Une **équipe** est un groupe d’agents dans votre compte, organisé autour d’une responsabilité partagée — par exemple, une équipe commerciale, une équipe support ou une équipe d’ingénierie. Les équipes sont un concept au niveau du compte : elles couvrent l’ensemble des boîtes de réception, et un agent peut appartenir à autant d’équipes que nécessaire. Vous utilisez les équipes lorsque vous souhaitez affecter une conversation à *un groupe d’agents*, et non à une personne précise — ainsi, n’importe quel membre de la bonne équipe peut la prendre en charge. Exemples fréquents : * « Envoyer toutes les questions de facturation à l’équipe Finance. » * « Tout ce qui vient des clients Enterprise va à l’équipe Support Senior. » * « Les signalements de bugs sont redirigés vers l’équipe Ingénierie. » Une équipe a trois éléments : * Un **nom** (obligatoire, unique dans votre compte) * Une **description** facultative * Un bouton **auto-affectation** qui détermine si les conversations envoyées à l’équipe sont automatiquement distribuées à un membre, ou laissées pour être prises manuellement Une conversation peut avoir **à la fois** une équipe et un assigné individuel. L’équipe définit *qui* peut être auto-affecté ; l’assigné est l’agent précis actuellement responsable de la réponse. L’un, l’autre, les deux ou aucun peuvent être définis sur une conversation à tout moment. ***Permissions :** seuls les **administrateurs** peuvent créer, modifier ou supprimer des équipes. Les agents ordinaires peuvent voir la liste des équipes et les conversations assignées aux équipes dont ils sont membres, mais ne peuvent pas gérer les équipes.* ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCTWVTSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--814128187fae33803cc3afda06ce63d6f25eaba3/teams.jpg) ## Gérer les équipes ### Création d’une équipe La création d’une équipe se fait en trois étapes. **Étape 1 — Ouvrir le processus de création.** Allez dans **Paramètres → Équipes** et cliquez sur **Créer une nouvelle équipe** en haut à droite de la page. **Étape 2 — Définir les informations de base.** Remplissez le formulaire : | Champ | Usage | | ----------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Nom de l’équipe** | Un nom court et reconnaissable. Ex : *Commercial*, *Support*, *Ingénierie*. Obligatoire et doit être unique dans votre compte. | | **Description de l’équipe** | Une description d’une ligne de ce que gère l’équipe. Ex : *« Résout les demandes relatives à la vente des produits Hopkins. »* | | **Autoriser l’auto-affectation** | Si coché, les conversations assignées à cette équipe sont automatiquement distribuées à ses agents. Si décoché, elles restent non-assignées dans la file d’attente jusqu’à ce qu’un agent les prenne en charge. | ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCQWVVSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--7db0a3a777ea3ea42e0f4e66bc7de86d979cc944/add-team.jpg) Cliquez sur **Créer l’équipe**. **Étape 3 — Ajouter des agents.** Sélectionnez les agents qui doivent être membres de cette équipe. Cochez la case à côté de chaque agent et cliquez sur **Ajouter les agents**. Seuls les agents ajoutés ici verront les conversations de l’équipe et pourront recevoir des affectations automatiques. ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCQW1WSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--74e60a8439165e69fb1be68a7602364d9334eb5c/add-agents-to-team.jpg) **Étape 4 — Terminer.** Cliquez sur **Terminer** à l’écran de confirmation. Votre nouvelle équipe apparaît dans la liste des équipes sous **Paramètres → Équipes**. --- ### Modifier une équipe 1. Rendez-vous dans **Paramètres → Équipes**. 2. Trouvez l’équipe à modifier et cliquez sur l’**icône des paramètres** à côté — deux curseurs horizontaux (info-bulle : *Modifier l’équipe*). 