يمكنك الآن تشغيل قائمة الانتظار (الدروس 1–3)، لقد قمت بأتمتة الأعمال الروتينية ([الدرس 4](https://www.chatwoot.com/hc/user-guide/articles/1788726129-))، ووضعت الذكاء الاصطناعي ليعمل نيابةً عنك ([الدرس 5](https://www.chatwoot.com/hc/user-guide/articles/1788726131-5)). هذا الدرس يتناول *النصف الآخر* من تشغيل عمليات الدعم: معرفة ما الذي يعمل.

التقارير تحول سيل المحادثات إلى أرقام قابلة للتصرف، مدى سرعة ردك، أين تتعطل المحادثات، من يتعامل مع ماذا، وما إذا كان عملاؤك سعداء أم لا.

## ما سوف تتعلمه

* 9 تقارير تقدمها Chatwoot وما السؤال الذي يجيب عليه كل تقرير

* المقاييس الستة الأساسية التي تظهر في معظم التقارير

* كيف يعمل تقييم رضا العملاء (CSAT) فعليًا

* كيفية قراءة نظرة عامة مباشرة ومخططات الحرارة للمحادثات

* متى يجب تفعيل مرشح ساعات العمل (ومتى لا يجب ذلك)

* كيفية تصدير أي تقرير إلى ملف CSV لتحليل أعمق

**ستحتاج إلى:** بعض أسابيع من بيانات المحادثات هو الوضع المثالي، فالبيانات الفارغة لا تعطيك معلومات كافية. إذا كنت تختبر على تثبيت جديد، أرسل لنفسك مجموعة من رسائل الاختبار عبر عدة جلسات قبل الاستكشاف.

---

## أين تعيش التقارير

انقر على **تقارير** في شريط التنقل. سترى علامات تبويب في الأعلى لأنواع التقارير المختلفة. معظم التقارير تتبع نفس التنسيق:

* **محدد النطاق الزمني** في الأعلى (آخر 7 أيام، 30 يومًا، 3 أشهر، 6 أشهر، سنة واحدة، أو نطاق مخصص)

* خيار **تجميع حسب** (يوم، أسبوع، شهر، سنة — تتوسع تلقائيًا حسب نطاقك الزمني)

* مفتاح تبديل **ساعات العمل** (المزيد عن هذا بالأسفل)

* **مرشح الكيان** الخاص بالتقرير (أي وكيل، أي بريد وارد، أي تصنيف، إلخ)

* **المخطط البياني** نفسه، مع زر تنزيل CSV في معظم التقارير

بمجرد أن تفهم التنسيق مرة واحدة، جميع التقارير تعمل بنفس الطريقة.

---

## المقاييس الستة الأساسية

خمسة من التقارير — المحادثة، الوكيل، البريد الوارد، الفريق، التصنيف — تعرض *نفس* مجموعة المقاييس، ولكن بطرق تصنيف مختلفة. تعلمها مرة واحدة والباقي يصبح فقط "نفس الشيء مجمع حسب الوكيل" أو "نفس الشيء مجمع حسب التصنيف".

| المقياس                        | ماذا يقيس                                                                                    |
| ------------------------------ | -------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **المحادثات المنشأة**          | إجمالي المحادثات الجديدة في النافذة الزمنية                                                  |
| **الرسائل الواردة**            | الرسائل المرسلة من قبل العملاء                                                               |
| **الرسائل الصادرة**            | الرسائل المرسلة من فريقك                                                                     |
| **متوسط زمن الاستجابة الأولى** | متوسط الزمن من أول رسالة للعميل وحتى أول رد من فريقك                                         |
| **متوسط زمن الحل**             | متوسط الزمن من إنشاء المحادثة وحتى حلها                                                      |
| **عدد الحلول**                 | عدد المحادثات التي وصلت إلى حالة *محلولة*                                                    |
| **متوسط زمن الرد**             | متوسط الزمن بين رسالة العميل والرد التالي من الوكيل (عبر كامل المحادثة، وليس فقط الرد الأول) |

*متوسط زمن الاستجابة الأولى* و *متوسط زمن الرد* مختلفان. الاستجابة الأولى هو رقم واحد لكل محادثة. بينما متوسط زمن الرد هو المتوسط عبر *كل* تبادل في *كل* محادثة، وهو مقياس أفضل للاستجابة المستمرة، وليس فقط سرعة الافتتاح.

