Vous pouvez désormais trouver des conversations et y répondre. Cette leçon porte sur les outils qui transforment dix minutes de saisie en une action de trente secondes — les fonctionnalités qu’utilisent les bons agents à *chaque conversation*, sans même y penser.

Nous allons nous concentrer sur la boîte à outils en conversation : notes privées, réponses prédéfinies, étiquettes, macros, actions de conversation et participants. La leçon 3(b) abordera le côté données et contexte : contacts, attributs personnalisés, actions groupées et filtres avancés.

## Ce que vous allez apprendre

* Comment parler à votre équipe *dans* une conversation sans que le client ne le voie

* Comment répondre en deux touches grâce aux réponses prédéfinies

* Comment garder votre file d’attente organisée avec des étiquettes (et que faut-il réellement étiqueter)

* Comment enchaîner trois ou quatre étapes de routine en un seul clic avec des macros

* Comment assigner, diriger, mettre en veille et prioriser depuis le panneau d’actions de conversation

* Comment ajouter des collègues à une conversation en tant que participants sans leur transférer la conversation

**Vous aurez besoin :** D’une conversation test dans votre boîte de réception (gardez celle de la leçon 2) et d’un accès administrateur pour configurer au moins une réponse prédéfinie et une macro.

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## 1. Notes privées — la barre latérale de votre équipe

Une **note privée** est un message dans une conversation que *seule votre équipe* peut voir. Le client ne la voit jamais, n’en est jamais notifié, et elle ne quitte jamais Chatwoot.

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCQTVNSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--8c1b33a4c7fe687f50238cf7a78dc154d4399b64/private-notes.gif)

Utilisez-la pour :

* « Je te mets dans la boucle — ça ressemble à un cas limite de facturation. »

* « Pour info, j’ai déjà remboursé leur dernière commande. Ne le faites pas en double. »

* « Le client est VIP, merci de prioriser. »

### Comment en envoyer une

1. Ouvrez une conversation.

2. Basculez l’onglet de réponse de **Répondre** à **Note privée** (en haut de l’éditeur de message).

3. Rédigez votre note. L’éditeur devient jaune pour éviter toute confusion avec les réponses publiques.

4. Cliquez sur **Envoyer**.

### @mentions dans les notes

Tapez `@` puis le nom d’un collègue ou d’une équipe. En les sélectionnant, deux choses se produisent :

* Ils reçoivent une **notification** (dans l’appli, push, et éventuellement par email).

* La conversation apparaît dans leur vue **Mentions**.

***Astuce :*** si vous pensiez à Slack un collègue au sujet d’une conversation, écrivez plutôt une note privée. Le contexte reste attaché à la conversation.

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## 2. Réponses prédéfinies — vos raccourcis de réponse

Une **réponse prédéfinie** est un modèle de réponse sauvegardé que vous déclenchez avec un code court. Au lieu de retaper « Merci de nous avoir contactés ! Pourriez-vous indiquer votre email afin que je puisse regarder ? » trente fois par jour, vous l’enregistrez une fois sous `/demande-email` et la déclenchez en deux caractères.

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCR1pMSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--d5b3bcb339902ed88ff215cea5d197198d34d4e4/canned-responses.gif)

### Création d’une réponse prédéfinie

1. Allez dans **Paramètres → Réponses prédéfinies → Ajouter une réponse prédéfinie**.

2. Remplissez :

   * **Code court** — ce que vous saisirez pour l’utiliser (ex : `demande-email`)

   * **Contenu** — le corps du modèle. Le markdown fonctionne.

3. Enregistrez.

### Utilisation dans une conversation

Dans la boîte de réponse, tapez `/` suivi du code court (`/demande-email`). Un sélecteur apparaît — validez avec Entrée et le modèle complet s’insère. Modifiez si besoin, puis envoyez.

### Pour quoi créer des réponses prédéfinies (commencez par ces cinq-là)

* Une salutation / introduction amicale

* Demande d’email de compte ou de numéro de commande

* « Nous examinons votre demande et revenons vers vous sous X heures »

* Une phrase de clôture pour conclure les conversations

* Un lien vers l’article de documentation le plus partagé (politique de remboursement, tarifs, guide d’installation — selon votre cas)

> **Astuce :** Les réponses prédéfinies sont des *modèles*, pas des robots. Personnalisez la première phrase — en utilisant le prénom du client et un détail de son message — avant d’envoyer.

