Até agora, toda ação que você realizou no Chatwoot foi *manual*: você clicou, digitou, atribuiu. Isso funciona para 10 conversas por dia. Colapsa quando chega a cem. Esta lição é sobre os sistemas que funcionam *enquanto você dorme*: horários de atendimento, autoatribuição, regras de automação e SLAs. Configure uma vez e o dashboard faz o trabalho rotineiro por você, entregando a conversa certa ao agente certo, no momento certo, com a urgência certa, antes que alguém precise pensar nisso. ## O que você vai aprender * Quando automatizar alguma coisa e quando não automatizar * Como definir horários de atendimento para que os clientes saibam o que esperar fora do expediente * Como autoatribuir conversas para agentes usando políticas de atribuição * Como criar regras de automação que rotulam, encaminham e respondem baseado em condições * Como os SLAs colocam um prazo para tempos de resposta e resolução, e o que acontece quando uma violação está prestes a ocorrer * Como os quatro sistemas se encadeiam para lidar com volume de forma eficiente **Você vai precisar:** Acesso de administrador à sua conta Chatwoot. A maior parte desta lição está em **Configurações** (Settings), que agentes normalmente não podem editar. --- ## Uma mentalidade antes de começar: quando automatizar Automatização parece poderosa, e aí está a armadilha. A tentação é automatizar *tudo* já no primeiro dia e acabar com um emaranhado de regras conflitantes daqui a seis meses. Um teste simples antes de criar qualquer regra: > *"Eu fiz exatamente isso manualmente pelo menos dez vezes nas últimas duas semanas?"* Se sim, vale a pena automatizar. Se não, faça manualmente mais algumas vezes até ter certeza do padrão. Uma má automação é pior do que nenhuma — ela encaminha coisas erradas, responde inadequadamente e mina a confiança no sistema. Construa devagar. Exclua agressivamente. Revise suas regras trimestralmente. --- ## 1. Horários de Atendimento — avisando o cliente quando você está disponível **Horários de Atendimento** definem quando sua equipe está disponível, por caixa de entrada. Eles alimentam três coisas: 1. **Mensagens fora do horário.** Clientes que escrevem fora do expediente veem uma mensagem personalizada ("Voltaremos às 9h da manhã EST amanhã") ao invés de nada. 2. **Temporizadores de SLA.** Quando os SLAs são configurados para usar o horário de atendimento, o relógio pausa à noite e nos finais de semana — assim, um chamado aberto na sexta à noite não começa já "atrasado" na manhã de segunda. 3. **Precisão nos relatórios.** Métricas de tempo de resposta podem ser calculadas com base no horário de trabalho, não no tempo de parede. ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCUGxTSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--43588d1cae647bd56851e8ed0c238d67c03943c4/business-hours.jpg) ### Como configurar 1. Vá em **Configurações → Caixas de Entrada**, clique na sua caixa de entrada, depois na aba **Horários de Atendimento**. 2. Ative **Habilitar disponibilidade comercial para esta caixa de entrada**. 3. Escolha o seu **fuso horário**. 4. Para cada dia da semana, defina o **início e término** (ou marque o dia como indisponível). 5. Escreva sua **mensagem fora do expediente** — seja breve e cordial: *"Obrigado por entrar em contato! Nosso time está disponível de segunda a sexta, das 9h às 18h EST. Retornaremos pra você logo pela manhã."* 6. Salve. --- ## 2. Autoatribuição — quem recebe a próxima conversa Por padrão, novas conversas vão para **Não Atribuído** e um agente precisa pegar. Bom para equipes pequenas. Doloroso em qualquer volume real. A autoatribuição do Chatwoot escolhe um agente para cada nova conversa automaticamente. Dois métodos: ### Rodízio (Round Robin) O padrão. Conversas são distribuídas igualmente para todos os agentes online e disponíveis na caixa de entrada. Simples, justo, e é por onde a maioria das equipes deve começar. ### Atribuição Balanceada Distribui com base na *carga atual* — o agente com menos conversas abertas recebe a próxima. Melhor para equipes onde algumas conversas duram bem mais do que outras. ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCRnBSSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--2c16ca433ba19420c7661a8c55f3a142dd97b47c/conversation-assignment.jpg) ### Como configurar 1. **Configurações → Caixas de Entrada →** sua caixa de entrada **→ Configuração**. 