Lorsque Captain gère une conversation client, celle-ci ne reste pas indéfiniment à l’état « en attente ». Après une période d’inactivité, Captain évalue la conversation et décide l’une des deux issues suivantes : **la résoudre** (si les besoins du client ont été satisfaits) ou **la transférer** à un agent humain (si quelque chose reste non résolu).

Cet article explique comment fonctionne cette décision et à quoi vous pouvez vous attendre.

## Le processus de résolution automatique

Voici ce qui se passe après que Captain ait répondu à un client :

1. La conversation reste au statut **En attente** tant que Captain la gère.

2. S’il n’y a pas de nouvelle activité pendant **1 heure**, Captain évalue la conversation.

3. En fonction de l’évaluation, Captain :

   - **Résout** la conversation — envoie un message de résolution et la clôture.

   - **Transfère** à un agent humain — rouvre la conversation pour que votre équipe puisse la reprendre.

Dans les deux cas, Captain ajoute une note privée expliquant la raison de sa décision.

## Comment Captain évalue une conversation

Captain lit l’ensemble de la conversation et vérifie si les besoins du client ont été pris en compte. L’évaluation est volontairement prudente — **en cas de doute, Captain garde la conversation ouverte** et transfère à un humain. Il vaut mieux qu’un agent trouve une conversation finalement résolue que de risquer de fermer une demande alors que le client a encore besoin d’aide.

### Quand Captain résout

Captain résout une conversation lorsqu’il est certain que la question du client a reçu une réponse complète et qu’il n’y a rien à ajouter. Le client n’a pas besoin de dire explicitement « merci » ou de confirmer — si Captain a donné une réponse complète et qu’il n’y a pas eu de relance, cela suffit.

Par exemple, si un client demande « Quels sont vos horaires d’ouverture ? » et que Captain répond en indiquant les horaires, puis que le client ne répond pas pendant une heure — Captain résoudra la conversation. La réponse était autonome et complète.

Captain résout également lorsqu’un client envoie des propos incompréhensibles ou des mots isolés sans réelle question, et que Captain a demandé des précisions sans recevoir de réponse.

### Quand Captain transfère

Captain transfère à un humain dès qu’il y a un doute sur le fait que le client ait encore besoin d’aide. Voici quelques exemples courants :

- Captain a suggéré au client d’essayer quelque chose (comme vider son cache ou changer un paramètre) — le client est peut-être encore en train d’essayer.

- Captain a orienté le client vers un lien ou une ressource externe — le client est peut-être encore en train de lire.

- Le client a demandé quelque chose que Captain ne pouvait pas faire — même si Captain a expliqué pourquoi, le besoin n’est pas comblé.

- Le client a soulevé plusieurs points et ils n’ont pas tous été traités.

Le principe directeur : en cas d’ambiguïté sur le fait que le client ait terminé, Captain préfère garder la conversation ouverte pour votre équipe.

## Ce que voit le client

**Lorsque Captain résout :**

Le client reçoit un message de résolution. Vous pouvez personnaliser ce message dans les paramètres de votre assistant Captain — si vous n’en définissez pas, un message par défaut sera utilisé.

**Lorsque Captain transfère :**

Si vous avez configuré un message de transfert dans les paramètres de votre assistant Captain, le client verra ce message. Le statut de la conversation passe à **Ouvert**, et votre équipe la voit dans sa file d’attente. Si votre équipe est en dehors des horaires d’ouverture, le client reçoit également automatiquement votre message d’absence.

## Foire aux questions

**La résolution automatique fonctionne-t-elle dans toutes les langues ?**

Oui. Captain évalue les conversations en fonction du sens et de l’intention, quel que soit la langue utilisée.

**Où puis-je voir pourquoi Captain a résolu ou transféré une conversation ?**

Consultez la conversation pour une note privée laissée par Captain. Il en ajoute une avec son explication avant chaque décision de résolution ou de transfert.

**Je ne souhaite pas que Captain résolve automatiquement les conversations sur mon compte.**

Contactez notre équipe de support et nous pourrons désactiver la résolution automatique sur votre compte.