Bisher war jede Aktion, die du in Chatwoot durchgeführt hast, *manuell*: Du hast geklickt, getippt, zugewiesen. Das funktioniert bei 10 Unterhaltungen am Tag. Bei hundert bricht es zusammen. Diese Lektion behandelt die Systeme, die *während du schläfst* laufen: Geschäftszeiten, automatische Zuweisung, Automatisierungsregeln und SLAs. Richte sie einmal ein, und das Dashboard erledigt die Routinearbeit für dich – so landet die richtige Unterhaltung zur richtigen Zeit mit der richtigen Dringlichkeit beim richtigen Agenten, noch bevor jemand darüber nachdenken muss. ## Was du lernen wirst * Wann du etwas automatisieren solltest und wann nicht * Wie du Geschäftszeiten einstellst, damit Kunden wissen, was sie außerhalb der Arbeitszeit erwartet * Wie du Unterhaltungen automatisch anhand von Zuweisungsrichtlinien Agenten zuweist * Wie du Automatisierungsregeln schreibst, die anhand von Bedingungen labeln, routen und antworten * Wie SLAs eine Uhr auf Antwort- und Lösungszeiten setzen und was passiert, wenn einer kurz vor einem Verstoß steht * Wie alle vier Systeme zusammenarbeiten, um große Mengen elegant zu handhaben **Du benötigst:** Admin-Zugang zu deinem Chatwoot-Konto. Die meisten Bereiche dieser Lektion findest du unter **Einstellungen**, die Agenten in der Regel nicht bearbeiten können. --- ## Eine Denkweise vorab: wann automatisieren Automatisierung fühlt sich mächtig an – und genau das ist die Falle. Die Versuchung ist groß, am ersten Tag *alles* zu automatisieren und nach sechs Monaten ein Wirrwarr aus Regeln zu haben, die sich gegenseitig behindern. Ein einfacher Test, bevor du irgendeine Regel erstellst: > *„Habe ich diese exakt gleiche Sache in den letzten zwei Wochen mindestens zehnmal manuell gemacht?“* Wenn ja, lohnt sich die Automatisierung. Wenn nein, mach es noch ein paar Mal manuell, bis du das Muster sicher kennst. Schlechte Automatisierung ist schlimmer als gar keine – sie routet falsch, antwortet unpassend und untergräbt das Vertrauen ins System. Bau langsam auf. Lösche energisch. Überprüfe deine Regeln vierteljährlich. --- ## 1. Geschäftszeiten – Kunden mitteilen, wann du erreichbar bist **Geschäftszeiten** legen fest, wann dein Team pro Posteingang verfügbar ist. Sie steuern drei Dinge: 1. **Außerhalb-der-Zeit-Meldungen.** Kunden, die außerhalb der Geschäftszeiten schreiben, sehen eine individuelle Nachricht („Wir sind morgen ab 9 Uhr wieder für Sie da.“) statt gar nichts. 2. **SLA-Timer.** Wenn SLAs so eingestellt sind, dass sie Geschäftszeiten verwenden, pausiert die Uhr nachts und am Wochenende – so ist ein Ticket von Freitagabend am Montagmorgen nicht schon 2 Tage „überfällig“. 3. **Berichtgenauigkeit.** Antwortzeitmetriken können gegen Arbeitszeit statt gegen tatsächliche Zeit berechnet werden. ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCUGxTSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--43588d1cae647bd56851e8ed0c238d67c03943c4/business-hours.jpg) ### Einrichtung 1. Gehe zu **Einstellungen → Posteingänge**, klicke auf deinen Posteingang, dann auf den Tab **Geschäftszeiten**. 2. Aktiviere **Geschäftszeiten für diesen Posteingang aktivieren**. 3. Wähle deine **Zeitzone**. 4. Lege für jeden Wochentag **Start- und Endzeit** fest (oder markiere den Tag als nicht verfügbar). 5. Schreibe deine **Abwesenheitsnachricht** – halte sie kurz und freundlich: *„Danke für Ihre Nachricht! Unser Team ist Montag–Freitag, 9–18 Uhr erreichbar. Wir melden uns morgen früh bei Ihnen.