Eine Referenz der gängigen Begriffe, Funktionen und Konzepte, die in Chatwoot verwendet werden. ## A ### Zugriffstoken Anwendungs-APIs sind dafür konzipiert, mit einem Chatwoot-Konto aus der Perspektive eines Benutzers zu interagieren. Um Apps zu integrieren und sich bei diesen APIs zu authentifizieren, benötigst du ein Benutzer-`access_token`, das du in deinen Profileinstellungen erhalten kannst. ### Konto Ein Arbeitsbereich in Chatwoot, der deine Posteingänge, Agenten, Kontakte, Unterhaltungen und Einstellungen enthält. Eine einzelne Chatwoot-Installation kann mehrere Konten hosten. ### Administrator (Admin) Administratoren sind Kontobenutzer, die vollen Zugriff auf alle aktivierten Funktionen haben. Im Gegensatz zu Agenten können sie auch alle Kontoeinstellungen steuern. ### Erweiterte Filter Eine Möglichkeit, komplexe Filter mit mehreren Bedingungen für Unterhaltungen oder Kontakte zu erstellen (z. B. Status + Label + Verantwortlicher + benutzerdefiniertes Attribut). Filtergruppen können als Ordner oder Segmente zum schnellen Wiederverwenden gespeichert werden. ### Agent Ein Agent ist jeder aus deinem Team, der Kundenunterhaltungen beantworten kann. Im Vergleich zum Administrator verfügt ein Agent über weniger Kontoberechtigungen. ### Agenten-Bot Ein Bot, der mit einem oder mehreren Posteingängen verbunden werden kann, um den Anfang einer Unterhaltung zu übernehmen (Begrüßung, Qualifizierung, FAQs) und bei Bedarf an einen menschlichen Agenten zu übergeben. ### Agentenstatus Ein Agent kann seinen Status über die Profileinstellungen auf **Online**, **Beschäftigt** oder **Offline** setzen. ### KI-Assistent Ein KI-gestützter Konversationsagent (konfiguriert über Captain), der Kundenfragen mit Inhalten aus deinem Help Center und deinen definierten Leitplanken beantworten sowie bei Bedarf an einen menschlichen Agenten übergeben kann. ### API Die APIs (Application Programming Interface) in Chatwoot ermöglichen dir, mehr externe Systeme anzubinden, als es die Benutzeroberfläche bietet. Siehe die verschiedenen API-Typen in Chatwoot. ### Anwendungen Externe Apps, die nativ in Chatwoot integriert sind. Wenn du diese einrichtest, kannst du dein Toolset für die Kundeninteraktion erweitern. Zum Beispiel kannst du mit der nativen Integration der Dialogflow-App einen Chatbot bauen. ### Archivierte Artikel Artikel, die du nicht löschen, aber die nicht mehr relevant sind. ### Artikel Ein im Help Center-Portal unter einer Themenkategorie erstelltes Dokument, das wesentliche Informationen zu einem Produktaspekt enthält. Diese Artikel können in Kundenunterhaltungen geteilt werden. ### Verantwortlicher Eine Person aus deinem Team, die einer Unterhaltung zugewiesen wurde — sie übernimmt in der Regel die Verantwortung und sendet Antworten darauf. ### Zuweisungsrichtlinie Eine Regel, die steuert, wie neue Unterhaltungen an Agenten in einem Posteingang oder Team verteilt werden (z. B. Round Robin oder Lastverteilung), damit die Arbeit automatisch und nicht manuell verteilt wird. ### Audio-Benachrichtigungen Im Dashboard benachrichtigt dich Chatwoot über neue Ereignisse (wie neue Nachrichten und Unterhaltungen) mit einem Hinweiston. Du kannst deine Präferenzen in den Profileinstellungen anpassen. ### Prüfprotokolle Eine Aufzeichnung bedeutender administrativer Aktionen, die in einem Konto vorgenommen wurden (Benutzeränderungen, Einstellungsaktualisierungen, Rollenänderungen usw.), für Administratoren zur Einhaltung von Vorschriften und Nachverfolgbarkeit verfügbar. ### Autor (Artikel) Der Autor