Una referencia de términos comunes, características y conceptos usados en todo Chatwoot. ## A ### Token de acceso Las APIs de la aplicación están diseñadas para interactuar con una cuenta de Chatwoot desde la perspectiva de un usuario. Por lo tanto, para integrar aplicaciones y autenticarse en estas API, necesitarás un `access_token` de usuario, que puede obtenerse desde la Configuración de tu perfil. ### Cuenta Un espacio de trabajo en Chatwoot que contiene tus bandejas de entrada, agentes, contactos, conversaciones y configuraciones. Una sola instalación de Chatwoot puede alojar múltiples cuentas. ### Administrador (Admin) Los administradores son usuarios de la cuenta que tienen acceso completo a todas las funciones habilitadas. También pueden controlar todas las configuraciones de la cuenta, a diferencia de los agentes. ### Filtros avanzados Una forma de construir filtros complejos y multicondición en conversaciones o contactos (por ejemplo, estado + etiqueta + asignado + atributo personalizado). Los grupos de filtros se pueden guardar como carpetas o segmentos para reutilizarlos rápidamente. ### Agente Un Agente es cualquier miembro de tu equipo que puede responder conversaciones de clientes. Un agente tiene menos permisos en la cuenta en comparación con el administrador. ### Bot agente Un bot que puede conectarse a una o más bandejas de entrada para manejar la parte inicial de una conversación (saludos, calificación, preguntas frecuentes) y transferir a un agente humano cuando sea necesario. ### Estado de agente Un agente puede establecer su estado como **En línea**, **Ocupado** o **Desconectado** desde la Configuración de su perfil. ### Asistente de IA Un agente conversacional impulsado por IA (configurado a través de Captain) que puede responder preguntas de los clientes usando contenido de tu Centro de ayuda y tus límites definidos, y transferir a un agente humano cuando sea necesario. ### API Las APIs (Interfaz de Programación de Aplicaciones) en Chatwoot te permiten conectar más sistemas externos de los que ofrece la interfaz de usuario. Consulta los tipos de API en Chatwoot. ### Aplicaciones Aplicaciones externas que están integradas de forma nativa con Chatwoot. Configurarlas te permite mejorar tu conjunto de herramientas de atención al cliente. Por ejemplo, puedes construir un chatbot usando la integración nativa con la aplicación Dialogflow. ### Artículos archivados Artículos que no deseas eliminar, pero ya no son relevantes. ### Artículo Documento creado en el portal del Centro de ayuda bajo una categoría temática que contiene información esencial sobre un aspecto de un producto. Estos artículos pueden compartirse en conversaciones con clientes. ### Asignado Una persona de tu equipo que recibe una conversación — usualmente asume la responsabilidad y envía respuestas. ### Política de asignación Una regla que controla cómo se distribuyen las nuevas conversaciones a los agentes en una bandeja de entrada o equipo (por ejemplo, por turnos o carga equilibrada), de modo que el trabajo se comparta automáticamente en vez de recogerse manualmente. ### Notificaciones de audio En el panel, Chatwoot te alerta de nuevos eventos (como mensajes y conversaciones nuevas) reproduciendo un tono de alerta. Puedes personalizar tus preferencias en la Configuración de perfil. ### Registros de auditoría Un registro de acciones administrativas importantes realizadas en una cuenta (cambios de usuario, actualizaciones de configuración, cambios de roles, etc.), disponible para los administradores para cumplimiento y trazabilidad. ### Autor (Artículo) El autor de un artículo del Centro de ayuda, elegido de la lista de Agentes. Su nombre y miniatura aparecen en la página del artículo publicado. ### Automatización Un conjunto de reglas que un administrador define para la cuenta para automatizar tareas específicas. Ejemplos incluyen asignar agentes o equipos, agregar etiquetas, posponer conversaciones, etc. Las acciones se desencadenan según eventos y condiciones que definas. ## B ### Bots Los bots automatizan partes de una conversación, como saludar a un cliente cuando envía su primer mensaje. Ver también: **Bot agente**, **Asistente de IA**, **Captain**. ### Acciones masivas La capacidad de realizar una operación en varias conversaciones o contactos a la vez — asignar un agente, aplicar una etiqueta, resolver, posponer o eliminar en un solo paso en vez de repetir la acción por registro. ### Horario