حتى الآن، كل إجراء قمت به في Chatwoot كان *يدويًا*: نقرت، وكتبت، وعيّنت المحادثة. هذا يعمل مع 10 محادثات في اليوم. لكنه ينهار عند مئة.

هذه الدرس يتناول الأنظمة التي تعمل *وأنت نائم*: ساعات العمل، التعيين التلقائي، قواعد الأتمتة، واتفاقيات مستوى الخدمة (SLA). اضبط هذه الأنظمة مرة واحدة، وسيقوم لوحة التحكم بالعمل الروتيني نيابة عنك، لإيصال المحادثة الصحيحة إلى الوكيل المناسب في الوقت المناسب، وبالأولوية المناسبة، قبل أن يفكر أي شخص في ذلك.

## ما الذي ستتعلمه

* متى تقوم بأتمتة شيء ما ومتى لا تفعل ذلك

* كيفية ضبط ساعات العمل حتى يعرف العملاء ما الذي يتوقعونه خارج أوقات الدوام

* كيفية تعيين المحادثات تلقائيًا للوكلاء باستخدام سياسات التعيين

* كيفية كتابة قواعد الأتمتة التي تصنّف وتوجّه وترد بناءً على الشروط

* كيف تضع اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) مؤقتًا للرد والحل، وماذا يحدث عند اقتراب تجاوزها

* كيف ترتبط الأنظمة الأربعة معًا لمعالجة كثافة العمل بسلاسة

**ستحتاج:** صلاحية المشرف على حسابك في Chatwoot. معظم هذا الدرس يوجد تحت **الإعدادات**، والتي عادةً لا يستطيع الوكلاء تعديلها.

---

## عقلية قبل أن نبدأ: متى تقوم بالأتمتة

الأتمتة شعور قوي، وهنا تكمن الفخاخ. الإغراء هو أن تؤتمت *كل شيء* منذ اليوم الأول، لتنتهي بك الحال بمجموعة متشابكة من القواعد التي تتضارب مع بعضها البعض بعد ستة أشهر.

اختبار بسيط قبل أن تنشئ أي قاعدة:

> *"هل قمت بهذا الشيء بالضبط يدويًا على الأقل عشر مرات خلال الأسبوعين الماضيين؟"*

إذا كانت الإجابة نعم، فهو يستحق الأتمتة. إذا لا، قم به يدويًا عدة مرات أخرى حتى تتأكد من النمط. الأتمتة السيئة أسوأ من عدم الأتمتة — فهي توجه الأمور بشكل خاطئ، وترد بشكل غير مناسب، وتضعف الثقة بالنظام.

ابنِ ببطء. احذف بقوة. راجع قواعدك كل ثلاثة أشهر.

---

## 1. ساعات العمل — إعلام العملاء عن تواجدك

**ساعات العمل** تحدد متى يتواجد فريقك، لكل صندوق بريد. وهي تدعم ثلاثة أمور:

1. **رسائل خارج أوقات الدوام.** العملاء الذين يكتبون خارج ساعات العمل يشاهدون رسالة مخصصة ("سنعود في التاسعة صباحًا بتوقيت EST غدًا") بدلًا من عدم ظهور أي شيء.

2. **مؤقتات اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA).** عند ضبط SLA لاستخدام ساعات العمل، يتوقف المؤقت ليلاً وفي عطلات نهاية الأسبوع — حتى لا يُعتبر تذكرة مساء الجمعة "متأخرة" يومين عند بداية صباح الاثنين.

3. **دقة التقارير.** يمكن حساب مقاييس وقت الاستجابة بناءً على وقت العمل فقط، وليس الوقت الكلي على مدار الساعة.

   

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCUGxTSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--43588d1cae647bd56851e8ed0c238d67c03943c4/business-hours.jpg)

### إعدادها

1. اذهب إلى **الإعدادات → صناديق البريد**، انقر على صندوق بريدك، ثم على تبويب **ساعات العمل**.

2. فعّل **تفعيل توفر العمل لهذا الصندوق**.

3. اختر **المنطقة الزمنية** الخاصة بك.

4. لكل يوم من الأسبوع، حدّد **أوقات البدء والانتهاء** (أو قم بتحديد اليوم كغير متاح).

5. اكتب **رسالة خارج أوقات العمل** — اجعلها قصيرة ودافئة: *"شكرًا لتواصلكم! فريقنا متاح من الاثنين إلى الجمعة من 9 صباحًا حتى 6 مساءً بتوقيت EST. سنرد عليكم أول شيء صباح الغد."*

6. احفظ.