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## 3. Étiquettes — les post-its numériques

Une **étiquette** est un tag que vous associez à une conversation. Les étiquettes sont globales et réutilisables. Bien utilisées, elles permettent d’identifier des tendances (« on a eu 12 signalements `bug-facturation` cette semaine ») et de créer des dossiers sauvegardés (« afficher toutes les conversations `vip` non résolues »).

### Ajouter une étiquette à une conversation

* Depuis le **panneau d’actions** à droite : cliquez sur **Ajouter une étiquette** puis choisissez-en une ou créez-en une.

* Ou au clavier : faites `Cmd+K` pour ouvrir le raccourci d’ajout d’étiquette.

### Comment penser les étiquettes

Les étiquettes marchent mieux si la liste reste courte, claire et cohérente. Trois catégories couvrent la plupart des équipes :

| Catégorie             | Exemples d’étiquettes                                      | Pourquoi                        |
| --------------------- | ---------------------------------------------------------- | ------------------------------- |
| **Sujet**             | `facturation`, `bug`, `demande-fonction`, `onboarding`    | Ce dont traite la conversation  |
| **Profil client**     | `vip`, `à-risque`, `entreprise`                           | À qui vous parlez               |
| **Workflow**          | `à-traiter-tech`, `à-relancer`, `escaladé`                | Ce qui doit se passer ensuite   |

\
***À éviter :** dix étiquettes qui veulent dire quasi la même chose (`bug`, `bugs`, `rapport-bug`, `défaut`, `problème`). Choisissez-en une et supprimez les autres. Faites un ménage d’étiquettes chaque trimestre.*

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## 4. Macros — enchaînez des actions en un clic

Une **macro** est une séquence d’actions sauvegardée. Là où une réponse prédéfinie n’est que du texte, une macro peut faire *plusieurs choses d’un coup* : envoyer une réponse, ajouter une étiquette, assigner une équipe, mettre la conversation en veille — tout cela en un seul clic.

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCQ0ZPSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--99b80ed019cfa19f318d450a5889ca1c60c29f5b/macros.jpg)

### Exemple réel : la macro « remboursement effectué »

Quand vous traitez un remboursement, vous faites probablement tout cela :

1. Envoyer un message type confirmant le remboursement

2. Ajouter l’étiquette `remboursement-effectué`

3. Assigner à l’équipe **Finance** pour l’historique

4. Résoudre la conversation

Une macro regroupe ces quatre étapes en un seul bouton.

### Création d’une macro

1. Allez dans **Paramètres → Macros → Ajouter une nouvelle macro**.

2. Nommez-la (ex : *Remboursement effectué*).

3. Ajoutez des **actions** dans l’ordre — le sélecteur propose *Envoyer un message*, *Assigner une équipe*, *Ajouter une étiquette*, *Résoudre la conversation*, *Envoyer la transcription par email*.

4. **Visibilité** : *Privée* (juste vous) ou *Publique* (toute l’équipe). Enregistrez.

### Lancer une macro

Ouvrez une conversation, faites défiler la barre latérale droite jusqu’à **Macros**, sélectionnez la vôtre, puis cliquez sur **Exécuter**. C’est fait.

***Quand créer une macro :** dès que vous enchaînez trois ou quatre actions de routine plusieurs fois par semaine. Cinq minutes à la configurer vous économisent des heures sur un trimestre.*

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## 5. Actions de conversation — la barre latérale droite en détail

Le panneau **actions de conversation** (à droite, en haut) sert à changer l’état d’une conversation. Action rapide :

| Action                 | Utilité                                                                       |
| ---------------------- | ----------------------------------------------------------------------------- |
| **Assigné à**          | Attribuer la conversation à un agent précis                                   |
| **Équipe**             | Transférer à un groupe (Technique, Facturation, CS) — n’importe qui du groupe |
| **Statut**             | Ouvert / En attente / Résolu / En veille (vu en Leçon 2)                      |
| **Priorité**           | Basse / Moyenne / Haute / Urgente — utile pour le tri et le calcul des SLA     |
| **Ajouter une étiquette** | Appliquer une ou plusieurs étiquettes                                      |

