Du kannst jetzt Konversationen finden und darauf antworten. Diese Lektion behandelt die Werkzeuge, die zehn Minuten Tippen in eine Aktion von dreißig Sekunden verwandeln – die Funktionen, die gute Agenten *bei jedem einzelnen Gespräch* ganz automatisch einsetzen.

Wir konzentrieren uns auf das Werkzeugset *innerhalb* einer Konversation: private Notizen, Textbausteine, Labels, Makros, Gesprächsaktionen und Teilnehmer. Lektion 3(b) behandelt dann die Daten- und Kontextseite: Kontakte, benutzerdefinierte Attribute, Massenaktionen und erweiterte Filterung.

## Was du lernen wirst

* Wie du im Gespräch *intern* mit deinem Team kommunizieren kannst, ohne dass der Kunde es sieht

* Wie du mit Textbausteinen in zwei Tastenanschlägen antwortest

* Wie du deine Warteschlange mit Labels organisierst (und was du eigentlich labeln solltest)

* Wie du drei oder vier Routine-Schritte mit einem Klick zusammenfasst – dank Makros

* Wie du im rechten Panel Konversationen zuweist, weiterleitest, pausierst und priorisierst

* Wie du Kolleg:innen als Teilnehmer:innen in ein Gespräch holst, ohne es abzugeben

**Du brauchst:** Eine Test-Konversation in deinem Posteingang (nimm die aus Lektion 2) und Adminrechte, um mindestens einen Textbaustein und ein Makro zu erstellen.

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## 1. Private Notizen – die Seitenleiste deines Teams

Eine **private Notiz** ist eine Nachricht innerhalb einer Konversation, die *nur dein Team* sehen kann. Der Kunde sieht sie nie, wird nie benachrichtigt, und sie verlässt Chatwoot nie.

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCQTVNSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--8c1b33a4c7fe687f50238cf7a78dc154d4399b64/private-notes.gif)

Verwende sie für:

* „Hole dich mal ins Boot – das sieht nach einem Billing-Sonderfall aus.“

* „Nur zur Info: Ich habe die letzte Bestellung schon erstattet. Nicht doppelt machen.“

* „Kundin ist VIP, bitte priorisieren.“

### So sendest du eine

1. Öffne eine Konversation.

2. Wechsle im Antwort-Tab von **Antwort** auf **Private Notiz** (oben im Nachrichten-Editor).

3. Schreibe deine Notiz. Der Editor wird gelb, damit du sie nicht mit öffentlichen Antworten verwechselst.

4. Klicke auf **Senden**.

### @Erwähnungen in Notizen

Tippe `@` und beginne den Namen eines/r Kolleg:in oder eines Teams einzugeben. Auswählen hat zwei Effekte:

* Die Person erhält eine **Benachrichtigung** (im Tool, per Push und optional per E-Mail).

* Die Konversation taucht in ihrer **Erwähnungen**-Ansicht auf.

***Faustregel:** Wenn du sonst jemandem zu diesem Fall auf Slack schreiben würdest, schreibe stattdessen eine private Notiz. Der Kontext bleibt an der Konversation dran.*

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## 2. Textbausteine – deine Antwort-Kurzbefehle

Ein **Textbaustein** ist eine gespeicherte Antwortvorlage, die du mit einem Shortcode auslöst. Statt „Danke für deine Nachricht! Kannst du mir bitte deine Account-E-Mail geben, damit ich nachschauen kann?“ dreißigmal am Tag zu tippen, speicherst du es einmal als `/email-frage` und rufst es mit zwei Zeichen auf.

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCR1pMSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--d5b3bcb339902ed88ff215cea5d197198d34d4e4/canned-responses.gif)

### Einen erstellen

1. Gehe zu **Einstellungen → Textbausteine → Textbaustein hinzufügen**.

2. Fülle aus:

   * **Shortcode** – was du eintippst, um ihn auszulösen (z.B. `email-frage`)

   * **Inhalt** – der Vorlagentext. Markdown geht.

3. Speichern.

### Einen im Gespräch verwenden

Im Antwortfeld `/` und dann den Shortcode eintippen (`/email-frage`). Es öffnet sich ein Auswahlfenster – Enter drücken, und die Vorlage wird eingefügt. Bearbeiten und senden, fertig.

### Wofür Textbausteine machen? (Starte mit diesen fünf)

* Eine freundliche Begrüßung / Einstieg

* Nach Account-E-Mail oder Bestellnummer fragen

* „Wir schauen uns das an und melden uns innerhalb von X Stunden zurück“

* Eine Abschlussformel, mit der du Konversationen beendest

* Einen Link zu deinem häufigsten Hilfedokument (Richtlinien, Preise, Installationsanleitung – was am meisten gebraucht wird)

> **Tipp:** Textbausteine sind *Vorlagen*, keine Roboter. Passe den ersten Satz an – mit Namen und einem Detail aus der Kundennachricht – bevor du sendest.

