الدرس 3(أ) كان عن ما تفعله *داخل* المحادثة. هذا الدرس عن ما تعرفه عن *الشخص* على الطرف الآخر وكيف تستخدم هذه المعرفة لتقديم دعم أفضل، أسرع، وأكثر تخصيصًا.

التحول في طريقة التفكير: توقف عن اعتبار كل محادثة سلسلة رسائل معزولة. ابدأ في اعتبارها أحدث إدخال في علاقة طويلة مع إنسان محدد، له اسم، وتاريخ، وحساب، ومجموعة من الحقائق التي يجب أن تعرفها قبل أن ترد عليه.

## ماذا ستتعلم

* كيف تقرأ سجل جهة الاتصال بسرعة

* كيف تستخدم محادثات العميل السابقة للإجابة بشكل أسرع

* ما هي السمات المخصصة وكيف تجعل الردود أذكى

* كيف تتخذ إجراءً على عشرات المحادثات دفعة واحدة باستخدام الإجراءات الجماعية

* كيف تحول الفلاتر المعقدة إلى مجلدات وتقسيمات محفوظة بنقرة واحدة

* كيف تجد أي شيء — بسرعة — باستخدام البحث الشامل

**ستحتاج إلى:** بعض المحادثات التجريبية من نفس جهة الاتصال (أرسل 2-3 رسائل من الأداة للحصول على سجل للاستفادة منه).

---

## 1. سجل جهة الاتصال — ملف تعريف عميلك

كل شخص يراسلك يصبح **جهة اتصال**. سجل جهة الاتصال هو المكان الوحيد الذي توجد فيه كل المعلومات التي تعرفها عن هذا الشخص.

### ماذا يحتوي سجل جهة الاتصال

| القسم              | ما الذي يحتوي عليه                                           |
| ------------------ | ------------------------------------------------------------ |
| **الهوية**         | الاسم، البريد الإلكتروني، الهاتف، صورة الملف الشخصي، اللغة   |
| **الشركة**         | المؤسسة التي ينتمي إليها جهة الاتصال (لفرق B2B)              |
| **المحادثات**      | كل محادثة أجراها معك عبر جميع القنوات                        |
| **السمات المخصصة** | أي بيانات مخصصة تتابعها عن هذه الجهة                         |
| **ملاحظات**        | ملاحظات حرة عن العميل (منفصلة عن الملاحظات الخاصة بالمحادثة) |

### دقيقتان تغير كل رد

قبل أن ترد على أي شيء غير تافه، ألق نظرة على ثلاثة أشياء في لوحة جهة الاتصال:

1. **اسمه** — استخدمه في الرد.

2. **المحادثات السابقة** — إذا كتب لك الأسبوع الماضي، يجب أن تعرف عن ماذا.

3. **السمات المخصصة** — خطة الاشتراك، تاريخ التسجيل، معرف الحساب. "الحقائق المملة" هي غالبًا التي تغير إجابتك.

***نصيحة:** "أرى أنك كتبت الأسبوع الماضي بشأن نفس مشكلة التصدير — دعني أتحقق من الحل" هو الفرق بين رد دعم عام ورد يبدو أنك تهتم حقًا.*

---

## 2. المحادثات السابقة — التاريخ الموجود بالفعل

داخل أي محادثة، يوجد في الشريط الجانبي الأيمن قسم **المحادثات السابقة**. يعرض كل سلسلة رسائل سابقة مع هذه الجهة، بغض النظر عن القناة.

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCSTFQSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--c5619d75a0e5765f0372f8bad85d9c1cd99208ef/previous-conversations.jpg)

### لماذا هذا مهم

العملاء لا يفكرون في معرفات المحادثة. إنهم يفكرون *"أخبرتك عن هذا الشهر الماضي."* إذا كان بإمكانك إبراز تلك السلسلة بنقرة واحدة، توفر عليهم عناء الشرح من جديد وتوفر على نفسك عناء السؤال.

### كيف تستخدمه جيدًا

* **تصفح، لا تقرأ.** ألق نظرة على عناوين ووسوم المواضيع المغلقة. أنت تبحث عن *أنماط* (هذا العميل دائمًا يسأل عن التصدير) أكثر من تفاصيل. استخدم Captain لتلخيص السلسلة السابقة لتسهيل الأمر.

* **انظر إلى الوسوم الأخيرة.** إذا كانت آخر ثلاث محادثات موسومة بـ `billing`، فغالبًا سؤال اليوم "السريع" ليس كذلك.

* **افتح الأحدث في علامة تبويب جديدة** إذا احتجت للسياق الكامل — أبق المحادثة الحالية مفتوحة في التبويب الأصلي.

