Cuando Captain gestiona una conversación con un cliente, no permanece en estado de "pendiente" para siempre. Después de un período de inactividad, Captain evalúa la conversación y decide uno de dos resultados: **resolver** la conversación (si las necesidades del cliente fueron satisfechas) o **derivar** a un agente humano (si aún queda algo sin resolver). Este artículo explica cómo funciona esa decisión y qué puedes esperar. ## El flujo de auto-resolución Esto es lo que sucede después de que Captain responde a un cliente: 1. La conversación permanece en estado **Pendiente** mientras Captain la gestiona. 2. Si no hay actividad nueva durante **1 hora**, Captain evalúa la conversación. 3. Según la evaluación, Captain: - **Resuelve** la conversación — envía un mensaje de resolución y la cierra. - **Deriva** a un agente humano — reabre la conversación para que tu equipo pueda atenderla. En ambos casos, Captain agrega una nota privada explicando por qué tomó la decisión. ## Cómo evalúa Captain una conversación Captain lee toda la conversación y verifica si se abordaron las necesidades del cliente. La evaluación es intencionalmente conservadora — **en caso de duda, Captain mantiene la conversación abierta** y la deriva a un humano. Es mejor que un agente encuentre una conversación que realmente no necesitaba atención que cerrar la conversación de un cliente que aún necesita ayuda. ### Cuándo Captain resuelve Captain resuelve una conversación cuando está seguro de que la pregunta del cliente fue respondida completamente y no queda nada pendiente. El cliente no necesita decir explícitamente "gracias" o confirmar — si Captain dio una respuesta completa y el cliente no hizo más preguntas, eso es suficiente. Por ejemplo, si un cliente pregunta "¿Cuáles son sus horarios de atención?" y Captain responde con los horarios, y el cliente no responde durante una hora — Captain resolverá la conversación. La respuesta fue auto-contenida y completa. Captain también resuelve cuando el cliente envió mensajes sin sentido o palabras sueltas sin una pregunta reconocible, y Captain pidió una aclaración pero no obtuvo respuesta. ### Cuándo Captain deriva Captain deriva a un humano cada vez que hay una posibilidad de que el cliente aún necesite ayuda. Algunos ejemplos comunes: - Captain sugirió al cliente que intentara algo (como borrar la caché o cambiar una configuración) — el cliente podría seguir intentando. - Captain indicó al cliente un enlace externo o recurso — es posible que todavía lo esté revisando. - El cliente pidió algo que Captain no pudo hacer — incluso si Captain explicó por qué, la necesidad permanece insatisfecha. - El cliente planteó varios temas y no todos fueron abordados. El principio guía: si hay alguna ambigüedad sobre si el cliente terminó, Captain preferirá mantener la conversación abierta para tu equipo. ## Qué ve el cliente **Cuando Captain resuelve:** El cliente recibe un mensaje de resolución. Puedes personalizar este mensaje en los ajustes de tu asistente Captain — si no configuras uno, se usa un mensaje predeterminado. **Cuando Captain deriva:** Si has configurado un mensaje de derivación en la configuración de tu asistente Captain, el cliente verá ese mensaje. El estado de la conversación cambia a **Abierta**, y tu equipo podrá verla en su cola. Si tu equipo se encuentra fuera del horario laboral, el cliente también recibe automáticamente tu mensaje de fuera de la oficina. ## Preguntas frecuentes **¿La auto-resolución funciona en todos los idiomas?** Sí. Captain evalúa las conversaciones en función del significado y la intención, sin importar el idioma que se utilice. **¿Dónde puedo ver por qué Captain resolvió o derivó una conversación?** Revisa la conversación para ver una nota privada de Captain. Siempre agrega una con su razonamiento antes de cada decisión de resolver o derivar. **No quiero que Captain resuelva conversaciones automáticamente en mi cuenta.** Contacta con nuestro equipo de soporte y podemos desactivar la auto-resolución para tu cuenta.