laboral Puedes establecer el horario laboral para cualquier canal/bandeja de entrada dentro de Chatwoot. Cuando tus agentes asociados a una bandeja de entrada particular estén fuera de su horario, Chatwoot mostrará un mensaje personalizado al cliente. ## C ### Campañas Las campañas te permiten crear mensajes salientes para tus clientes y visitantes web. Son de dos tipos: * **Permanentes**: Mensajes salientes en el chat en vivo del sitio web basados en condiciones, por ejemplo, si un usuario visitó la página de Precios y permaneció 3 minutos, enviar un mensaje ofreciendo asesoría. * **Únicas**: Campañas de SMS o correo electrónico enviadas a un grupo de contactos. ### Respuestas rápidas Plantillas de respuesta guardadas que pueden enviarse rápidamente a una conversación usando un código corto. ### Captain La suite de IA de Chatwoot. Captain potencia Asistentes de IA para clientes finales y Copilot para agentes, y se configura desde una consola dedicada donde conectas fuentes de conocimiento, estableces límites y defines reglas de transferencia. ### Categorías (Centro de ayuda) Puedes dividir un portal del Centro de ayuda en categorías y escribir artículos específicos bajo cada una. Las categorías aparecen como secciones (en un diseño de cuadrícula) cuando tu Centro de ayuda está en vivo. ### Canal/Bandeja de entrada Un canal es un modo de comunicación que tu cliente usa para contactarte. Una bandeja de entrada es una instancia de un canal — por ejemplo, una bandeja de correo electrónico, un chat en vivo en el sitio web, un número de WhatsApp, etc. ### Empresas Agrupación de contactos que pertenecen a la misma organización. Útil para soporte B2B para poder ver todas las conversaciones y contactos asociados con una sola empresa cliente. ### Contactos Los contactos en tu cuenta almacenan información sobre las personas que alguna vez te han enviado mensajes, además de cualquier lista que cargues manualmente. ### Segmentos de contacto Un grupo de filtros guardados para tus contactos. ### Plantillas de contenido Plantillas de mensajes preaprobadas usadas en canales como WhatsApp y SMS, donde debes enviar un mensaje estructurado (con variables y medios opcionales) para iniciar o retomar una conversación fuera de la ventana de mensajería. ### Continuidad de la conversación La capacidad para que un cliente mantenga el mismo hilo de conversación al responder por un canal diferente — por ejemplo, responder por correo electrónico a una transcripción de chat web para que el mensaje llegue a la misma conversación. ### Participantes de la conversación Agentes añadidos a una conversación como colaboradores junto con el asignado. Los participantes pueden seguir la conversación, recibir notificaciones y contribuir de forma privada sin asumir la propiedad. ### Conversaciones Tus chats con diversos clientes se denominan conversaciones en Chatwoot. ### Copilot Un asistente impulsado por IA para agentes dentro de la vista de la conversación. Copilot puede sugerir respuestas, resumir hilos, reformular borradores y obtener respuestas de tu base de conocimiento mientras el agente redacta. ### CSAT CSAT, abreviatura de Satisfacción del Cliente, es la retroalimentación que tus clientes proporcionan basada en su satisfacción con tu equipo de soporte. Generalmente es un sistema de calificación (con retroalimentación textual opcional). Estas calificaciones se pueden promediar para ciertos periodos y encontrar el "puntaje CSAT" de tu equipo. Puedes rastrear los puntajes de CSAT en la sección de Informes CSAT en tu panel. ### Atributos personalizados Rastrea datos/información personalizados sobre conversaciones y/o contactos. Los datos estándar son nombre, correo electrónico, ubicación, etc. Los atributos personalizados son cosas como plan de suscripción, fecha de registro, artículo más pedido, etc. ### Rol personalizado Un rol con un conjunto configurable de permisos, más allá de los roles predeterminados de Administrador y Agente. Se usa para afinar el acceso de usuarios específicos — conversaciones, contactos, informes, base de conocimientos, etc. ## D ### Panel El área principal de trabajo que muestra toda la información y características vitales para trabajar e interactuar en conversaciones. ### Aplicaciones del panel Una aplicación del panel es una aplicación externa añadida a tu panel para un acceso rápido a los datos del cliente. Por ejemplo, si tienes una aplicación de seguimiento de pedidos de