“* 6. Speichern. --- ## 2. Automatische Zuweisung – wer bekommt die nächste Unterhaltung Standardmäßig landen neue Unterhaltungen unter **Nicht zugewiesen** und ein Agent muss sie übernehmen. Praktisch für Mini-Teams. Schmerzhaft bei echtem Volumen. Chatwoots automatische Zuweisung wählt für jede neue Unterhaltung automatisch einen Agenten aus. Zwei Strategien: ### Round Robin Die Voreinstellung. Unterhaltungen werden gleichmäßig auf alle online und verfügbaren Agenten im Posteingang verteilt. Einfach, fair – der beste Start für die meisten Teams. ### Ausgeglichenes Zuweisen Verteilt basierend auf *aktuellem Arbeitsaufkommen* – der Agent mit den wenigsten offenen Unterhaltungen erhält die nächste. Gut für Teams, bei denen manche Unterhaltungen viel länger dauern als andere. ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCRnBSSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--2c16ca433ba19420c7661a8c55f3a142dd97b47c/conversation-assignment.jpg) ### Einrichten 1. **Einstellungen → Posteingänge →** dein Posteingang **→ Konfiguration**. 2. Dort findest du eine Option, eine Zuweisungsrichtlinie zu konfigurieren. 3. Speichern. ### Was bei der automatischen Zuweisung beachtet wird * **Agentenverfügbarkeit.** Offline- und Beschäftigt-Status werden übersprungen (Beschäftigt kann pro Workspace konfiguriert werden). * **Posteingangsmitgliedschaft.** Nur Agenten, die dem konkreten Posteingang hinzugefügt wurden, sind berechtigt. * **Kapazität** (Enterprise / Benutzerdefinierte Rollen). Du kannst festlegen, wie viele offene Unterhaltungen ein Agent maximal gleichzeitig halten darf. ***Tipp:** Die automatische Zuweisung legt die Unterhaltung zunächst fest. Neuzuweisungen (manuell oder per Makro) überschreiben sie. So kann das System eine Standardeinstellung treffen und der Mensch nach Bedarf eingreifen.* --- ## 3. Automatisierungsregeln – die If-This-Then-That-Engine Wenn Geschäftszeiten und automatische Zuweisung *jede* Unterhaltung gleich behandeln, kümmern sich **Automatisierungsregeln** um *spezifische* Fälle. Sie sind die Regel-Engine, die auf Ereignisse lauscht, Bedingungen prüft und Aktionen ausführt. \ ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCTWRSSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--964768f871243d2495cd203472108b54f27cabd5/automation-rule.jpg) ### Aufbau einer Regel Jede Automatisierungsregel hat drei Teile: 1. **Ereignis** — wann soll die Regel geprüft werden? * *Unterhaltung erstellt* — läuft einmal, wenn die Unterhaltung erstmals erscheint * *Unterhaltung aktualisiert/geöffnet/gelöst* — läuft, wenn sich etwas ändert (Status, Assignee, Label, benutzerdefiniertes Attribut) * *Nachricht erstellt* — läuft bei jeder eingehenden oder ausgehenden Nachricht 2. **Bedingungen** — auf wen/welche soll sie angewendet werden? Filter auf Posteingang, Kanal, Inhalt, Kontakt- und Custom-Attribute, Geschäftszeiten usw. 3. **Aktionen** — was soll geschehen? Agent oder Team zuweisen, Labels setzen, Nachrichten senden, Status ändern, Makro ausführen usw. ### Regel einrichten **Einstellungen → Automatisierung → Neue Automatisierungsregel hinzufügen.