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCSDlPSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--db48e5b9b916261d6df3f31cffd5bc244a8b6a62/conversation-actions.jpg)

***Statut vs destinataire :** changer l’**assigné** modifie le responsable ; changer le **statut** déplace la conversation dans le workflow. Ces deux paramètres sont indépendants — une conversation résolue peut avoir un assigné, ou une conversation ouverte ne pas en avoir.*

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## 6. Participants à la conversation — collaborez sans transférer

Parfois, vous avez besoin du regard d’un collègue sur la conversation, sans pour autant *lui donner la conversation*. C’est là que les **participants** interviennent.

* **Assigné à** = la personne en charge de répondre.

* **Participant** = toute personne qui suit la conversation et peut intervenir.

* 

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCT1JPSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--46758000b4b5c586b9c95425039c5381f2a89276/conversation-participants.jpg)

### Comment en ajouter

Dans le panneau d’actions, cliquez sur **Participants → Ajouter** et choisissez les collègues. Ils recevront des notifications pour toute nouvelle activité sur la conversation, et elle apparaîtra dans leur vue **À suivre**.

### Quand l’utiliser

* Un agent sénior qui supervise la réponse d’un agent junior

* Impliquer un ingénieur sur une question technique sans lui confier la relation client

* Tenir un manager informé sur un dossier escaladé

> **Évitez** d’ajouter toute l’équipe comme participants — cela génère trop de notifications. Deux ou trois personnes max, et pour une raison précise.

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## Mini-exercice (5 minutes)

1. Créez une réponse prédéfinie. Utilisez le code `hi` et comme contenu : *"Hi {{*[*contact.name*](http://contact.name)*}}, thanks for reaching out — how can I help ?"*. (Le placeholder `{{contact.name}}` insère automatiquement le nom du client.)

2. Créez une macro nommée *Clôturer* qui ajoute l’étiquette `résolu-par-moi` et résout la conversation.

3. Ouvrez votre conversation test. Envoyez une note privée `@coéquipier test de mention`.

4. Activez votre réponse prédéfinie `/hi`.

5. Lancez la macro *Clôturer*.

Si les cinq fonctionnent, vous avez utilisé tout l’essentiel de la boîte à outils.

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## Questions fréquentes

**Le client peut-il voir une note privée ou les actions internes d’une macro ?**

Non. Les notes privées et étapes d’action des macros (assignation, étiquette, etc.) sont invisibles pour le client. Seules les actions *Envoyer un message* de macro sont visibles par le client — et elles ressemblent à une réponse normale.

**Puis-je modifier une réponse prédéfinie après coup ?**

Oui. **Paramètres → Réponses prédéfinies**, cliquez sur une ligne, modifiez, sauvegardez. Les usages déjà envoyés (messages déjà partis) ne changent pas rétroactivement.

**Quelle différence entre assigner à une équipe ou à un agent ?**

Assigner à un **agent** signifie « ceci est *à toi* ». Assigner à une **équipe** veut dire « n’importe qui de l’équipe peut la prendre ». La plupart des équipes utilisent l’assignation d’équipe pour le routage, celle d’agent pour la prise en charge.

**Faut-il étiqueter toutes les conversations ?**

Ce n’est pas obligatoire, mais ajouter une étiquette à la clôture — même une seule — est très utile ensuite pour l’analyse et les rapports. Faites-en un réflexe à la résolution.

**Les macros se déclenchent-elles automatiquement ?**

Non — les macros sont *manuelles*. Si vous voulez une règle basée sur un déclencheur (comme « étiqueter automatiquement toute conversation contenant le mot ‘remboursement’ »), cela relève des **Règles d’automatisation**, que nous verrons dans une prochaine leçon.

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## La suite

Dans **Leçon 3(b) : Travailler avec le contexte client**, nous passerons de *ce que vous faites sur une conversation* à *ce que vous savez sur le client* : la fiche contact, les attributs personnalisés, les conversations passées, les actions groupées sur plusieurs conversations et les filtres enregistrés pour transformer une file chaotique en espace de travail ciblé.