3. Vous serez guidé à nouveau à travers le même processus en plusieurs étapes qu’à la création : * **Modifier les informations de base** — changez le nom, la description ou les paramètres d’auto-affectation. Cliquez sur **Mettre à jour l’équipe**. * **Modifier les agents** — ajoutez ou retirez des membres en cochant/décochant les cases. Cliquez sur **Mettre à jour les agents de l’équipe**. * **Terminer** — confirmez les modifications. Pour annuler les modifications en cours, utilisez le bouton **Retour** en haut à gauche de l’écran. --- ### Supprimer une équipe 1. Allez dans **Paramètres → Équipes**. 2. Retrouvez l’équipe à supprimer et cliquez sur l’**icône corbeille** à côté (info-bulle : *Supprimer*). L’icône devient rouge au survol. 3. Une fenêtre de confirmation s’affiche avec le titre *« Êtes-vous sûr de vouloir supprimer l’équipe ? »* et le message *« Supprimer l’équipe enlèvera l’affectation d’équipe des conversations actuellement assignées à cette équipe. »* 4. **Saisissez le nom de l’équipe dans le champ de confirmation** — cela vous permet d’activer le bouton supprimer. Cliquez ensuite sur **Supprimer ** pour confirmer, ou sur **Annuler** pour revenir en arrière. **Que se passe-t-il pour les conversations existantes lors de la suppression d’une équipe ?** Les conversations ne sont *pas* supprimées — mais leur **attribution d’équipe est effacée**. Chaque conversation qui était associée à l’équipe supprimée n’aura plus d’équipe ; leur assigné individuel ainsi que les autres attributs restent inchangés. Si vous souhaitez les rediriger vers une autre équipe, faites-le *avant* la suppression. > **Remarque :** il n’est pas nécessaire de vider une équipe avant de la supprimer. Vous pouvez supprimer une équipe qui a encore des agents assignés — ceux-ci perdront seulement leur appartenance ; leurs comptes utilisateurs restent intacts. --- ## Comment utiliser les équipes Une fois l’équipe créée, elle devient disponible partout où les conversations peuvent être routées, filtrées ou analysées. Voici la liste complète des endroits où vous pouvez utiliser une équipe dans Chatwoot. ### 1. Assigner une conversation à une équipe L’usage le plus direct. Ouvrez n’importe quelle conversation, trouvez le champ **Équipe** dans le panneau d’actions à droite, et choisissez une équipe dans le menu déroulant. * Si l’équipe a **l’auto-affectation activée**, un agent de cette équipe est automatiquement sélectionné comme assigné. * Si la conversation est déjà assignée à un agent qui *n’appartient pas* à la nouvelle équipe, l’assigné est retiré afin que le système puisse choisir un membre valide. * Si l’auto-affectation est désactivée, la conversation reste non-assignée mais appartient maintenant à l’équipe — n’importe qui dans l’équipe peut la prendre en charge. Vous pouvez modifier ou retirer l’équipe à tout moment à partir du même menu. ### 2. Affecter des équipes en masse Dans la liste des conversations, sélectionnez-en plusieurs en cochant les cases et utilisez la barre d’actions en haut pour **assigner une équipe** à toutes d’un coup. Utile lors d’incidents — attribuez en masse chaque conversation concernée à l’équipe qui gère la résolution. ### 3. Filtrer les conversations par équipe Dans la liste des conversations, vous pouvez restreindre l’affichage à une équipe spécifique : * Utilisez le filtre **Équipe** dans le panneau de filtres. * Ou enregistrez un dossier avec un critère sur l’équipe pour y accéder en un clic. Exemples de dossiers enregistrés utiles : * *File d’attente ouverte de mon équipe* — Équipe = *Support*, Statut = *Ouvert* * *Bugs Ingénierie* — Équipe = *Ingénierie*, Étiquette = `bug-report` * *Non assignées dans mon équipe* — Équipe = *Support*, Assigné = *Aucun* ### 4. Utiliser les équipes dans les règles d’automatisation Les règles d’automatisation s’intègrent aux équipes de deux façons : * **Comme condition** — *« Si l’équipe est Ingénierie, faire X. »* * **Comme action** — *« Assigner l’équipe Ingénierie »*, ou *« Retirer l’équipe assignée. »* Cela permet de créer des règles telles que : * *« Toute conversation contenant le mot `facture` → assigne l’équipe Finance. »* * *« Toute conversation avec l’étiquette `vip` → assigne