eines Help-Center-Artikels, ausgewählt aus der Agentenliste. Sein Name und Vorschaubild erscheinen auf der veröffentlichten Artikelseite. ### Automatisierung Eine Reihe von Regeln, die ein Admin für das Konto definiert, um bestimmte Aufgaben zu automatisieren. Beispiele: Agenten oder Teams zuweisen, Labels hinzufügen, Unterhaltungen auf "Warten" setzen etc. Aktionen werden anhand von von dir definierten Ereignissen und Bedingungen ausgelöst. ## B ### Bots Bots automatisieren Teile einer Unterhaltung, wie zum Beispiel die Begrüßung eines Kunden, sobald er das erste Mal schreibt. Siehe auch: **Agenten-Bot**, **KI-Assistent**, **Captain**. ### Massenaktionen Die Möglichkeit, eine Aktion auf mehrere Unterhaltungen oder Kontakte gleichzeitig auszuführen — einen Agenten zuweisen, ein Label anwenden, lösen, auf "Warten" setzen oder löschen, anstatt die Aktion einzeln pro Eintrag zu wiederholen. ### Geschäftszeiten Du kannst die Arbeitszeiten für jeden Kanal/Posteingang in Chatwoot festlegen. Immer wenn deine mit einem bestimmten Posteingang verknüpften Agenten außerhalb ihrer Arbeitszeiten sind, zeigt Chatwoot eine individuelle Nachricht an den Kunden an. ## C ### Kampagnen Kampagnen ermöglichen dir, ausgehende Nachrichten an deine Kunden und Website-Besucher zu erstellen. Es gibt zwei Typen: * **Fortlaufend**: Ausgehende Nachrichten im Website-Live-Chat basierend auf Bedingungen. Zum Beispiel: Wenn ein Nutzer die Preisseite besucht und 3 Minuten bleibt, wird eine beratende Nachricht gesendet. * **Einmalig**: SMS- oder E-Mail-Kampagnen, die an eine Gruppe von Kontakten gesendet werden. ### Textbausteine Gespeicherte Antwortvorlagen, die mithilfe eines Shortcuts schnell an eine Unterhaltung gesendet werden können. ### Captain Chatwoots KI-Suite. Captain steuert KI-Assistenten für Endkunden und Copilot für Agenten. Die Konfiguration erfolgt über eine eigene Konsole, in der Wissensquellen verknüpft, Leitplanken gesetzt und Übergaberegeln definiert werden. ### Kategorien (Help Center) Du kannst ein Help Center-Portal in Kategorien unterteilen und spezifische Artikel zu jedem Bereich schreiben. Kategorien erscheinen als Rubriken (in einer Rasteransicht), wenn dein Help Center live ist. ### Kanal/Posteingang Ein Kanal ist ein Kommunikationsweg, den dein Kunde nutzt, um mit dir zu sprechen. Ein Posteingang ist eine Instanz eines Kanals, z. B. ein E-Mail-Postfach, ein Website-Live-Chat, eine WhatsApp-Nummer usw. ### Unternehmen Eine Gruppierung von Kontakten, die zu derselben Organisation gehören. Nützlich für B2B-Support, sodass du alle Unterhaltungen und Kontakte eines Kundenunternehmens sehen kannst. ### Kontakte Die Kontakte in deinem Konto speichern Informationen über Personen, die dir jemals geschrieben haben, sowie alle manuell hochgeladenen Listen. ### Kontaktsegmente Ein gespeicherter Filter für deine Kontakte. ### Inhalt-Vorlagen Vorab genehmigte Nachrichtenvorlagen, die für Kanäle wie WhatsApp und SMS genutzt werden, bei denen du außerhalb des Messaging-Zeitfensters eine strukturierte Nachricht (mit optionalen Variablen und Medien) senden musst, um eine Unterhaltung zu starten oder wieder aufzunehmen. ### Kontinuität der Unterhaltung Die Möglichkeit für einen Kunden, denselben Konversations-Thread zu behalten, wenn er über einen anderen Kanal antwortet — z. B. per E-Mail auf ein Website-Chat-Protokoll antworten, sodass die Nachricht in derselben Unterhaltung landet. ### Teilnehmer an der Unterhaltung Agenten, die einer Unterhaltung als Mitwirkende neben dem Verantwortlichen