Agora você pode encontrar conversas e responder a elas. Esta lição é sobre as ferramentas que transformam dez minutos de digitação em uma ação de trinta segundos — os recursos que bons agentes usam *em toda conversa* sem nem pensar a respeito. Vamos focar nas ferramentas dentro da conversa: notas privadas, respostas prontas, etiquetas, macros, ações na conversa e participantes. A Lição 3(b) vai abordar o lado de dados e contexto: contatos, atributos personalizados, ações em massa e filtros avançados. ## O que você vai aprender * Como conversar com sua equipe *dentro* de uma conversa sem que o cliente veja * Como responder em dois toques usando respostas prontas * Como manter sua fila organizada com etiquetas (e o que realmente deve ser etiquetado) * Como encadear três ou quatro passos rotineiros em um só clique usando macros * Como atribuir, rotear, adiar e priorizar pelo painel de ações da conversa * Como chamar colegas para participar de uma conversa sem transferir a posse **Você vai precisar de:** Uma conversa de teste na sua caixa de entrada (use a mesma da Lição 2) e acesso de administrador para configurar pelo menos uma resposta pronta e uma macro. --- ## 1. Notas Privadas — a barra lateral da sua equipe Uma **nota privada** é uma mensagem dentro de uma conversa que *só a sua equipe* pode ver. O cliente nunca vê, nunca é notificado e ela nunca sai do Chatwoot. ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCQTVNSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--8c1b33a4c7fe687f50238cf7a78dc154d4399b64/private-notes.gif) Use para: * "Colocando você no loop — isso parece um caso limite de cobrança." * "Para sua informação, já reembolsei o último pedido deles. Não duplique." * "Cliente é VIP, por favor, priorize." ### Como enviar uma 1. Abra uma conversa. 2. Mude a aba de resposta de **Responder** para **Nota Privada** (na parte superior do editor de mensagens). 3. Digite sua nota. O editor fica amarelo para você não confundir com respostas públicas. 4. Clique em **Enviar**. ### @menções dentro das notas Digite `@` e comece a digitar o nome de um colega/equipe. Ao selecionar: * Eles recebem uma **notificação** (no app, push e, opcionalmente, por e-mail). * A conversa aparece na visão de **Menções** deles. ***Regra geral:** se você normalmente chamaria um colega no Slack sobre a conversa, escreva uma nota privada em vez disso. O contexto fica preso à conversa.* --- ## 2. Respostas Prontas — atalhos para sua resposta Uma **resposta pronta** é um modelo de resposta salvo que você aciona com um código curto. Em vez de digitar "Obrigado por entrar em contato! Você pode informar seu e-mail para eu buscar no sistema?" trinta vezes ao dia, você salva uma vez como `/email-ask` e aciona com dois caracteres. ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCR1pMSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--d5b3bcb339902ed88ff215cea5d197198d34d4e4/canned-responses.gif) ### Criando uma 1. Vá para **Configurações → Respostas Prontas → Adicionar Resposta Pronta**. 2. Preencha: * **Código curto** — o código que você vai digitar para acionar (ex: `email-ask`) * **Conteúdo** — o corpo do modelo. Markdown funciona. 3. Salve. ### Usando em uma conversa Na caixa de resposta, digite `/` seguido do código curto (`/email-ask`). Um menu aparece — pressione Enter e o texto completo entra. Edite se preciso e envie. ### Para o que criar respostas prontas (comece por estas cinco) * Uma saudação/apresentação simpática * Pedir e-mail da conta ou número do pedido * "Estamos analisando e retornaremos em X horas" * Uma frase de fechamento que você usa para encerrar conversas * Um link para o artigo mais compartilhado de sua base (política de reembolso, preços, guia de instalação — o que mais usam) > **Dica:** Respostas prontas são *modelos*, não robôs. Personalize a primeira frase — use o nome do cliente e algum detalhe da mensagem — antes de enviar. --- ## 3. Etiquetas — os post-its digitais Uma **etiqueta** é uma tag que você atribui a uma conversa. Elas valem para toda a conta e são reutilizáveis. Bem usadas, são como você encontra padrões ("recebemos 12 relatos de `billing-bug` esta semana") e salva pastas ("me mostre todas as conversas abertas de `vip`"). ### Adicionando etiqueta a uma conversa * No **painel de ações da conversa** à direita: clique em **Adicionar Etiqueta** e escolha ou crie uma. * Ou use o teclado: pressione `Cmd+K` para buscar o atalho de adicionar etiqueta. ### Como pensar em etiquetas Etiquetas funcionam melhor se a lista for curta, opinativa e consistente. Três categorias cobrem a maioria dos times: | Categoria | Exemplos de etiquetas | Por quê | | --------------------- | -------------------------------------------------------- | ---------------------------------- | | **Tópico** | `billing`, `bug-report`, `feature-request`, `onboarding` | Sobre o que é a conversa | | **Sinal do Cliente** | `vip`, `at-risk`, `enterprise` | Com quem você está falando | | **Fluxo de trabalho** | `needs-engineering`, `needs-followup`, `escalated` | O que precisa acontecer depois | \ ***Anti-padrão:** dez etiquetas que significam a mesma coisa (`bug`, `bugs`, `bug-report`, `defeito`, `issue`). Escolha uma e apague o resto. Faça uma limpeza nas etiquetas a cada trimestre.* --- ## 4. Macros — ações encadeadas em um clique Uma **macro** é uma sequência de ações salva. Enquanto uma resposta pronta é só texto, uma macro pode fazer *várias coisas ao mesmo tempo*: enviar resposta, adicionar etiqueta, atribuir a equipe, adiar a conversa — tudo em um clique. ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCQ0ZPSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--99b80ed019cfa19f318d450a5889ca1c60c29f5b/macros.jpg) ### Exemplo real: macro "reembolso emitido" Quando você processa um reembolso, provavelmente faz isso: 1. Envia uma mensagem modelo confirmando o reembolso 2. Adiciona a etiqueta `refund-issued` 3. Atribui à equipe de **Finanças** para registro 4. Resolve a conversa Uma macro junta esses quatro passos em um botão só. ### Criando uma macro 1. Vá em **Configurações → Macros → Adicionar nova Macro**. 2. Dê um nome (ex: *Reembolso emitido*). 3. Adicione **ações** em ordem — o seletor permite *Enviar Mensagem*, *Atribuir Equipe*, *Adicionar Etiqueta*, *Resolver Conversa*, *Enviar Transcript por E-mail*. 4. Defina a **visibilidade**: *Privada* (só você) ou *Pública* (toda a equipe). Salve. ### Rodando uma macro Abra qualquer conversa, desça a barra lateral direita até **Macros**, escolha a sua e clique em **Executar**. Pronto. ***Quando criar uma macro:** sempre que perceber que faz as mesmas três ou quatro ações seguidas várias vezes por semana. Cinco minutos para configurar a macro podem economizar horas em um trimestre.* --- ## 5. Ações na Conversa — detalhes da barra lateral direita O painel de **ações da conversa** (lado direito, parte de cima) é onde você muda o estado da conversa. Rápida explicação: | Ação | Para que serve | | ---------------------- | ---------------------------------------------------------------------------- | | **Responsável** | Passa a conversa para um agente específico | | **Equipe** | Roteia para um grupo (Engenharia, Cobrança, CS) para qualquer membro pegar | | **Status da Conversa** | Aberta / Pendente / Resolvida / Aguardando (visto na Lição 2) | | **Prioridade** | Baixa / Média / Alta / Urgente — aparece na ordenação e nos cálculos de SLA | | **Adicionar Etiqueta** | Aplica uma ou mais etiquetas | ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCSDlPSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--db48e5b9b916261d6df3f31cffd5bc244a8b6a62/conversation-actions.jpg) ***Status x responsável:** mudar o **responsável** altera quem é o dono; mudar o **status** altera onde está no fluxo. São independentes — pode ter conversa Resolvida com responsável, ou Aberta sem nenhum atribuído.* --- ## 6. Participantes da Conversa — colabore sem transferir posse Às vezes você precisa do olhar de um colega na conversa, mas não quer *passar para ele*. Para isso servem os **participantes**. * **Responsável** = a única pessoa responsável por responder. * **Participante** = qualquer outro que está acompanhando e pode ajudar. * ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCT1JPSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--46758000b4b5c586b9c95425039c5381f2a89276/conversation-participants.jpg) ### Como adicionar um No painel de ações da conversa, clique em **Participantes → Adicionar** e escolha os colegas. Eles receberão notificações de novidades nesta conversa, e ela aparecerá na visão de **Participando**. ### Quando usar * Um agente sênior supervisionando a resposta de um júnior * Convidar um engenheiro para um tópico técnico sem passar a comunicação com o cliente * Manter um gerente informado em um caso escalado > **Não** adicione o time todo como participante — isso é spam de notificação. Dois ou três no máximo, com motivo. --- ## Mini-exercício (5 minutos) 1. Crie uma resposta pronta, com shortcode `hi` e conteúdo *"Oi {{*[*contact.name*](http://contact.name)*}}, obrigado por entrar em contato — como posso ajudar?"*. (O campo `{{contact.name}}` preenche automaticamente o nome do cliente.) 2. Crie uma macro chamada *Encerrar* que adiciona a etiqueta `resolved-by-me` e resolve a conversa. 3. Abra sua conversa de teste. Envie uma nota privada `@colega testando menções`. 4. Acione a resposta pronta `/hi`. 5. Execute a macro *Encerrar*. Se os cinco funcionaram, você usou toda a caixa de ferramentas principal. --- ## Perguntas frequentes **O cliente pode ver notas privadas ou ações internas de macro?** Não. Notas privadas e etapas de ação da macro (atribuir, rotular, etc.) são invisíveis ao cliente. Somente ações do tipo *Enviar Mensagem* vão para o cliente — e aparecem como resposta normal. **Posso editar uma resposta pronta depois?** Sim. **Configurações → Respostas Prontas**, clique na linha, edite e salve. Usos já enviados (mensagens já mandadas) não mudam retroativamente. **Qual a diferença entre atribuir time e atribuir agente?** Atribuir a um **agente** significa "isso é sua responsabilidade específica". Atribuir a um **time** significa "qualquer um deste time pode pegar". A maioria usa times para roteamento e agentes para posse. **Devo rotular toda conversa?** Você não precisa rotular toda conversa, mas colocar uma etiqueta ao encerrar — mesmo só uma — tem impacto enorme ao analisar relatórios depois. Faça disso um hábito ao resolver. **Macros rodam automaticamente?** Não — macros são *manuais*. Se quiser algo rodando automaticamente por gatilho (tipo "rotular qualquer conversa contendo a palavra 'reembolso'"), aí é uma **Regra de automação**, explicada em outra lição futura. --- ## O que vem a seguir Na **Lição 3(b): Trabalhando com contexto do cliente**, vamos trocar o foco de *o que você faz na conversa* para *o que você sabe sobre o cliente*: registro do contato, atributos personalizados, conversas anteriores, ações em massa em várias conversas ao mesmo tempo e filtros salvos que transformam uma fila caótica em um trabalho focado.