Sprechen Sie mit Ihren Kunden per Sprache – direkt aus demselben Posteingang, in dem Sie bereits Chats bearbeiten. Dieser Leitfaden besteht aus drei Teilen: 1. **Was Sprachkommunikation ist und wie sie hilft**: Überblick über die Sprachkommunikationsfunktion 2. **Einrichten eines Sprachkanals**: Einrichtung für jeden Anbieter (Twilio und WhatsApp) 3. **Sprachkommunikation im Arbeitsalltag**: Annehmen, Zuweisungen, wer angerufen wird und was nach einem Gespräch passiert --- ## 1. Was Sprachkommunikation ist und wie sie hilft Mit Sprachkommunikation können Ihre Agenten Telefonate innerhalb von Chatwoot führen und entgegennehmen, ohne eine separate Telefon-App verwenden zu müssen. Ein Anruf wird dort geführt, wo sich auch der Rest der Unterhaltung befindet, sodass der Chatverlauf, Kontaktdaten, Notizen und der Anruf zusammen in einer Zeitleiste gespeichert sind. ### 1.1. Warum Teams sie nutzen * **Alles auf einen Blick.** Wenn ein Kunde anruft, sieht der Agent sofort, wer anruft und worüber zuvor gesprochen wurde – keine Wiederholungen nötig. * **Keine Telefone zu verwalten.** Agenten sprechen über den Browser mit Headset oder Mikrofon und Lautsprechern des Computers. Es ist keine zusätzliche Software oder Browser-Erweiterung nötig. * **Jeder Anruf wird aufgezeichnet.** Jeder Anruf wird automatisch als Nachricht in der Unterhaltung gespeichert, inklusive Info, ob er angenommen wurde, wie lange er dauerte, wer ihn angenommen hat und – falls verfügbar – einer Aufnahme zum Abspielen und einem lesbaren Transkript. * **Das Team teilt sich die Arbeit.** Ein eingehender Anruf klingelt bei den passenden, verfügbaren Agenten gleichzeitig, sodass Kunden schnell eine reale Person erreichen. ### 1.2. Unterschiedliche Wege, einen Anruf zu empfangen Chatwoot unterstützt Sprache über zwei Anbieter. Sie können einen oder beide verwenden: | Anbieter | Am besten geeignet für | Wie der Kunde Sie erreicht | | ---------------------- | ---------------------------------- | ------------------------------------------------------------ | | **Twilio Voice** | Eine klassische Geschäftsrufnummer | Der Kunde wählt Ihre Telefonnummer von jedem beliebigen Telefon aus | | **WhatsApp Calling** | Unternehmen, die bereits WhatsApp nutzen | Der Kunde tippt im WhatsApp-App auf „Anrufen” bei Ihrem Unternehmen | > **Hinweis:** Sprachkommunikation ist eine Premium-Funktion. Sie muss auf Ihrem Konto aktiviert sein (**Voice Channel**-Funktion), bevor die folgenden Optionen erscheinen. Wenn Sie keine Spracheinstellungen sehen, wenden Sie sich an Ihren Kontoadministrator oder Ihren Chatwoot-Anbieter. --- ## 2. Einrichten eines Sprachkanals Die Einrichtung des Sprachkanals ist eine Administratoraufgabe, die einmal pro Posteingang durchgeführt wird. Wählen Sie den Abschnitt für den gewünschten Anbieter. ### 2.1. Twilio Voice (eine Telefonnummer) Bitte folgen Sie diesem Artikel zur Einrichtung von Twilio Voice: [Connecting Twilio voice channel](https://www.chatwoot.com/hc/user-guide/articles/1779871614-connecting-twilio-voice-channel ) ### 2.2. WhatsApp Calling Bitte folgen Sie diesem Artikel zur Einrichtung von WhatsApp Calling: [Connecting WhatsApp voice channel](https://www.chatwoot.com/hc/user-guide/articles/1784681453-verbindung-zum-whats_app_sprachkanal-herstellen) Eine Voraussetzung für Agenten: Der Browser muss Chatwoot Mikrofonberechtigungen erteilen. --- ## 3. Sprachkommunikation im