Vos clients peuvent poursuivre leurs conversations de chat avec vos agents via des fils de discussion par e-mail. Cela peut être nécessaire dans les circonstances suivantes.

* Aucun agent n'est disponible et le client laisse un message dans le chat.

* Le client quitte le chat avant que l'agent ne réponde.

Pour que cela fonctionne, le contact doit avoir une adresse e-mail enregistrée dans le CRM Chatwoot.

## Obtention des adresses e-mail des contacts[​](https://www.chatwoot.com/docs/product/channels/live-chat/conversation-continuity#obtaining-email-address-of-contacts "Lien direct vers ce titre")

Vous pouvez demander ou mettre à jour les adresses e-mail des clients dans Chatwoot de l'une des manières suivantes.

1. **Depuis le SDK Chatwoot**[**​**](https://www.chatwoot.com/docs/product/channels/live-chat/conversation-continuity#1via-chatwoot-sdk "Lien direct vers ce titre")

   Si l'e-mail du client est connu, vous pouvez le renseigner dans Chatwoot via la méthode `setUser` dans notre [SDK](https://www.chatwoot.com/docs/product/channels/live-chat/sdk/setup).

2. **Depuis le formulaire pré-chat**[**​**](https://www.chatwoot.com/docs/product/channels/live-chat/conversation-continuity#2via-prechat-form "Lien direct vers ce titre")

   Si vous activez un formulaire pré-chat obligatoire, la conversation démarre avec un écran comme celui-ci :![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBMzFWVHc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--581d3070b733c0a9913b888bc873c7bf79dad1fa/email%20collection%20through%20pre%20chat%20form.png)

**3. Depuis l'invite de collecte d'e-mail**[**​**](https://www.chatwoot.com/docs/product/channels/live-chat/conversation-continuity#3via-email-collect-prompt "Lien direct vers ce titre")

Lorsque le formulaire pré-chat est désactivé et que l'e-mail du client est inconnu, Chatwoot démarre une conversation avec une invite de saisie d'e-mail.

*Remarque* : *Lorsque Captain est activé sur une boîte de réception, l'invite de collecte d'e-mail est automatiquement supprimée. Captain gère directement les conversations, même en dehors des heures ouvrées. L'invite ne sera envoyée que si Captain transfère la conversation à un agent humain ou si Captain n'est pas configuré pour la boîte de réception.*

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBM3RWVHc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--890dbd7daa7e01b886624934ec5f2f159cfc52c1/chatwoot%20prompt%20to%20collect%20emails.png)

## Continuité de la conversation[​](https://www.chatwoot.com/docs/product/channels/live-chat/conversation-continuity#conversation-continuity "Lien direct vers ce titre")

*Remarque* : Activez la continuité de la conversation dans les installations auto-hébergées à l'aide de ce [guide](https://www.chatwoot.com/docs/self-hosted/configuration/features/email-channel/conversation-continuity).

Si l'adresse e-mail du client est renseignée grâce à l'une des options ci-dessus et qu'il quitte le chat pendant que l'agent a répondu, il se passe ce qui suit.

* Le client reçoit un fil de discussion par e-mail avec un résumé de la conversation. Il peut répondre à cet e-mail et poursuivre l'échange.

* L'agent reçoit les réponses du client par e-mail dans son tableau de bord Chatwoot, sur le même fil de conversation.

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBM2RWVHc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--5eaff2c93b0a71dc5042dc62f5f9a3659c71f2f4/conversation%20continuity%20sample.png)

L'icône d’e-mail dans la bulle de chat indique que le client a répondu par e-mail.