hinzugefügt werden. Teilnehmer können der Unterhaltung folgen, Benachrichtigungen erhalten und privat beitragen, ohne die Verantwortung zu übernehmen. ### Unterhaltungen Deine Chats mit verschiedenen Kunden werden in Chatwoot als Unterhaltungen bezeichnet. ### Copilot Ein KI-gestützter Assistent für Agenten in der Unterhaltungsansicht. Copilot kann Antwortvorschläge machen, Threads zusammenfassen, Entwürfe umformulieren und während der Agent schreibt, Antworten aus deiner Wissensdatenbank ziehen. ### CSAT CSAT, kurz für Customer Satisfaction (Kundenzufriedenheit), ist das Feedback, das deine Kunden basierend auf ihrer Zufriedenheit mit deinem Support-Team geben. In der Regel ein Bewertungssystem (mit optionalem Textfeedback). Diese Bewertungen können für bestimmte Zeiträume gemittelt werden, um den "CSAT-Score" deines Teams zu berechnen. Du kannst CSAT-Werte im Abschnitt CSAT-Berichte deines Dashboards verfolgen. ### Benutzerdefinierte Attribute Erfasse individuelle Informationen/Fakten zu Unterhaltungen und/oder Kontakten. Standardfakten sind Name, E-Mail, Standort usw. Benutzerdefinierte Attribute sind zum Beispiel Abonnementtyp, Anmeldedatum oder meistbestelltes Produkt. ### Benutzerdefinierte Rolle Eine Rolle mit einem konfigurierbaren Satz von Berechtigungen, über die Standard-Rollen Administrator und Agent hinaus. Verwendet, um den Zugriff bestimmter Nutzer genau einzustellen — auf Unterhaltungen, Kontakte, Berichte, Wissensdatenbank usw. ## D ### Dashboard Der Hauptarbeitsbereich, der alle wichtigen Informationen und Funktionen anzeigt, um mit Unterhaltungen zu arbeiten und zu interagieren. ### Dashboard-Apps Eine Dashboard-App ist eine externe Anwendung, die für den schnellen Zugriff auf Kundendaten in dein Dashboard gebracht wird. Beispiel: Wenn du eine Bestellverfolgungs-App für Kunden hast, kannst du sie mit dieser Funktion in dein Dashboard einbetten. ### Artikelentwurf Ein Artikel, der noch bearbeitet wird, aber nicht veröffentlicht ist. ### Entwurf-Antwort Wenn du dabei bist, eine Antwort oder eine private Notiz an einen Kollegen zu verfassen und das Fenster verlässt oder die Seite aktualisierst, bleibt dein Text genau dort, wo du aufgehört hast. Chatwoot speichert die Daten und behält deine nicht gesendeten Nachrichten als Entwürfe. ## E ### E-Mail-Benachrichtigungen Chatwoot sendet dir eine E-Mail, wann immer eine bestimmte Aktivität in deinem Konto stattfindet, zum Beispiel wenn eine neue Unterhaltung erstellt oder dir zugewiesen wird. Du kannst deine E-Mail-Benachrichtigungspräferenzen in den Profileinstellungen personalisieren. ## F ### Erste Antwortzeit (FRT) Eine Kennzahl (auch in Berichten verwendet), die die Gesamtzeit bis zur ersten Antwort auf die Nachricht eines Kunden durch einen bestimmten Agenten, ein Team oder einen Posteingang berechnet. ### Ordner (Unterhaltung) Wenn du deine Unterhaltungen mithilfe von Filtern gruppierst, kannst du sie als benutzerdefinierte Ordner speichern. Gespeicherte Ordner erscheinen auf der linken Seitenleiste deines Dashboards für einen schnellen Zugriff. ### Weiterleitung an E-Mail Wenn du einen E-Mail-Kanal einrichtest, müssen eingehende Support-E-Mails an dein primäres Postfach (z. B. Gmail) an Chatwoot weitergeleitet werden. Dies geschieht über die Einstellung **Weiterleitung an E-Mail** im E-Mail-Kanal. ## H ### Help Center Du kannst aus deinem Dashboard ein vollständiges kundenorientiertes Portal erstellen und verwalten. Hauptsächlich kannst du deine Wissensdatenbank und Produktartikel von diesem Portal aus