Ahora puedes ejecutar una cola (Lecciones 1–3), has automatizado el trabajo rutinario ([Lección 4](https://www.chatwoot.com/hc/user-guide/articles/1677238266-lesson-4-complete-your-customer-engagement-suite)), y has puesto la IA a trabajar a tu favor ([Lección 5](https://www.chatwoot.com/hc/user-guide/articles/1777328078-lesson-5-ai-actions)). Esta lección trata sobre la *otra mitad* de dirigir una operación de soporte: saber qué está funcionando. Los informes convierten la avalancha de conversaciones en cifras sobre las que puedes actuar: cuán rápido respondes, dónde se atascan las conversaciones, quién maneja qué y si tus clientes están satisfechos. ## Lo que aprenderás * 9 informes que ofrece Chatwoot y qué pregunta responde cada uno * Las seis métricas principales que aparecen en la mayoría de los informes * Cómo funciona realmente la puntuación CSAT * Cómo leer el Resumen en vivo y los mapas de calor de conversaciones * Cuándo activar el filtro de horario laboral (y cuándo no) * Cómo exportar cualquier informe a CSV para un análisis más profundo **Lo que necesitas:** Lo ideal es contar con unos cuantos semanas de datos de conversación, los informes en una cuenta vacía no dicen mucho. Si estás probando en una instalación nueva, envíate un flujo de mensajes de prueba en varias sesiones antes de explorar. --- ## Dónde se encuentran los informes Haz clic en **Informes** en la navegación. Verás pestañas en la parte superior para los diferentes tipos de informes. La mayoría de los informes siguen el mismo diseño: * **Selector de rango de tiempo** en la parte superior (últimos 7 días, 30 días, 3 meses, 6 meses, 1 año, o un rango personalizado) * Opción **Agrupar por** (día, semana, mes, año — se expande automáticamente a medida que el rango crece) * Interruptor de **Horario laboral** (más sobre esto abajo) * **Filtro de entidad** específico del informe (qué agente, qué bandeja de entrada, qué etiqueta, etc.) * El **gráfico** en sí, con un botón de descarga de CSV en la mayoría de los informes Una vez que entiendes el diseño una vez, todos los informes se comportan igual. --- ## Las seis métricas principales Cinco de los informes — Conversación, Agente, Bandeja de Entrada, Equipo y Etiqueta — muestran el *mismo* conjunto de métricas, solo presentadas de manera diferente. Apréndelas una vez y el resto será solo "lo mismo, agrupado por agente" o "lo mismo, agrupado por etiqueta". | Métrica | Qué mide | | --------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Conversaciones creadas** | Total de nuevas conversaciones en el periodo de tiempo | | **Mensajes entrantes** | Mensajes enviados por los clientes | | **Mensajes salientes** | Mensajes enviados por tu equipo | | **Tiempo promedio de primera respuesta** | Tiempo promedio desde el primer mensaje de un cliente hasta la primera respuesta de tu equipo | | **Tiempo promedio de resolución** | Tiempo promedio desde la creación de una conversación hasta su resolución | | **Cantidad de resoluciones** | Cuántas conversaciones alcanzaron el estado *Resuelto* | | **Tiempo promedio de respuesta** | Tiempo promedio entre un mensaje del cliente y la siguiente respuesta del agente (en toda la conversación, no solo la primera) | *El tiempo promedio de primera respuesta* y *el tiempo promedio de respuesta* son diferentes. La primera respuesta es un número por conversación. El tiempo promedio de respuesta es el promedio de *cada* intercambio en *cada* conversación, lo cual mide mejor la capacidad de respuesta continua, no solo la velocidad de apertura. --- ## Los informes, uno por uno ### 1. Resumen (En vivo) **Pregunta que responde:** *"¿Qué está pasando ahora mismo?"* El único informe en tiempo real. Sin rango de fechas: siempre muestra el estado actual. * **Conteos de abiertas / no atendidas / no asignadas / pendientes** para toda la cuenta * **Distribución de estado del agente** — cuántos de tus agentes están en línea vs. ocupados vs. desconectados * **Mapa de calor de tráfico de conversaciones** — una cuadrícula de día de la semana × hora del día mostrando cuándo llegan nuevas conversaciones * **Mapa de calor de resoluciones** — misma cuadrícula, pero mostrando cuándo se resuelven las conversaciones * **Conteos de conversaciones a nivel de equipo** con filtro opcional por equipo ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCSmRUSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--4b9fea7ca635f80bb9101a5a5b1bf2cb8c5a3aac/overview-reports.jpg) ***Qué hacer con esto:** ábrelo en una pantalla en la sala del equipo. Usa el mapa de calor para planear el personal: si el martes a las 2 p. m. es tu hora más ocupada y la mañana del viernes está muerta, ahí empieza la planificación de turnos.* ### 2. Informes de Conversación **Pregunta que responde:** *"¿Cómo está evolucionando toda la operación?"* \ ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCUDFUSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--9356ae12f36dd2238e415344cd26526a89bd6f20/conversations-reports.jpg) Totales de cuenta para las seis métricas principales, graficadas en el tiempo. Es el informe que revisas semanalmente para detectar tendencias, aumento en tiempos de respuesta, volumen creciente, disminución en conteos de resolución. ### 3. Informes de Agente **Pregunta que responde:** *"¿Cómo está rindiendo cada agente?"