Uma **equipe** é um grupo de agentes na sua conta, organizado em torno de uma responsabilidade compartilhada — por exemplo, uma equipe de Vendas, uma equipe de Suporte ou uma equipe de Engenharia. Equipes são um conceito no nível da conta: elas existem em todas as caixas de entrada, e um único agente pode pertencer a quantas equipes fizer sentido. Você usa equipes quando deseja direcionar uma conversa para *um grupo de agentes*, não para uma pessoa específica — de modo que qualquer pessoa da equipe certa possa assumir. Padrões comuns: * "Envie todas as perguntas sobre cobranças para a equipe Financeira." * "Tudo que vier de clientes Enterprise vai para a equipe de Suporte Sênior." * "Relatórios de bugs são encaminhados para Engenharia." Uma equipe possui três elementos: * Um **nome** (obrigatório, exclusivo em sua conta) * Uma **descrição** opcional * Um **controle de autoatribuição** que determina se conversas enviadas para a equipe são distribuídas automaticamente para um membro, ou ficam à espera de alguém pegar manualmente Uma conversa pode ter **tanto** uma equipe quanto um responsável individual. A equipe delimita *quem* pode ser autoatribuído; o responsável é o agente específico atualmente encarregado da resposta. Qualquer um, ambos ou nenhum deles podem ser designados em uma conversa a qualquer momento. ***Permissões:** apenas **administradores** podem criar, editar ou excluir equipes. Agentes regulares podem ver a lista de equipes e as conversas atribuídas às equipes das quais pertencem, mas não podem gerenciar equipes.* ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCTWVTSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--814128187fae33803cc3afda06ce63d6f25eaba3/teams.jpg) ## Gerenciando equipes ### Criando uma equipe Criar uma equipe é um assistente de três etapas. **Etapa 1 — Inicie o fluxo de criação.** Vá em **Configurações → Equipes** e clique em **Criar nova equipe** no canto superior direito da página. **Etapa 2 — Defina o básico.** Preencha o formulário: | Campo | Para que serve | | ------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | **Nome da Equipe** | Um nome curto e reconhecível. Ex: *Vendas*, *Suporte*, *Engenharia*. Obrigatório e deve ser único em sua conta. | | **Descrição da Equipe** | Uma breve descrição do que a equipe atende. Ex: *"Resolve dúvidas relacionadas à venda de produtos Hopkins."* | | **Permitir autoatribuição para esta equipe** | Quando ativado, conversas atribuídas a esta equipe são distribuídas automaticamente entre seus agentes. Quando desativado, as conversas permanecem na fila da equipe, sem responsável, até que alguém as assuma. | ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCQWVVSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--7db0a3a777ea3ea42e0f4e66bc7de86d979cc944/add-team.jpg) Clique em **Criar equipe**. **Etapa 3 — Adicione agentes.** Selecione os agentes que deverão ser membros desta equipe. Marque a caixa ao lado de cada agente e clique em **Adicionar agentes**. Apenas os agentes adicionados aqui verão as conversas da equipe e estarão elegíveis para autoatribuição a partir dela. ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCQW1WSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--74e60a8439165e69fb1be68a7602364d9334eb5c/add-agents-to-team.jpg) **Etapa 4 — Finalize.** Clique em **Finalizar** na tela de confirmação. Sua nova equipe aparecerá na lista de equipes em **Configurações → Equipes**. --- ### Editando uma equipe 1. Vá em **Configurações → Equipes**. 2. Encontre a equipe que deseja editar e clique no **ícone de configurações** ao lado — dois controles deslizantes horizontais (tooltip: *Editar equipe*). 3. Você será levado novamente pelo mesmo fluxo de múltiplas etapas usado na criação: * **Edite o básico** — altere o nome, descrição ou configuração de autoatribuição. Clique em **Atualizar equipe**. * **Edite os agentes** — adicione ou remova membros marcando/desmarcando as caixas de seleção. Clique em **Atualizar agentes na equipe**. * **Finalizar** — confirme as alterações. Para descartar alterações no meio do fluxo, use o botão **Voltar** no canto superior esquerdo da tela. --- ### Excluindo uma equipe 1. Vá em **Configurações → Equipes**. 2. Encontre a equipe que deseja excluir e clique no **ícone de lixeira** ao lado (tooltip: *Excluir*). O ícone fica vermelho ao passar o mouse. 3. Um modal de confirmação aparece com o título *"Tem certeza de que deseja excluir a equipe?"* e a mensagem *"Excluir a equipe removerá a atribuição da equipe das conversas atribuídas a esta equipe."* 4. **Digite o nome da equipe no campo de confirmação** — isso é necessário para ativar o botão de exclusão. Em seguida, clique em **Excluir ** para confirmar, ou em **Cancelar** para desistir. **O que acontece com conversas existentes ao excluir uma equipe?** As conversas em si *não* são excluídas — mas sua **atribuição de equipe é removida**. Cada conversa que estava atribuída à equipe excluída simplesmente ficará sem equipe dali em diante; seus responsáveis individuais e outros atributos permanecem inalterados. Se quiser que as conversas sejam redirecionadas para outra equipe, faça isso *antes* de excluir. > **Observação:** não é exigido que uma equipe esteja vazia antes da exclusão. Você pode excluir uma equipe mesmo com agentes atribuídos a ela — os agentes apenas perdem a associação; suas contas de usuário permanecem intactas. --- ## Como usar equipes Depois que uma equipe existe, ela fica disponível praticamente em todos os lugares onde conversas podem ser roteadas, filtradas ou analisadas. Aqui estão todos os pontos onde você pode usar uma equipe no Chatwoot. ### 1. Atribuir uma conversa a uma equipe O uso mais