2. Você verá uma opção para configurar a política de atribuição. 3. Salve. ### O que a autoatribuição respeita * **Disponibilidade do agente.** Agentes Offline e Ocupado são pulados (Ocupado pode ser configurado por workspace). * **Membros da caixa de entrada.** Apenas agentes adicionados especificamente a esta caixa de entrada são elegíveis. * **Capacidade** (Enterprise / Funções Personalizadas). Você pode limitar quantas conversas abertas cada agente pode ter ao mesmo tempo. ***Dica:** A autoatribuição encaminha a conversa inicialmente. Reatribuições (manuais ou por macro) substituem isso. Assim, você pode deixar o sistema escolher por padrão e deixar humanos intervir quando o contexto exigir.* --- ## 3. Regras de Automação — o motor de "se-isso-então-aquilo" Se horários comerciais e autoatribuição tratam *todas* as conversas do mesmo jeito, as **regras de automação** tratam *conversas específicas* de forma diferenciada. São o motor de regras que escuta eventos, verifica condições e executa ações. \ ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCTWRSSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--964768f871243d2495cd203472108b54f27cabd5/automation-rule.jpg) ### Anatomia de uma regra Toda regra de automação tem três partes: 1. **Evento** — quando a regra pode ser disparada? * *Conversa Criada* — executa uma vez, quando a conversa aparece pela primeira vez * *Conversa Atualizada/Aberta/Resolvida* — executa quando algo muda (status, responsável, rótulo, atributo personalizado) * *Mensagem Criada* — executa a cada nova mensagem recebida ou enviada 2. **Condições** — para quem se aplica? Filtro por caixa de entrada, canal, conteúdo, atributos do contato, atributos personalizados, horário de trabalho, etc. 3. **Ações** — o que deve acontecer? Atribuir agente ou equipe, adicionar rótulos, enviar mensagens, mudar status, rodar macro, etc. ### Como criar **Configurações → Automação → Adicionar Regra de Automação.** Dê um nome, escolha o evento, monte as condições (combinando `E`/`OU`), escolha as ações (pode encadear várias), e salve. As regras rodam na ordem em que estão listadas. ### Algumas regras para criar primeiro | Nome da Regra | Evento | Condição | Ações | | -------------------------- | ------------------- | ------------------------------------------------ | ----------------------------------------------------- | | **Encaminhar financeiro** | Conversa Criada | Mensagem contém *fatura*, *cobrança*, *reembolso*| Atribuir Equipe *Financeiro*; adicionar rótulo `billing`| | **Marcar VIPs** | Conversa Criada | Atributo do contato *Plano* = `Enterprise` | Definir Prioridade *Alta*; adicionar rótulo `vip`; atribuir equipe sênior | ### Armadilhas comuns * **Loops.** Uma regra que envia uma mensagem e ouve *Mensagem Criada* pode se auto-replicar. Não executamos automações em ações que foram disparadas por outra automação. Sempre delimite as condições cuidadosamente para evitar isso. * **Regras silenciosas.** É fácil esquecer que uma regra existe. Certifique-se de revisar suas regras de automação a cada trimestre para atualizar algo se necessário. ***Macros vs. Regras de Automação:** macros são manuais, você clica e executa. Regras de automação são automáticas, rodam por eventos. Se você percebe que está rodando sempre a mesma macro para conversas que seguem um padrão, transforme-a em regra automática.* --- ## 4. SLAs — colocando prazo de resposta Um **SLA (Acordo de Nível de Serviço)** é uma política que diz *"este tipo de conversa deve ter resposta em X minutos e resolução em Y horas."* O Chatwoot monitora esse tempo por você, destaca conversas que estão prestes a violar o SLA e gera relatórios sobre sua taxa de cumprimento. ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCRVpTSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--9776526c8c098690df1023dfb67d6cd094092935/sla.jpg) ### Os três temporizadores que um SLA pode monitorar * **Tempo de Primeira Resposta (FRT)** — quanto tempo até a *primeira* resposta do agente * **Tempo de Próxima Resposta (NRT)** — quanto tempo até cada resposta *subsequente* enquanto o cliente aguarda * **Tempo de Resolução (RT)** — quanto tempo até a conversa ser marcada como *Resolvida* Você pode configurar qualquer combinação deles, com limiares diferentes. ### Como criar um SLA 1. **Configurações → SLA → Adicionar SLA**. 