---

## 2. التعيين التلقائي — من يحصل على المحادثة القادمة

افتراضيًا، المحادثات الجديدة تذهب إلى **غير معين** ويجب على وكيل أن يأخذها. جيد للفرق الصغيرة جدًا. مؤلم عند أي حجم حقيقي.

يقوم التعيين التلقائي في Chatwoot باختيار وكيل لكل محادثة جديدة تلقائيًا. هناك استراتيجيتان:

### التوزيع الدائري (Round Robin)

الإعداد الافتراضي. توزّع المحادثات بالتساوي بين جميع الوكلاء المتصلين والمتوفرين في الصندوق. بسيط وعادل ويناسب معظم الفرق كبداية.

### التوزيع المتوازن (Balanced Assignment)

يوزع المحادثات بناءً على *الحمل الحالي* — الوكيل الذي لديه أقل عدد من المحادثات المفتوحة يحصل على المحادثة التالية. مناسب للفرق التي تتفاوت فيها مدة معالجة المحادثات بشكل أكبر.

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCRnBSSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--2c16ca433ba19420c7661a8c55f3a142dd97b47c/conversation-assignment.jpg)


### كيفية الإعداد

1. **الإعدادات → صناديق البريد →** صندوق بريدك **→ الإعدادات**.

2. ستجد خيارًا لتكوين سياسة تعيين.

3. احفظ.

### ما الذي يحترمه التعيين التلقائي

* **توفر الوكلاء.** يتم تخطي الوكلاء غير المتصلين والمشغولين (يمكن ضبط حالة "مشغول" لكل مساحة عمل).

* **عضوية الصندوق.** فقط الوكلاء المضافون لهذا الصندوق مؤهلون.

* **الطاقة الاستيعابية** (للمؤسسات/الأدوار المخصصة). يمكنك تحديد الحد الأقصى للمحادثات المفتوحة لكل وكيل.

***نصيحة:** التعيين التلقائي يوجه المحادثة في البداية. إعادة التعيين (يدوية أو عبر الماكرو) تتجاوزها. لذا يمكنك منح النظام خيار التعيين الافتراضي، والسماح للبشر بالتدخل عند الحاجة للسياق.*

---

## 3. قواعد الأتمتة — محرك "إذا حدث هذا فافعل ذاك"

إذا كانت ساعات العمل والتعيين التلقائي تتعامل مع *كل* المحادثات بنفس الطريقة، فإن **قواعد الأتمتة** تتعامل مع *بعض* المحادثات بشكل مخصص. هي محرك القواعد الذي يستمع للأحداث، ويتحقق من الشروط، وينفذ الإجراءات.

\
![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCTWRSSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--964768f871243d2495cd203472108b54f27cabd5/automation-rule.jpg)

### مكونات القاعدة

كل قاعدة أتمتة لها ثلاثة أجزاء:

1. **الحدث** — متى تفكر القاعدة في التنفيذ؟

   * *تم إنشاء المحادثة* — تعمل مرة واحدة عند ظهور المحادثة لأول مرة

   * *تم تحديث/فتح/إغلاق المحادثة* — تعمل عند تغيير شيء ما (الحالة، المعيّن، التصنيف، الخاصية المخصصة)

   * *تم إنشاء رسالة* — تعمل عند كل رسالة واردة أو صادرة جديدة

2. **الشروط** — لمن تنطبق؟ فلاتر على الصندوق، القناة، المحتوى، صفات العميل، الصفات المخصصة، ساعات العمل، وغيرها.

3. **الإجراءات** — ماذا يجب أن يحدث؟ تعيين وكيل أو فريق، إضافة تصنيفات، إرسال رسائل، تغيير الحالة، تشغيل ماكرو، وغيرها.

### إعداد واحدة

**الإعدادات → الأتمتة → إضافة قاعدة أتمتة.**

سمّها، اختر الحدث، أنشئ الشروط (يمكن الجمع بينها باستخدام `AND`/`OR`)، اختر الإجراءات (يمكنك جمع عدة إجراءات)، ثم احفظ. سيتم تنفيذ القواعد بالترتيب الموجود.

