Vous pouvez désormais gérer une file d’attente (Leçons 1 à 3), vous avez automatisé le travail routinier ([Leçon 4](https://www.chatwoot.com/hc/user-guide/articles/1677238266-lesson-4-complete-your-customer-engagement-suite)), et vous avez mis l’IA au service de votre activité ([Leçon 5](https://www.chatwoot.com/hc/user-guide/articles/1777328078-lesson-5-ai-actions)). Cette leçon concerne *l’autre moitié* de la gestion d’un support : savoir ce qui fonctionne. Les rapports transforment le flux massif de conversations en chiffres exploitables : la rapidité de vos réponses, les endroits où les conversations bloquent, qui gère quoi, et si vos clients sont satisfaits. ## Ce que vous allez apprendre * Les 9 rapports proposés par Chatwoot et à quelle question chacun répond * Les six indicateurs clés qui apparaissent dans la plupart des rapports * Comment fonctionne réellement le score CSAT * Comment lire la vue d’ensemble en direct et les cartes de chaleur des conversations * Quand activer le filtre des heures ouvrées (et quand ne pas le faire) * Comment exporter n’importe quel rapport en CSV pour une analyse approfondie **Pré-requis :** Quelques semaines de données de conversation sont idéales, les rapports d’un compte vide ne vous apprennent pas grand-chose. Si vous testez sur une installation neuve, envoyez-vous une série de messages tests lors de quelques sessions avant d’explorer. --- ## Où trouver les rapports Cliquez sur **Rapports** dans la navigation. Vous verrez des onglets en haut pour chaque type de rapport. La plupart des rapports suivent la même structure : * **Sélecteur de plage de dates** en haut (7 derniers jours, 30 jours, 3 mois, 6 mois, 1 an ou une plage personnalisée) * Option **Grouper par** (jour, semaine, mois, année — s’étend automatiquement selon la plage choisie) * **Bouton "Heures ouvrées"** (détails ci-dessous) * **Filtre d'entité** spécifique au rapport (quel agent, quelle boîte de réception, quel label, etc.) * Le **graphique** lui-même, avec un bouton de téléchargement CSV sur la plupart des rapports Une fois que vous comprenez cette structure, tous les rapports fonctionnent de la même manière. --- ## Les six indicateurs clés Cinq des rapports — Conversation, Agent, Boîte de réception, Équipe, et Label — affichent *le même* ensemble d’indicateurs, simplement découpés différemment. Apprenez-les une fois, le reste se résume à « la même chose, par agent » ou « la même chose, par label ». | Indicateur | Ce qu’il mesure | | ----------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Conversations créées** | Nombre total de nouvelles conversations sur la période | | **Messages entrants** | Messages envoyés par les clients | | **Messages sortants** | Messages envoyés par votre équipe | | **Temps moyen de première réponse** | Durée moyenne entre le premier message du client et la première réponse de votre équipe | | **Temps moyen de résolution** | Durée moyenne entre la création d’une conversation et sa résolution | | **Nombre de résolutions** | Combien de conversations ont atteint le statut *Résolue* | | **Temps moyen de réponse** | Durée moyenne entre un message client et la réponse suivante d’un agent (sur toute la conversation, pas juste la première) | *Le temps moyen de première réponse* et *le temps moyen de réponse* sont différents. Le premier est une valeur unique par conversation. Le second est la moyenne sur *chaque* échange dans *chaque* conversation, ce qui donne une meilleure mesure de la réactivité globale et non juste de la rapidité d'ouverture. --- ## Les rapports, un à un ### 1. Vue d’ensemble (en direct) **Question à laquelle il répond :** *« Que se passe-t-il en ce moment ? »* Le seul rapport en temps réel. Pas de plage de dates — il montre toujours l’état actuel. * **Nombre de conversations ouvertes / sans réponse / non assignées / en attente** pour tout le compte * **Répartition du statut des agents** — combien de vos agents sont En ligne, Occupé, Hors-ligne * **Carte de chaleur du trafic de conversation** — une grille jour × heure montrant quand arrivent les nouvelles conversations * **Carte de chaleur des résolutions** — même grille, mais pour le moment des résolutions * **Nombre de conversations par équipe** avec un filtre d’équipe en option ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCSmRUSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--4b9fea7ca635f80bb9101a5a5b1bf2cb8c5a3aac/overview-reports.jpg) ***À faire avec :** ouvrez-le sur un écran mural dans la salle de l’équipe. Utilisez la carte de chaleur pour organiser les plannings : si le mardi à 14h est votre heure de pointe et le vendredi matin est calme, c’est de là que commence la planification des shifts.* ### 2. Rapports de conversation **Question à laquelle il répond :** *« Quelle est la tendance globale de l’activité ? »* \ ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCUDFUSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--9356ae12f36dd2238e415344cd26526a89bd6f20/conversations-reports.jpg) Totaux à l’échelle du compte pour les six indicateurs clés, tracés dans le temps. C’est le rapport à consulter chaque semaine pour repérer les tendances, l’augmentation des temps de réponse, la hausse du volume ou la baisse du nombre de résolutions. ### 3. Rapports d’agent **Question à laquelle il répond :** *« Comment se porte chaque agent ? »* Les mêmes six indicateurs, pour un agent à la fois. Sélectionnez un agent dans la liste déroulante et visualisez ses statistiques personnelles sur la période souhaitée. ***Attention :** les indicateurs d’agent mesurent la charge pondérée par le nombre de tickets, pas l’effort. Un agent gérant des tickets complexes d’entreprise paraîtra « plus lent » qu’un agent traitant de simples réinitialisations de mot de passe. Analysez toujours ces statistiques avec la CSAT et le contexte, jamais comme une note isolée.