يمكنك الآن العثور على المحادثات والرد عليها. تدور هذه الدرس حول الأدوات التي تحوّل عشر دقائق من الكتابة إلى إجراء يستغرق ثلاثين ثانية — الميزات التي يستخدمها الوكلاء الجيدون *في كل محادثة* دون التفكير فيها.

سنركز على أدوات المحادثة: الملاحظات الخاصة، الردود الجاهزة، التصنيفات، الاختصارات البرمجية (الماكروز)، إجراءات المحادثة، والمشاركين. وسنغطي في الدرس 3(ب) جانب البيانات والسياق: جهات الاتصال، السمات المخصصة، الإجراءات الجماعية، والتصفية المتقدمة.

## ما الذي ستتعلمه

* كيف تتحدث مع فريقك *داخل* المحادثة دون أن يرى العميل ذلك

* كيف ترد بضغطة زر باستخدام الردود الجاهزة

* كيف تنظّم قائمة الانتظار باستخدام التصنيفات (وماذا عليك أن تصنف بالفعل)

* كيف تربط ثلاث أو أربع خطوات روتينية في نقرة واحدة باستخدام الماكروز

* كيف تعين، توجه، تؤجل، وتحدد الأولوية من لوحة إجراءات المحادثة

* كيف تضم زملاء للفريق في محادثة كمشاركين دون أن تتخلى عن المهمة

**ستحتاج إلى:** محادثة اختبار في صندوق الوارد الخاص بك (استخدم التي من درس 2) وصلاحيات الإدارة لإعداد رد جاهز واحد وماكرو واحد على الأقل.

---

## 1. الملاحظات الخاصة — الشريط الجانبي لفريقك

**الملاحظة الخاصة** هي رسالة داخل محادثة لا يمكن أن يراها إلا *فريقك فقط*. العميل لا يراها أبداً، ولا يتلقى إشعاراً بها، ولا تغادر Chatwoot.

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCQTVNSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--8c1b33a4c7fe687f50238cf7a78dc154d4399b64/private-notes.gif)

استخدمها في:

* "أضمك للحلقة — يبدو أن هذه حالة حسابات استثنائية."

* "للعلم، لقد قمت برد قيمة آخر طلب لهم. لا تكرر الدفع."

* "العميل من كبار الشخصيات، يرجى إعطاؤه أولوية."

### كيفية إرسال واحدة

1. افتح محادثة.

2. بدّل تبويب الرد من **رد** إلى **ملاحظة خاصة** (أعلى محرر الرسائل).

3. اكتب ملاحظتك. سيتحول لون المحرر إلى الأصفر حتى لا تخلطها مع الردود العامة.

4. اضغط **إرسال**.

### الإشارات @ داخل الملاحظات

اكتب `@` وابدأ بكتابة اسم زميل/فريق. اختيارهم يؤدي إلى أمرين:

* يتلقون **إشعاراً** (داخل التطبيق، والتنبيهات الفورية، وبالبريد الإلكتروني اختياريًا).

* تظهر المحادثة لديهم في عرض **الإشارات**.

***القاعدة الذهبية:** إذا كنت سترسل رسالة زميل حول المحادثة عبر Slack، اكتب ملاحظة خاصة بدلاً من ذلك. سيبقى السياق مرتبطًا بالمحادثة.*

---

## 2. الردود الجاهزة — اختصارات الرد

**الرد الجاهز** هو قالب رد محفوظ تفعله برمز قصير. بدلاً من كتابة "شكرًا لتواصلك! هل يمكنك مشاركة بريدك الإلكتروني حتى أتمكن من البحث عن هذا الطلب؟" ثلاثين مرة في اليوم، احفظها مرة كـ `/email-ask` وفعّلها بحرفين.

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCR1pMSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--d5b3bcb339902ed88ff215cea5d197198d34d4e4/canned-responses.gif)

### إعداد رد جاهز

1. اذهب إلى **الإعدادات → الردود الجاهزة → إضافة رد جاهز**.

2. املأ:

   * **الرمز المختصر** — ما ستكتبه لتفعيله (مثلاً: `email-ask`)

   * **المحتوى** — نص القالب. يدعم التخطيط بواسطة ماركداون.

3. احفظ.

### استخدام الرد الجاهز في محادثة

في مربع الرد، اكتب `/` متبوعاً بالرمز المختصر (`/email-ask`). ستظهر قائمة، اضغط Enter وسيمتلئ القالب بالكامل. عدّل إذا لزم، ثم أرسل.

### من أين تبدأ (ابدأ بهذه الخمسة)

* تحية ودية / افتتاحية

* طلب بريد إلكتروني للحساب أو رقم الطلب

* "نحن نبحث في هذا وسنعود إليك خلال X ساعة"

* جملة ختامية تستخدمها لإنهاء المحادثات

* رابط إلى أكثر مقالات قاعدة المعرفة مشاركة (سياسة الاسترداد، التسعير، دليل التثبيت — حسب الأكثر طلبًا)

> **نصيحة:** الردود الجاهزة *قوالب* وليست روبوتات. ميّز الجملة الأولى — استخدم اسم العميل وتفصيلًا من رسالته — قبل الإرسال.