### بعض القواعد التي يُفضل بناؤها أولاً

| اسم القاعدة               | الحدث                  | الشرط                                         | الإجراءات                                               |
| ------------------------- | ---------------------- | ---------------------------------------------- | -------------------------------------------------------- |
| **توجيه تذاكر الفواتير**  | تم إنشاء المحادثة      | الرسالة تحتوي على *فاتورة* أو *رسوم* أو *استرداد* | تعيين فريق *المالية*؛ إضافة تصنيف `الفواتير`             |
| **تصفية كبار العملاء**    | تم إنشاء المحادثة      | صفة العميل *الخطة* = `مؤسسة`                  | تعيين أولوية *عالية*؛ إضافة تصنيف `vip`؛ تعيين فريق خبير|

### أخطاء شائعة

* **الحلقات المتكررة.** قاعدة ترسل رسالة وتستمع لـ *رسالة تم إنشاؤها* قد تعيد تفعيل نفسها. لن نقوم بتشغيل أتمتة على إجراءات تم تفعيلها عبر أتمتة أخرى. احرص دومًا على تضييق الشروط لتجنب ذلك.

* **قواعد صامتة.** من السهل أن تنسى وجود قاعدة ما. تأكد من مراجعة قواعد الأتمتة كل ثلاثة أشهر لمعرفة ما إذا كان يجب تحديث أي شيء.

***الماكرو مقابل قواعد الأتمتة:** الماكرو يُنفذ يدويًا، تنقر عليه وتفعّله. قواعد الأتمتة تلقائية، تعمل عند الأحداث. عند تكرارك لتشغيل نفس الماكرو في كل محادثة بنفس النمط، قم بتحويله إلى قاعدة أتمتة.*

---

## 4. اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) — وضع مؤقت على الاستجابة

**اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)** هي سياسة تقول *"هذا النوع من المحادثات يجب أن يحصل على رد خلال X دقيقة وحل خلال Y ساعة."* يتابع Chatwoot المؤقت نيابة عنك، ويعرض المحادثات التي على وشك تجاوز الحد، ويقدم تقارير لمتابعة مدى تحقيق الأهداف.

![](https://app.chatwoot.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBCRVpTSVFVPSIsImV4cCI6bnVsbCwicHVyIjoiYmxvYl9pZCJ9fQ==--9776526c8c098690df1023dfb67d6cd094092935/sla.jpg)

### المؤقتات الثلاثة التي يمكن لـ SLA تتبعها

* **زمن الاستجابة الأول (FRT)** — كم الوقت حتى يرد الوكيل *لأول مرة*

* **زمن الاستجابة التالي (NRT)** — كم الوقت حتى كل رد *لاحق* أثناء انتظار العميل

* **زمن الحل (RT)** — كم الوقت حتى تصل المحادثة إلى *تم الحل*

يمكنك ضبط أي مجموعة من هذه المؤقتات، وعلى عتبات مختلفة.

### إعداد واحدة

1. **الإعدادات → SLA → إضافة SLA**.

2. سمّها (مثلاً *أولوية المؤسسات*).

3. حدد الأهداف — *FRT: 15 دقيقة*، *NRT: 30 دقيقة*، *RT: 4 ساعات*.

4. اختر ما إذا كان المؤقت يستخدم **ساعات العمل** أم يعمل على مدار الساعة.

5. احفظ.

### تطبيقها على المحادثات

لا يتم تطبيق SLAs على كل المحادثات افتراضيًا — سيكون ذلك مزعجًا. طبقها من خلال قاعدة أتمتة.

### ماذا ترى على لوحة التحكم

* **عداد تنازلي** على المحادثات التي لديها SLA نشط، في قائمة المحادثات وفي رأس المحادثة.

* **مؤشر تجاوز SLA** عند تجاوز هدف من الأهداف.

* **تقرير مخصص لاتفاقيات SLA** يظهر معدل الالتزام، وأسباب التجاوز، والاتجاهات.

***لا تفرط في الوعد.** SLA للرد خلال 5 دقائق على كل صندوق يبدو رائعًا حتى تتجاوزه في 80% من الحالات. اختر أهدافًا قابلة للتحقيق، ثم قم بتضييقها حين يتحسن الفريق.*

---

## 5. كيف ترتبط كل الأنظمة معًا

هذه رسالة عميل صباح الثلاثاء تتدفق خلال النظام كله، بدون تدخل يدوي حتى الخطوة 7:

1. **9:03 ص.** عميل على خطة المؤسسات يكتب عبر أداة الموقع: *"عمليات التصدير لدينا تفشل مجددًا."*

2. **فحص ساعات العمل** — نعم، نحن متاحون. لم يتم تشغيل المجيب التلقائي.

3. **التعيين التلقائي (التوزيع الدائري)** يختار سارة، وهي متصلة.

