En la Lección 1 enviaste tu primera respuesta. Eso es suficiente para atender a un cliente. Para atender a *cincuenta* sin perder la cabeza, necesitas conocer bien el panel de control. Esta lección es el mapa. ## Qué aprenderás * Las cuatro regiones del panel de Chatwoot y para qué sirve cada una * Cómo encontrar cualquier conversación rápidamente: por estado, asignado, bandeja, etiqueta o texto * Los cuatro estados de las conversaciones y cuándo usar cada uno * La diferencia entre las vistas Mías, Sin asignar, Todas, Menciones y Sin atender * Cómo configurar tu disponibilidad y gestionar notificaciones * Los atajos de teclado que te ahorrarán tiempo desde el primer día **Vas a necesitar:** Tu bandeja de entrada de la Lección 1 y al menos una conversación de prueba. (Envíate dos o tres mensajes desde el widget para que el panel no esté vacío.) --- ## Las cuatro regiones del panel de control Casi todas las pantallas en Chatwoot tienen la misma estructura. Una vez que lo entiendes, el resto del producto se vuelve obvio.![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCTVFJSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--b6df0eb6da5419d16b18ea6ac9d97af16495896b/dashboard.webp) ### 1. Barra de navegación (extremo izquierdo) Tira vertical de iconos. De arriba a abajo: **Bandeja**, **Conversaciones**, **Capitán** (si la IA está habilitada), **Contactos**, **Informes**, **Campañas**, **Centro de ayuda** y **Configuración**. Así navegas entre *páginas*; todo lo demás cambia según donde estés aquí. ### 2. Lista de conversaciones (centro-izquierda) Una lista desplazable de conversaciones con filtros y pestañas en la parte superior. Aquí es donde pasas la mayor parte de tu turno. ### 3. Vista de conversación (centro) Los mensajes reales más el cuadro de respuesta. Pestañas arriba te permiten cambiar entre **Responder**, **Nota Privada** y (donde se permita) modo **Correo** para mensajes salientes. ### 4. Panel de contexto (derecha) Todo lo que puedas necesitar saber sobre el cliente: datos de contacto, conversaciones previas, atributos personalizados, acciones sobre la conversación (asignar, etiquetar, equipo, estado) y cualquier aplicación que hayas agregado al panel. **Consejo:** Puedes colapsar el panel derecho. Útil en pantallas pequeñas o cuando te concentras solo en el hilo del mensaje. --- ## La lista de conversaciones, en detalle Este es el panel que más escanearás. Tres cosas por aprender: ### Pestañas arriba: quién es dueño de qué | Pestaña | Muestra | | ------------- | ------------------------------------------------- | | **Mías** | Conversaciones asignadas a ti | | **Sin asignar** | Conversaciones que ningún agente ha recogido aún | | **Todas** | Todas las conversaciones de la(s) bandeja(s) visibles para ti | La mayoría de los equipos organiza su día en **Mías** (trabaja en tu cola) y **Sin asignar** (toma la siguiente cuando Mías esté vacía). ### Filtro de estado: en qué etapa están Justo debajo de las pestañas, cambia entre: * **Abierta** — el cliente espera una respuesta * **Pendiente** — el bot o IA lo maneja, aún no listo para un humano * **Pospuesta** — apartada hasta una fecha/hora o hasta que el cliente responda * **Resuelta** — terminado ### Dos vistas más que debes conocer * **Menciones** — conversaciones donde un compañero te mencionó con `@` en una nota privada. Trátalo como el correo — revísalo a diario. * **Sin atender** — conversaciones asignadas que *todavía* no han recibido una primera respuesta. Aquí los managers encuentran los temas olvidados. Ambas aparecen en la navegación como vistas separadas, no bajo las pestañas **Mías/Sin asignar/Todas**. --- ## Filtros, carpetas y búsqueda ### Filtros rápidos (barra lateral izquierda) Debajo de la entrada **Conversaciones** en la navegación, verás un árbol: * **Bandejas** — filtra por un canal específico (solo Correo, solo Web, etc.) * **Etiquetas** — filtra por una etiqueta que hayas aplicado (`bug-report`, `vip`, etc.) * **Equipos** — filtra según el equipo que atiende la conversación * **Carpetas** — filtros *que hayas guardado* ### Carpetas Cuando crees un filtro útil, haz clic en **Guardar filtro como carpeta** y dale un nombre. Aparecerá bajo **Carpetas** para acceso con un solo clic. Ejemplos que conviene guardar desde el primer día: * *Clientes VIP esperando* — etiqueta `vip` + estado `Abierta` * *Estancadas en pendiente* — estado `Pendiente` + última actividad > 1 día * *Mis pospuestas* — asignado `Yo` + estado `Pospuesta` ### Búsqueda La barra de búsqueda en la parte superior del panel busca en conversaciones, mensajes, contactos y artículos. --- ## Estados de las conversaciones y cuándo usar cada uno Vas a establecer el estado de la conversación muchas veces al día. Elige el correcto y tu cola se mantiene ordenada. | Estado | Úsalo cuando... | Lo que hace | | ------------- | ------------------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------- | | **Abierta** | El cliente está esperando activamente | Estado predeterminado — visible en la cola de todos | | **Pendiente** | Capitán o bot lo manejan y la conversación no está lista para un agente | Oculta en las vistas por defecto de los agentes | | **Pospuesta** | Estás esperando al cliente o al equipo interno | Se reabre automáticamente al responder el cliente o al cumplirse el tiempo | | **Resuelta** | El problema ya está solucionado | Sale de Abierta; puede reabrirse automáticamente si el cliente responde | **Regla general:** si no quieres volver a ver esa conversación *hoy*, pospónla. La cola de Abiertas es para cosas que necesitan atención ahora. --- ## Tu estado: En línea, Ocupado, Desconectado Esquina inferior izquierda del panel, haz clic en tu avatar para establecer: * **En línea** — estás disponible; la asignación automática te envía nuevos casos * **Ocupado** — estás presente pero concentrado; el sistema evitará asignarte nuevas conversaciones * **Desconectado** — terminaste por hoy; el nuevo trabajo va a otros Tu estado también es visible para tus compañeros, para que sepan cuándo contactarte. ***Desconexión automática:** Chatwoot te marcará como desconectado automáticamente si cierras la pestaña o quedas inactivo, así no dejarás conversaciones pendientes accidentalmente después de salir*. --- ## Mi Bandeja Mi bandeja en la navegación muestra notificaciones dentro de la app: nuevas asignaciones, menciones, creación de conversaciones y alertas SLA. Haz clic en cualquier elemento para ir directamente a la conversación. ## Notificaciones También tienes cuatro *canales* de notificación que puedes configurar desde **Configuración de Perfil → Notificaciones**: * **Audio** — sonido de alerta en el panel * **Correo** — para lo que prefieras revisar en tu bandeja de entrada * **Push** — notificación en el navegador, incluso con el panel cerrado ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCSDhKSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--ab81059792732e067a948b519736f32a22a9d2d8/Screenshot%202026-04-27%20at%201.06.29%E2%80%AFPM.png) Una configuración inicial común: habilita **Push** para *Conversaciones asignadas a mí* y *Menciones*, deja el audio activado y olvida el resto hasta que sean útiles. --- ## Mini-ejercicio (3 minutos) Haz estos pasos en orden. Así se afianza todo lo anterior: 1. Envíate dos mensajes de prueba nuevos desde el widget para que la cola no esté vacía. 2. Desde el panel, abre el segundo mensaje y **asígnatelo a ti mismo**. 3. Aplica una etiqueta llamada `practica`. 4. **Posponlo** hasta mañana a la mañana. 5. Entra a **Mías**, luego a **Pospuestas** — tu conversación debería estar ahí. 6. Crea un filtro: estado = Abierta, etiqueta = `practica`. **Guárdalo como carpeta** llamada *Cola de práctica*. Si todo eso te resultó natural, ya estás listo para un turno real. --- ## Preguntas comunes **¿Por qué no veo todas las conversaciones de mi equipo?** Solo ves las bandejas a las que has sido agregado. Si falta una conversación, quizá no seas miembro de esa bandeja — pídele acceso a un administrador. **Mi cola me agobia. ¿Por dónde empiezo?** Orden recomendado: **Menciones** → **Sin atender** → **Mías (Abiertas)** → **Sin asignar**. Menciones y sin atender indican asuntos pendientes; Mías es tu trabajo comprometido; Sin asignar es "nueva energía" después de limpiar las primeras tres. **Una conversación que resolví volvió a aparecer. ¿Hice algo mal?** No — es así por diseño. Si un cliente responde después de que resuelves, Chatwoot reabre la conversación automáticamente para que no se pierda. --- ¿Te sientes cómodo con el panel? ¡Eso probablemente tomó 5 minutos! Ahora vamos a comprender todas las funciones principales. [Ve a la Lección 3A ahora](https://www.chatwoot.com/hc/chatwoot-user-guide-cloud-version/articles/1677235281-lesson-3-a-mastering-core-features).