Arbeitsalltag Sobald ein Posteingang für Sprache aktiviert ist, funktioniert es für Agenten unabhängig vom zugrundeliegenden Anbieter gleich. ### 3.1. Einen eingehenden Anruf entgegennehmen Wenn ein Kunde anruft, erscheint für die zuständigen Agenten ein schwebendes Anruf-Widget unten in der Ecke und es ertönt ein Klingelton. Die Karte zeigt den Namen des Anrufers, die Nummer und – sofern bekannt – den Standort sowie den Kanal, über den der Anruf eingegangen ist. Von diesem Widget aus kann ein Agent: * **Anruf beitreten**: Annehmen und mit dem Gespräch beginnen durch Klick auf den grünen Annehmen-Button. * **Ablehnen**: Den Anruf ablehnen (der Anrufer wird beim Agenten nicht mehr durchgestellt) durch Klick auf den roten Ablehnen-Button. * **Schließen**: Das Popup auf diesem Bildschirm leise ausblenden, ohne den Anruf abzulehnen, sodass andere Agenten den Anruf weiterhin entgegennehmen können. Klicken Sie hierfür auf das Kreuz oben rechts im Widget. Falls ein Kollege (oder derselbe Agent in einem anderen Browser-Tab) den Anruf bereits entgegengenommen hat, zeigt das Widget „Wird in einem anderen Tab bearbeitet” an, damit nicht zwei Personen denselben Anruf annehmen. ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCQnEyWWdVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--a636bfb93b647672c76979eaeba0343a320fdc0c/image-1%20copy.png?cw_image_width=737px) Während des Gesprächs zeigt das Widget einen laufenden Timer und diese Steuerungen: * **Mikrofon stummschalten / Mikrofon aktivieren**: Mikrofon des Agenten durch Klick auf den grünen Mikrofon-Button an- oder ausschalten. * **Anruf beenden**: Auflegen durch Klick auf den roten Auflegen-Button. * **Zum Gesprächsverlauf gehen / Chatverlauf ansehen**: Durch Klick auf den „Zum Gesprächsverlauf”-Link unten im Widget gelangen Sie während des Anrufs direkt in die komplette Unterhaltung. Das hilft dem Agenten, die vorherige Historie einzusehen oder Details zum Kontakt abzurufen. ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCTjYzWWdVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--ef732c9ad84def72b3c0d5b49a1c12a674ebe64b/image-2.png) ### 3.2. Benachrichtigung und Anrufzuweisung Chatwoot klingelt bei den Personen, die am wahrscheinlichsten helfen können – es klingelt nicht blind bei allen. Für einen eingehenden Anruf gilt folgende Priorität: 1. **Dem zugewiesenen Agenten** – falls das Gespräch bereits einem zugeordnet wurde, klingelt es nur bei dieser Person. 2. **Andernfalls, die Online-Agenten in diesem Posteingang** – alle verfügbaren bekommen die Benachrichtigung zugleich. 3. **Andernfalls, alle Online-Admins im Konto** – als letzte Instanz, damit kein Anruf unbeantwortet bleibt. Wichtige Regeln dazu: * **Nur verfügbare (online) Agenten erhalten ein Klingel-Popup** bei eingehenden Anrufen. Agenten, die offline oder beschäftigt sind, werden übersprungen. * **Wer zuerst antwortet, erhält den Anruf.** Es gibt keine Warteschlange oder Rotation – wer annimmt, bekommt das Gespräch, für die anderen hört das Klingeln sofort auf. * **Das Gespräch wird automatisch dem annehmenden Agenten zugewiesen.