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## 3. Labels – digitale Klebezettel

Ein **Label** ist ein Tag, das du einer Konversation anhängst. Labels gelten für das gesamte Konto und sind wiederverwendbar. Richtig eingesetzt, findest du damit Muster („diese Woche 12 `billing-bug`-Meldungen bekommen“) und baust gespeicherte Ansichten („zeige alle offenen `vip`-Fälle“).

### Einer Konversation ein Label hinzufügen

* Im **Konversationsaktions-Panel** rechts: **Label hinzufügen** klicken und ein Label auswählen oder anlegen.

* Oder per Tastatur: `Cmd+K` drücken, um das Label-Hinzufügen zu finden.

### So solltest du über Labels nachdenken

Labels wirken am besten, wenn die Liste kurz, klar und eindeutig ist. Drei Kategorien genügen meistens:

| Kategorie             | Beispiel-Labels                                         | Warum                              |
| --------------------- | ------------------------------------------------------ | ---------------------------------- |
| **Thema**             | `billing`, `bug-report`, `feature-request`, `onboarding` | Worum geht es im Gespräch?         |
| **Kundensignal**      | `vip`, `at-risk`, `enterprise`                          | Mit wem sprichst du?               |
| **Workflow**          | `needs-engineering`, `needs-followup`, `escalated`      | Was soll als Nächstes passieren?   |

\
***Anti-Pattern:** zehn Labels, die fast dasselbe bedeuten (`bug`, `bugs`, `bug-report`, `defect`, `issue`). Eines auswählen, Rest löschen. Einmal pro Quartal Label-Putz machen.*

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## 4. Makros – Kettenaktionen mit einem Klick

Ein **Makro** ist eine gespeicherte Aktionskette. Ein Textbaustein ist nur Text, ein Makro kann *mehrere Dinge auf einmal*: Antwort senden, Label vergeben, Team zuweisen, Konversation pausieren – alles mit einem Klick.

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCQ0ZPSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--99b80ed019cfa19f318d450a5889ca1c60c29f5b/macros.jpg)

### Ein echtes Beispiel: Das „Erstattung veranlasst“-Makro

Bei einer Rückerstattung erledigst du vermutlich alles davon:

1. Eine Vorlage senden, die die Erstattung bestätigt

2. Label `erstattung-veranlasst` hinzufügen

3. An das **Finance**-Team zur Dokumentation übergeben

4. Konversation abschließen

Ein Makro fasst diese vier Schritte in einem Knopf zusammen.

### Ein Makro anlegen

1. Zu **Einstellungen → Makros → Neues Makro hinzufügen** gehen.

2. Benennen (z.B. *Erstattung veranlasst*).

3. **Aktionen** in der gewünschten Reihenfolge hinzufügen – der Auswahlassistent bietet z.B. *Nachricht senden*, *Team zuweisen*, *Label hinzufügen*, *Konversation abschließen*, *E-Mail-Transkript senden*.

4. **Sichtbarkeit** einstellen: *Privat* (nur du) oder *Öffentlich* (ganzes Team). Speichern.

### Makro verwenden

Irgendeine Konversation öffnen, in der rechten Seitenleiste zu **Makros** scrollen, deins auswählen und auf **Ausführen** klicken. Fertig.

***Wann lohnt sich ein Makro?** Immer, wenn du mehrmals pro Woche dieselben drei oder vier Aktionen direkt hintereinander machst. Fünf Minuten Makro-Einrichtungsaufwand sparen dir über ein Quartal Stunden.*

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## 5. Gesprächsaktionen – das rechte Seitenpanel im Detail

Das **Gesprächsaktionen**-Panel (rechte Seite, ganz oben) ist der Ort, an dem du den Status eines Gesprächs änderst. Kurzer Überblick:

| Aktion                  | Wofür zu nutzen                                                                  |
| ----------------------- | -------------------------------------------------------------------------------- |
| **Bearbeiter:in**       | Zuweisung an eine bestimmte Person                                               |
| **Team**                | Weiterleiten an eine Gruppe (Engineering, Billing, CS), sodass jemand aus dem Team es übernehmen kann |
| **Gesprächsstatus**     | Offen / Wartend / Erledigt / Pausiert (in Lektion 2 erklärt)                     |
| **Priorität**           | Gering / Mittel / Hoch / Dringend – steuert Sortierung und SLA-Berechnung        |
| **Label hinzufügen**    | Ein oder mehrere Labels anwenden                                                 |

