Standardmäßig beantwortet ein Captain-Assistent jede Unterhaltung, die in den verbundenen Posteingängen eingeht – zu jeder Uhrzeit. **Zielgruppe** und **Zeitplan** helfen Ihnen, dies einzugrenzen: Zielgruppe legt fest, *wem* Captain antwortet, und Zeitplan entscheidet, *wann*. Alles, was Captain nicht übernimmt, geht nicht verloren: Die Unterhaltung wird für Ihr Team als offen markiert, genauso wie eine Unterhaltung in einem Posteingang ohne verbundenen Assistenten. ## Wo Sie diese Einstellungen finden 1. Gehen Sie zu **Captain → Assistenten** und öffnen Sie den Assistenten, den Sie konfigurieren möchten. 2. Öffnen Sie die **Einstellungen**. 3. Nutzen Sie die Tabs **Zielgruppe** und **Zeitplan** in der linken Spalte. Zielgruppe und Zeitplan werden pro Assistent festgelegt und gelten für alle Posteingänge, mit denen der Assistent verbunden ist. --- ## Zielgruppe: wem Captain antwortet ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCSFl2SGdZPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--5371a3d552c666b997939fa75a4437d9149a5a16/Screenshot%202026-08-07%20at%209.13.44%E2%80%AFAM.png) Der Tab Zielgruppe bietet zwei Optionen. ### Jeder Captain antwortet auf jede Unterhaltung in den verbundenen Posteingängen. Das ist die Standardeinstellung. ### Bestimmte Zielgruppe Captain antwortet nur Kunden, die den von Ihnen definierten Bedingungen entsprechen. Alle anderen gehen direkt an Ihr Team. Jede Bedingung besteht aus drei Teilen: einem **Attribut**, einem **Operator** und einem **Wert** — zum Beispiel `Land · Gleich · Deutschland`. Oben im Condition Builder wählen Sie aus, wie Bedingungen kombiniert werden: * **Alle der folgenden müssen zutreffen** — jede Bedingung muss wahr sein (UND) * **Eine der folgenden muss zutreffen** — mindestens eine Bedingung muss wahr sein (ODER) #### Gruppierung von Bedingungen Klicken Sie auf **Bedingungsgruppe hinzufügen**, um gemischte Logik zu bauen — zum Beispiel "Kunde ist im Pro-Tarif **und** (er ist in den USA **oder** Kanada)". Eine Gruppe hat ihre eigene Einstellung "alle/irgendeine Bedingung müssen zutreffen". Gruppen können eine Ebene tief verschachtelt werden. ### Verfügbare Attribute **Kontaktattribute** | Attribut | Typische Verwendung | | ------------- | ------------------------------------------------------------- | | Name | Bestimmte Accounts nach Namen filtern | | E-Mail | Domain gezielt ansprechen oder ausschließen, z.B. E-Mail *enthält* `@acme.com` | | Telefonnummer | Bestimmte Nummern ansprechen | | Kennung | Die ID, die Sie aus Ihrer App zur Identifizierung übergeben | | Land | Nach Region routen | | Stadt | Nach Standort routen | | Unternehmen | Ein Unternehmen ansprechen | | Erstellt am | Neue vs. langjährige Kontakte | | Letzte Aktivität | Zuletzt aktiv vs. inaktive Kontakte | | Blockiert | Blockiert oder nicht blockiert | | Labels | Kontakte mit einem oder mehreren Labels finden | **Unterhaltungsattribute** | Attribut | Typische Verwendung | | ------------------ | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Angemeldeter Nutzer | Ob der Besucher per Identitätsprüfung (HMAC) im Webseiten-Widget verifiziert wurde. Gut, um Captain nur bei eingeloggten Nutzern antworten zu lassen. | | Browsersprache | Die Spracheinstellung des Browsers des Besuchers | **Custom Attributes** Jedes benutzerdefinierte Kontaktattribut, das Sie unter **Einstellungen → Benutzerdefinierte Attribute** angelegt haben, steht ebenso zur Verfügung — Tarif, MRR, Anmeldedatum, Teststatus usw. Die verfügbaren Operatoren hängen vom Attributtyp ab (Text, Zahl, Währung, Prozent, Link, Datum, Liste, Kontrollkästchen). Einige Verhaltensweisen, die Sie kennen sollten: * **Labels** treffen zu, wenn der Kontakt das ausgewählte Label trägt. * **Textabgleich ist nicht groß-/kleinschreibungssensitiv**, also verhalten sich `Acme` und `acme` gleich. * **Telefonnummern** werden unabhängig vom Präfix `+` verglichen, d.h. `+14155550100` und `14155550100` gelten als