[Lección 4](https://www.chatwoot.com/hc/user-guide/articles/1677238266-lesson-4-complete-your-customer-engagement-suite) trataba sobre *reglas*: automatizaciones "si-esto-entonces-aquello" que se ejecutan sin juicio. Esta lección trata sobre la *IA*: la capa que aporta juicio, lenguaje y razonamiento a tu stack de soporte. Capitán, el Agente IA en Chatwoot, no solo enruta conversaciones; puede leerlas, entenderlas, buscar respuestas y actuar en tu nombre. Hay dos partes, y cumplen funciones diferentes: * **Asistente Capitán AI**: IA orientada al cliente que gestiona conversaciones en nombre de tu equipo. * **Capitán Copilot**: IA orientada al agente que te ayuda a *ti* a gestionar las conversaciones más rápido. Esta lección cubre ambas, además de las acciones que Capitán puede realizar dentro de tu cuenta. ## Lo que aprenderás * La diferencia entre Capitán y Copilot, y cuándo usar cada uno * Cómo configurar un Asistente Capitán: conocimiento, límites, pautas de respuesta, interruptores de comportamiento * Las siete acciones integradas que un Asistente puede realizar dentro de Chatwoot * Cómo las herramientas personalizadas permiten que un Asistente llame a tus APIs * Cómo los escenarios enrutan conversaciones a través de flujos de traspaso condicionales * Cómo Copilot ayuda a un agente dentro de una sola conversación * Los límites y salvaguardas que debes entender antes de publicar **Necesitarás:** Una cuenta con la función Capitán habilitada. Capitán es una capacidad premium, restringida a Enterprise; si no ves el ícono de Capitán en la barra de navegación, la función no está habilitada en tu plan/instalación. También deberás proporcionar una clave de OpenAI a nivel del sistema (gestionado por el administrador de tu instalación). Antes de continuar, aquí tienes el modelo mental: | | **Capitán** | **Copilot** | | -------------------- | ---------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------- | | Con quién habla | Tu cliente | Tu agente | | Dónde aparece | Dentro del widget de chat / bandeja de entrada | En la barra lateral de la conversación, editor de mensajes, acciones masivas | | Qué hace | Gestiona la conversación directamente, con traspaso cuando es necesario | Sugiere respuestas, responde preguntas del agente, muestra conocimientos | | ¿Visible para cliente?| Sí, están conversando con él | No, solo uso interno | | Objetivo | Redirigir/resolver sin intervención humana | Ayudar al humano a ser más rápido | Puedes usar uno, otro o ambos. La mayoría de los equipos comienza con Copilot y construye Asistentes AI en bandejas específicas una vez que tienen visibilidad de lo que deben automatizar. --- ## 1. Asistentes Capitán — la IA configurable Un **Asistente Capitán** es una IA personalizada y configurable. Puedes crear varios Asistentes; por ejemplo, un Asistente de soporte para la bandeja del sitio web y un Asistente de ventas para la bandeja de WhatsApp. ### Configurando un Asistente Ve a **Capitán** en la navegación y crea un nuevo Asistente. Deberás configurar: * **Nombre y descripción** — para referencia de tu equipo * **Nombre del producto** — se utiliza en los prompts para que la IA hable sobre *tu* producto, no sobre "el producto" * **Temperatura** — cuán creativas vs. determinísticas deben ser las respuestas (bajo = más predecible, alto = más variado) * **Interruptores de características**: * **Búsqueda en FAQs** — permite que el Asistente busque en tu base de conocimientos antes de responder * **Memoria de la conversación** — permite que considere mensajes anteriores en la misma conversación * **Atributos del contacto** — permite que tenga en cuenta lo que sabes sobre el contacto (plan, fecha de registro, etc.) ***Consejo:** comienza con un Asistente de alcance limitado. "Responde preguntas sobre nuestros precios y política de reembolsos. Si preguntan otra cosa, deriva a un humano." Un alcance estrecho da buenos resultados rápidamente y genera confianza. Amplía más adelante.* ### Conectando un Asistente a una bandeja Un Asistente solo gestiona conversaciones de clientes en las bandejas a las que lo conectes explícitamente. Desde la configuración del Asistente, elige con qué bandejas debe interactuar. Las conversaciones en esas bandejas serán gestionadas primero por el Asistente; todas las demás permanecen solo con humanos. ***Punto de partida recomendado:** crea un Asistente, conéctalo a una bandeja de bajo riesgo (consultas tipo FAQ, no facturación o fallas técnicas), y observa su desempeño durante una semana antes de expandir.