La leçon 3(a) portait sur ce que vous faites *dans* une conversation. Cette leçon porte sur ce que vous savez de la *personne* à l’autre bout et comment utiliser ces connaissances pour offrir un support plus efficace, plus rapide et plus personnalisé. Le changement de mentalité : Arrêtez de penser à chaque conversation comme à un fil de messages isolé. Commencez à la considérer comme la dernière entrée d'une longue relation avec un être humain précis, qui a un nom, une histoire, un compte et un ensemble d'informations à connaître avant de répondre. ## Ce que vous allez apprendre * Comment lire une fiche contact en un coup d’œil * Comment utiliser les conversations précédentes d’un client pour répondre plus vite * Ce que sont les attributs personnalisés et comment ils rendent les réponses plus intelligentes * Comment agir sur des dizaines de conversations à la fois grâce aux actions en masse * Comment transformer des filtres complexes en dossiers et segments enregistrés en un clic * Comment tout trouver — rapidement — grâce à la recherche globale **Vous aurez besoin de :** Quelques conversations test avec le même contact (envoyez 2 ou 3 messages depuis le widget afin d'avoir de l’historique). --- ## 1. La fiche contact — le profil de votre client Chaque personne qui vous écrit devient un **contact**. La fiche contact est l’endroit unique où toutes les informations connues sur cette personne sont regroupées. ### Ce que contient la fiche contact | Section | Ce qu’elle contient | | --------------------- | ------------------------------------------------------------------------------ | | **Identité** | Nom, email, téléphone, photo de profil, locale | | **Entreprise** | Organisation à laquelle le contact appartient (pour les équipes B2B) | | **Conversations** | Toutes les conversations qu’il a eues avec vous, tous canaux confondus | | **Attributs personnalisés** | Toutes les données personnalisées que vous suivez pour ce contact | | **Notes** | Notes libres sur le client (distinctes des notes privées de conversation) | ### Deux minutes qui changent chaque réponse Avant de répondre à quoi que ce soit d’important, jetez un œil à trois éléments du panneau contact : 1. **Son nom** — utilisez-le dans la réponse. 2. **Conversations précédentes** — s’il a déjà écrit la semaine dernière, sachez sur quel sujet. 3. **Attributs personnalisés** — abonnement, date d'inscription, ID du compte. Ce sont souvent les "informations banales" qui changent votre réponse. ***Astuce :** "Je vois que vous avez écrit mardi dernier au sujet du même bug d'export — laissez-moi vérifier la correction" : c’est la différence entre une réponse de support générique et une qui montre que vous vous souciez réellement du client.* --- ## 2. Conversations précédentes — l’historique déjà existant Dans chaque conversation, la barre latérale droite propose une section **Conversations précédentes**. Elle liste tous les fils échangés avec ce contact, quel que soit le canal. ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCSTFQSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--c5619d75a0e5765f0372f8bad85d9c1cd99208ef/previous-conversations.jpg) ### Pourquoi c’est important Les clients ne pensent pas en termes d’identifiants de conversation. Ils pensent *“Je vous en ai parlé le mois dernier.”* Si vous pouvez retrouver ce fil en un clic, vous leur évitez la frustration de devoir tout réexpliquer et vous vous évitez de devoir redemander. ### Comment bien l’utiliser * **Parcourez, ne lisez pas.** Regardez les objets des fils résolus et leurs étiquettes. Vous cherchez des *motifs* (ce client demande toujours des exports) plus que du détail. Utilisez Captain pour résumer le fil précédent, ce sera plus simple. * **Consultez les dernières étiquettes.