في الدرس الأول، أرسلت أول رد لك. هذا كافٍ لدعم عميل واحد. لكن لدعم *خمسين* دون أن تفقد عقلك، تحتاج أن تتقن استخدام لوحة التحكم. هذا الدرس هو الخريطة.

## ما ستتعلمه

* المناطق الأربع في لوحة تحكم Chatwoot ودور كل منها

* كيفية العثور بسرعة على أي محادثة — حسب الحالة، أو المسؤول عنها، أو البريد الوارد، أو التصنيف، أو النص

* الحالات الأربع للمحادثات ومتى تستخدم كل واحدة منها

* الفرق بين طرق العرض: الخاص بي، غير معين، الكل، الإشارات، والمهملة

* كيفية ضبط حالتك وإدارة الإشعارات

* اختصارات لوحة المفاتيح التي تبرر نفسها من اليوم الأول

**ستحتاج إلى:** البريد الوارد من الدرس 1 وعلى الأقل محادثة اختبار واحدة فيه. (أرسل لنفسك رسالتين أو ثلاث من خلال الأداة حتى لا تكون لوحة التحكم فارغة.)

---

## المناطق الأربع في لوحة التحكم

تقريبًا كل شاشة في Chatwoot مرتبة بنفس الشكل. بمجرد أن تفهم ذلك، يصبح باقي المنتج بديهيًا.

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCTVFJSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--b6df0eb6da5419d16b18ea6ac9d97af16495896b/dashboard.webp)

### 1. شريط التنقل (أقصى اليسار)

شريط رأسي من الأيقونات. من الأعلى للأسفل: **البريد الوارد**، **المحادثات**، **Captain** (إذا كانت AI مفعلة)، **جهات الاتصال**، **التقارير**، **الحملات**، **مركز المساعدة**، و **الإعدادات**. من هنا تقوم بتغيير *الصفحات* — كل شيء آخر يتغير حسب ما تختاره هنا.

### 2. قائمة المحادثات (المنتصف الأيسر)

قائمة قابلة للتمرير من المحادثات مع عوامل تصفية وألسنة في الأعلى. هذا هو المكان الذي تمضي فيه معظم وقتك أثناء الدوام.

### 3. عرض المحادثة (الوسط)

الرسائل الفعلية بالإضافة إلى صندوق الرد. تتوفر ألسنة في الأعلى لتبديل بين أوضاع **الرد**، **ملاحظة خاصة**، و(عند الدعم) **البريد الإلكتروني** للرسائل الخارجية.

### 4. لوحة السياق (اليمين)

كل ما تحتاج معرفته عن العميل — تفاصيل التواصل، المحادثات السابقة، سمات مخصصة، إجراءات المحادثة (تعيين، تصنيف، فريق، حالة)، وأي تطبيقات لوحة تحكم قمت بإضافتها.

**نصيحة:** يمكنك طي اللوحة اليمنى. مفيدة على الشاشات الصغيرة أو عندما تركز فقط على سلسلة الرسائل.

---

## قائمة المحادثات، بالتفصيل

هذه هي اللوحة التي ستقضي معظم وقتك في فحصها. هناك ثلاث أمور لتتعلمها:

### الألسنة في الأعلى: من يملك ماذا

| لسان         | يعرض                                                       |
| ------------ | ---------------------------------------------------------- |
| **الخاص بي** | المحادثات المعينة لك                                       |
| **غير معين** | المحادثات التي لم يلتقطها أي وكيل بعد                      |
| **الكل**     | كل محادثة في البريد الوارد (أو الواردات) التي يمكنك رؤيتها |

معظم الفرق يبنون يومهم حول **الخاص بي** (اعمل على قائمة المحادثات الخاصة بك) و**غير معين** (التقط المحادثة التالية عندما تنتهي الخاص بي).

### عامل التصفية حسب الحالة: أين وصلت في دورة الحياة

أسفل الألسنة مباشرة، يمكنك التبديل بين:

* **مفتوحة** — العميل ينتظر ردًا

* **معلقة** — الروبوت أو الذكاء الاصطناعي يتعامل معها، وليست جاهزة بعد للبشر

* **مُؤجلة** — تم تأجيلها حتى تاريخ/وقت معين أو حتى يرد العميل

* **محلولة** — انتهت

### طريقتان للعرض يجب أن تعرفهما

* **الإشارات** — المحادثات التي تم ذكرك فيها من قبل زميل باستخدام `@` في ملاحظة خاصة. تعامل معها كالبريد الإلكتروني — افحصها يوميًا.

* **المهملة** — المحادثات المعينة التي *لا تزال* لم تحصل على أول رد. هنا يجد المدراء المهام المنسية.

كلتاهما توجد في التنقل كطرق عرض منفصلة، ليست تحت ألسنة **الخاص بي/غير معين/الكل**.

---

## عوامل التصفية، المجلدات، والبحث

### عوامل التصفية السريعة (الشريط الجانبي الأيسر)

أسفل خيار **المحادثات** في قائمة التنقل، ستجد شجرة:

* **البريد الوارد** — تصفية حسب قناة محددة (فقط البريد الإلكتروني، فقط الموقع، إلخ)

* **التصنيفات** — تصفية حسب تصنيف قمت بتطبيقه (`bug-report`, `vip`, إلخ)

* **الفرق** — تصفية حسب الفريق الذي يتعامل مع المحادثة

* **المجلدات** — عوامل التصفية *التي قمت بحفظها*

### المجلدات

في أي وقت تنشئ فيه عامل تصفية مفيد، انقر على **حفظ كعامل تصفية مجلد** وأعطه اسمًا. سيظهر تحت **المجلدات** للوصول السريع بنقرة واحدة. أمثلة تستحق الحفظ من اليوم الأول:

* *عملاء VIP ينتظرون* — التصنيف `vip` + الحالة `مفتوحة`

* *عالق في الانتظار* — الحالة `معلقة` + آخر نشاط منذ أكثر من يوم

* *محادثاتي المؤجلة* — القيّم `أنا` + الحالة `مؤجلة`

### البحث

شريط البحث أعلى لوحة التحكم يبحث عبر المحادثات والرسائل وجهات الاتصال والمقالات.

