Dans Chatwoot, vos **Conversations, Agents, Étiquettes, Boîtes de réception et Rapports d'équipe** peuvent tous être interprétés en utilisant les mêmes indicateurs. Un rapport typique ressemble à la capture d'écran suivante, avec un graphique pour chaque indicateur. ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBMzVJYmc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--2e939293366b811e1ceef1d7feb5a78da0cd034f/report%20ui%20in%20chatwoot.png) La signification de chaque rapport et les définitions de ces indicateurs sont expliquées dans les paragraphes suivants. ## Types de rapports ### Rapport de Conversations Avec le Rapport de Conversations, vous pouvez obtenir des indicateurs importants sur la santé de vos conversations, comme le volume de messages, le Temps de première réponse, le Temps de résolution, le Nombre de résolutions, etc. ### Rapport d'Agents Avec le Rapport d'Agents, vous pouvez obtenir des indicateurs importants sur vos agents, comme qui gère quel volume de messages, quel est leur Temps de première réponse, Temps de résolution, Nombre de résolutions, etc. ### Rapport d'Étiquettes Les rapports d'étiquettes sont similaires aux rapports de Conversations mais sont regroupés par étiquettes. ### Rapport de Boîte de réception Avec le Rapport de Boîte de réception, vous pouvez obtenir des indicateurs importants sur vos boîtes de réception, comme quelle boîte reçoit combien de messages, quel est leur Temps de première réponse, Temps de résolution, Nombre de résolutions, etc. ### Rapport d'Équipe Avec le Rapport d'Équipe, vous pouvez obtenir des indicateurs importants sur vos équipes, comme laquelle reçoit combien de messages, quel est leur Temps de première réponse, Temps de résolution, Nombre de résolutions, etc. ## Comment ouvrir un rapport ? Cherchez le bouton « Rapports » sur la barre latérale la plus à gauche de votre tableau de bord. Vous verrez la liste des rapports disponibles lorsque vous cliquez dessus. Cliquez sur n'importe lequel pour l'afficher. ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBMWg2VHc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--160789e7a7e73ec1ac3cfe0bdc96e8c1ec96b9ee/accessing%20reports%20in%20chatwoot.png) ## Personnalisation des rapports Tous les types de rapports listés ci-dessus peuvent être catégorisés selon les mêmes indicateurs. Chaque option est expliquée dans les paragraphes suivants. ### Durée Vous pouvez sélectionner la période pour laquelle vous souhaitez voir le rapport. Par défaut, celle-ci est définie sur les 7 derniers jours. ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBMWhIYmc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--ae96f6c232cec0a9ce0ba175e89561d7f2196627/duration%20filter%20in%20chatwoot%20reports.png) ### Regroupement des données Une fois la période sélectionnée, vous pouvez choisir comment regrouper vos données. Chaque plage de dates a un filtre de regroupement différent. La correspondance entre la plage de dates et le filtre de regroupement est indiquée dans le tableau ci-dessous. ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBM3Q2VHc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--08f562fe60e37d516bd014e5ae39a220c694d0c2/Screenshot%202023-03-01%20at%2011.54.19%20PM.png) ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBMU5IYmc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--1c04791642b7377683cca64e0caac6875fa0e454/grouping%20in%20reports.png) ### Indicateurs Chaque graphique montre l'évolution de l'indicateur spécifique. Voici la signification de chaque indicateur : **Conversations** Ce graphique montre le nombre total de conversations reçues pendant la période sélectionnée. Si les données sont regroupées par jour, le graphique affiché dans cet onglet montrera le nombre total de conversations reçues chaque jour pendant la période sélectionnée. En survolant un point précis du graphique avec la souris, vous pouvez voir le nombre exact de conversations qui ont eu lieu ce jour-là. Dans l'exemple de capture d'écran ci-dessous, vous pouvez voir que le 25 août, 30 conversations ont eu lieu. ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBMkpIYmc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--9913ccc83d78eb04c9e4f763567da10a16c71dd4/conversations%20graph.png) Cette information peut être utilisée pour comprendre le volume d'interactions avec les clients et identifier des schémas ou tendances dans leur comportement. **Temps de première réponse** Ce graphique montre le temps moyen nécessaire pour donner une première réponse à une conversation client. En survolant un point particulier du graphique, vous pouvez voir le temps moyen exact de première réponse ainsi que le nombre de conversations utilisées pour le calcul ce jour-là. Dans l'exemple de capture d'écran ci-dessous, le 4 septembre, le temps moyen de première réponse était de 5 jours et 19 heures, basé sur 43 conversations. ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBNGRIYmc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--8cf6d93c4e4f0941d725beb426ed4919d74414c3/first%20response%20time%20graph.png) Cette information permet de comprendre l'efficacité de l'équipe support dans la réponse aux demandes des clients et d'identifier les axes d'amélioration. **Temps d'attente du client** Ce graphique montre la durée pendant laquelle un client a attendu une réponse d'un agent. Si les données sont regroupées par jour, le graphique affiché dans cet onglet montrera le nombre total de conversations reçues chaque jour pendant la période sélectionnée. En survolant un point particulier du graphique, vous pouvez voir le temps d'attente moyen ce jour-là en fonction du nombre de conversations reçues. Dans l'exemple de capture d'écran ci-dessous, vous voyez que le 29 août, le temps d'attente était de 11 heures et 22 minutes, basé sur 11 conversations. ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBMnhIYmc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--a379550b7f8b0146f331b8062b9b8355ca013366/customer%20waiting%20time%20graph.png) **Temps de résolution** Ce graphique montre le temps moyen nécessaire pour résoudre une conversation avec un client. En survolant un point précis du graphique, vous pouvez voir le temps moyen exact de résolution ainsi que le nombre de conversations utilisées pour le calcul ce jour-là. Dans l'exemple ci-dessous, le 26 août, le temps moyen de résolution était de 7 jours et 10 heures, basé sur 7 conversations. ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBNUpIYmc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--ae38139dd3ef27d7754cfca58b6e153de82032b7/Resolution%20time%20graph.png) **Nombre de résolutions** Ce graphique montre le nombre de conversations résolues sur les jours sélectionnés. ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBN3BIYmc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--d703fe24ccf3193812500beaefe8d0a972c2a9bc/resolution%20count%20graph.png) **Messages reçus** Ce graphique montre le nombre de messages reçus pendant la période sélectionnée. En survolant un point précis du graphique, vous pouvez voir le nombre de messages entrants reçus ce jour-là. Dans l'exemple de capture d'écran ci-dessous, le 12 août, 91 messages ont été reçus. ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBOE5IYmc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--9ec05210072410777fa2907cc6832990ecd6c718/messages%20received%20graph.png) **Messages envoyés** Ce graphique est similaire à celui des Messages reçus, à la différence qu'il montre spécifiquement les messages qui ont été ***envoyés*** depuis le compte, et non les messages entrants. ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBOGxIYmc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--79302923fbd8ecb14777c83c03e3c3067973f903/messages%20sent%20graph.png) ### Tendance La tendance indique le pourcentage d'augmentation ou de diminution de la donnée de l'indicateur. Elle est fournie pour chaque graphique. Elle compare la période actuelle avec la période précédente pour fournir des insights précieux. Par exemple, lors de l'analyse du nombre de conversations pour une semaine spécifique, l'indicateur Tendance comparera les chiffres de cette semaine avec ceux de la semaine précédente. Elle est affichée sur le côté droit de chaque indicateur dans le rapport. La formule utilisée pour calculer la tendance est donnée ci-dessous. `trend = ((current - previous)/previous)*100` ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBd1JJYmc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--fae462505dd1a0684e12eae93771364a9cd91510/trends%20in%20reports.png) ### Ajuster les rapports pour les heures ouvrées Activez l’interrupteur en haut à droite de votre écran pour ajuster les indicateurs du rapport selon les heures ouvrées. Les heures ouvrées servent à configurer la disponibilité de l'équipe sur chaque canal. Si les heures ouvrées sont activées, les données des rapports seront calculées sur la base de ces heures. [Consultez ce lien pour paramétrer les heures ouvrées](https://www.chatwoot.com/hc/user-guide/articles/1677580558-website-live-chat-settings-explained). ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBd0JJYmc9PSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--78c8d1df74550bfb7ddddc4df458fd6f50b2bd49/business%20hours%20in%20reports.png)