* Las mismas seis métricas, enfocadas en un agente a la vez. Selecciona un agente del filtro desplegable y ve sus números personales en el periodo elegido. ***Una advertencia:** las métricas del agente miden la producción ponderada por carga de trabajo, no el esfuerzo. Un agente atendiendo tickets empresariales complejos parecerá "más lento" que uno atendiendo volumen de restablecimientos de contraseña. Siempre lee estas métricas junto con CSAT y el contexto de conversación, nunca como un puntaje aislado.* ### 4. Informes de Bandeja de Entrada **Pregunta que responde:** *"¿Qué canal necesita más atención?"* Las mismas métricas, enfocadas a una bandeja de entrada. Así puedes comparar correo electrónico vs. chat en vivo vs. WhatsApp por tiempos de respuesta y volumen, y detectar el canal que está quedando atrás. ### 5. Informes de Equipo **Pregunta que responde:** *"¿Cómo rinde cada equipo?"* Las mismas métricas, enfocadas a un equipo (Ingeniería, Facturación, Éxito del Cliente, etc.). Útil cuando los equipos manejan tipos diferentes de conversaciones y el "promedio de la empresa" oculta la realidad. ### 6. Informes de Etiqueta **Pregunta que responde:** *"¿Qué tipos de conversaciones toman más tiempo?"* Las mismas métricas, enfocadas a una etiqueta. Si has sido disciplinado etiquetando (Lección 3a), aquí está el oro: * *¿Las conversaciones con `bug-report` se resuelven más lento que las de `billing`?* * *¿Ha crecido el volumen de `feature-request`?* * *¿El tiempo de respuesta de conversaciones `vip` está dentro de lo esperado?* *Los informes de etiqueta solo son tan buenos como tu higiene de etiquetado. Si tu equipo etiqueta de manera inconsistente, este informe será engañoso.* ### 7. Informes de CSAT **Pregunta que responde:** *"¿En realidad los clientes están satisfechos?"* Las encuestas CSAT se envían a los clientes cuando su conversación se resuelve (si está habilitado en la bandeja de entrada). Es una escala de 5 estrellas. El informe muestra: * **Total de respuestas recibidas** * **Puntuación de satisfacción** — el porcentaje de respuestas con 4 o 5 estrellas * **Tasa de respuesta** — el porcentaje de encuestas que obtuvo respuesta * **Distribución de calificaciones** — cómo se distribuyen las respuestas entre 1 y 5 estrellas * **Respuestas individuales** — tabla de cada respuesta de encuesta con la conversación, agente, bandeja de entrada, calificación y cualquier comentario Puedes filtrar por agente, bandeja de entrada, equipo o calificación específica — útil para encontrar todas las valoraciones de 1 estrella y revisarlas directamente. ### 8. Informes de SLA **Pregunta que responde:** *"¿Estamos cumpliendo las promesas que hicimos?"* Si configuraste SLAs en la Lección 4, aquí puedes ver cómo vas. * **Tasa de cumplimiento** — qué porcentaje de conversaciones cumplió los objetivos del SLA * **Cantidad de incumplimientos** — cuántas no se cumplieron * **Total de conversaciones dentro de alcance** — el denominador * **Tabla por conversación** — cada conversación con SLA con su política, agente asignado y estado de cumplimiento/incumplimiento con marcas de tiempo Filtros: agente, bandeja de entrada, equipo, política SLA, etiquetas. Exportación completa a CSV. > **El "por qué" importa más que el número.** Un 92 % de cumplimiento está bien; la lista del 8 % de incumplimientos es donde debes investigar. Ordena por el incumplimiento más antiguo y lee los diez primeros: verás patrones (un agente, una bandeja de entrada, una hora del día). ### 9. Informes de Bot **Pregunta que responde:** *"¿El bot realmente está ayudando?"* Para cuentas que usan bots o asistentes de IA: * **Resoluciones del bot** — conversaciones que el bot resolvió sin intervención humana * **Transferencias del bot** — conversaciones que el bot escaló a un agente humano Una relación saludable depende de tu estrategia. Algunos equipos quieren una alta tasa de resolución (el bot atiende preguntas comunes); otros prefieren una alta tasa de transferencia (el bot solo filtra). Decide qué buscas antes de juzgar los números. --- ## Preguntas frecuentes **¿Por qué mi informe de agente muestra cero conversaciones aunque he estado respondiendo?** Las métricas del agente atribuyen conversaciones al asignado en el momento de la resolución. Si respondiste pero la conversación estaba asignada a otra persona (o no asignada), no se te acredita. Asegúrate de asignar correctamente las conversaciones. **¿Puedo programar los informes para enviarlos por correo semanalmente?** Nativamente, no. La exportación a CSV es el camino oficial para uso offline o programado, combínalo con el programador que uses aparte. **¿Cuál es la diferencia entre "Cantidad de resoluciones" y "Conversaciones creadas"?** Conversaciones diferentes. *Creadas* cuenta las conversaciones que *comenzaron* en el rango. *Resueltas* cuenta las que se *resolvieron* en el periodo, pueden haber sido creadas semanas antes. Ambos números deberían estar cerca si hay estabilidad; una gran diferencia indica una acumulación o reducción de backlog. --- ## Qué sigue Ya cubriste cada capa de operar en Chatwoot — desde tu primera respuesta (Lección 1), pasando por las herramientas manuales, la automatización, la IA y las métricas que te dicen si todo está funcionando (esta lección). Ese es el bucle operativo completo: atender, automatizar, aumentar, medir.