---

## 3. السمات المخصصة — البيانات التي يعتمد عليها ردك

السمة المخصصة هي حقل *تقوم أنت* بتعريفه على جهات الاتصال أو المحادثات لتتبع شيء خاص بعملك.

حقول جهة الاتصال القياسية (الاسم، البريد الإلكتروني، الهاتف) عالمية. السمات المخصصة هي الأشياء التي تهتم بها شركتك فقط: خطة الاشتراك، تاريخ التسجيل، MRR، آخر تسجيل دخول، معرف الحساب، فئة العميل.

### نوعان

* **سمات مخصصة لجهة الاتصال** — حقائق عن *الشخص* (مثل: *الخطة*، *تاريخ التسجيل*، *القيمة الكلية*).

* **سمات مخصصة للمحادثة** — حقائق عن *المحادثة* (مثل: *رقم الطلب*، *درجة خطورة الخطأ*، *قيمة الاسترداد*).

### إعداد سمة مخصصة

1. انتقل إلى **الإعدادات → السمات المخصصة → إضافة سمة مخصصة**.

2. اختر **تنطبق على**: *جهة اتصال* أو *محادثة*.

3. اختر **نوع**: نص، رقم، رابط، تاريخ، قائمة (منسدلة)، أو خانة اختيار.

4. قم بتسميتها وأضف وصفًا. احفظ.

ستظهر السمة الجديدة الآن في الشريط الجانبي الأيمن لكل جهة اتصال أو محادثة، جاهزة للتعبئة.

### كيف تجعلك السمات المخصصة أسرع

* تملأ **متغيرات الردود الجاهزة** — `{{contact.custom_attribute.plan}}` في النموذج يملأ خطة العميل تلقائيًا.

* تشغّل **الفلاتر** — "أظهر لي كل المحادثات المفتوحة من عملاء خطة `Enterprise`".

* تشغّل **قواعد الأتمتة** — "قم بتعيين عملاء Enterprise تلقائيًا للفريق المتقدم".

***من أين تأتي البيانات:** بالنسبة لـ SaaS، غالبًا ستملأ السمات المخصصة عبر [*identify API*](https://www.chatwoot.com/developers/api/) عندما يفتح مستخدم مسجّل الدخول أداة الدردشة. السمات التي تملؤها يدويًا تبقى أيضًا.

---

## 4. الإجراءات الجماعية — معالجة العديد من المحادثات مرة واحدة

بعض الأيام يكون الطابور طبيعيًا. وفي أيام أخرى تعود من الغداء لتجد أربعين محادثة جديدة من نفس الانقطاع. **الإجراءات الجماعية** هي طريقتك لمعالجتها جماعيًا.

### كيف تبدأ وضع الإجراءات الجماعية

في قائمة المحادثات، مرر فوق محادثة لتظهر **مربع اختيار** على اليسار. اختر واحدة وسيظهر شريط خيارات أعلى القائمة. اختر المزيد، أو اضغط على **تحديد الكل**، لتطبيق الإجراء على الدفعة بالكامل.

### ماذا يمكنك أن تفعل جماعيًا

* **تعيين وكيل أو فريق**

* **إضافة أو إزالة وسوم**

* **تغيير الحالة** (حل، تأجيل، إعادة فتح)

---

## 5. الفلاتر المحفوظة — مجلدات وتقسيمات جهات الاتصال

تعرفت باختصار على **المجلدات** في الدرس 2. الآن سنتعمق أكثر ونتعرف على ابن عمهم: **تقسيمات جهات الاتصال**.

### المجلدات (للمحادثات)

المجلد هو فلتر محادثة محفوظ. هو يعكس دائمًا آخر البيانات، افتح المجلد وسترى أحدث النتائج، وليس لقطة مجمدة.

**كيفية إنشاء واحد:**

1. انقر على **المحادثات → عرض مخصص → فلتر جديد**.

2. أضف الشروط: الحالة، المعيّن، البريد الوارد، الوسوم، السمات المخصصة، التواريخ، إلخ. اجمعهم بواسطة `AND` / `OR`.

3. انقر على **حفظ الفلتر** وامنحه اسمًا.

سيظهر الآن تحت **المجلدات المخصصة** في الشريط الأيسر، على بعد نقرة واحدة.

### تقسيمات جهات الاتصال

**تقسيم جهة الاتصال** هو نفس الفكرة، ولكن في دليل جهات الاتصال. *"كل جهات الاتصال على خطة Enterprise التي كتبت لنا هذا الشهر"* تصبح عرض بنقرة واحدة يمكن العودة إليه في أي وقت.

**كيفية إنشاء واحد:**

1. انتقل إلى **جهات الاتصال → كل الجهات → فلتر**.

2. أضف شروطًا على الحقول القياسية والسمات المخصصة.

3. انقر على **حفظ الفلتر كتقسيم**.