** Das Gespräch gehört dann demjenigen, der es bearbeitet hat, inklusive Folgekommunikation. * **Ausgehende Anrufe** gehören immer dem Agenten, der sie gestartet hat. ### 3.3. Anrufstatus (Bedeutung der Labels) Jeder Anruf durchläuft einen einfachen Lebenszyklus, der auch in der Unterhaltung abgebildet wird: | Angezeigte Bezeichnung | Bedeutung | | -------------------------------------------- | --------------------------------------------- | | **Eingehender Anruf / Ausgehender Anruf** | Der Anruf klingelt | | **Anruf läuft** | Verbunden und Gespräch aktiv | | **Anruf beendet** | Normal abgeschlossen | | **Keine Antwort** (*Kontakt hat nicht abgehoben*) | Ausgehender Anruf, Kunde hat nicht geantwortet | | **Verpasster Anruf** (*Kein Agent hat angenommen*) | Eingehender Anruf, den niemand angenommen hat | | **Abgelehnt von {Agent}** | Ein Agent hat den Anruf abgelehnt | ### 3.4. Nach dem Anruf Nach Ende des Gesprächs wird es als Anruf-Eintrag in der Unterhaltungszeitleiste gespeichert, sodass ein dauerhafter Nachweis besteht. Je nach Setup enthält dieser Eintrag: * **Anrufzusammenfassung**: Richtung (eingehend/ausgehend), Endstatus, Gesprächsdauer und welcher Agent angenommen hat (z. B. *"Sie haben angenommen"*, *"{Agent} hat angenommen"* oder *"Sie haben angenommen"*). * **Aufnahme**: Bei Twilio-Anrufen wird die Aufnahme automatisch gespeichert und kann erneut abgespielt werden. Bei WhatsApp-Anrufen wird die Aufnahme angehängt, wenn sie verfügbar ist. * **Transkript**: Falls in Ihrem Konto die KI-Transkription aktiviert ist (Captain-Integration, abhängig vom verfügbaren Kontingent), wird die Aufnahme direkt als lesbarer Text im Anruf-Eintrag dargestellt, mit einem `Mehr anzeigen / Weniger anzeigen`-Umschalter bei längeren Anrufen. \ ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCRHlBWWdVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--2e52f6712f7da8dd37cb04fc3141b2681c4a8ffd/image.png) Ein verpasster oder abgelehnter Anruf erzeugt ebenfalls einen Eintrag (z. B. Verpasster Anruf – Kein Agent hat angenommen), und der Agent kann aus der Unterhaltung heraus Zurückrufen. ### 3.5. Einen ausgehenden Anruf starten Wenn ein Agent einen Anruf verpasst, bietet Chatwoot die Möglichkeit, direkt über das Dashboard einen Rückruf an den Kunden zu tätigen. Innerhalb der Unterhaltung kann der Agent den Anrufbutton in der Kopfzeile anklicken: ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCQkN6WWdVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--c319e548ca9960710fd6d8e855e18c992f2ebb9b/image.png) Sie können auch aus dem Kontaktinfo-Bildschirm einen Anruf starten. ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCQ0REWWdVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--7b1aca24fb22c1bbd90400be703d6bc495546fab/Screenshot%202026-05-27%20at%203.16.55%E2%80%AFPM.png?cw_image_width=386px) --- ### Schnelle Fehlerbehebung * **Keine Spracheinstellungen sichtbar.** Die Funktion Voice Channel ist auf Ihrem Konto nicht aktiviert – wenden Sie sich an Ihren Admin oder Chatwoot-Anbieter. * **WhatsApp-Anrufe lassen sich nicht aktivieren.** Die Nummer ist noch nicht für die WhatsApp Business Calling API angemeldet oder der Posteingang ist kein WhatsApp Cloud-Posteingang. Melden Sie die Nummer bei Meta/Ihrem Anbieter an und versuchen Sie es erneut. * **Der Anruf verbindet, aber es gibt keinen Ton oder er startet nicht.** Stellen Sie sicher, dass der Browser für Chatwoot Mikrofonberechtigung hat und ein Headset/Mikrofon ausgewählt ist. * **Ein Kunde sagt, er kann Ihre WhatsApp-Nummer nicht anrufen.** Möglicherweise hat er die Anruffreigabe noch nicht akzeptiert – er erhält diese Anfrage, wenn ein Agent anruft, und kann nach Zustimmung Gespräche führen.