clientes, puedes integrarla en tu panel con esta función. ### Artículo borrador Un artículo que está en proceso de redacción pero no publicado. ### Respuesta borrador Si estás redactando una respuesta o una nota privada para un compañero y dejas la pantalla o actualizas la página, tu texto permanecerá donde lo dejaste. Chatwoot guarda los datos y conserva tus mensajes no enviados como borradores. ## E ### Notificaciones por correo electrónico Chatwoot te envía un correo electrónico cada vez que ocurre una actividad específica en tu cuenta, como la creación de una nueva conversación o la asignación de una conversación a ti. Puedes personalizar tus preferencias de notificación por correo desde la Configuración de perfil. ## F ### Tiempo de primera respuesta (FRT) Una métrica (también utilizada en informes) que calcula el tiempo total que tarda en enviarse la primera respuesta al mensaje de un cliente por un agente, equipo o bandeja de entrada en particular. ### Carpeta (conversación) Cuando agrupas tus conversaciones usando filtros, puedes guardarlas como carpetas personalizadas. Las carpetas guardadas aparecen en la barra lateral izquierda de tu panel para acceso rápido. ### Reenvío a correo electrónico Cuando configuras un canal de correo electrónico, tus correos de soporte entrantes a tu bandeja principal (como Gmail) deben reenviarse a Chatwoot. Esto se logra con la opción **Reenvío a correo electrónico** en la configuración del canal de correo electrónico. ## H ### Centro de ayuda Puedes crear y administrar un portal completo orientado al cliente desde tu panel. Principalmente puedes gestionar tu base de conocimientos y artículos de producto desde este portal y usarlos directamente en tus conversaciones. (Este glosario es, en sí mismo, un ejemplo de un artículo del Centro de ayuda). ## I ### IMAP IMAP (Protocolo de acceso a mensajes de Internet) te permite leer tus mensajes de correo electrónico desde tu bandeja de entrada. Habilita esta opción desde la configuración del canal de correo electrónico. ### Importar (contactos) Puedes agregar manualmente contactos a tu lista de contactos en Chatwoot subiendo un archivo CSV. Puedes incluir tanto datos estándar como personalizados de contacto. ### Mensajes entrantes Cualquier mensaje nuevo enviado por un cliente es un mensaje entrante. ## K ### Base de conocimientos Un conjunto de artículos y documentación de producto creados para ayudar a tus clientes. Puedes administrar la base de conocimientos desde el Centro de ayuda en tu panel. ## L ### Etiquetas Una etiqueta digital para tus conversaciones, usada para categorizarlas. Las etiquetas se crean a nivel de cuenta y pueden usarse en todas partes. Ejemplos: `bug-report`, `new-customer`, `spam`, `feature-request`. ### Chat en vivo El soporte por chat en vivo es una forma en que los clientes interactúan con el equipo de soporte en tiempo real, a través de un widget de chat integrado en el sitio web o la aplicación de una empresa. ## M ### Macro Un conjunto de acciones secuenciales guardadas — etiquetar una conversación, enviar una transcripción por correo electrónico, enviar un archivo adjunto, etc. — que puedes definir desde la Configuración de Chatwoot. Puedes crear una macro personal o una disponible para tu equipo. Las macros se ejecutan desde la barra lateral del chat. ### Markdown Chatwoot utiliza el lenguaje markdown en sus mensajes y artículos del Centro de ayuda. ### Menciones Puedes etiquetar a un compañero de equipo en notas privadas para notificarle sobre un tema que deseas discutir. También puedes ver (solo) las conversaciones en las que se te menciona usando la vista **Menciones** en el panel. ### Metadatos (artículos del Centro de ayuda) Puedes escribir un título meta, descripción y etiquetas para tus artículos del Centro de ayuda para que se muestren en los resultados de los motores de búsqueda. Todos los metadatos se gestionan desde la barra lateral del artículo. ### Métricas Números/meta u objetivos objetivos o KPIs que puedes rastrear sobre tu equipo de soporte. Ejemplos: puntaje CSAT, Tiempo de primera respuesta, Tasa de respuesta. Puedes rastrear muchas métricas sobre tus conversaciones, agentes y equipos usando la sección de Informes. ### SDK móvil Un conjunto de herramientas y recursos que los desarrolladores usan para crear aplicaciones móviles para iOS o Android. El SDK tiene bibliotecas y utilidades para ayudarte a integrar Chatwoot en una aplicación. ### Silenciar