[Aula 4](https://www.chatwoot.com/hc/user-guide/articles/1677238266-lesson-4-complete-your-customer-engagement-suite) foi sobre *regras* — automação do tipo se-isso-então-aquilo que roda sem julgamento. Esta aula é sobre *IA* — a camada que traz julgamento, linguagem e raciocínio para sua estrutura de suporte. Captain, o Agente de IA no Chatwoot, não apenas roteia conversas; ele pode lê-las, compreendê-las, buscar respostas e agir em seu nome. Há duas partes, e elas têm funções diferentes: * **Captain AI Assistant**: IA voltada para o cliente, que lida com as conversas em nome da sua equipe. * **Captain Copilot** : IA voltada para o agente, que ajuda *você* a lidar com conversas mais rapidamente. Esta aula aborda ambos, além das ações que o Captain pode realizar dentro da sua conta. ## O que você vai aprender * A diferença entre Captain e Copilot, e quando usar cada um * Como configurar um Captain Assistant — conhecimento, limites, diretrizes de resposta, alternâncias de comportamento * As sete ações integradas que um Assistant pode realizar dentro do Chatwoot * Como ferramentas personalizadas permitem que um Assistant acesse suas APIs * Como cenários roteiam conversas por fluxos de trabalho condicionais * Como o Copilot auxilia um agente dentro de uma única conversa * Os limites e barreiras que valem a pena entender antes de entrar em produção **Você vai precisar:** Uma conta com o recurso Captain ativado. O Captain é uma funcionalidade premium e disponível apenas para empresas — se você não vê o ícone do Captain na barra de navegação, o recurso não está ativado no seu plano/instalação. Você também precisará fornecer uma chave da OpenAI em nível de sistema (gerenciado pelo administrador da sua instalação). Antes de seguirmos, aqui está o modelo mental: | | **Captain** | **Copilot** | | -------------------- | ----------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------- | | Com quem conversa | Seu cliente | Seu agente | | Onde aparece | Dentro do widget de chat / caixa de entrada | Na barra lateral da conversa, editor de mensagens, ações em massa | | O que faz | Lida diretamente com a conversa, transferindo quando necessário | Sugere respostas, responde dúvidas do agente, mostra conhecimento | | Visível para o cliente? | Sim, eles conversam com ele | Não, uso interno apenas | | Objetivo | Desviar / resolver sem um humano | Ajudar o humano a ser mais rápido | Você pode usar um, outro ou ambos. A maioria das equipes começa com o Copilot e constrói um AI Assistant em caixas específicas assim que tem visibilidade do que deve ser automatizado. --- ## 1. Captain Assistants — a IA configurável Um **Captain Assistant** é uma persona de IA nomeada e configurável. Você pode criar vários Assistants — por exemplo, um Assistant de suporte para a caixa do site e um Assistant de vendas para a caixa do WhatsApp. ### Configurando um Assistant Vá até **Captain** na navegação e crie um novo Assistant. Você vai definir: * **Nome e descrição** — para referência da equipe * **Nome do produto** — usado nos prompts para que a IA fale sobre *seu* produto, não "o produto" * **Temperatura** — o quão criativas vs. determinísticas devem ser as respostas (menor = mais previsível, maior = mais variado) * **Alternâncias de recursos**: * **Pesquisa em FAQ** — permite que o Assistant busque sua base de conhecimento antes de responder * **Memória de conversa** — permite considerar mensagens anteriores na mesma conversa * **Atributos do contato** — permite que leve em conta o que você sabe sobre o contato (plano, data de cadastro, etc.) ***Dica:** comece com um Assistant de escopo restrito. "Responda perguntas sobre nossos preços e política de reembolso. Se perguntarem qualquer outra coisa, transfira para um humano." Um escopo estreito produz bons resultados rapidamente e gera confiança. Amplie mais tarde.* ### Conectando um Assistant a uma caixa de entrada Um Assistant só lida com conversas de clientes em caixas que você conectou explicitamente a ele. Nas configurações do Assistant, escolha com quais caixas ele deve interagir. As conversas nessas caixas serão tratadas primeiro pelo Assistant; em outros lugares permanece apenas o atendimento humano. ***Recomendação para começar:** crie um Assistant, conecte-o a uma caixa de entrada de baixo risco (consultas estilo FAQ, não cobrança ou bugs técnicos) e observe como ele se sai por uma semana antes de expandir.