* --- ## 2. Conocimiento — lo que sabe el Asistente Por defecto, el Asistente no sabe nada sobre tu empresa. Le proporcionas conocimiento mediante **documentos**. ### Tres tipos de fuentes de conocimiento | Tipo | Qué es | Límite | | -------- | -------------------------------------------------------- | ----------------------- | | **URL** | Rastréa una página web pública (tus docs, sitio, blog) | Cuota de documentos según plan | | **PDF** | Sube un archivo (manuales, docs internas, políticas) | 10MB por archivo | | **Texto**| Pega texto sin formato directamente | | Cuando agregas un documento, Capitán lo procesa en embeddings internos—una representación que se puede buscar. Verás el estado como *sincronizando* → *sincronizado* (o *fallido*). Una vez sincronizado, la herramienta de búsqueda en FAQs puede extraer datos de él durante las conversaciones. ### Qué incluir (y qué dejar fuera) **Buen conocimiento:** * Artículos del Centro de Ayuda * Páginas de precios * Políticas de reembolso / envío / cancelación * Documentos de onboarding **Mal conocimiento:** * Hilos internos de Slack (charlas irrelevantes) * Publicaciones de blog sobre valores de la empresa (no ayudarán a resolver tickets) * Documentos obsoletos (la IA los citará con confianza — mantén tu conocimiento actualizado) ***Basura adentro, basura afuera:** el Asistente solo es tan preciso como tus documentos. Audita y resincroniza regularmente. Si tu política de reembolso cambió en marzo y el PDF sincronizado aún dice febrero, la IA dará información incorrecta a los clientes.* --- ## 3. Acciones — lo que un Asistente puede *hacer* Aquí es donde Capitán deja de ser un chatbot y se convierte en un agente. Un Asistente puede realizar **acciones** dentro de tu cuenta de Chatwoot—no solo hablar. ### Acciones integradas | Acción | Qué hace | | --------------------------------- | --------------------------------------------------------------- | | **Búsqueda en FAQs** | Busca contenido relevante en documentos sincronizados | | **Derivar a Humano** | Redirige la conversación a un agente humano | | **Agregar Nota de Contacto (próximamente)** | Escribe una nota en el perfil del contacto | | **Agregar Nota Privada (próximamente)** | Añade una nota interna en la conversación | | **Actualizar Prioridad (próximamente)** | Establece la prioridad de la conversación (Baja / Media / Alta / Urgente) | | **Agregar Etiqueta (próximamente)** | Añade una etiqueta a la conversación | | **Resolver Conversación** | Cierra la conversación cuando la pregunta del cliente queda respondida | El Asistente decide qué acción tomar según la conversación. Puede responder una pregunta sobre precios mediante Búsqueda en FAQs, luego añadir la etiqueta `pricing-inquiry`, luego resolver. O puede reconocer a un cliente molesto, establecer Prioridad en Alta, escribir una nota privada resumiendo el problema y derivar. ### Herramientas personalizadas — llamando a tus propias APIs Para cualquier cosa más allá de las acciones integradas, puedes definir **herramientas personalizadas**: endpoints HTTP que el Asistente puede llamar. Cada herramienta personalizada incluye: * Un nombre y descripción * Una petición HTTP **GET** o **POST** a un URL que controlas * Un **esquema de parámetros** (qué datos debe completar la IA) * **Autenticación** — Bearer token, Basic o API key * **Plantillas de solicitud/respuesta** opcionales para dar forma a los datos Así puedes conectar Capitán con tus propios sistemas. Ejemplos: * *"Consulta el estado del pedido del cliente"* → POST a tu API de pedidos * *"Verifica el inventario del SKU X"* → GET a tu servicio de inventario * *"Emite un crédito"* → POST a tu sistema de facturación Las herramientas personalizadas tienen su propia bandera de función y están limitadas a 15 por cuenta. Considera ese límite como una característica: te obliga a pensar qué herramientas realmente merecen su lugar. ***Nota de seguridad:** la IA llamará a cualquier herramienta que definas. Limita el alcance de las herramientas: solo lectura cuando sea posible, idempotentes cuando no, y nunca expongas acciones cuyo alcance de riesgo no confiarías a un agente nuevo.* --- ## 4. Copilot — el ayudante IA del agente Copilot vive dentro de la interfaz de conversación, en la pantalla del agente, y solo el agente lo ve. ### Qué hace Copilot Abre cualquier conversación y busca el panel de Copilot. Puedes: * **Hacer preguntas sobre la conversación** — *"¿Qué está pidiendo este cliente?"*, *"¿Cuál es el próximo paso correcto aquí?"