Wenn Captain eine Kundenunterhaltung bearbeitet, bleibt diese nicht für immer im Status „Ausstehend“. Nach einer Phase der Inaktivität bewertet Captain die Unterhaltung und entscheidet sich für einen von zwei Ausgängen: **entweder wird sie gelöst** (wenn das Anliegen des Kunden erfüllt wurde) oder es erfolgt eine **Übergabe** an einen menschlichen Agenten (falls noch etwas offen ist).

In diesem Artikel wird erklärt, wie diese Entscheidung funktioniert und was Sie erwarten können.

## Der Auto-Resolve-Ablauf

So läuft es ab, nachdem Captain auf einen Kunden geantwortet hat:

1. Die Unterhaltung bleibt im Status **Ausstehend**, während Captain sie bearbeitet.

2. Wenn es **1 Stunde** lang keine neue Aktivität gibt, bewertet Captain die Unterhaltung.

3. Basierend auf der Bewertung tut Captain Folgendes:

   - **Löst** die Unterhaltung — sendet eine Lösungsnachricht und schließt sie.

   - **Gibt weiter** an einen menschlichen Agenten — öffnet die Unterhaltung wieder, damit Ihr Team sie übernehmen kann.

In beiden Fällen fügt Captain eine private Notiz hinzu, in der die Entscheidung begründet wird.

## So bewertet Captain eine Unterhaltung

Captain liest die gesamte Unterhaltung und prüft, ob die Anliegen des Kunden adressiert wurden. Die Bewertung erfolgt dabei absichtlich konservativ — **im Zweifel hält Captain die Unterhaltung offen** und übergibt an einen Menschen. Es ist besser, wenn ein Agent eine Unterhaltung findet, die nicht wirklich Aufmerksamkeit benötigt hätte, als wenn eine Unterhaltung geschlossen wird, obwohl der Kunde noch Unterstützung braucht.

### Wann Captain löst

Captain löst eine Unterhaltung, wenn er sicher ist, dass die Frage des Kunden vollständig beantwortet wurde und nichts mehr offen ist. Der Kunde muss nicht ausdrücklich „Danke“ sagen oder die Lösung bestätigen — wenn Captain eine vollständige Antwort gegeben hat und keine Rückfrage kam, reicht das aus.

Beispiel: Fragt ein Kunde „Wie lauten Ihre Öffnungszeiten?“ und Captain antwortet entsprechend, ohne dass der Kunde innerhalb einer Stunde reagiert — dann wird Captain die Unterhaltung lösen. Die Antwort war selbsterklärend und vollständig.

Captain löst außerdem, wenn der Kunde Unverständliches oder nur einzelne Wörter ohne erkennbare Frage geschickt hat, Captain um eine Klärung gebeten, aber keine Antwort erhalten hat.

### Wann Captain übergibt

Captain übergibt an einen Menschen, wann immer die Möglichkeit besteht, dass der Kunde noch Hilfe benötigt. Häufige Beispiele:

- Captain hat dem Kunden vorgeschlagen, etwas auszuprobieren (z. B. den Cache zu leeren oder eine Einstellung zu ändern) — der Kunde könnte noch dabei sein.

- Captain hat den Kunden auf einen externen Link oder eine Ressource verwiesen — der Kunde könnte dies noch lesen.

- Der Kunde hat um etwas gebeten, das Captain nicht erledigen konnte — auch wenn Captain den Grund erklärt hat, bleibt das Bedürfnis unerfüllt.

- Der Kunde hat mehrere Anliegen genannt und nicht alle wurden bearbeitet.

Das Leitprinzip: Gibt es irgendeine Unklarheit darüber, ob das Anliegen des Kunden erledigt ist, lässt Captain die Unterhaltung lieber offen, damit Ihr Team sie übernehmen kann.

## Was der Kunde sieht

**Wenn Captain löst:**

Der Kunde erhält eine Lösungsnachricht. Sie können diese Nachricht in den Einstellungen Ihres Captain-Assistenten anpassen — ohne eigene Angabe wird eine Standardnachricht versendet.

**Wenn Captain übergibt:**

Wenn Sie eine Übergabenachricht in den Einstellungen Ihres Captain-Assistenten eingerichtet haben, sieht der Kunde diese Nachricht. Der Status der Unterhaltung wird auf **Offen** gesetzt und Ihr Team sieht sie in seiner Warteschlange. Falls Ihr Team sich gerade außerhalb der Geschäftszeiten befindet, erhält der Kunde zusätzlich automatisch Ihre Abwesenheitsnachricht.

## Häufig gestellte Fragen

**Funktioniert Auto-Resolve in allen Sprachen?**

Ja. Captain bewertet Unterhaltungen auf Basis von Bedeutung und Intention, unabhängig von der verwendeten Sprache.

**Wo sehe ich, warum Captain eine Unterhaltung gelöst oder übergeben hat?**

Sehen Sie sich die Unterhaltung nach einer privaten Notiz von Captain an. Vor jeder Entscheidung zum Lösen oder Übergeben wird diese mit der Begründung hinzugefügt.

**Ich möchte nicht, dass Captain Unterhaltungen in meinem Account automatisch löst.**

Kontaktieren Sie unser Support-Team – wir können Auto-Resolve für Ihren Account deaktivieren.