l’équipe Support Senior et définit la priorité sur Élevée. »* ### 5. Utiliser les équipes dans les macros Lors de la création d’une macro, le sélecteur d’actions propose : * **Assigner une équipe** — définit l’équipe * **Retirer l’équipe assignée** — la retire Ainsi, une macro du type *Escalader en ingénierie* peut en un clic : assigner l’équipe *Ingénierie*, définir la priorité sur *Élevée*, ajouter l’étiquette `escaladé` et envoyer un message modèle. ### 6. Filtrer et cibler les rapports Sous **Rapports → Équipe**, vous disposez d’un **rapport d’équipe** dédié qui montre les six indicateurs principaux (Conversations créées, Messages entrants, Messages sortants, Temps moyen de première réponse, Temps moyen de résolution, Nombre de résolutions) pour une équipe donnée. Choisissez une équipe dans le filtre, sélectionnez une période, et comparez ainsi la performance des équipes comme avec les boîtes de réception ou les agents. Les rapports CSAT et SLA acceptent aussi un filtre sur l’équipe, ce qui permet de répondre à : * *« Quelle est la satisfaction client de l’ingénierie comparée à celle du support ? »* * *« À quelle fréquence l’équipe Support Senior dépasse-t-elle le SLA ? »* --- ## Comment les équipes interagissent avec les boîtes de réception et les assignés Il est facile de confondre ces trois notions. Voici la différence : | Concept | Portée | Ce que cela contrôle | | ------------ | ----------------- | ---------------------------------------------------------------------------- | | **Boîte de réception** | Par canal | Quels agents *peuvent* voir et répondre aux conversations sur ce canal | | **Équipe** | À l’échelle du compte | Quels agents *doivent* gérer une conversation, utilisé pour le routage et les rapports | | **Assigné** | Par conversation | Quel agent précis est actuellement responsable de la réponse | --- ## Foire aux questions **Un agent peut-il faire partie de plusieurs équipes ?** Oui. Les agents peuvent appartenir à autant d’équipes que vous le souhaitez. Un agent seul peut être à la fois dans *Support*, *Ingénierie* et *Réponse VIP*. **Une conversation peut-elle appartenir à plusieurs équipes ?** Non. Une conversation n’a qu’une seule équipe à la fois. Si vous avez besoin d’une visibilité multi-équipes, utilisez les **étiquettes** en complément de l’équipe. **Que se passe-t-il si je désactive l’auto-affectation ?** Les nouvelles conversations affectées à l’équipe après ce changement ne seront plus automatiquement distribuées ; elles attendront dans la file d’attente non-assignée. Les affectations existantes ne sont pas modifiées. **Si je retire un agent d’une équipe, que deviennent ses conversations ?** Les conversations déjà assignées à cet agent restent en place — le fait d’être retiré d’une équipe ne lui retire pas le travail en cours. Les futures auto-affectations dans cette équipe ne prendront pas cet agent en compte. **Un non-administrateur peut-il créer ou modifier une équipe ?** Non. La gestion des équipes est réservée aux administrateurs. Les non-admins peuvent voir les équipes et travailler sur les conversations assignées à des équipes, mais ne peuvent pas modifier la liste ou la composition des équipes. **Pourquoi l’assigné disparaît-il lorsque je change l’équipe d’une conversation ?** Si l’assigné actuel n’est pas membre de la nouvelle équipe, Chatwoot supprime l’assigné pour que l’auto-affectation choisisse un membre valide. Cela empêche qu’une conversation reste « bloquée » avec un agent qui n’appartient plus à l’équipe responsable. **Les équipes supprimées sont-elles récupérables ?** Non. La suppression est définitive. Les conversations restent (avec le champ équipe vidé) mais l’équipe elle-même est perdue. Vous pouvez en recréer une avec le même nom si besoin, mais ce sera une nouvelle équipe. **Y a-t-il une limite au nombre d’équipes que je peux créer ?** Aucune limite stricte dans le produit. Conseil pratique : restez à un nombre qui tient sur un écran. Si vous avez vingt équipes, c’est sûrement trop fragmenté.