---

## 3. التصنيفات — الملاحظات اللاصقة الرقمية

**التصنيف** هو وسم تلصقه على المحادثة. التصنيفات عامة وقابلة لإعادة الاستخدام. عند استخدامها جيداً فهي وسيلتك لاكتشاف الأنماط ("وصلنا 12 بلاغ عن `billing-bug` هذا الأسبوع") وبناء ملفات محفوظة ("أرني كل محادثات `vip` المفتوحة").

### إضافة تصنيف لمحادثة

* من **لوحة إجراءات المحادثة** على اليمين: اضغط **إضافة تصنيف** واختر أو أنشئ تصنيفاً.

* أو استخدم لوحة المفاتيح: اضغط `Cmd+K` لإيجاد اختصار إضافة التصنيفات.

### كيف تفكر بالتسميات

الأفضل إبقاء القائمة قصيرة، واضحة، ومتسقة. ثلاث فئات تغطي معظم الفرق:

| الفئة                | أمثلة تصنيفات                                           | لماذا                                |
| -------------------- | -----------------------------------------------------  | -----------------------------------  |
| **الموضوع**         | `billing`, `bug-report`, `feature-request`, `onboarding` | عن ماذا تدور المحادثة               |
| **إشارة العملاء**   | `vip`, `at-risk`, `enterprise`                         | مع من تتحدث                         |
| **سير العمل**       | `needs-engineering`, `needs-followup`, `escalated`     | ماذا ينبغي أن يحدث بعد ذلك           |

\
***مضاد للنمط الجيد:** عشر تصنيفات تحمل نفس المعنى تقريباً (`bug`, `bugs`, `bug-report`, `defect`, `issue`). اختر واحداً واحذف الباقي. نظّف التصنيفات مرة كل ثلاثة أشهر.*

---

## 4. الاختصارات البرمجية (الماكروز) — إجراءات متسلسلة بنقرة واحدة

**الماكرو** هو تسلسل إجراءات محفوظ. بينما الرد الجاهز مجرد نص، يمكن للماكرو تنفيذ *عدة أشياء دفعة واحدة*: إرسال رد، إضافة تصنيف، تعيين فريق، تأجيل المحادثة — كل ذلك في نقرة واحدة.

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCQ0ZPSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--99b80ed019cfa19f318d450a5889ca1c60c29f5b/macros.jpg)

### مثال حقيقي: ماكرو "استرداد تم تنفيذه"

عند معالجة استرداد، تقوم غالباً بكل ما يلي:

1. ترسل رسالة نموذجية تؤكد الاسترداد

2. تضيف تصنيف `refund-issued`

3. تعين المحادثة إلى فريق **المالية** للأرشفة

4. تغلق المحادثة

الماكرو يجمع هذه الخطوات الأربع في زر واحد.

### إعداد ماكرو جديد

1. اذهب إلى **الإعدادات → الماكروز → إضافة ماكرو جديد**.

2. عيّن له اسماً (مثلاً: *استرداد تم تنفيذه*).

3. أضف **الإجراءات** بالترتيب — يتوفر لديك خيارات مثل *إرسال رسالة*، *تعيين فريق*، *إضافة تصنيف*، *حل المحادثة*، *إرسال ملخص بالبريد الإلكتروني*.

4. اختر **من يمكنه مشاهدته**: *خاص* (لك فقط) أو *عام* (لكل الفريق). ثم احفظ.

### تشغيل ماكرو

افتح أي محادثة، انزل على الشريط الجانبي الأيمن إلى **ماكروز**، اختر ماكروك، واضغط **تشغيل**. تم.

***متى تكتب ماكرو:** متى كررت نفس ثلاث أو أربع خطوات متتالية عدة مرات في الأسبوع. خمس دقائق لإعداد ماكرو توفر لك ساعات على مدى ربع السنة.*

---

## 5. إجراءات المحادثة — تفاصيل الشريط الجانبي الأيمن

لوحة **إجراءات المحادثة** (يمين الشاشة، القسم العلوي) هي المكان الذي تغيّر فيه حالة المحادثة. جولة سريعة:

| الإجراء                 | استخدامه لـ                                                                  |
| ----------------------- | --------------------------------------------------------------------------  |
| **تعيين**               | نقل المحادثة لوكيل معين                                                     |
| **فريق**                | تحويلها لمجموعة (هندسة، مالية، دعم...) بحيث يتمكن أي عضو من التقاطها        |
| **حالة المحادثة**       | مفتوحة / قيد الانتظار / محلولة / مؤجلة (سبق تفصيلها في الدرس 2)             |
| **الأولوية**            | منخفضة / متوسطة / عالية / عاجلة — تظهر في تصنيف قائمة الانتظار وحساب SLA     |
| **إضافة تصنيف**         | وضع تصنيف واحد أو أكثر                                                       |