---

## التقارير، واحدًا تلو الآخر

### 1. النظرة العامة (مباشر)

**السؤال الذي يجيب عليه:** *"ماذا يحدث الآن؟"*

التقرير الوحيد في الزمن الحقيقي. لا يوجد نطاق تاريخي — يعرض دائمًا الحالة الحالية.

* **عدد المحادثات المفتوحة / غير المحضورة / غير المعينة / المعلقة** على مستوى الحساب بالكامل

* **توزيع حالة الوكلاء** — كم عدد وكلائك أونلاين مقابل مشغول مقابل غير متصل

* **مخطط حرارة حركة المحادثات** — شبكة اليوم في الأسبوع × الساعة في اليوم تُظهر متى تصل المحادثات الجديدة

* **مخطط حرارة الحلول** — نفس الشبكة، لكنها تعرض متى يتم حل المحادثات

* **عدد المحادثات حسب الفريق** مع إمكانية تصفية اختيارية للفريق

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCSmRUSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--4b9fea7ca635f80bb9101a5a5b1bf2cb8c5a3aac/overview-reports.jpg)

***ما الذي تفعله بهذا التقرير:** افتحه على شاشة عرض في غرفة الفريق. استخدم مخطط الحرارة لمعرفة أوقات الذروة في العمل — إذا كان الثلاثاء الساعة 2 ظهرًا هو أكثر أوقاتك ازدحامًا وجمعة الصباح فارغ، هنا تبدأ خطة نوبات العمل.*

### 2. تقارير المحادثة

**السؤال الذي يجيب عليه:** *"إلى أين تتجه العملية ككل؟"*

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCUDFUSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--9356ae12f36dd2238e415344cd26526a89bd6f20/conversations-reports.jpg)

الإجماليات على مستوى الحساب للمقاييس الستة الأساسية، مرسومة عبر الزمن. هذا هو التقرير الذي تتحقق منه أسبوعيًا لرصد الاتجاهات، أوقات الرد في ارتفاع، زيادة في الحجم، انخفاض في عدد الحلول.

### 3. تقارير الوكلاء

**السؤال الذي يجيب عليه:** *"كيف أداء كل وكيل؟"*

نفس المقاييس الستة، لكن تخص وكيلًا واحدًا في كل مرة. اختر وكيلًا من قائمة التصفية وشاهد أرقامه الخاصة خلال النطاق المختار.

***ملاحظة مهمة:** مقاييس الوكيل تقيس الناتج بناءً على عبء العمل وليس الجهد. وكيل يتعامل مع تذاكر معقدة قد يبدو "أبطأ" من شخص يتعامل مع طلبات إعادة ضبط كلمة المرور. دائمًا اقرأ هذه الأرقام بجانب CSAT وسياق المحادثة، وليس كمقياس منفرد.*

### 4. تقارير البريد الوارد

**السؤال الذي يجيب عليه:** *"أي قناة بحاجة إلى مزيد من الاهتمام؟"*

نفس المقاييس، لكن تخص بريدًا واردًا واحدًا. هكذا يمكنك مقارنة البريد الإلكتروني مقابل الدردشة الحية مقابل WhatsApp من حيث أوقات الاستجابة والحجم والعثور على القناة التي تحتاج تحسين.

### 5. تقارير الفريق

**السؤال الذي يجيب عليه:** *"كيف أداء كل فريق؟"*

نفس المقاييس، لكن تخص فريقًا واحدًا (الهندسة، الفوترة، نجاح العملاء، إلخ). مفيدة عندما تملك الفرق أنواع محادثات مختلفة و"المتوسط عبر الشركة" يخفي الصورة الحقيقية.

### 6. تقارير التصنيف

**السؤال الذي يجيب عليه:** *"ما أنواع المحادثات التي تستغرق وقتًا أطول؟"*

نفس المقاييس، لكن تخص تصنيفًا واحدًا. إذا كنت منتظمًا في التصنيف (الدرس 3أ)، ستجد هنا المعلومات القيمة:

* *هل محادثات `bug-report` تُحل أبطأ من محادثات `billing`؟*

* *هل حجم طلبات `feature-request` في ازدياد؟*

* *هل زمن الرد على محادثات `vip` ضمن المستهدف؟*

* تقارير التصنيف تعتمد على انضباطك في التصنيفات، إذا كان فريقك يصنف بشكل غير منتظم، هذا التقرير قد يضللك.

### 7. تقارير رضا العملاء (CSAT)

**السؤال الذي يجيب عليه:** *"هل العملاء سعداء فعليًا؟"*

تُرسل استبيانات CSAT للعملاء عند حل المحادثة (إذا كانت مفعلة على البريد الوارد). هي مكونة من تقييم من 5 نجوم.