** Si les trois dernières conversations sont taguées `facturation`, il y a peu de chances que la "petite question" du jour n’ait rien à voir. * **Ouvrez la conversation la plus récente dans un nouvel onglet** si vous voulez tout le contexte — gardez votre conversation actuelle ouverte dans l’onglet d’origine. --- ## 3. Attributs personnalisés — les données qui guident vos réponses Un **attribut personnalisé** est un champ que *vous* définissez sur un contact ou une conversation pour suivre quelque chose de spécifique à votre activité. Les champs standards (nom, email, téléphone) sont universels. Les attributs personnalisés sont les éléments que seule votre entreprise suit : formule d’abonnement, date d’inscription, MRR, dernière connexion, ID du compte, segment client. ### Deux types * **Attributs personnalisés de contact** — informations sur la *personne* (ex : *Plan*, *Date d’inscription*, *Valeur à vie*). * **Attributs personnalisés de conversation** — informations sur la *conversation* (ex : *Numéro de commande*, *Gravité du bug*, *Montant du remboursement*). ### Création d’un nouvel attribut 1. Allez dans **Paramètres → Attributs personnalisés → Ajouter un attribut personnalisé**. 2. Choisissez **S’applique à** : *Contact* ou *Conversation*. 3. Sélectionnez un **type** : Texte, Nombre, Lien, Date, Liste (menu déroulant) ou Case à cocher. 4. Nommez l’attribut et ajoutez une description. Sauvegardez. Le nouvel attribut s’affiche maintenant dans la barre latérale droite de chaque fiche contact ou conversation, prêt à être renseigné. ### Pourquoi les attributs personnalisés vous font gagner du temps * Ils remplissent les **variables de réponse prédéfinie** — `{{contact.custom_attribute.plan}}` dans un modèle se remplit automatiquement par l’abonnement du client. * Ils alimentent les **filtres** — "voir tous les tickets ouverts des clients sur le plan `Entreprise`". * Ils pilotent les **règles d’automatisation** — "attribuer automatiquement les clients Enterprise à l’équipe senior". ***D’où viennent les données :** pour le SaaS, vous les remplirez souvent via l’[*API identify*](https://www.chatwoot.com/developers/api/) quand un utilisateur connecté ouvre le widget de chat. Les champs que vous complétez manuellement restent également sauvegardés.* --- ## 4. Actions en masse — gérer de nombreux tickets d’un coup Parfois, la file d’attente est raisonnable. D’autres jours, vous revenez du déjeuner et découvrez quarante nouvelles conversations provoquées par la même panne. Les **actions en masse** servent à traiter ces situations à grande échelle. ### Comment activer le mode actions en masse Dans la liste de conversations, survolez une conversation et une **case à cocher** apparaît à gauche. Cochez-la et une barre de sélection s’affiche en haut. Sélectionnez-en d’autres ou cliquez sur **Tout sélectionner** pour agir sur tout le groupe. ### Actions disponibles en masse * **Assigner un agent ou une équipe** * **Ajouter ou retirer des étiquettes** * **Changer le statut** (résolue, en attente, rouverte) --- ## 5. Filtres enregistrés — dossiers et segments de contacts Vous avez croisé les **Dossiers** dans la leçon 2. Approfondissons le sujet et découvrons leur cousin : les **Segments de contact**. ### Dossiers (pour les conversations) Un dossier est un filtre de conversation enregistré. Il affiche toujours les données actuelles : ouvrez le dossier et vous voyez toutes les correspondances les plus récentes, pas un instantané figé. **Créer un dossier :** 1. Cliquez sur **Conversations → Vue personnalisée → Nouveau filtre**. 2. Ajoutez vos conditions : statut, assigné, boîte de réception, étiquettes, attributs personnalisés, dates, etc. Combinez-les par `ET`/`OU`. 3. Cliquez sur **Enregistrer le filtre** et donnez-lui un nom. Il apparaît maintenant sous **Dossiers personnalisés** dans la barre latérale gauche, accessible en un clic. ### Segments de contact Un **segment de contact** repose sur le même principe, mais appliqué à l’annuaire des contacts. *"Tous les contacts sur le plan Enterprise ayant écrit ce mois-ci"* devient une vue en un clic à retrouver à tout moment. **Créer un segment :** 1. Allez dans **Contacts → Tous les contacts → Filtrer**. 