* * **Obtener sugerencias de respuesta** — Copilot redacta una respuesta basada en el historial de la conversación y tu base de conocimientos, y ofrece un botón USAR que coloca la sugerencia directamente en tu cuadro de respuesta. * **Buscar en tu base de conocimientos en lenguaje natural** — en vez de recordar frases exactas. Cada conversación en Copilot es un *hilo* vinculado al Asistente Capitán subyacente—por eso Copilot usa el mismo conocimiento, límites y pautas de respuesta. Si configuras bien tu Asistente, Copilot se beneficia automáticamente. ### Cómo difiere de Capitán en la práctica Capitán responde directamente al cliente. Copilot redacta algo para que el agente lo revise, edite y decida si enviar. El agente permanece en el bucle. Para la mayoría de los equipos, este es el lugar más seguro para comenzar con IA. ***Flujo de trabajo práctico:** trata las sugerencias de Copilot como un primer borrador, no como respuesta final. Léelo, edítalo, personalízalo. En cuanto empieces a enviar respuestas Copilot sin modificación, tus respuestas empezarán a sonar como las de todos los demás.* --- ## Capitán vs. Bots de Agente — aclaración rápida Chatwoot ha tenido **Bots de Agente** durante mucho tiempo: bots basados en webhooks que gestionan el inicio de una conversación y derivan después. Los Bots de Agente son open source, gratuitos y *no* son IA. Son bots basados en reglas y guiones. **Bots de Agente** = guionados, OSS, gratis, determinísticos. **Asistentes Capitán** = IA, Enterprise, premium, guiados por lenguaje. La mayoría de las cuentas nuevas querrán Capitán. Los Bots de Agente siguen siendo útiles para flujos simples determinísticos (recopilar un correo, filtrar la conversación con algunas preguntas). --- ## Cómo encaja todo (un ejemplo práctico) Un cliente te escribe por el widget del sitio web a las 2am: *"¿Cómo cancelo mi suscripción?"* 1. El widget está conectado a una bandeja donde Capitán está habilitado. 2. Capitán lee el mensaje, realiza **Búsqueda en FAQs** y encuentra la política de cancelación en tus docs sincronizados y responde. 3. El cliente responde. Capitán llama a una **herramienta personalizada** `lookup-account` con ese correo y obtiene el estado de la cuenta. 4. Capitán confirma la cuenta, guía al cliente en la cancelación, aplica la etiqueta **`cancellation`**, establece la **Prioridad** en `Baja` y **Resuelve** la conversación. 5. A la mañana siguiente, tu equipo ve una conversación resuelta con una nota privada que Capitán redactó resumiendo la interacción. Los informes muestran un ticket desviado. El cliente recibe respuesta a las 2am en vez de esperar doce horas. Esa es toda la promesa de la IA en un ejemplo. Bien configurado, es transformador. --- ## Preguntas frecuentes **¿Responde Capitán a todos los mensajes en las bandejas conectadas?** Sí — ese es el diseño. Capitán interactúa con las conversaciones entrantes en las bandejas a las que está conectado. Si solo lo quieres en ciertas conversaciones, deberías manejarlo con separación de bandejas. **¿Puedo revisar las respuestas de Capitán antes de que lleguen al cliente?** No de forma nativa. Capitán responde directamente. Si quieres un patrón con humano en el bucle, usa Copilot: el agente redacta con ayuda de IA, el agente envía. **¿Capitán aprende de las conversaciones?** La función de Memorias en Capitán sugiere vacíos de conocimiento detectados en la conversación. Puedes aprobar las FAQs generadas para que el conocimiento de Capitán se actualice regularmente. **¿Qué ocurre cuando Capitán no sabe la respuesta?** Recopilará información adicional dependiendo del contexto y derivará a un humano. **¿Se le informa al cliente que habla con una IA?** Eso es una decisión de producto/política de tu parte. No hay aviso obligatorio. Muchos equipos configuran su mensaje de bienvenida para decir *"Soy el asistente AI de soporte de Acme — puedo resolver preguntas comunes al instante o pasarte con un humano en cualquier momento."* **¿Las herramientas personalizadas pueden tener efectos secundarios (acciones de escritura)?** Sí — los endpoints POST pueden modificar el estado. Así es como dejas que Capitán cancele suscripciones, emita créditos, etc. Trata las herramientas con escritura igual que darías una API key con permisos de escritura a un agente junior: limita el alcance, registra todo y pon confirmaciones extra en acciones irreversibles dentro de tu escenario. **Mi cuenta no tiene Capitán. ¿Puedo obtenerlo?** Capitán solo está disponible en planes de pago. Si tienes una instalación propia, puedes habilitarlo en planes de soporte premium o superiores.