* --- ## 2. Conhecimento — o que o Assistant sabe Por padrão, o Assistant não sabe nada sobre seu negócio. Você alimenta o conhecimento dele através de **documentos**. ### Três tipos de fontes de conhecimento | Tipo | O que é | Limite | | -------- | --------------------------------------------------------- | ----------------------- | | **URL** | Rastreia uma página pública (seus docs, site, blog) | Quota de documentos por plano | | **PDF** | Faz upload de um arquivo (manuais, políticas, docs internos) | 10MB por arquivo | | **Texto** | Cola o texto bruto diretamente | | Ao adicionar um documento, o Captain o processa em embeddings internos — uma representação pesquisável. Você verá o status *syncing* → *synced* (ou *failed*). Uma vez sincronizado, a ferramenta de pesquisa FAQ pode utilizá-lo durante as conversas. ### O que colocar (e o que evitar) **Bons conhecimentos:** * Artigos da central de ajuda * Páginas de preços * Políticas de reembolso / envio / cancelamento * Documentos de onboarding **Maus conhecimentos:** * Conversas internas do Slack (bate-papo irrelevante) * Postagens de blog sobre valores da empresa (não ajudam em um chamado de suporte) * Documentos desatualizados (a IA vai citar com confiança — mantenha seu conhecimento atualizado) ***Garbage in, garbage out:** o Assistant é tão preciso quanto seus documentos. Faça auditorias e sincronize regularmente. Se sua política de reembolso mudou em março, mas o PDF sincronizado ainda diz fevereiro, a IA vai informar coisas erradas aos clientes.* --- ## 3. Ações — o que um Assistant pode *fazer* É aqui que o Captain deixa de ser um chatbot e passa a agir como um agente. Um Assistant pode realizar **ações** dentro da sua conta Chatwoot — não apenas conversar. ### Ações integradas | Ação | O que faz | | ---------------------------------- | --------------------------------------------------------------- | | **Pesquisa em FAQ** | Busca conteúdos relevantes nos documentos sincronizados | | **Transferir para humano** | Encaminha a conversa para um agente humano | | **Adicionar nota ao contato (em breve)** | Escreve uma nota no perfil do contato | | **Adicionar nota privada (em breve)** | Insere uma nota interna na conversa | | **Atualizar prioridade (em breve)** | Define a prioridade da conversa (Baixa / Média / Alta / Urgente)| | **Adicionar rótulo (em breve)** | Aplica um rótulo à conversa | | **Resolver conversa** | Encerra a conversa quando a dúvida do cliente é resolvida | O Assistant decide qual ação tomar com base na conversa. Ele pode responder uma dúvida de preços pelo FAQ, então adicionar o rótulo `pricing-inquiry` e depois resolver. Ou pode reconhecer um cliente irritado, definir Prioridade como Alta, escrever uma nota privada resumindo o problema e transferir. ### Ferramentas personalizadas — acessando suas próprias APIs Para qualquer coisa além das ações integradas, você pode definir **ferramentas personalizadas**: endpoints HTTP que o Assistant pode acessar. Cada ferramenta personalizada inclui: * Nome e descrição * Uma requisição HTTP **GET** ou **POST** para uma URL sob seu controle * Um **esquema de parâmetros** (quais campos a IA deve preencher) * **Autenticação** — Bearer token, Basic ou chave de API * **Templates de requisição/resposta** opcionais para estruturar os dados É assim que você conecta o Captain aos seus próprios sistemas. Exemplos: * *"Buscar status do pedido do cliente"* → POST na sua API de pedidos * *"Verificar estoque do SKU X"* → GET no seu serviço de estoque * *"Emitir um crédito"* → POST no seu sistema de cobrança Ferramentas personalizadas têm sua própria flag de ativação e um limite de 15 por conta. Considere esse limite como um recurso — isso faz você refletir sobre quais ferramentas realmente valem seu lugar. ***Nota de segurança:** a IA chamará qualquer ferramenta que você definir. Limite as ferramentas: apenas leitura sempre que possível, idempotentes quando não, e nunca exponha ações cujo impacto você não confiaria a um agente novo.* --- ## 4. Copilot — o ajudante de IA do agente O Copilot vive dentro da interface de conversas, na tela do agente, e só o agente o vê. ### O que o Copilot faz Abra qualquer conversa e procure pelo painel do Copilot. Você pode: * **Fazer perguntas sobre a conversa** — *"O que este cliente está pedindo?"*, *"Qual o próximo passo aqui?"