Ihre Kunden können ihre Chat-Unterhaltungen mit Ihren Agenten über E-Mail-Threads fortsetzen. Dies kann in den folgenden Situationen erforderlich sein.

* Es sind keine Agenten verfügbar und der Kunde hinterlässt eine Nachricht im Chat.

* Der Kunde verlässt den Chat, bevor der Agent antwortet.

Damit dies funktioniert, sollte der Kontakt eine E-Mail-Adresse im Chatwoot CRM hinterlegt haben.

## Erfassung von E-Mail-Adressen der Kontakte[​](https://www.chatwoot.com/hc/user-guide/articles/1784681453-wie-fuhrt-man-gesprache-per-e_mail-weiter "Direct link to heading")

Sie können Kunden-E-Mails auf folgende Weise in Chatwoot erfassen/aktualisieren.

1. **Über das Chatwoot SDK**[**​**](https://www.chatwoot.com/hc/user-guide/articles/1784681453-wie-fuhrt-man-gesprache-per-e_mail-weiter "Direct link to heading")

   Wenn die E-Mail-Adresse des Kunden bekannt ist, können Sie diese über die `setUser`-Methode in unserem [SDK](https://www.chatwoot.com/hc/user-guide/articles/1784681457-wie-installiert-man-einen-live_chat-auf-einer-word_press_website) an Chatwoot übergeben.

2. **Über das Pre-Chat-Formular**[**​**](https://www.chatwoot.com/hc/user-guide/articles/1784681453-wie-fuhrt-man-gesprache-per-e_mail-weiter "Direct link to heading")

   Wenn Sie ein obligatorisches Pre-Chat-Formular aktivieren, beginnt die Konversation mit einem Bildschirm wie unten gezeigt:![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBMzFWVHc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--581d3070b733c0a9913b888bc873c7bf79dad1fa/email%20collection%20through%20pre%20chat%20form.png)

**3. Über die E-Mail-Abfrage**[**​**](https://www.chatwoot.com/hc/user-guide/articles/1784681453-wie-fuhrt-man-gesprache-per-e_mail-weiter "Direct link to heading")

Wenn das Pre-Chat-Formular deaktiviert ist und die E-Mail-Adresse des Kunden unbekannt ist, startet Chatwoot die Konversation mit einer Aufforderung zur Eingabe der E-Mail-Adresse.

*Hinweis*: *Wenn Captain in einem Posteingang aktiviert ist, wird die E-Mail-Abfrage automatisch unterdrückt. Captain übernimmt die Konversation direkt, auch außerhalb der Geschäftszeiten. Die E-Mail-Abfrage wird nur gesendet, wenn Captain das Gespräch an einen menschlichen Agenten übergibt oder wenn Captain für den Posteingang nicht konfiguriert ist.*

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBM3RWVHc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--890dbd7daa7e01b886624934ec5f2f159cfc52c1/chatwoot%20prompt%20to%20collect%20emails.png)

## Gesprächskontinuität[​](https://www.chatwoot.com/hc/user-guide/articles/1784681453-wie-fuhrt-man-gesprache-per-e_mail-weiter "Direct link to heading")

*Hinweis*: Aktivieren Sie die Gesprächskontinuität bei selbstgehosteten Installationen mit Hilfe dieses [Leitfadens](https://www.chatwoot.com/docs/self-hosted/configuration/features/email-channel/conversation-continuity).

Wenn die E-Mail-Adresse des Kunden über eine der oben genannten Optionen aktualisiert wird und der Kunde den Chat verlässt, während der Agent bereits geantwortet hat, passiert Folgendes.

* Der Kunde erhält einen E-Mail-Thread mit einer Zusammenfassung des Gesprächs. Er kann auf diese E-Mail antworten und so die Konversation fortsetzen.

* Der Agent erhält die E-Mail-Antworten des Kunden in seinem Chatwoot-Dashboard, wobei der bestehende Gesprächsverlauf fortgeführt wird.

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBM2RWVHc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--5eaff2c93b0a71dc5042dc62f5f9a3659c71f2f4/conversation%20continuity%20sample.png)

Das E-Mail-Symbol in der Chat-Blase zeigt an, dass der Kunde per E-Mail geantwortet hat.