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCSDlPSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--db48e5b9b916261d6df3f31cffd5bc244a8b6a62/conversation-actions.jpg)

***الحالة مقابل المُعين:** تغيير **المُعين** ينقل المسؤولية؛ تغيير **الحالة** يحدد في أي خطوة في سير العمل المحادثة. هما مستقلان — يمكنك أن تكون هناك محادثة محلولة ومعيّن لها، أو محادثة مفتوحة بلا تعيين.*

---

## 6. المشاركون في المحادثة — تعاون بلا تنازل عن الملكية

في بعض الأحيان تحتاج لعين زميل على المحادثة، لكنك لا تريد *أن تعطيه المهمة*. هنا دور **المشاركين**.

* **المُعين** = الشخص الوحيد المسؤول عن الرد.

* **المشارك** = أي شخص آخر يراقب ويمكن أن يعلّق.

* 

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCT1JPSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--46758000b4b5c586b9c95425039c5381f2a89276/conversation-participants.jpg)

### كيف تضيف مشاركاً

من لوحة إجراءات المحادثة، اضغط **المشاركون → إضافة** واختر زملاء الفريق. سيتلقون إشعارات عن أي نشاط جديد، وتظهر المحادثة لديهم في عرض **مشارك**.

### متى تستخدمها

* مراقبة موظف أقدم للردود الصادرة من موظف مبتدئ

* إشراك مهندس في موضوع تقني دون تحميله عبء متابعة العميل

* إبقاء المدير في صورة الحالة في القضايا المتصاعدة

> **لا** تضف الفريق كاملاً كمشاركين — هذا يسبب تكدس الإشعارات. شخصان أو ثلاثة بحد أقصى، ولسبب محدد.

---

## تمرين قصير (5 دقائق)

1. أنشئ رد جاهز. الرمز المختصر `hi` والمحتوى *"مرحباً {{*[*contact.name*](http://contact.name)*}}، شكرًا لتواصلك — كيف يمكنني مساعدتك?"*. (المتغير `{{contact.name}}` يملأ باسم العميل تلقائياً.)

2. أنشئ ماكرو باسم *Wrap up* يضيف تصنيف `resolved-by-me` ويحل المحادثة.

3. افتح محادثة الاختبار. أرسل ملاحظة خاصة `@teammate تجربة الإشارات`.

4. فعّل الرد الجاهز `/hi`.

5. نفّذ ماكرو *Wrap up*.

إذا نجحت في الخطوات الخمس، فقد استخدمت كامل الأدوات الأساسية.

---

## أسئلة شائعة

**هل يمكن أن يرى العميل الملاحظات الخاصة أو محتوى الماكرو الداخلي؟**

لا. الملاحظات الخاصة وخطوات إجراءات الماكرو (تعين، تصنيف...) غير مرئية للعميل. فقط إجراءات الماكرو من نوع *إرسال رسالة* تصل للعميل — وتظهر كأنها ردود عادية.

**هل يمكنني تعديل رد جاهز بعد إنشائه؟**

نعم. **الإعدادات → الردود الجاهزة**، اضغط على أي رد، عدّل ثم احفظ. الرسائل المرسلة سابقاً لن تتغير بأثر رجعي.

**ما الفرق بين تعيين فريق وتعيين وكيل؟**

تعيين **وكيل** يعني "هذه مهمتك تحديدًا". تعيين **فريق** يعني "أي شخص في هذا الفريق يمكنه توليها". غالبية الفرق تستخدم تعيين الفريق للتوجيه، وتعيين الوكيل للملكية.

**هل يجب علي تصنيف كل محادثة؟**

ليس مطلوباً تصنيف كل محادثة، لكن تصنيفاً سريعاً عند الإغلاق — ولو واحداً — يفيدك جداً عند مشاهدة التقارير لاحقاً. اجعلها عادة عند الحل.

**الماكروز لا تعمل تلقائياً؟**

صحيح — الماكروز *يدوية*. إذا أردت شيئاً يعمل تلقائياً بناءً على شرط (مثل "تسمية تلقائية لأي محادثة تحتوي على كلمة 'استرداد'")، هذا من **قواعد الأتمتة**، وسنغطيها في درس لاحق.

---

## ما القادم

في **درس 3(ب): العمل مع سياق العميل**، سنحوّل التركيز من *ماذا تفعل بالمحادثة* إلى *ماذا تعرف عن العميل*: سجل جهة الاتصال، السمات المخصصة، المحادثات السابقة، تنفيذ إجراءات مجمعة على عدة محادثات، والفلاتر المحفوظة التي تحول طابوراً فوضوياً إلى مساحة عمل مركزة.