**Horário de Atendimento** define quando sua equipe está disponível. Eles alimentam três coisas: 1. **Mensagem de ausência** — clientes que enviam mensagens fora do horário de atendimento veem uma mensagem personalizada em vez de nada 2. **Comportamento do cronômetro de SLA** — quando os SLAs estão configurados para usar horários de atendimento, o relógio pausa durante a noite e nos fins de semana 3. **Precisão nos relatórios** — métricas de tempo de resposta podem ser calculadas considerando somente o horário de atendimento em vez do tempo de relógio corrido O Horário de Atendimento é definido por caixa de entrada, então uma caixa de Suporte dos EUA e outra de Suporte da UE podem ter agendas completamente diferentes. *Permissões*: Somente administradores podem configurar o horário de atendimento e a mensagem de ausência de uma caixa de entrada. --- ## Como configurar o horário de atendimento em uma caixa de entrada 1. Vá em **Configurações → Caixas de entrada** e abra a caixa que deseja configurar. 2. Clique na aba **Horário de Atendimento**. 3. Ative a opção **Habilitar disponibilidade comercial para esta caixa de entrada**. 4. Escolha seu **fuso horário** — todos os horários da agenda serão interpretados nesse fuso. 5. Para cada dia da semana, defina: * **Hora de início** e **Hora de término**, ou * Marque o dia como **fechado o dia todo**, ou * Marque o dia como **aberto o dia todo** 6. Escreva sua **mensagem de ausência** — mantenha curta e útil. *"Obrigado por entrar em contato! Nossa equipe está disponível de segunda a sexta, das 9h às 18h (horário de Brasília). Retornaremos amanhã assim que começarmos o expediente."* é um ótimo padrão. 7. Salve. ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCQ2E1SXdVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--57a9b8b3b5481b15da663583f818b14ee30d85ec/business-hours.jpg) --- ## O que os clientes veem? Quando um cliente envia uma mensagem para uma caixa de entrada que está fora do horário de atendimento, o Chatwoot envia automaticamente a mensagem de ausência configurada como uma resposta de saída. Ou seja, um cliente que envia uma mensagem para sua caixa do WhatsApp à meia-noite recebe a resposta automática no WhatsApp. \ ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCSDI2SXdVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--f9d7dae96922f8894d8537a72f8bc80b67dc9cca/out-of-office.jpg) Algumas regras determinam quando a resposta automática é enviada: * A mensagem de ausência é enviada **uma vez por dia por conversa** — mensagens repetidas do mesmo cliente no mesmo dia não geram uma segunda resposta automática. * Se um agente enviou uma resposta pública na conversa nos **últimos 5 minutos**, a resposta automática é suprimida (ou seja, uma conversa que ainda está sendo atendida no fechamento do expediente não é interrompida). A resposta automática é apenas informativa. Ela não impede que o cliente envie mais mensagens, nem altera o status da conversa. A conversa chega normalmente e os agentes a veem assim que a caixa de entrada volta ao horário de atendimento. --- ## Como o horário de atendimento afeta os cronômetros de SLA? Se você configurou um SLA com **Apenas durante o horário comercial** ativado, o cronômetro pausa fora do expediente: * Cliente envia mensagem na sexta-feira às 18h com SLA de 4 horas * Caixa de entrada fechada das 18h de sexta até 9h de segunda * O cronômetro não roda durante o fim de semana * Prazo efetivo: segunda-feira às 13h (4 horas de expediente a partir das 9h de segunda) Se o horário de atendimento estiver desativado no SLA (ou na caixa), o cronômetro corre 24/7 — sexta-feira 18h + 4 horas = sexta-feira 22h. --- ## Como o horário de atendimento aparece nos relatórios? Na seção de Relatórios, a maioria dos relatórios tem um botão para Horário de Atendimento. Quando ativado: Tempo Médio de Primeira Resposta, Tempo de Resolução etc. são calculados somente considerando o expediente — intervalos noturnos não contam. --- ## Perguntas frequentes **Posso ter horários de atendimento diferentes para cada dia?** Sim — você define horários de início/fim independentemente por dia. Sábado das 10h às 14h enquanto de segunda a sexta vai das 9h às 18h é uma configuração comum. **Posso configurar horário de atendimento para toda a conta em vez de por caixa de entrada?** Não diretamente. Cada caixa de entrada tem sua própria agenda. Se você possui várias caixas que devem usar o mesmo horário, será necessário configurar em cada uma — mas isso também é uma vantagem, já que equipes em fusos horários diferentes geralmente cuidam de caixas diferentes. **O Chatwoot bloqueia mensagens fora do horário de atendimento?** Não. A caixa de entrada sempre está aberta para receber. O horário de atendimento apenas controla o que *nós* mostramos ao cliente e como os cronômetros funcionam. **E se um feriado fechar o escritório um dia?** Não há calendário de feriados integrado. Altere temporariamente o dia para *fechado o dia todo* e depois reverta.