** Gib einen Namen, wähle das Ereignis, baue die Bedingungen (mit `UND`/`ODER` kombinierbar), wähle die Aktionen (du kannst mehrere hintereinander schalten) und speichere. Regeln laufen in der Reihenfolge ihrer Listung. ### Einige Regeln, die du zuerst bauen solltest | Regelname | Ereignis | Bedingung | Aktionen | | ------------------------- | -------------------- | ---------------------------------------------- | ------------------------------------------------ | | **Abrechnungsanfragen routen** | Unterhaltung erstellt | Nachricht enthält *Rechnung*, *Gebühr*, *Rückerstattung* | Team *Finanzen* zuweisen; Label `abrechnung` hinzufügen | | **VIPs markieren** | Unterhaltung erstellt | Kontaktattribut *Plan* = `Enterprise` | Priorität *Hoch* setzen; Label `vip` hinzufügen; Senior-Team zuweisen | ### Häufige Fallstricke * **Schleifen.** Eine Regel, die eine Nachricht sendet und auf *Nachricht erstellt* lauscht, kann sich selbst erneut auslösen. Wir führen keine Automatisierungen auf Aktionen aus, die von einer anderen Automatisierung ausgelöst wurden. Bedingungen immer eng fassen, um dies zu vermeiden. * **Stille Regeln.** Es ist leicht, eine existierende Regel zu vergessen. Überprüfe die Automatisierungsregeln mindestens einmal im Quartal, um zu sehen, ob etwas angepasst werden sollte. ***Makros vs. Automatisierungsregeln:** Makros sind manuell – du klickst und startest sie. Automatisierungsregeln laufen automatisch auf Ereignisse. Wenn du feststellst, dass du für jedes Gespräch, das einem Muster entspricht, immer dasselbe Makro ausführst, verwandle es in eine Automatisierungsregel.* --- ## 4. SLAs – eine Uhr für Antworten setzen Ein **SLA (Service Level Agreement)** ist eine Richtlinie, die besagt: *„Diese Art von Unterhaltung muss innerhalb von X Minuten beantwortet und innerhalb von Y Stunden gelöst werden.“* Chatwoot zählt für dich die Zeit, hebt Unterhaltungen hervor, bei denen ein Verstoß droht, und berichtet wie oft die Ziele erreicht werden. ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCRVpTSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--9776526c8c098690df1023dfb67d6cd094092935/sla.jpg) ### Die drei Timer, die ein SLA verfolgen kann * **Erste Antwortzeit (FRT)** — wie lange bis zur *ersten* Agentenantwort * **Nächste Antwortzeit (NRT)** — wie lange bis zu jeder *weiteren* Agentenantwort, während der Kunde wartet * **Lösungszeit (RT)** — wie lange bis die Unterhaltung auf *Gelöst* gesetzt wird Jede Kombination ist möglich, mit beliebigen Schwellenwerten. ### Einrichtung 1. **Einstellungen → SLA → Neue SLA hinzufügen**. 2. Benenne sie (z.B. *Enterprise-Priorität*). 3. Lege die Ziele fest – *FRT: 15 Minuten*, *NRT: 30 Minuten*, *RT: 4 Stunden*. 4. Entscheide, ob der Timer **nur in Geschäftszeiten** oder rund um die Uhr laufen soll. 5. Speichern. ### Zuweisung auf Unterhaltungen SLAs werden nicht standardmäßig auf alle Unterhaltungen angewandt – das wäre zu viel. Weise sie per Automatisierungsregel zu. ### Was du auf dem Dashboard siehst * Einen **Countdown** für Unterhaltungen mit aktiviertem SLA – sowohl in der Unterhaltungsliste als auch im Header. * Einen **SLA-Verstoß-Indikator**, wenn ein Ziel nicht eingehalten wurde. * Einen **dedizierten SLA-Bericht** mit Quote, Verstoßgründen und Trends. ***Nicht überversprechen:** Ein 5-Minuten-FRT-SLA in jedem Posteingang klingt toll, bis du die Zielzeit in 80% der Fälle verfehlst. Setze Ziele, die du halten kannst, und ziehe sie bei besserer Teamleistung an.* --- ## 5. So greifen alle Systeme ineinander So sieht der Weg einer Kunden-Nachricht an einem Dienstagmorgen durchs gesamte System aus – alles automatisch bis Schritt 7: 1. **9:03 Uhr.** Ein Kunde mit Enterprise-Plan schreibt über das Web-Widget: *„Unsere Exporte schlagen schon wieder fehl.