* ### 4. Rapports de boîte de réception **Question à laquelle il répond :** *« Quel canal a besoin de plus d’attention ? »* Même indicateurs, mais à l’échelle d’une boîte de réception. Pratique pour comparer l’email, le chat en direct, WhatsApp, etc. en termes de temps de réponse et de volume, et trouver le canal qui décroche. ### 5. Rapports d’équipe **Question à laquelle il répond :** *« Comment se porte chaque équipe ? »* Même indicateurs, par équipe (Ingénierie, Facturation, Service client…). Utile lorsque chaque équipe gère des types de conversations différents et que les moyennes globales cachent la réalité. ### 6. Rapports de label **Question à laquelle il répond :** *« Quels types de conversations prennent le plus de temps ? »* Les mêmes indicateurs, pour un label donné. Si vous avez été rigoureux dans l’étiquetage (Leçon 3a), c’est ici que vous trouverez des informations précieuses : * *Les conversations `bug-report` se résolvent-elles plus lentement que `billing` ?* * *Le volume des `feature-request` augmente-t-il ?* * *Le temps de réponse des conversations `vip` correspond-il à l’objectif ?* *Les rapports de labels ne sont fiables que si l’étiquetage l’est. Si votre équipe les utilise de façon incohérente, ce rapport peut induire en erreur.* ### 7. Rapports CSAT **Question à laquelle il répond :** *« Les clients sont-ils vraiment satisfaits ? »* Les enquêtes CSAT sont envoyées lors de la résolution d’une conversation (si activé sur la boîte de réception). Il s’agit d’une échelle de 5 étoiles. Le rapport affiche : * **Nombre total de réponses reçues** * **Score de satisfaction** — pourcentage de réponses de 4 ou 5 étoiles * **Taux de réponse** — pourcentage de sondages ayant obtenu une réponse * **Répartition des notes** — comment se partagent les réponses de 1 à 5 étoiles * **Réponses individuelles** — tableau de chaque réponse avec la conversation, l’agent, la boîte de réception, la note et tout texte de commentaire Vous pouvez filtrer par agent, boîte de réception, équipe ou note précise — utile pour extraire tous les retours à 1 étoile et les lire. ### 8. Rapports SLA **Question à laquelle il répond :** *« Respectons-nous les engagements pris ? »* Si vous avez configuré des SLA dans la leçon 4, c’est ici que vous vérifiez les résultats. * **Taux de respect** — pourcentage de conversations ayant respecté les objectifs SLA * **Nombre de dépassements** — combien ont échoué * **Total des conversations concernées** — le dénominateur * **Tableau par conversation** — chaque conversation suivie par SLA avec sa politique, l’agent assigné, état respecté/dépassé, et les horaires Filtres : agent, boîte de réception, équipe, politique SLA, labels. Export CSV complet. > **Le "pourquoi" compte plus que le chiffre.** Un taux de respect de 92 % est correct ; c’est la liste des 8 % d’échecs qu’il faut examiner. Triez-les par les plus anciens et lisez les dix premiers — des tendances apparaîtront (même agent, même boîte, même créneau horaire). ### 9. Rapports de bot **Question à laquelle il répond :** *« Le bot est-il vraiment utile ? »* Pour les comptes utilisant des bots ou assistants IA : * **Résolutions bot** — conversations résolues par le bot sans intervention humaine * **Transferts bot** — conversations transférées à un agent humain par le bot Le bon ratio dépend de votre stratégie. Certaines équipes cherchent un taux de résolution élevé (le bot gère les questions courantes), d’autres préfèrent un taux de transfert plus fort (le bot trie seulement). Décidez de votre objectif avant d’interpréter les chiffres. --- ## Questions fréquentes **Pourquoi mon rapport agent affiche-t-il zéro conversation alors que j’ai répondu ?** Les indicateurs attribuent une conversation à l’assigné au moment de la résolution. Si vous avez répondu mais que la conversation était assignée à quelqu’un d’autre (ou non assignée), elle ne vous est pas comptée. Assurez-vous que les conversations sont bien assignées. **Puis-je planifier l’envoi automatique des rapports par email chaque semaine ?** Pas nativement. L’export CSV reste le moyen officiel pour un usage hors-ligne ou programmé, à combiner avec un outil de planification externe. **Quelle est la différence entre « Nombre de résolutions » et « Conversations créées » ?** Ce sont des conversations différentes. *Créées* compte celles qui *ont débuté* pendant la période. *Résolutions* compte celles qui ont été *résolues* sur la période ; elles ont pu commencer des semaines avant. Les deux chiffres devraient être proches si la situation est stable ; un grand écart signale une accumulation ou une réduction du stock. --- ## Et après Vous avez maintenant exploré chaque couche de l’utilisation de Chatwoot – de votre première réponse (Leçon 1), à l’outil manuel, l’automatisation, l’IA, et les indicateurs qui mesurent l’efficacité du dispositif (cette leçon). Voilà la boucle opérationnelle complète : traiter, automatiser, augmenter, mesurer.