4. **قاعدة الأتمتة "تصفية كبار العملاء"** تطابق: خطة العميل `مؤسسة`. تعيين أولوية *عالية*، إضافة تصنيف `vip`، تطبيق SLA *أولوية المؤسسات*.

5. **قاعدة الأتمتة "توجيه تقارير الأعطال"** تطابق كلمة `تفشل`. تضيف تصنيف `تقرير-عطل`.

6. **يبدأ مؤقت SLA.** العداد التنازلي لـ FRT: 15:00.

7. **سارة تفتح المحادثة.** كل شيء جاهز لها — تم ضبط الأولوية، التصنيفات مضافة، تم إبلاغ المهندس، العداد يظهر 14:42 متبقية. ترد خلال دقيقتين.

8. **SLA يوقف مؤقت FRT** عند 02:18 — ضمن الهدف المحدد.

ما كنت ستفعله يدويًا: مراجعة بيانات العميل، ضبط الأولوية، إضافة تصنيف، إشراك المهندس، بدء المؤقت ذهنيًا—قد تم تلقائيًا قبل حتى أن ترى سارة المحادثة.

هذه هي الفكرة كلها.

---

## تمرين صغير (8 دقائق)

ستحتاج لصلاحيات مشرف. سنبني مسار عمل آلي صغير لكنه واقعي.

1. **حدد ساعات العمل** على صندوق الاختبار: الاثنين–الجمعة، 9 ص–6 م بتوقيتك المحلي، مع رسالة ترحيب ودية خارج الدوام.

2. **فعّل التعيين التلقائي** بنظام التوزيع الدائري. أضف نفسك فقط كوكيل حتى تصلك كل المحادثات.

3. **أنشئ قاعدة أتمتة:**

   * الحدث: *تم إنشاء المحادثة*

   * الشرط: *الرسالة تحتوي على* `عطل`

   * الإجراءات: *إضافة تصنيف* `تقرير-عطل`، *ضبط أولوية* `عالية`

4. **أنشئ SLA**: سمِّها *قياسي*، FRT = 30 دقيقة، RT = 24 ساعة، تشغيل ساعات العمل.

5. طبق SLA على صندوق الاختبار بشكل افتراضي.

6. **اختبرها.** افتح الأداة وأرسل رسالة *"أعتقد أنني وجدت عطلًا"*.

7. تحقق من المحادثة الناتجة: يجب أن تُعيّن لك تلقائيًا، يُضاف تصنيف `تقرير-عطل`، الأولوية عالية، مع عداد SLA فعال.

إذا نفذت كل الأجزاء الأربعة، فقد أتمتت ما هو أكثر مما تفعله معظم الفرق على الإطلاق.

---

## أسئلة شائعة

**هل تعمل قاعدة الأتمتة على المحادثات الموجودة بالفعل؟**

لا — القواعد تعمل للأمام فقط. لن يتم تشغيلها إلا على الأحداث التي تحدث *بعد* إنشاء أو تفعيل القاعدة. المحادثات الموجودة لن تتأثر.

**هل يمكنني تعطيل قاعدة مؤقتًا دون حذفها؟**

نعم. لكل قاعدة زر **التفعيل** في قائمة الأتمتة. استخدم ذلك للقواعد الموسمية ("مجيب عطلة") التي ترغب بالاحتفاظ بها ولكن إيقافها أغلب السنة.

**ماذا يحدث إذا طابقت قاعدتان نفس المحادثة؟**

تعملان كلتاهما، بالترتيب الموجود في القائمة. انتبه للإجراءات المتضاربة (مثلاً: قاعدة تعيّن فريق أ وأخرى تعيّن فريق ب — التطبيق النهائي للأخير).

**هل تطبق SLAs في عطلات نهاية الأسبوع؟**

فقط إذا ضبطت SLA لتجاهل ساعات العمل. السلوك الافتراضي هو إيقاف المؤقت خارج أوقات العمل حتى لا تتجاوز الليل.

**هل يمكن للعميل رؤية عداد SLA الخاص به؟**

لا. العدادات مرئية للوكلاء فقط. العميل يلاحظ فقط سرعة الاستجابة.

**هل التعيين التلقائي يتخطى الوكيل إذا كان قد بلغ الحد الأقصى؟**

نعم، عند ضبط حدود الطاقة الاستيعابية من خلال الأدوار المخصصة أو إعدادات المساحة. خلاف ذلك، يتم توزيع المحادثات بحسب الحمل (توزيع دائري أو متوازن).