“* 2. **Geschäftszeiten**-Prüfung — ja, wir sind offen. Kein Autoresponder wird ausgelöst. 3. **Automatische Zuweisung (Round Robin)** wählt Sarah, die online ist. 4. **Automatisierungsregel „VIPs markieren“** greift: Kontakt-`Plan` = `Enterprise`. Priorität *Hoch* wird gesetzt, Label `vip` gesetzt, das *Enterprise-Priorität*-SLA zugewiesen. 5. **Automatisierungsregel „Bugmeldungen routen“** greift auf das Wort `fehlt`/`failing`. Label `bug-report` wird hinzugefügt. 6. **SLA-Timer startet.** FRT-Countdown: 15:00. 7. **Sarah öffnet die Unterhaltung.** Alles ist schon da: Priorität gesetzt, Labels zugewiesen, Technik benachrichtigt, Countdown zeigt noch 14:42. Sie antwortet nach zwei Minuten. 8. **SLA stoppt die FRT-Uhr** bei 02:18 – weit im Ziel. Was du sonst manuell machen würdest – Kontaktanzeige lesen, Priorität setzen, labeln, Technik informieren, Countdown im Kopf starten – ist alles passiert, bevor Sarah das Gespräch sah. Genau darum geht es. --- ## Mini-Übung (8 Minuten) Du benötigst Adminzugriff. Wir bauen einen kleinen, aber echten automatisierten Workflow. 1. **Setze Geschäftszeiten** für deinen Test-Posteingang: Mo–Fr, 9–18 Uhr in deiner Zeitzone, mit freundlicher Abwesenheitsnachricht. 2. **Aktiviere automatische Zuweisung** mit Round Robin. Füge dich selbst als einzigen Agenten hinzu, damit du jedes Gespräch erhältst. 3. **Erstelle eine Automatisierungsregel:** * Ereignis: *Unterhaltung erstellt* * Bedingung: *Nachricht enthält* `bug` * Aktionen: *Label hinzufügen* `bug-report`, *Priorität setzen* `Hoch` 4. **Erstelle eine SLA:** nenne sie *Standard*, FRT = 30 Min, RT = 24 Std, Geschäftszeiten an. 5. Wende die SLA standardmäßig auf deinen Test-Posteingang an. 6. **Teste es.** Öffne das Widget und sende die Nachricht: *„Ich glaube, ich habe einen Bug gefunden“.* 7. Überprüfe die entstehende Unterhaltung: Sie sollte dir automatisch zugewiesen sein, Label `bug-report`, Priorität Hoch, mit laufendem SLA-Countdown. Wenn alle vier Teile funktioniert haben, hast du schon mehr automatisiert als die meisten Teams je tun. --- ## Häufige Fragen **Läuft eine Automatisierungsregel für schon bestehende Unterhaltungen?** Nein – Regeln laufen in die Zukunft. Sie greifen nur bei Ereignissen, die *nach* dem Erstellen oder Aktivieren der Regel eintreten. Bestehende Unterhaltungen bleiben unberührt. **Kann ich eine Regel vorübergehend deaktivieren, ohne sie zu löschen?** Ja. Jede Regel hat in der Automatisierungsliste einen **Aktiv**-Umschalter. Praktisch für saisonale Regeln („Ferien-Autoresponder“), die eingerichtet bleiben, aber die meiste Zeit ausgeschaltet sind. **Was passiert, wenn zwei Regeln für dieselbe Unterhaltung greifen?** Beide werden ausgeführt, in der gelisteten Reihenfolge. Vorsicht bei widersprüchlichen Aktionen (z.B. eine Regel weist Team A zu und die andere Team B – das letzte Schreiben gewinnt). **Gelten SLAs am Wochenende?** Nur, wenn du das SLA so konfiguriert hast, dass Geschäftszeiten ignoriert werden. Standardmäßig pausiert die Uhr außerhalb der Arbeitszeit, damit nachts keine Verstöße entstehen. **Kann der Kunde seinen SLA-Countdown sehen?** Nein. SLA-Countdowns sind nur für Agenten sichtbar. Der Kunde nimmt einfach schnellere Antworten wahr. **Wird ein Agent übersprungen, wenn er seine Kapazitätsgrenze erreicht hat?** Ja, wenn du Kapazitätslimits über Benutzerdefinierte Rollen oder Workspace-Konfiguration gesetzt hast. Sonst wird unabhängig vom aktuellen Aufkommen verteilt (Round Robin), oder je nach Last (Ausgeglichen).