Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são arranjos contratuais entre você e seus clientes que definem o nível de serviço que você se compromete a entregar. Seus SLAs especificam as métricas de desempenho esperadas, como tempos de resposta, disponibilidade e tempos de resolução, que você concordou em fornecer. Você pode ler mais sobre o recurso de SLA [aqui](/hc/user-guide/articles/1713167310-service-level-agreemtns).

Você pode filtrar este relatório com base em data, agente, equipe, política de SLA, rótulo e caixa de entrada também. Isso permitirá que você aprofunde em insights específicos, como "desempenho da política de SLA da equipe de sucesso do cliente para o rótulo 'churn-risk'".

## Métricas

O relatório de SLA mostra as seguintes métricas

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBd1M1dmc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--73805be13f6f4576807b2526b71c6f573ff65bdf/Screenshot%202024-08-20%20at%2014.48.19.png)

### Taxa de Cumprimento

A Taxa de Cumprimento mostra a proporção de SLAs que foram cumpridos com sucesso em relação ao total de SLAs aplicados. Ela é calculada subtraindo o número de SLAs não cumpridos do total de SLAs aplicados e, em seguida, dividindo o resultado pelo total de SLAs aplicados. Uma Taxa de Cumprimento mais alta indica melhor desempenho no cumprimento dos SLAs. Porcentagens mais baixas indicam oportunidades de melhoria.

### Número de Não Cumprimentos

Exibe o número de SLAs não cumpridos em relação ao total de SLAs que foram aplicados.

### Número de Conversas

Mostra o número de conversas para as quais um SLA foi aplicado. O ideal é ter uma cobertura maior de todas as conversas recebidas.

## Relatório de SLA

Junto com as métricas, você pode obter um registro de todos os SLAs não cumpridos nesta página

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBM3E1dmc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--5a4a0450c1ad13acd0143d4daea4fd8dcbbcbcdb/Screenshot%202024-08-20%20at%2014.55.56.png)Você pode clicar no botão "Ver Detalhes" para ver uma lista agrupada de todos os eventos de SLA não cumpridos junto com o horário em que aconteceram.