descrição**: Descrição opcional da política

* **Ativado**: Alternar ativação da política

#### **Configurações de Atribuição**

* **Ordem de Atribuição**:

  * `Round Robin`: Alterna sequencialmente entre agentes disponíveis (OSS & Enterprise)

  * `Balanceado`: Distribui com base na carga de trabalho atual, atribuição igualitária (somente Enterprise)

* **Prioridade da Conversa**:

  * `Mais Antiga Criada`: Atribui as conversas mais antigas primeiro

  * `Maior Tempo de Espera`: Prioriza conversas com maior tempo de espera

* **Distribuição Justa:**

  * **Limite**: Máximo de conversas por agente dentro da janela de tempo (padrão: 100)

  * **Janela**: Período de tempo em segundos para o rate limiting (padrão: 3600)

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCR0d0ekFJPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--c2dbb570a90cc372f327b16aa52aead043338950/image.png?cw_image_width=717px)

### **Vinculando Políticas às Caixas de Entrada**

1. Vá para **Configurações → Atribuição de Agentes**

2. Edite uma política.

3. Adicione uma Caixa de Entrada.

   ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCRnl4ekFJPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--6349b4917312c54c06d67da4c6d12586604939eb/image.png?cw_image_width=661px)

## **Gestão de Capacidade de Agentes (Enterprise)**

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCRUd5ekFJPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--c27e1f7e0057230c1f6e9b619368ef044b84902e/image.png?cw_image_width=721px)

### **Criando Políticas de Capacidade**

1. Vá para **Configurações → Política de Atribuição → Capacidade**

2. Clique em **Criar Política de Capacidade**

3. Configure:

   1. **Configurações Básicas**

      1. **Nome**: Identificador da política

      2. **Descrição**: Descrição opcional

   2. **Limites de Capacidade por Caixa de Entrada**

      1. Para cada caixa de entrada, defina:

      2. **Limite de Conversas**: Máximo de conversas abertas por agente

   3. **Regras de Exclusão (Configuração JSON)**

      1. **Rótulos Excluídos**: Conversas com esses rótulos não serão atribuídas automaticamente

      2. **Limite de Idade**: Exclui conversas mais antigas que o número de horas especificado

   ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCR2kxekFJPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--2f44296bac64a47e1d7d44d9d82f8ab0817ba9e5/image.png?cw_image_width=680px)

### **Atribuindo Políticas de Capacidade aos Agentes**

1. Vá para **Política de Atribuição → Política de Capacidade de Agentes**

2. Selecione uma Política de Capacidade de Agente

3. Adicione limites de capacidade por caixa de entrada

4. Atribua agentes à política

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCRHEzekFJPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--f1e66032d115014b91870bd36de06c331be999ff/image.png?cw_image_width=726px)

## **Algoritmos de Atribuição**

### **Round Robin (OSS & Enterprise)**

Alterna sequencialmente entre os agentes disponíveis, garantindo uma distribuição igualitária ao longo do tempo.

### **Atribuição Balanceada (Enterprise)**

Distribui inteligentemente as conversas com base em:

* Carga de trabalho atual do agente

* Atribuição igualitária

## **Resolução de Problemas**

### **Problemas Comuns**

#### **Conversas Não Estão Sendo Atribuídas**

* Verifique se a política de atribuição está ativada e vinculada à caixa de entrada

* Verifique se os agentes estão disponíveis e online

* Certifique-se de que os agentes não atingiram os limites de capacidade (Enterprise)

* Verifique se as regras de exclusão não estão filtrando as conversas

#### **Distribuição Desigual**

* Revise as configurações de distribuição justa

* Considere alterar para atribuição balanceada (Enterprise)

* Verifique os padrões de disponibilidade dos agentes

### **Etapas de Depuração**

1. Verifique a configuração da política de atribuição

2. Verifique o vínculo caixa de entrada-política

3. Revise as configurações de capacidade do agente (Enterprise)

4. Monitore os logs do serviço de atribuição

5. Valide o status de disponibilidade dos agentes

A Assignment V2 oferece uma solução robusta e escalável para gerenciamento de conversas que acompanha as necessidades da sua organização, mantendo uma distribuição de carga ótima para os agentes.