يعرض التقرير:

* **إجمالي الردود المستلمة**

* **درجة الرضا** — النسبة المئوية للردود التي كانت 4 أو 5 نجوم

* **معدل الردود** — النسبة المئوية للاستبيانات التي تم الرد عليها

* **توزيع التقييمات** — كيفية توزيع الردود عبر النجوم من 1 إلى 5

* **الردود الفردية** — جدول بكل رد على الاستبيان مع المحادثة، الوكيل، البريد الوارد، التقييم، وأي نص ملاحظات

يمكنك التصفية حسب الوكيل، البريد الوارد، الفريق، أو تقييم معين — مفيد للعثور على جميع الملاحظات بتقييم نجمة واحدة وقراءتها مباشرة.

### 8. تقارير مستوى الخدمة (SLA)

**السؤال الذي يجيب عليه:** *"هل نفي بالوعود التي قطعناها؟"*

إذا قمت بضبط سياسات SLA في الدرس 4، هنا ترى مدى التزامك.

* **معدل التحقيق** — النسبة المئوية من المحادثات التي حققت أهداف SLA

* **عدد الإخفاقات** — عدد المحادثات التي أخفقت في SLA

* **إجمالي المحادثات في النطاق** — المقام

* **جدول المحادثات الفردية** — كل محادثة خضعت لتتبع SLA مع سياستها، الوكيل المعين، وحالة القيام/الإخفاق مع الطوابع الزمنية

الفلاتر: الوكيل، البريد الوارد، الفريق، سياسة SLA، التصنيفات. تصدير كامل لـ CSV.

> **"السبب" أهم من الرقم.** معدل تحقيق 92% مقبول؛ قائمة الإخفاقات (8%) هي ما يجب التحقيق فيه. رتب حسب أقدم إخفاق واطلع على العشرة الأولى — ستظهر لك الأنماط (وكيل معين، بريد وارد معين، وقت محدد من اليوم).

### 9. تقارير الروبوت

**السؤال الذي يجيب عليه:** *"هل الروبوت يقدم فعلاً المساعدة؟"*

لحسابات تستخدم الروبوتات أو مساعدين ذكيين:

* **عدد الحلول عبر الروبوت** — المحادثات التي حُلّت بالكامل عبر الروبوت دون تدخل بشري

* **عدد تحويلات الروبوت** — المحادثات التي صعدها الروبوت لوكيل بشري

النسبة الصحية تعتمد على استراتيجيتك. بعض الفرق تريد معدل حلول عالٍ (الروبوت يتعامل مع الأسئلة الشائعة)؛ آخرون يفضلون معدل تحويل عالٍ (الروبوت للفرز فقط). قرر هدفك أولاً قبل الحكم على الأرقام.

---

## الأسئلة المتكررة

**لماذا يظهر تقرير الوكيل الخاص بي صفر محادثات رغم أنني أجيب؟**

مقاييس الوكيل تُسند المحادثات إلى الوكيل المعين وقت الحل. إذا أجبت لكن كانت المحادثة معينة لشخص آخر (أو غير معينة)، لن تُحتسب لك. تأكد أن المحادثات معينة بشكل صحيح.

**هل يمكنني جدولة إرسال التقارير عبر البريد أسبوعيًا؟**

ليس بشكل أصلي. التصدير إلى CSV هو الطريقة الرسمية للاستخدام دون اتصال أو المجدول، اجمعه مع أي أداة جدولة تستخدمها.

**ما الفرق بين "عدد الحلول" و"المحادثات المنشأة"؟**

محادثات مختلفة. *المنشأة* تحسب المحادثات التي *بدأت* في النطاق الزمني. *الحلول* تحسب المحادثات التي تم *حلها* في النطاق، والتي قد تكون بدأت قبل أسابيع. يجب أن يتقاربا في حالة الاستقرار؛ فجوة كبيرة تعني تراكم أو تراجع الأعمال المتراكمة.

---

## ما التالي

لقد غطيت الآن كل طبقات تشغيل العمليات في Chatwoot — من أول رد (الدرس 1)، عبر الأدوات اليدوية، ثم الأتمتة، الذكاء الاصطناعي، والمقاييس التي تخبرك ما إذا كان كل شيء يعمل (هذا الدرس). هذه هي حلقة التشغيل الكاملة: تعامل، أتمت، عزز، وقِس.