Les accords de niveau de service (SLA) sont des arrangements contractuels entre vous et vos clients qui définissent le niveau de service que vous vous engagez à fournir. Vos SLA spécifient les indicateurs de performance attendus, tels que les délais de réponse, la disponibilité et les délais de résolution, que vous avez accepté de garantir. Vous pouvez en savoir plus sur la fonctionnalité SLA [ici](/hc/user-guide/articles/1713167310-service-level-agreemtns).

Vous pouvez filtrer ce rapport en fonction de la date, de l’agent, de l’équipe, de la politique SLA, de l’étiquette et de la boîte de réception. Cela vous permettra d’approfondir des analyses spécifiques comme la « performance de la politique SLA de l’équipe customer success pour l’étiquette 'churn-risk' »

## Indicateurs

Le rapport SLA présente les indicateurs suivants

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBd1M1dmc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--73805be13f6f4576807b2526b71c6f573ff65bdf/Screenshot%202024-08-20%20at%2014.48.19.png)

### Taux de réussite

Le taux de réussite indique la proportion de SLA respectés sur l’ensemble des SLA appliqués. Il est calculé en soustrayant le nombre de SLA non tenus du nombre total de SLA appliqués, puis en divisant le résultat par le nombre total de SLA appliqués. Un taux de réussite élevé indique une meilleure performance dans le respect des SLA. Des pourcentages plus faibles indiquent un potentiel d’amélioration.

### Nombre d’échecs

Ceci affiche le nombre de SLA non respectés parmi tous les SLA appliqués.

### Nombre de conversations

Ceci indique le nombre de conversations pour lesquelles un SLA a été appliqué. Idéalement, il est préférable de couvrir un maximum de conversations entrantes.

## Rapport SLA

En plus des indicateurs, vous pouvez consulter un journal de tous les SLA non respectés sur cette page

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBM3E1dmc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--5a4a0450c1ad13acd0143d4daea4fd8dcbbcbcdb/Screenshot%202024-08-20%20at%2014.55.56.png)Vous pouvez cliquer sur le bouton « Voir les détails » pour afficher une liste regroupée de tous les événements SLA non respectés, accompagnée d’un horodatage indiquant le moment où cela s’est produit.