Puedes silenciar una conversación para dejar de recibir alertas sobre ella. ## N ### Notificaciones Hay cuatro tipos de notificaciones en Chatwoot — audio, correo electrónico, push y Slack. Puedes personalizar tus preferencias desde la Configuración de perfil y configurar la integración con Slack. ## O ### Abierto Un estado de conversación que implica que una conversación está lista para que la tome un agente. ### Mensajes salientes Cualquier mensaje enviado desde el panel de Chatwoot es un mensaje saliente. ## P ### Pendiente Un estado de conversación que indica que la conversación aún no está lista para que la tome un agente — generalmente usado cuando un asistente de IA o bot sigue atendiendo al cliente. ### Firma de mensaje personal Una firma personal, si está configurada, se añade a todos los mensajes que envías desde tu bandeja de correo electrónico por defecto. Configura tu firma desde la Configuración de perfil. ### Portal Una instancia única del Centro de ayuda se denomina portal. Puedes crear múltiples portales desde una sola cuenta — por ejemplo, uno para documentación de producto y otro para procesos internos. ### Formulario previo al chat Un formulario mostrado a los visitantes del sitio web antes de iniciar un chat en vivo, utilizado para recopilar detalles como nombre, correo electrónico o motivo de contacto. Configurable por bandeja de entrada. ### Notas privadas Las notas privadas están disponibles dentro de tu ventana de conversación. Puedes debatir en privado las consultas de los clientes con tus compañeros antes de responder. ### Notificaciones push Si están habilitadas, Chatwoot enviará notificaciones push siempre que ocurra un evento específico (nuevo mensaje, nueva conversación, etc.). Personaliza tus preferencias en la Configuración de perfil. ## R ### Informes Un conjunto de informes en Chatwoot, cada uno ofreciendo una visión general de ciertos análisis asociados a tu cuenta. ### Conteo de resoluciones Una métrica (también usada en reportes) que calcula el total de conversaciones resueltas en un periodo por un agente, equipo o bandeja de entrada en particular. ### Tiempo de resolución Una métrica (también usada en reportes) que calcula el tiempo total que tarda un agente, equipo o bandeja de entrada en resolver una conversación. ### Resuelta Un estado de conversación aplicado cuando una conversación está lista para concluir. ## S ### SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) Una política que define los tiempos objetivo de respuesta y resolución (FRT, NRT, RT) para las conversaciones, opcionalmente alineados con el horario laboral. Chatwoot rastrea incumplimientos de SLA y los muestra en informes y vistas de conversación para que los equipos puedan priorizar las conversaciones en riesgo. ### SMTP El Protocolo simple de transferencia de correo (SMTP) es una configuración que permite enviar mensajes desde Chatwoot a través de tu bandeja de correo electrónico. Habilita esta opción desde la configuración de tu canal de correo electrónico. ### Pospuesto Un estado de conversación aplicado cuando necesitas esperar un periodo determinado o una respuesta del cliente para continuar la conversación. ## T ### Equipos Un equipo es un grupo de agentes específicos en tu cuenta que manejan un determinado tipo de conversación. Por ejemplo, un equipo de Ingeniería para consultas técnicas, un equipo de Finanzas para consultas de facturación y un equipo de Éxito del Cliente para consultas de producto. ## U ### Sin asignar Un estado de conversación aplicado por defecto cuando una conversación aún no ha sido asignada a un agente — de forma manual o automática. ### No atendido Una vista del panel que muestra todas las conversaciones que aún no han recibido respuesta. ## V ### Canal de voz Un tipo de bandeja de entrada para manejar llamadas telefónicas (por ejemplo, vía Twilio Voice). Las conversaciones de voz se rastrean junto con chat y correo electrónico, con estados de llamada como entrante, saliente y perdida. ## W ### Webhook Un callback HTTP configurable que Chatwoot ejecuta en eventos específicos (nueva conversación, nuevo mensaje, cambio de estado, etc.) para que sistemas externos puedan reaccionar en tiempo real. ### Widget El widget de chat en vivo embebible que colocas en un sitio web para capturar las conversaciones de los visitantes en una bandeja de entrada web. Configurable para colores, posición, formulario previo al chat y reglas de visibilidad.