Las encuestas de Satisfacción del Cliente (CSAT) te ayudan a entender cuán satisfechos están los clientes con el soporte que reciben en WhatsApp. Chatwoot ahora soporta **encuestas CSAT mediante plantillas de mensajes de WhatsApp**, lo que permite enviar encuestas de manera confiable incluso después de la ventana de 24 horas de mensajería de WhatsApp.

Cuando se resuelve una conversación, Chatwoot puede enviar automáticamente una breve encuesta al cliente en WhatsApp pidiéndole que califique su experiencia.

El mensaje de la encuesta contiene:

* Un mensaje de texto breve (por ejemplo: solicitando comentarios)

* Un botón que abre la página de calificación CSAT

Los clientes tocan el botón y envían su calificación en solo unos segundos.

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCSTVwWGdNPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--a41171df0f5295a073a7ae1a725899bd30c9718f/CleanShot%202026-01-13%20at%2015.20.03@2x%201%20(2).png)

## ¿Por qué WhatsApp requiere una plantilla?

WhatsApp solo permite mensajes de formato libre dentro de las 24 horas desde el último mensaje del cliente.

Como es muy probable que las encuestas CSAT se envíen **después de que termine una conversación**, deben enviarse utilizando una **plantilla de mensaje de WhatsApp** aprobada por WhatsApp.

Chatwoot se encarga de esto automáticamente:

* Se crea una plantilla para tu mensaje CSAT

* La plantilla se envía a WhatsApp para su aprobación

* Una vez aprobada, se utiliza para enviar encuestas CSAT

No necesitas crear ni gestionar plantillas manualmente.

> Puedes usar encuestas CSAT mediante plantilla si utilizas una bandeja de entrada de WhatsApp Cloud o WhatsApp Twilio en Chatwoot

## Cómo habilitar CSAT para una bandeja de entrada de WhatsApp

Sigue estos pasos para activar las encuestas CSAT.

### Paso 1: Abre la configuración de tu bandeja de entrada de WhatsApp

1. Ve a **Configuración → Bandejas de entrada**

2. Selecciona tu **bandeja de WhatsApp**

3. Abre la pestaña **CSAT**

### Paso 2: Activa CSAT

Activa el interruptor **Habilitar CSAT**.

Una vez habilitado, Chatwoot preparará una plantilla de WhatsApp para tu encuesta.

### Paso 3: Personaliza el mensaje de la encuesta

Completa los siguientes campos:

* **Mensaje:** El texto que los clientes verán antes de calificar.

* **Texto del botón:** La etiqueta que aparecerá en el botón.

* **Idioma:** Elige el idioma para tu audiencia de WhatsApp.

A la derecha se muestra una vista previa en vivo para que puedas ver cómo se verá en WhatsApp.

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![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCT1krWGdNPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--73f2b8ab77e225efbbf517926630032ee0b23660/CleanShot%202026-01-13%20at%2015.04.54@2x%201.png)

## Estado de aprobación de la plantilla

Después de guardar, es posible que veas uno de estos estados:

* **Aprobación pendiente**\
  WhatsApp está revisando tu plantilla CSAT. Esto puede demorar un poco.

* **Aprobada**\
  La plantilla está aprobada y las encuestas CSAT se enviarán automáticamente.

* **Rechazada**\
  WhatsApp rechazó la plantilla. Puedes actualizar el mensaje e intentarlo de nuevo.

Una vez aprobada, no se requiere ninguna otra acción.

## ¿Qué sucede cuando se resuelve una conversación?

Cuando termina una conversación:

1. Chatwoot verifica si la conversación cumple con tus reglas de encuesta

2. Si es así, la encuesta CSAT se envía usando la plantilla de WhatsApp aprobada

3. El cliente toca el botón y envía su calificación

Las encuestas se envían **solo una vez por conversación**.

## Actualizar tu mensaje CSAT más adelante

WhatsApp **no permite editar** una plantilla aprobada.

Por lo tanto, cuando cambies cualquiera de los siguientes:

* Texto del mensaje de la encuesta

* Texto del botón

* Idioma

Chatwoot mostrará un mensaje de confirmación explicando que:

* La plantilla anterior será reemplazada

* Se creará una nueva plantilla y se enviará para su aprobación

Después de la aprobación, la nueva plantilla se usará automáticamente.

## Buenas prácticas para CSAT en WhatsApp

* Mantén el mensaje breve y amigable

* Usa texto claro en el botón como “Calificar ahora” o “Dar opinión”

* Envía encuestas solo para conversaciones relevantes usando etiquetas

* Evita cambiar las plantillas con demasiada frecuencia para reducir demoras en la aprobación