direto. Abra qualquer conversa, encontre o campo **Equipe** no painel de ações da conversa na barra lateral direita e escolha uma equipe no menu suspenso. * Se a equipe tiver **autoatribuição ativada**, um agente daquela equipe é escolhido automaticamente e se torna o responsável. * Se a conversa tiver um responsável atual que *não* seja membro da nova equipe, o responsável é removido para que a autoatribuição possa escolher um válido. * Se a autoatribuição estiver desligada, a conversa permanece sem responsável, mas agora vinculada à equipe — qualquer membro pode assumi-la. Você pode alterar ou remover a equipe a qualquer momento a partir do mesmo menu. ### 2. Atribuir equipes em massa Na lista de conversas, selecione várias conversas usando as caixas de seleção e utilize a barra de ação em massa no topo para **atribuir uma equipe** a todas elas de uma vez. Útil durante incidentes — redirecione em massa todas as conversas afetadas para a equipe responsável pela resolução. ### 3. Filtrar conversas por equipe Na lista de conversas, você pode filtrar para ver somente uma equipe específica: * Use o filtro **Equipe** no painel de filtros da lista de conversas. * Ou salve uma pasta com uma condição de equipe para acesso rápido. Pastas salvas comuns que vale a pena criar: * *Fila aberta da minha equipe* — Equipe = *Suporte*, Status = *Aberto* * *Bugs em Engenharia* — Equipe = *Engenharia*, Rótulo = `bug-report` * *Sem responsável na minha equipe* — Equipe = *Suporte*, Responsável = *Nenhum* ### 4. Usar equipes em regras de automação Regras de automação integram com equipes de duas formas: * **Como condição** — *"Se equipe for Engenharia, faça X."* * **Como ação** — *"Atribuir equipe Engenharia"*, ou *"Remover equipe atribuída."* Assim você pode configurar regras como: * *"Qualquer conversa contendo a palavra `fatura` → atribuir equipe Financeira."* * *"Qualquer conversa rotulada como `vip` → atribuir equipe Suporte Sênior e definir prioridade como Alta."* ### 5. Utilizar equipes em macros Ao criar uma macro, o seletor de ações oferece: * **Atribuir equipe** — define a equipe * **Remover equipe atribuída** — limpa a equipe Assim, uma macro como *Escalar para engenharia* pode, com um clique: atribuir equipe *Engenharia*, definir prioridade *Alta*, adicionar rótulo `escalated` e enviar uma mensagem padrão. ### 6. Filtrar e delimitar relatórios Em **Relatórios → Equipe**, você tem um **Relatório da Equipe** dedicado que mostra as seis métricas principais (Conversas Criadas, Mensagens Recebidas, Mensagens Enviadas, Tempo Médio de Primeira Resposta, Tempo Médio de Resolução, Contagem de Resoluções) restritas a uma equipe única. Escolha uma equipe no filtro, defina um intervalo de datas e você compara o desempenho da equipe com as mesmas ferramentas que usa para caixas de entrada e agentes. Relatórios de CSAT e SLA também aceitam filtro por equipe, então você pode responder: * *"Como o CSAT da Engenharia se compara ao do Suporte?"* * *"Com que frequência a equipe de Suporte Sênior viola o SLA?"* --- ## Como equipes interagem com caixas de entrada e responsáveis É fácil confundir esses três conceitos. A diferença é importante: | Conceito | Escopo | O que controla | | ------------- | ------------------ | ----------------------------------------------------------------------------- | | **Caixa de entrada** | Por canal | Quais agentes *podem* ver e responder às conversas nesse canal | | **Equipe** | Em toda a conta | Quais agentes *devem* atender a conversa, usado para roteamento e relatórios | | **Responsável** | Por conversa | Qual agente específico é atualmente responsável por responder | --- ## Perguntas frequentes **Um agente pode estar em várias equipes?** Sim. Agentes podem pertencer a quantas equipes você quiser. Um único agente pode estar em *Suporte*, *Engenharia* e *Atendimento VIP* ao mesmo tempo. **Uma conversa pode pertencer a várias equipes?** Não. Uma conversa pode ter no máximo uma equipe por vez. Se precisar de envolvimento de múltiplas equipes, use **rótulos** junto com a atribuição de equipe. **O que acontece se eu desativar a autoatribuição?** Novas conversas atribuídas à equipe após a alteração não serão distribuídas automaticamente; elas vão aguardar na fila sem responsável da equipe. Atribuições existentes permanecem inalteradas. **Se eu remover um agente de uma equipe, o que acontece com as conversas dele?** Conversas já atribuídas a ele permanecem sob sua responsabilidade — ser removido da equipe não afeta trabalhos já em andamento. Novas autoatribuições naquela equipe irão ignorá-lo. **Um não-admin pode criar ou editar uma equipe?** Não. O gerenciamento de equipes é exclusivo para administradores. Não-admins podem visualizar equipes e trabalhar em conversas atribuídas à equipe, mas não podem modificar a lista de equipes ou a associação de membros. **Por que o responsável desaparece quando altero a equipe de uma conversa?** Se o responsável atual não for membro da nova equipe, o Chatwoot remove o responsável para que a autoatribuição possa escolher um membro válido da equipe. Isso evita que conversas fiquem "travadas" com um agente que não faz mais parte da equipe responsável. **Equipes excluídas podem ser recuperadas?** Não. A exclusão de equipes é permanente. As conversas permanecem (com o campo de equipe limpo), mas o registro da equipe é removido. Se necessário, crie novamente com o mesmo nome, mas será uma equipe totalmente nova. **Existe um limite de quantas equipes posso criar?** Não há limite rígido no produto. Dica prática: mantenha a quantidade pequena o suficiente para que a lista de equipes caiba em uma tela. Se você chegar a vinte equipes, provavelmente dividiu grupos demais.