gleich. * **Custom Checkbox-Attribute**, die nie gesetzt wurden, zählen als *false*. --- ## Zeitplan: wann Captain antwortet ![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCS1V3SGdZPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--ced7d6f1598c7a10ee226aae9b3a3fb8a6f287aa/Screenshot%202026-08-07%20at%209.13.21%E2%80%AFAM.png) Der Tab Zeitplan steuert Captains Antwortfenster, basierend auf den **Geschäftszeiten, die je Posteingang konfiguriert sind** (Posteingang → Einstellungen → Geschäftszeiten). | Option | Was passiert | | ----------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Jederzeit** | Captain antwortet auf jede Unterhaltung, egal zu welcher Zeit. Das ist die Standardeinstellung. | | **Während der Geschäftszeiten** | Captain antwortet nur, während der Posteingang geöffnet ist. Außerhalb der Zeiten geht die Unterhaltung an Ihr Team. | | **Außerhalb der Geschäftszeiten** | Captain antwortet nur, während der Posteingang geschlossen ist – nützlich für Nächte und Wochenenden, während Ihr Team tagsüber übernimmt. | **Posteingänge ohne konfigurierte Geschäftszeiten sind immer abgedeckt.** Wenn ein Posteingang die Geschäftszeiten ausgeschaltet hat, behandelt Captain ihn als immer verfügbar und antwortet unabhängig von der gewählten Option. Falls "Während der Geschäftszeiten" nichts einschränkt, prüfen Sie, ob die Geschäftszeiten tatsächlich für diesen Posteingang aktiviert sind. Da die Geschäftszeiten jeweils im Posteingang hinterlegt sind, folgt ein Assistent, der mit Posteingängen in verschiedenen Zeitzonen verbunden ist, für jeden Posteingang dem eigenen Zeitplan. --- ## Wie Zielgruppe und Zeitplan zusammenwirken Beide Regeln müssen zutreffen. Captain antwortet nur, wenn der Kunde der Zielgruppe entspricht **und** die aktuelle Zeit im Antwortfenster liegt. Wenn eine der beiden Prüfungen fehlschlägt, wird die Unterhaltung für Ihr Team als offen markiert. ### Wann die Regeln überprüft werden Die Überprüfung erfolgt in dem Moment, in dem Captain eine Unterhaltung übernehmen würde: * wenn eine **neue Unterhaltung** erstellt wird, und * wenn eine **gelöste Unterhaltung durch den Kunden wieder geöffnet** wird. Sobald Captain eine Unterhaltung übernommen hat, bleibt er dafür zuständig, bis sie abgeschlossen oder übergeben wird. Die Regeln werden nicht bei jeder eingehenden Nachricht neu geprüft. Eine Unterhaltung, die fünf Minuten vor Ende der Geschäftszeiten startet, wird also nicht mitten in der Antwort abgebrochen. Die nächste neue Unterhaltung dieses Kunden wird dann neu evaluiert. Änderungen an Zielgruppe oder Zeitplan betreffen nur neue und wieder geöffnete Unterhaltungen. Gespräche, die Captain bereits betreut, laufen weiter wie bisher. --- ## Fehlerbehebung **Captain antwortet weiterhin Personen, die ich ausgeschlossen habe.** Die Zielgruppe wird gegen den Kontakt geprüft, wenn die Unterhaltung startet. Wenn das Attribut am Kontakt *nach* Beginn der Unterhaltung gesetzt wird (z.B. Ihre App identifiziert den User erst einen Moment später), wurde dieses erste Gespräch bereits weitergeleitet. Prüfen Sie die Kontaktattribute in der Seitenleiste, um zu sehen, welchen Wert Captain gesehen hat. **"Während der Geschäftszeiten" schränkt nichts ein.** Geschäftszeiten sind vermutlich für diesen Posteingang nicht aktiviert. Schalten Sie sie ein unter **Posteingang → Einstellungen → Geschäftszeiten**. **Mein benutzerdefiniertes Attribut ist nicht in der Liste.** Nur *Kontakt*-Custom-Attribute sind verfügbar. Custom-Attribute auf Unterhaltungsebene werden für Zielgruppenkonditionen nicht unterstützt. Definieren Sie das Attribut unter **Einstellungen → Benutzerdefinierte Attribute** für das Kontaktmodell. **Ich kann meine Zielgruppe nicht speichern.** Jede Bedingung braucht einen Wert (außer "Ist vorhanden"/"Ist nicht vorhanden" bei Datum-Attributen), und eine spezifische Zielgruppe benötigt mindestens eine Bedingung. Rot hervorgehobene Bedingungen sind unvollständig.