verwalten und diese Artikel direkt in deinen Unterhaltungen nutzen. (Dieses Glossar ist selbst ein Beispiel für einen Help Center-Artikel.) ## I ### IMAP IMAP (Internet Messaging Access Protocol) ermöglicht dir, deine E-Mails aus deinem E-Mail-Postfach zu lesen. Aktiviere diese Option im E-Mail-Kanal. ### Importieren (Kontakte) Du kannst Kontakte manuell zu deiner Kontaktliste in Chatwoot hinzufügen, indem du eine CSV-Datei hochlädst. Du kannst sowohl Standard- als auch benutzerdefinierte Kontaktdetails einfügen. ### Eingehende Nachrichten Jede neue Nachricht, die von einem Kunden gesendet wird, ist eine eingehende Nachricht. ## K ### Wissensdatenbank Eine Sammlung von Produktartikeln und Dokumentationen, die deinen Kunden weiterhelfen sollen. Du kannst deine Wissensdatenbank im Help Center deines Dashboards verwalten. ## L ### Labels Ein digitales Etikett für deine Unterhaltungen, um sie zu kategorisieren. Labels werden auf Kontoebene erstellt und können überall verwendet werden. Beispiele: `bug-report`, `new-customer`, `spam`, `feature-request`. ### Live-Chat Live-Chat-Kundensupport ist eine Möglichkeit für Kunden, in Echtzeit über ein Chat-Widget, das in die Website oder App des Unternehmens eingebettet ist, mit dem Support-Team zu interagieren. ## M ### Makro Eine Sequenz gespeicherter Aktionen — eine Unterhaltung labeln, ein E-Mail-Protokoll senden, einen Anhang verschicken usw. — die du in deinen Chatwoot-Einstellungen definieren kannst. Du kannst ein persönliches Makro oder eines für dein Team machen. Makros werden über die Chat-Seitenleiste ausgeführt. ### Markdown Chatwoot verwendet die Markdown-Sprache für Nachrichten und Help Center-Artikel. ### Erwähnungen Du kannst einen Teamkollegen in privaten Notizen markieren, um ihn auf eine Angelegenheit aufmerksam zu machen, die du besprechen möchtest. Über die Ansicht **Erwähnungen** im Dashboard kannst du außerdem nur die Unterhaltungen sehen, in denen du erwähnt wurdest. ### Metadaten (Help Center-Artikel) Du kannst für deine Help Center-Artikel einen Meta-Titel, eine Beschreibung und Schlagwörter schreiben, die in Suchmaschinenergebnissen angezeigt werden. Alle Metadaten können über die Seitenleiste des Artikels verwaltet werden. ### Kennzahlen Objektive Zahlen/Ziele oder KPIs, die du über dein Support-Team verfolgen kannst. Beispiele: CSAT-Wert, Erste Antwortzeit, Antwortquote. Du kannst viele Kennzahlen zu deinen Unterhaltungen, Agenten und Teams über den Berichtsbereich verfolgen. ### Mobile SDK Eine Sammlung von Tools und Ressourcen, mit denen Entwickler mobile Apps für iOS oder Android erstellen können. Das SDK enthält Bibliotheken und Hilfsmittel, um Chatwoot in eine App zu integrieren. ### Stummschalten Du kannst eine Unterhaltung stummschalten, um keine Benachrichtigungen mehr dafür zu erhalten. ## N ### Benachrichtigungen Es gibt vier Benachrichtigungsarten in Chatwoot — Audio, E-Mail, Push und Slack. Du kannst deine Präferenzen in den Profileinstellungen anpassen und die Slack-Integration einrichten. ## O ### Offen Ein Unterhaltungsstatus, der anzeigt, dass eine Unterhaltung bereit ist, von einem Agenten übernommen zu werden. ### Ausgehende Nachrichten Jede Nachricht, die aus dem Chatwoot-Dashboard gesendet wird, ist eine ausgehende Nachricht. ## P ### Ausstehend Ein Unterhaltungsstatus, der anzeigt, dass die Unterhaltung noch nicht bereit ist, von einem Agenten übernommen zu werden — typischerweise, wenn ein KI-Assistent oder Bot noch mit dem Kunden interagiert. ### Persönliche Nachrichtensignatur Eine