Ein **Agent** ist jede Person in deinem Team, die Zugriff auf Chatwoot hat, um Kundengespräche zu führen. Jede Person, die sich in dein Chatwoot-Konto einloggt, ist ein Agent – es gibt kein separates „Benutzer“-Konzept über Agenten und deren jeweilige Rolle hinaus. Jeder Agent hat: * Einen **Namen und eine E-Mail-Adresse** – verwendet für den Login und als Anzeige bei kundenorientierten Antworten * Eine **Rolle**, die bestimmt, was sie im Konto sehen und tun können * Einen **Verfügbarkeitsstatus** – Online, Beschäftigt oder Offline – wird Teamkollegen angezeigt und beeinflusst die automatische Zuweisung ### Die zwei eingebauten Rollen Chatwoot bietet von Haus aus genau zwei Rollen: | Rolle | Was sie tun können | |-------------------|--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------| | **Administrator** | Vollzugriff. Kann Kontoeinstellungen ändern, Agenten verwalten, Posteingänge konfigurieren, Automatisierungen erstellen, alle Gespräche einsehen. | | **Agent** | Standard-Support-Rolle. Kann Gespräche in Posteingängen bearbeiten, bei denen er Mitglied ist, aber keine Kontoeinstellungen ändern oder andere Agenten verwalten. | Wenn du mehr granulare Kontrolle benötigst, z. B. *„Diese Person kann Kontakte verwalten und Berichte einsehen, aber nicht die Gespräche anderer Agenten sehen“*, kannst du eigene Rollen über die Funktion **Benutzerdefinierte Rollen** definieren. Siehe Benutzerdefinierte Rollen für die vollständige Anleitung. Sobald benutzerdefinierte Rollen vorhanden sind, erscheinen sie im selben Rollenauswahlmenü, wo du sonst ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCT09aSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--cb6a218c32e7a18ef2a239db8d3aa334640e9c6b/agents.jpg) \ sonst Administrator oder Agent auswählen würdest. ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCTGVaSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--f7f6ed995741b8ce8c23f999fb32aa76c04449ed/agents.jpg) > **Berechtigungen:** Nur **Administratoren** können Agenten einladen, bearbeiten oder löschen. Reguläre Agenten können sehen, wer im Team ist, aber die Teamliste nicht verwalten. --- ## Agenten verwalten ### So lädst du einen neuen Agenten ein und weist ihm eine Rolle zu Das Hinzufügen eines Agenten in Chatwoot erfolgt über ein einziges Bildschirm-Modal – kein mehrstufiger Assistent. Der Agent ist erst vollständig aktiv, nachdem er die Einladung per E-Mail akzeptiert und sein Passwort gesetzt hat. **Schritt 1 – Öffne das Einladungsmodal.** Gehe zu **Einstellungen → Agenten** und klicke oben rechts auf der Seite auf den Button **Agent hinzufügen**. **Schritt 2 – Fülle die Angaben des Agenten aus.** Das Modal *„Füge einen Agenten zu deinem Team hinzu“* öffnet sich. Fülle aus: | Feld | Zweck | |-------------------|----------------------------------------------------------------------------------------| | **Agentenname** | Der vollständige Name, den deine Kunden bei ausgehenden Antworten sehen. | | **Rolle** | Ein Dropdown mit **Administrator**, **Agent** und allen erstellten benutzerdefinierten Rollen. Wähle das gewünschte Zugriffslevel für diese Person aus. | | **E-Mail-Adresse**| Die E-Mail, an die die Einladung gesendet wird und mit der sich der Agent einloggt. | ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCR3FhSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--a4f0535c8fe4c82afc73a6f60f18cdba503cdb46/add-agents.jpg) Klicke auf **Agent hinzufügen** zum Absenden. **Schritt 3 – Der Agent bestätigt per E-Mail.** Chatwoot erstellt das Konto im *unbestätigten* Zustand und schickt dem neuen Agenten einen Bestätigungslink per E-Mail. Solange er diesen Link nicht anklickt und ein Passwort setzt, erscheint er in der Agentenliste mit dem Badge **Verifizierung ausstehend**. Nach der Bestätigung ändert sich das Badge zu **Verifiziert** und der Login ist wie gewohnt möglich. ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCQ3ViSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--d0853bc04f5166ae32f2537f6933e78c97e379ae/invite-chatwoot.jpg) > **Tipp:** Wenn ein Teammitglied sagt, es habe die Einladung nicht erhalten: zuerst im Spam-Ordner nachschauen, dann als Admin die Zeile öffnen, auf **Bearbeiten** klicken und die Einladung durch erneutes Speichern erneut senden – oder mit **Passwort zurücksetzen** einen neuen Login-Link schicken. --- ### So bearbeitest du die Rolle, den Namen oder die Verfügbarkeit eines Agenten 1. Gehe zu **Einstellungen → Agenten**. 2. Finde den Agenten und klicke auf das **Bearbeiten-Symbol (Bleistift)** neben seiner Zeile (Tooltip: *Bearbeiten*). 3. Das Modal *„Agent bearbeiten“* öffnet sich. Du kannst ändern: * **Agentenname** * **Rolle** – wechsle zwischen Administrator, Agent oder einer benutzerdefinierten Rolle * **Verfügbarkeit** – Online, Beschäftigt oder Offline 4. Klicke **Aktualisieren** zum Speichern. ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCSVNhSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--42dfb1567425961153c6ed0324f32f42599129d2/edit-agents.jpg) Du kannst im Bearbeitungsmodal auch den Button **Passwort zurücksetzen** verwenden, um dem Agenten einen neuen Link zum Zurücksetzen zu schicken. (Dieser Button ist für Konten, die sich über SAML / SSO authentifizieren, ausgeblendet.) > **Hinweis:** Das Ändern der Rolle eines Agenten wirkt sofort. Wenn du einen Admin bei laufender Sitzung zum Standard-Agenten herunterstufst, verschwindet der Zugriff auf Einstellungen beim nächsten Seitenaufruf. --- ### So entfernst du einen Agenten 1. Gehe zu **Einstellungen → Agenten**. 2. Finde den Agenten und klicke auf das **Löschen-Symbol (Papierkorb)** neben seiner Zeile (Tooltip: *Löschen*). Das Symbol wird beim Überfahren rot. 3. Bestätige die Löschung im Modal. **Wen du nicht löschen kannst:** * **Dich selbst.** Der Lösch-Button ist in deiner eigenen Zeile ausgeblendet. * **Den letzten verifizierten Administrator im Konto.** Chatwoot erzwingt mindestens einen Admin zu jeder Zeit. **Was passiert, wenn ein Agent gelöscht wird?** Ein Hintergrundprozess übernimmt die Aufräumarbeiten atomar: * Er wird aus jedem **Team**, in dem er Mitglied war, entfernt. * Er wird aus jedem **Posteingang**, dem er zugeordnet war, entfernt. * Jede Konversation, der er **zugewiesen** war, wird **unzugewiesen**. Die Gespräche werden *nicht* gelöscht, *nicht* automatisch weitergeleitet und *niemandem* neu zugewiesen – sie bleiben in der unzugewiesenen Warteschlange, bis ein Mensch oder die automatische Zuweisung sie übernimmt. Plane entsprechend: Wenn ein Agent mit hohem Volumen das Unternehmen verlässt, solltest du seine offenen Gespräche *vor* dem Löschen neu zuweisen, damit keine Tickets in der unzugewiesenen Warteschlange verloren gehen. --- ## Agentenverfügbarkeit: Online, Beschäftigt, Offline Jeder Agent hat einen von drei Verfügbarkeitsstatus. Der Status wird auf seinem Avatar im Dashboard angezeigt, damit Teamkollegen wissen, wer verfügbar ist. | Status | Bedeutung | |----------------|----------------------------------------------------------------------------------------| | **Online** | Verfügbar – die automatische Zuweisung leitet neue Gespräche an ihn weiter. | | **Beschäftigt**| Am Platz, aber beschäftigt. Die automatische Zuweisung überspringt ihn. | | **Offline** | Feierabend. Die automatische Zuweisung wählt ihn nicht aus. | Agenten wählen ihren Status selbst über das Avatar-Dropdown oben rechts im Dashboard. Admins können den Status jedes Agenten im **Agent bearbeiten**-Modal ändern. --- ## So nutzt du Agenten Sobald ein Agent in deinem Konto vorhanden ist, steht er überall dort zur Verfügung, wo eine Person ausgewählt, erwähnt oder gefiltert werden kann. Hier die vollständige Übersicht. ### 1. Posteingangs-Mitgliedschaft Agenten werden als Mitglieder bestimmter Posteingänge hinzugefügt (**Einstellungen → Posteingänge → [ein Posteingang] → Mitwirkende**). Nur Posteingangsmitglieder können dort Gespräche einsehen und beantworten. Das Hinzufügen zu deinem Konto gibt ihnen **nicht** automatisch Zugriff auf jeden Posteingang – du erteilst den Zugriff gezielt. ### 2. Teammitgliedschaft Agenten können zu einem oder mehreren Teams gehören (**Einstellungen → Teams**). Die Teammitgliedschaft macht sie für team-basierte automatische Zuweisung verfügbar. Siehe [Teams](https://www.chatwoot.com/hc/user-guide/articles/1784681466-ein-vollstandiger-leitfaden-zu-teams-in-chatwoot) für Details. ### 3. Gesprächszuteilung Das Feld **Zugewiesen an** in der Seitenleiste der Gesprächsaktionen ist ein Dropdown aller berechtigten Agenten (diejenigen im jeweiligen Posteingang). Der/Die Zugewiesene ist die aktuell verantwortliche Person für die Antwort. ### 4. Gesprächsteilnehmer Neben dem/der Zugewiesenen kannst du weitere Agenten als **Teilnehmer** hinzufügen, damit sie folgen, Benachrichtigungen erhalten und sich privat beteiligen können, ohne die Verantwortung zu übernehmen. Nützlich zum Shadowing, für Eskalationen oder um Fachexperten einzubeziehen. ### 5. @-Erwähnungen in privaten Notizen Im Tab **Private Notizen** einer Konversation `@` eingeben und den Namen eines Teammitglieds zur Erwähnung eintippen. Erwähnte Agenten erhalten eine Benachrichtigung und das Gespräch erscheint in ihrer **Erwähnungen**-Ansicht in der Navigationsleiste. ### 6. Makros Im Handlungsauswahlmenü für Makros (**Einstellungen → Makros**) ist **Agent zuweisen** als Aktion verfügbar. So kann z. B. ein *„Rückerstattung durchgeführt“*-Makro mit einem Klick das Gespräch an den zuständigen Agenten aus der Finanzabteilung weitergeben. ### 7. Automatisierungsregeln Automatisierungsregeln (**Einstellungen → Automatisierung**) können sowohl **nach Agent filtern** (als Bedingung: *„wenn zugewiesener Agent X ist“*) als auch **einen Agenten zuweisen** (als Aktion: *„weiser Agent X zu“*) oder eine bestehende Zuweisung entfernen. ### 8. Berichte * **Agentenberichte** zeigen die gleichen sechs Kernkennzahlen (erstellte Gespräche, eingehende/ausgehende Nachrichten, durchschnittliche erste Antwortzeit, durchschnittliche Lösungszeit, Anzahl der gelösten Fälle, durchschnittliche Antwortzeit) für einen einzelnen Agenten. * **CSAT**- und **SLA**-Berichte bieten jeweils einen Agentenfilter, um z. B. nur die CSAT-Punktzahl oder die SLA-Erfüllerate einer Person zu betrachten. --- ## Häufig gestellte Fragen **Was ist der praktische Unterschied zwischen Administrator und Agent?** Administratoren können Einstellungen ändern, Agenten verwalten, Posteingänge konfigurieren, Automatisierungen erstellen und *alle* Gespräche im Konto sehen. Agenten können Gespräche in Posteingängen bearbeiten, bei denen sie Mitglied sind, und ihr eigenes Profil bearbeiten, aber keine Konto-Einstellungen oder andere Personen verwalten. Wenn du dazwischen etwas brauchst (z. B. „kann Kontakte verwalten, aber keine Einstellungen“), nutze Benutzerdefinierte Rollen. **Wo kann ein Agent seinen eigenen Verfügbarkeitsstatus festlegen?** Links unten im Avatar-Dropdown im Dashboard → Online / Beschäftigt / Offline. Admins können die Verfügbarkeit auch im Bearbeitungsmodal der Agentenliste setzen. **Verhindert Beschäftigt, dass mir Gespräche zugewiesen werden?** Beschäftigt ist ein weicheres Signal als Offline, aber du wirst wie bei Offline aus dem Zuweisungs-Pool herausgenommen. **Können benutzerdefinierte Rollen mit den integrierten Rollen Administrator und Agent kombiniert werden?** Ja – das Rollenauswahlmenü im Einladungs-/Bearbeitungsmodal zeigt sowohl die integrierten als auch alle definierten eigenen Rollen. Du wählst genau eine Rolle aus. Wenn du eine benutzerdefinierte Rolle zuweist, ersetzt diese die eingebaute Rolle des Agenten. **Ein Agent hat das Unternehmen verlassen. Was ist die sicherste Reihenfolge zur Löschung?** 1. Weise seine offenen Gespräche einem Teamkollegen zu. 2. Entferne ihn aus allen Teams, in denen sein Fehlen bei der automatischen Zuweisung zu Problemen führen könnte. 3. Lösche den Agenten – die Aufräumroutine entfernt ihn aus Posteingängen/Teams und weist alles Übrige zu.