---

## حالات المحادثة، ومتى تستخدم كل واحدة

ستقوم بتعيين حالة المحادثة عدة مرات يوميًا. اختر الحالة المناسبة لتحافظ على دقة قائمة العمل.

| الحالة     | استخدمها عندما...                                              | ماذا تفعل                                                     |
| ---------- | -------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------- |
| **مفتوحة** | العميل ينتظر بشكل نشط                                          | الحالة الافتراضية — تظهر في قوائم الجميع                      |
| **معلقة**  | Captain أو روبوت يتعامل مع المحادثة، ولم تصبح مستعدة بعد لوكيل | تخفيها من طرق العرض الافتراضية للوكلاء                        |
| **مؤجلة**  | تنتظر ردًا من العميل أو فريق داخلي                             | تعيد الفتح تلقائيًا عند رد العميل أو عند انتهاء المؤقت        |
| **محلولة** | تم التعامل مع المشكلة                                          | تخرج من قائمة مفتوحة؛ يمكن إعادة فتحها تلقائيًا إذا رد العميل |

**قاعدة عامة:** إذا لم ترغب في رؤية هذه المحادثة مجددًا *اليوم*، اجلها. قائمة مفتوحة مخصصة لأمور تحتاج الانتباه *الآن*.

---

## حالتك: متصل، مشغول، غير متصل

أسفل يسار لوحة التحكم، انقر على صورتك الشخصية لضبط:

* **متصل** — أنت متاح؛ النظام يرسل لك محادثات جديدة تلقائيًا

* **مشغول** — أنت موجود لكن منشغل؛ النظام يتجنب تعيين محادثات جديدة لك

* **غير متصل** — انتهيت من اليوم؛ المحادثات الجديدة تذهب للآخرين

حالتك أيضًا مرئية لزملائك، حتى يعرفوا متى يمكنهم التواصل معك.

***إيقاف تلقائي:** سيحدد Chatwoot حالتك كغير متصل تلقائيًا إذا أغلقت التبويب أو أصبحت غير نشط، حتى لا تحتجز محادثات بالخطأ بعد تسجيل خروجك*.

---

## بريدي الوارد

بريدي الوارد في شريط التنقل يعرض إشعارات التطبيق: مهام جديدة، إشارات، إنشاء محادثات، وتنبيهات SLA. انقر على أي بند للانتقال مباشرة إلى المحادثة.

## الإشعارات

لديك أيضًا أربع *قنوات* إشعارات يمكنك ضبطها من **إعدادات الملف الشخصي → الإشعارات**:

* **صوتية** — تنبيه صوت على لوحة التحكم

* **البريد الإلكتروني** — لأمور ترغب أن تراها في بريدك

* **دفع** — إشعار على المتصفح حتى لو لم تكن لوحة التحكم مفتوحة

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCSDhKSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--ab81059792732e067a948b519736f32a22a9d2d8/Screenshot%202026-04-27%20at%201.06.29%E2%80%AFPM.png)

نقطة انطلاق شائعة: فعّل **الدفع** في *تعيين محادثة لي* و *الإشارة*، واحتفظ بالصوت مفعل، وتجاوز الباقي حتى تجد له فائدة.

---

## تمرين صغير (3 دقائق)

جرب الخطوات التالية بالترتيب. ستُرسّخ كل ما سبق:

1. أرسل لنفسك رسالتين اختباريتين جديدتين من الأداة حتى تصبح قائمة الانتظار غير فارغة.

2. من لوحة التحكم، افتح الثانية و**قم بتعيينها لنفسك**.

3. أضف تصنيف باسم `practice`.

4. **أجّلها** حتى صباح الغد.

5. ادخل إلى **الخاص بي** ثم **مؤجلة** — يجب أن تجد المحادثة هناك.

6. أنشئ عامل تصفية: الحالة = مفتوحة، التصنيف = `practice`. **احفظه كمجلد** باسم *Practice queue*.

إذا شعرت أن كل ما في القائمة طبيعي، فأنت مستعد بالفعل لإدارة وردية عمل.

---

## أسئلة شائعة

**لماذا لا أرى كل محادثات فريقي؟**

ترى فقط صناديق البريد التي أضيفت إليها. إذا كانت محادثة مفقودة، قد لا تكون عضوًا في ذلك البريد الوارد — اسأل المشرف.

**قائمتي مرهقة للغاية. ماذا أبدأ العمل عليه؟**

الترتيب الافتراضي: **الإشارات** → **المهملة** → **الخاص بي (مفتوحة)** → **غير معين**. الإشارات والمهملة هي إشارات لوجود مشكلة؛ الخاص بي هي أعمالك الملتزم بها؛ غير معين هو "وقود جديد" بعد أن تنتهي من الثلاث الأوليات.

**محادثة قمت بحلها عادت مجددًا. هل ارتكبت خطأ؟**

لا — هذا مقصود. إذا رد العميل بعد أن تحل المحادثة، يعيد Chatwoot فتح المحادثة تلقائيًا حتى لا تضيع.

---

هل تشعر بالثقة في التعامل مع لوحة التحكم؟ ربما استغرق الأمر 5 دقائق! لنتعرف على جميع الميزات الأساسية التالية. [اذهب إلى الدرس 3A الآن](https://www.chatwoot.com/hc/user-guide/articles/1788726126-3).