persönliche Signatur, falls konfiguriert, wird standardmäßig allen Nachrichten angehängt, die du aus deinem E-Mail-Posteingang sendest. Richte deine Signatur in den Profileinstellungen ein. ### Portal Eine einzelne Instanz eines Help Centers wird als Portal bezeichnet. Du kannst von einem einzigen Konto aus mehrere Portale erstellen — zum Beispiel eines für Produktdokumentation und ein anderes für interne Prozesse. ### Pre-Chat-Formular Ein Formular, das Website-Besuchern vor dem Start eines Live-Chats angezeigt wird, um Details wie Name, E-Mail oder Grund des Kontakts zu erfassen. Pro Posteingang konfigurierbar. ### Private Notizen Private Notizen sind im Unterhaltungsfenster verfügbar. Du kannst Kundenanfragen intern mit Kollegen besprechen, bevor du antwortest. ### Push-Benachrichtigungen Falls aktiviert, sendet Chatwoot Push-Benachrichtigungen, sobald ein bestimmtes Ereignis auftritt (neue Nachricht, neue Unterhaltung usw.). Passe deine Präferenzen in den Profileinstellungen an. ## R ### Berichte Eine Sammlung von Berichten in Chatwoot, die jeweils einen Überblick über bestimmte Analysen deines Kontos bieten. ### Lösungsanzahl Eine Kennzahl (auch in Berichten verwendet), die die Gesamtzahl der in einem Zeitraum gelösten Unterhaltungen pro Agent, Team oder Posteingang erfasst. ### Lösungsdauer Eine Kennzahl (auch in Berichten verwendet), die die Gesamtzeit berechnet, die ein bestimmter Agent, ein Team oder ein bestimmter Posteingang benötigt, um eine Unterhaltung zu lösen. ### Gelöst Ein Unterhaltungsstatus, der angewendet wird, wenn eine Unterhaltung abgeschlossen werden kann. ## S ### SLA (Service Level Agreement) Eine Richtlinie, die Zielwerte für Antwort- und Lösungszeiten (FRT, NRT, RT) für Unterhaltungen festlegt — optional ausgerichtet an den Geschäftszeiten. Chatwoot verfolgt SLA-Verstöße und zeigt sie in Berichten und Gesprächsansichten an, damit Teams gefährdete Unterhaltungen priorisieren können. ### SMTP Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) ist eine Einstellung, die es dir ermöglicht, Nachrichten von Chatwoot aus über dein E-Mail-Postfach zu senden. Aktiviere diese Option im E-Mail-Kanal. ### Aufgeschoben Ein Unterhaltungsstatus, der gesetzt wird, wenn du eine bestimmte Zeit warten musst oder eine Antwort vom Kunden benötigst, um die Unterhaltung fortzusetzen. ## T ### Teams Ein Team ist eine Gruppe spezifischer Agenten in deinem Konto, die eine bestimmte Art von Unterhaltungen bearbeiten. Zum Beispiel ein Engineering-Team für technische Anfragen, ein Finanzteam für Abrechnungsfragen und ein Customer-Success-Team für Produktanfragen. ## U ### Nicht zugewiesen Ein Standardstatus einer Unterhaltung, wenn sie noch keinem Agenten zugeordnet wurde — weder manuell noch automatisch. ### Unbeantwortet Eine Dashboard-Ansicht, die alle Unterhaltungen auflistet, auf die bisher noch nicht geantwortet wurde. ## V ### Sprachkanal Ein Posteingangstyp zur Bearbeitung von Telefonanrufen (z. B. über Twilio Voice). Sprachunterhaltungen werden neben Chat und E-Mail nachverfolgt, mit Anrufstatus wie eingehend, ausgehend und verpasst. ## W ### Webhook Ein konfigurierbarer HTTP-Callback, den Chatwoot bei bestimmten Ereignissen auslöst (neue Unterhaltung, neue Nachricht, Statusänderung usw.), sodass externe Systeme in Echtzeit reagieren können. ### Widget Das einbettbare Live-Chat-Widget, das du auf einer Website platzierst, um Besucher-Unterhaltungen in einem Website-Posteingang zu erfassen. Konfigurierbar für Farben, Position, Pre-Chat-Formular und Sichtbarkeitsregeln.