***المجلدات تتراكم.** المجلدات التي تحفظها في الأسبوع الأول ستظل توفر لك الوقت في السنة الثانية. أنشئها كلما احتجت.*

---

## 6. البحث الشامل

انقر على مربع البحث في شريط التنقل من أي مكان في لوحة التحكم للتركيز على شريط البحث الشامل. يبحث عبر:

* **المحادثات** — بنص الرسالة، أو الموضوع، أو المعرف

* **جهات الاتصال** — بالاسم، البريد الإلكتروني، الهاتف، أو المعرّف

* **المقالات** — محتوى مركز المساعدة الخاص بك

### متى تستخدم البحث مقابل الفلاتر

* **البحث** عندما تتذكر عبارة، اسم، أو رقم محدد. *"هل ذكرت سارة مشكلة التصدير؟"*

* **الفلاتر/المجلدات** عندما تريد رؤية *فئة* من المحادثات. *"كل تذاكر الفواتير المفتوحة."*

إذا كنت تكتب نفس استعلام البحث أكثر من مرتين في الأسبوع، فهذا يعني أنه يجب حفظه كفلتر في مجلد.

---

## تمرين صغير (6 دقائق)

1. أنشئ سمة مخصصة لجهة الاتصال باسم `Plan` (نوع: قائمة، الخيارات: `Free`, `Pro`, `Enterprise`).

2. في جهة الاتصال التجريبية، قم بتعيين `Plan` = `Pro`.

3. حدّث ردك الجاهز `/hi` من الدرس 3(أ) ليشمل `{{contact.custom_attribute.plan}}` في مكان ما — مثلاً: *"مرحبًا {{*[*contact.name*](http://contact.name)*}}، شكرًا لتواصلك بشأن خطة {{contact.custom_attribute.plan}} الخاصة بك."*

4. فعّل `/hi` في محادثة. يجب أن يتم تعبئة نوع الخطة تلقائيًا.

5. أنشئ فلتر: *الحالة = مفتوح AND الخطة = Pro*. احفظه كمجلد باسم *طابور Pro*.

6. أرسل لنفسك رسالتين تجريبيتين إضافيتين، وضع علامتي اختيار على كل منهما في الطابور، وطبّق عليهما علامة `practice` بشكل جماعي.

إذا نجحت في جميع الخطوات الست، فقد تخرجت من "يمكنني استخدام Chatwoot" إلى "يمكنني إدارة وردية في Chatwoot".

---

## الأسئلة الشائعة

**جهة اتصال لديها مدخلات مكررة — نفس الشخص، سجلان. لماذا؟**

عادة كتب إلينا من قناتين مختلفتين (مثل البريد الإلكتروني ودردشة الموقع) قبل أن يتمكن النظام من مطابقتهما. افتح أحد السجلين واستخدم **دمج جهة اتصال** لجمعهما. يتم حفظ سجل المحادثات من كليهما.

**هل أستطيع تعديل الحقول القياسية لجهة الاتصال؟**

نعم. انقر على أي حقل في لوحة جهة الاتصال وعدِّل مباشرة. التغييرات تحفظ فورًا.

**هل يمكنني استخدام السمات المخصصة في الفلاتر؟**

نعم، تظهر كخيارات فلترة للمحادثات وجهات الاتصال معًا. وتظهر أيضًا كمتغيرات في الردود الجاهزة.

**هل الإجراءات الجماعية في المحادثات قابلة للإرجاع؟**

الإجراء نفسه لا يمكن التراجع عنه، لكن نتيجته يمكن التراجع عنها. يمكنك إعادة التعيين، أو إزالة الوسم المضاف مثلًا، لكن تاريخ الإجراء السابق يبقى في رسائل النشاط.

**لماذا أرى جهات اتصال مختلفة في صناديق بريد مختلفة؟**

لا ترى ذلك. جهات الاتصال متاحة عبر كامل الحساب. لكن المحادثات مرتبطة بصناديق البريد. إذا كنت ترى بعض الصناديق فقط، فسترى فقط محادثات جهة الاتصال المرتبطة بها. اسأل المشرف إذا شككت في نقص وصولك.

---

## ماذا بعد

لقد أتقنت الآن مجموعة أدوات الوكيل الأساسية، من الواجهة (الدرس 2) إلى أدوات داخل المحادثة (3أ) إلى فهم سياق العميل (3ب). في **الدرس 4**، سنبتعد عن المحادثات الفردية ونتعرف على الأنظمة التي تدير الكثافة: **الأتمتة**، **اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)**، **ساعات العمل**، وقواعد التوجيه التي تضمن وصول المحادثة المناسبة إلى الوكيل المناسب قبل أن تضطر حتى للتفكير في ذلك.