2. Ajoutez des conditions sur les champs standards et attributs personnalisés. 3. Cliquez sur **Enregistrer le filtre comme segment**. ***Les dossiers sont cumulatifs.** Ceux que vous créez la première semaine continueront à vous faire gagner du temps après un an. Ajoutez-en au fil de l’eau !* --- ## 6. Recherche globale Cliquez dans la zone de recherche de la barre de navigation, où que vous soyez dans le tableau de bord, pour focaliser la barre de recherche globale. Celle-ci couvre : * **Conversations** — par texte du message, sujet ou identifiant * **Contacts** — par nom, email, téléphone, identifiant * **Articles** — votre contenu du Centre d’aide ### Quand utiliser la recherche ou les filtres * **Recherche** : lorsque vous vous souvenez d’une phrase, d’un nom ou d’un numéro précis. *"Sarah a-t-elle mentionné le bug d’export ?"* * **Filtres/dossiers** : lorsque vous souhaitez voir une *catégorie* de conversations. *"Tous les tickets de facturation ouverts."* Si vous tapez la même requête de recherche plus de deux fois par semaine, c’est un filtre qui mérite d’être sauvegardé en dossier. --- ## Mini-exercice (6 minutes) 1. Créez un attribut personnalisé de contact appelé `Plan` (type Liste, options : `Gratuit`, `Pro`, `Enterprise`). 2. Sur votre contact test, définissez `Plan` = `Pro`. 3. Mettez à jour votre réponse prédéfinie `/hi` de la leçon 3(a) pour inclure `{{contact.custom_attribute.plan}}` quelque part — par exemple : *"Bonjour {{*[*contact.name*](http://contact.name)*}}, merci de nous avoir contactés au sujet de votre plan {{contact.custom_attribute.plan}}."* 4. Utilisez `/hi` dans une conversation. Le champ abonnement doit se remplir automatiquement. 5. Créez un filtre : *Statut = Ouvert ET Plan = Pro*. Enregistrez-le sous le nom *File Pro*. 6. Envoyez-vous deux autres messages de test, cochez-les, puis appliquez-leur en masse une étiquette `practice`. Si les six étapes fonctionnent, vous n’êtes plus seulement "je sais utiliser Chatwoot" mais "je peux gérer une vacation Chatwoot". --- ## Questions fréquentes **Un contact a deux fiches — même personne, deux enregistrements. Pourquoi ?** En général, cette personne a écrit via deux canaux différents (ex : email et chat web) avant que le système puisse les relier. Ouvrez une des fiches et utilisez **Fusionner contact** pour les regrouper. L’historique des conversations sera conservé. **Puis-je modifier les champs standards d’un contact ?** Oui. Cliquez sur le champ dans le panneau contact et modifiez en ligne. Les changements sont enregistrés immédiatement. **Puis-je utiliser les attributs personnalisés dans les filtres ?** Oui, ils apparaissent dans les options de filtre des conversations et des contacts. Ils sont aussi utilisables dans les variables de réponses prédéfinies. **Les actions en masse sur les conversations sont-elles réversibles ?** L’action elle-même n’est pas réversible, mais ses effets le sont. Vous pouvez réassigner, retirer une étiquette ajoutée, etc., mais l’historique de l’action reste conservé dans les messages d’activité. **Pourquoi certains contacts apparaissent dans certaines boîtes de réception et pas d’autres ?** Ce n’est pas le cas. Les contacts sont globaux à tout le compte. Mais les conversations sont propres à une boîte de réception. Si vous n’avez accès qu’à certaines boîtes, vous ne verrez que les conversations de ces boîtes pour ce contact. Contactez un administrateur si vous pensez que vous n’avez pas les accès nécessaires. --- ## La suite Vous maîtrisez désormais l’outil de base de l’agent, de la disposition (leçon 2) aux outils en conversation (3a) jusqu’au contexte client (3b). Dans la **leçon 4**, nous prendrons du recul par rapport aux conversations individuelles, pour aborder les systèmes qui gèrent la volumétrie : **automatisations**, **SLA**, **heures d’ouverture** et les règles de routage qui garantissent que la bonne conversation parvienne au bon agent, sans même que vous ayez à y penser.