2. Dê um nome (ex: *Prioridade Enterprise*). 3. Defina os prazos — *FRT: 15 min*, *NRT: 30 min*, *RT: 4 horas*. 4. Escolha se o monitoramento respeita **horário comercial** ou roda 24/7. 5. Salve. ### Como aplicar em conversas SLAs não são aplicados a todas as conversas por padrão — seria ruído. Aplique via regra de automação. ### O que aparece no dashboard * Uma **contagem regressiva** em conversas com SLA ativo, na lista de conversas e no topo da conversa. * Um **indicador de violação de SLA** caso a meta não seja cumprida. * Um **relatório dedicado de SLA** mostrando taxa de cumprimento, motivos das violações e tendências. ***Não prometa demais.** Um SLA de FRT de 5 minutos para todas as caixas de entrada pode soar ótimo até que você o descumpra em 80% dos casos. Defina metas que realmente pode atingir e vá apertando à medida que a equipe melhora.* --- ## 5. Como tudo se encadeia Veja como a mensagem de um cliente na terça-feira de manhã passa por todo o sistema, sem ação manual até o passo 7: 1. **9:03h.** Um cliente do plano Enterprise escreve pelo widget do site: *"Nossas exportações estão falhando de novo."* 2. **Checagem de Horário Comercial** — sim, estamos abertos. Nenhuma resposta automática é enviada. 3. **Autoatribuição (Rodízio)** escolhe Sarah, que está online. 4. **Regra de automação "Marcar VIPs"** bate: `Plano` do contato = `Enterprise`. Define prioridade *Alta*, marca `vip`, aplica o SLA *Prioridade Enterprise*. 5. **Regra de automação "Encaminhar bugs"** bate na palavra `falhando`. Marca `bug-report`. 6. **Timer de SLA começa.** Contagem FRT: 15:00. 7. **Sarah abre a conversa.** Tudo que ela precisa já está ali — prioridade, rótulos, engenheiro marcado, timer mostrando 14:42 restantes. Ela responde em dois minutos. 8. **SLA para o relógio FRT** em 02:18 — bem dentro do prazo. O que normalmente seria feito manualmente — checar painel do contato, definir prioridade, rotular, chamar engenheiro, mentalmente contar o tempo — já aconteceu antes da Sarah ver a conversa. Esse é o objetivo. --- ## Mini-exercício (8 minutos) Você vai precisar de acesso de admin. Vamos criar um fluxo automatizado simples e real. 1. **Defina horários de atendimento** para sua caixa de entrada de testes: seg–sex, 9h–18h no seu fuso, com uma mensagem fora do expediente amigável. 2. **Ative autoatribuição** em Rodízio. Adicione você mesmo como o único agente, assim você recebe todas as conversas. 3. **Crie uma regra de automação:** * Evento: *Conversa Criada* * Condição: *Mensagem contém* `bug` * Ações: *Adicionar rótulo* `bug-report`, *Definir prioridade* `Alta` 4. **Crie um SLA**: chame de *Padrão*, FRT = 30 min, RT = 24 horas, horário comercial ativado. 5. Aplique o SLA para sua caixa de entrada de teste por padrão. 6. **Teste.** Abra o widget e envie a mensagem *"Acho que encontrei um bug"*. 7. Veja a conversa resultante: deve ser autoatribuída a você, rotulada `bug-report`, prioridade Alta, com o timer do SLA rodando. Se os quatro passos funcionaram, você já automatizou mais do que a maioria das equipes faz. --- ## Perguntas comuns **Uma regra de automação roda em conversas já existentes?** Não — regras atuam para frente. Só são disparadas em eventos que acontecerem *depois* de você criar ou ativar a regra. Conversas antigas ficam inalteradas. **Posso desativar temporariamente uma regra sem deletá-la?** Sim. Cada regra tem um botão de **Ativo** na lista de automação. Use para regras sazonais ("Resposta automática para festas") que você quer manter mas desligar na maior parte do ano. **O que acontece se duas regras baterem na mesma conversa?** Ambas rodam, na ordem em que estão listadas. Cuidado com ações conflitantes (ex: uma regra atribui Equipe A e outra Equipe B — vence a última). **SLAs valem nos finais de semana?** Só se você configurou o SLA para ignorar horário de trabalho. Por padrão o relógio pausa fora do expediente, assim você não estoura prazos à noite ou no fim de semana. **O cliente consegue ver o timer do SLA?** Não. Contagem de SLA só aparece para o agente. Para o cliente, tudo o que muda é a resposta mais rápida. **A autoatribuição pula um agente se ele estiver no limite de capacidade?** Sim, se você definiu limites de capacidade via Funções Personalizadas ou nas configurações do workspace. Caso contrário, distribui sem considerar carga atual (Rodízio) ou pela carga (Balanceada). ##