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCSDlPSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--db48e5b9b916261d6df3f31cffd5bc244a8b6a62/conversation-actions.jpg)

***Status vs. Zuweisung:** Wenn du die **Bearbeiter:in** änderst, bestimmst du, wer zuständig ist; mit **Status** bestimmst du, an welcher Stelle der Prozess steht. Beides ist unabhängig – ein erledigtes Gespräch kann zugewiesen sein, ein offenes kann noch ohne zuständige Person sein.*

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## 6. Gesprächsteilnehmer:innen – zusammenarbeiten, ohne abzugeben

Manchmal willst du, dass jemand anderes auf eine Konversation schaut, aber *ohne ihn oder sie* dafür verantwortlich zu machen. Dafür sind **Teilnehmer:innen** gedacht.

* **Bearbeiter:in** = die hauptverantwortliche Person fürs Antworten

* **Teilnehmer:in** = jede weitere Person, die mitliest und ggf. mithilft

* 

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCT1JPSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--46758000b4b5c586b9c95425039c5381f2a89276/conversation-participants.jpg)

### So fügst du jemand hinzu

In der Gesprächsaktionen-Leiste auf **Teilnehmer:innen → Hinzufügen** klicken und Kolleg:innen auswählen. Sie erhalten Benachrichtigungen über neue Aktivitäten und sehen die Unterhaltung in ihrer **Teilnehmende**-Ansicht.

### Wann einsetzen?

* Eine erfahrene Person „schattet“ die Antwort einer/junior Kolleg:in

* Eine/n Techniker:in hinzuziehen, ohne ihn/sie für alle Kundennachrichten verantwortlich zu machen

* Eine Führungskraft bei einem eskalierten Fall informieren und einbeziehen

> **Nicht** das ganze Team als Teilnehmer:innen hinzufügen – das ist Benachrichtigungsspam. Maximal zwei oder drei Personen, und nur mit guter Begründung.

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## Mini-Übung (5 Minuten)

1. Einen Textbaustein erstellen. Shortcode: `hi`, Inhalt: *"Hi {{*[*contact.name*](http://contact.name)*}}, danke für deine Nachricht – wie kann ich helfen?"*. (Das Platzhalterfeld `{{contact.name}}` füllt den Kundennamen automatisch ein.)

2. Ein Makro namens *Abschluss* erstellen, das das Label `resolved-by-me` setzt und die Konversation abschließt.

3. Testkonversation öffnen. Private Notiz schicken: `@teammate mentions ausprobieren`.

4. Den `/hi`-Textbaustein auslösen.

5. Das Makro *Abschluss* ausführen.

Wenn alle fünf funktionieren, hast du das komplette Kern-Werkzeugset verwendet.

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## Häufige Fragen

**Kann der Kunde private Notizen oder Makro-Details sehen?**

Nein. Private Notizen und Makro-Aktionsschritte (Zuweisung, Label usw.) sind für den Kunden unsichtbar. Nur Makro-Aktionen vom Typ *Nachricht senden* gehen an den Kunden – und die erscheinen wie normale Antworten.

**Kann ich einen Textbaustein nachträglich bearbeiten?**

Ja. Unter **Einstellungen → Textbausteine**, den gewünschten auswählen, bearbeiten, speichern. Bereits gesendete Nachrichten bleiben unverändert.

**Was ist der Unterschied zwischen einem Team und einer/m Agent:in zuweisen?**

Einer/m **Agent:in** zuweisen bedeutet: „Das gehört genau dir.“ Einem **Team** zuweisen heißt: „Jemand aus diesem Team kann übernehmen.“ Die meisten nutzen Teamzuweisung fürs Routing, persönliche Zuweisung für klare Zuständigkeit.

**Muss ich jede Konversation labeln?**

Nein, aber ein schnelles Label am Ende – auch nur eins – zahlt sich später in der Auswertung sehr aus. Am besten antrainieren, beim Erledigen zu labeln.

**Laufen Makros nicht automatisch?**

Korrekt – Makros sind *manuell*. Wenn du etwas automatisch nach einem Auslöser machen willst (z.B. „alle Konversationen mit dem Wort 'Rückerstattung' auto-labeln“), ist das eine **Automatisierungsregel**, die wir in einer späteren Lektion behandeln.

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## Wie es weitergeht

In **Lektion 3(b): Mit Kundendaten arbeiten** wechseln wir den Fokus von *was du mit einer Konversation tust* zu *was du über die Kund:innen wissen kannst*: Kontaktprofil, benutzerdefinierte Attribute, vorherige Konversationen, Sammelaktionen für viele Gespräche auf einmal und gespeicherte Filter, die aus einer chaotischen Warteschlange einen konzentrierten Arbeitsbereich machen.