* * **Obter sugestões de resposta** — O Copilot redige uma resposta com base no histórico da conversa e na base de conhecimento, e oferece um botão USAR para importar a sugestão diretamente na caixa de resposta. * **Pesquisar na sua base de conhecimento em linguagem natural** — sem precisar lembrar a frase exata. Cada conversa do Copilot é um *thread* vinculada ao Captain Assistant correspondente — então o Copilot usa o mesmo conhecimento, limites e diretrizes de resposta. Configure bem o seu Assistant e o Copilot será beneficiado automaticamente. ### Como difere do Captain na prática Captain responde diretamente ao cliente. O Copilot redige algo e o agente revisa, edita e decide se envia. O agente permanece no controle. Para a maioria das equipes, esta é a maneira mais segura de começar com IA. ***Fluxo prático:** trate as sugestões do Copilot como um rascunho inicial, não uma resposta final. Leia, edite, personalize. No momento em que você começa a enviar exatamente o que o Copilot sugere, suas respostas começam a soar como as de todo mundo.* --- ## Captain vs. Agent Bots — rápida diferença O Chatwoot já tinha **Agent Bots** há bastante tempo — bots baseados em webhook que cuidam do início da conversa e transferem. Agent Bots são open-source, gratuitos e *não* usam IA. São bots baseados em regras, com scripts. **Agent Bots** = script, OSS, gratuito, determinístico. **Captain Assistants** = IA, Enterprise, premium, orientados por linguagem. A maioria das novas contas vai querer Captain. Os Agent Bots ainda são úteis para fluxos simples e determinísticos (coletar um e-mail, filtrar uma conversa com algumas perguntas). --- ## Como tudo se encaixa (um exemplo prático) Um cliente envia mensagem pelo widget do site às 2h: *"Como cancelo minha assinatura?"* 1. O widget está ligado a uma caixa com o Captain ativado. 2. O Captain lê a mensagem, faz **Pesquisa em FAQ** e encontra a política de cancelamento nos documentos sincronizados e responde. 3. O cliente responde. O Captain acessa uma **ferramenta personalizada** `lookup-account` com esse e-mail e retorna o status da conta. 4. O Captain confirma a conta, orienta o cliente no cancelamento, aplica o rótulo **`cancellation`**, define **Prioridade** = `Baixa` e **Resolve** a conversa. 5. No dia seguinte, sua equipe vê a conversa resolvida com uma nota privada que o Captain escreveu resumindo a interação. Relatórios mostram um ticket desviado. O cliente recebeu resposta às 2h ao invés de esperar doze horas. Esse é o resumo da promessa da IA em um exemplo. Bem configurado, é transformador. --- ## Perguntas frequentes **O Captain responde a toda mensagem nas caixas conectadas?** Sim — esse é o padrão. O Captain interage com conversas recebidas nas caixas em que está conectado. Se você quiser apenas em conversas específicas, gerencie isso com separação de caixas. **Posso revisar as respostas do Captain antes que cheguem ao cliente?** Não nativamente. O Captain responde diretamente. Se quiser um padrão com intervenção humana, use o Copilot — o agente faz um rascunho com auxílio da IA e decide enviar. **O Captain aprende com as conversas?** O recurso de memórias do Captain sugere lacunas de conhecimento a partir da conversa. Você pode aprovar as FAQs geradas para que o conhecimento do Captain seja atualizado regularmente. **O que acontece quando o Captain não sabe a resposta?** Ele pode coletar mais informações dependendo do contexto e fará a Transferência para Humano. **O cliente é informado que está falando com uma IA?** Essa é uma decisão de produto/política sua. Não há divulgação obrigatória. Muitas equipes configuram a mensagem de boas-vindas para dizer algo como *"Sou o assistente de suporte por IA da Acme — posso resolver dúvidas comuns instantaneamente ou transferir para um humano a qualquer momento."* **Ferramentas personalizadas podem ter efeitos colaterais (ações de escrita)?** Sim — endpoints POST podem alterar dados. É assim que você permite que o Captain cancele assinaturas, emita créditos, etc. Trate ferramentas de escrita como entregaria uma chave de API para um agente júnior: limite bem, registre tudo e coloque ações irreversíveis atrás de uma etapa de confirmação no seu cenário. **Minha conta não tem Captain. Posso conseguir?** O Captain está disponível apenas em planos pagos. Se você hospeda por conta própria, pode ativar em planos de suporte premium ou superior.