[الدرس 4](https://www.chatwoot.com/hc/user-guide/articles/1788726129-) كان عن *القواعد* — أتمتة إذا-كان-ثم-افعل التي تعمل بدون حكم. هذا الدرس عن *الذكاء الاصطناعي* — الطبقة التي تأتي بالحكم، واللغة، والمنطق إلى منظومة دعمك.

الكابتن، وكيل الذكاء الاصطناعي في تشاتووت، لا يقوم فقط بتوجيه المحادثات؛ بل يمكنه قراءتها، وفهمها، والبحث عن إجابات، والعمل نيابة عنك.

هناك جزءان، ولكل منهما مهمة مختلفة:

* **مساعد الكابتن الذكاء الاصطناعي**: الذكاء الاصطناعي الموجه للعملاء الذي يتعامل مع المحادثات نيابة عن فريقك.

* **كابتن كوبيلوت** : الذكاء الاصطناعي الموجه للوكيل الذي يساعدك في التعامل مع المحادثات بشكل أسرع.

يغطي هذا الدرس كليهما، بالإضافة إلى الإجراءات التي يمكن للكابتن القيام بها داخل حسابك.

## ما ستتعلمه

* الفرق بين الكابتن وكوبيلوت ومتى تستخدم كل منهما

* كيفية ضبط مساعد الكابتن — المعرفة، الضوابط، إرشادات الرد، تبديل السلوكيات

* الإجراءات السبع المدمجة التي يمكن أن يقوم بها المساعد داخل تشاتووت

* كيف تُمكّن الأدوات المخصصة المساعد من استدعاء واجهات برمجة التطبيقات الخاصة بك

* كيف توجه السيناريوهات المحادثات من خلال سير عمل تحويل مشروط

* كيف يساعد كوبيلوت الوكيل داخل محادثة واحدة

* الحدود والضوابط التي يجب فهمها قبل الإطلاق الفعلي

**ستحتاج إلى:** حساب مفعل فيه ميزة الكابتن. الكابتن ميزة مميزة وخاضعة لخطة المؤسسات — إذا لم تر أيقونة الكابتن في شريط التنقل، فالميزة غير مفعلة في خطتك/تثبيتك. ستحتاج أيضًا إلى توفير مفتاح OpenAI على مستوى النظام (يتولى ذلك مسؤول التثبيت لديك).

قبل المتابعة، إليك النموذج الذهني:

|              | **الكابتن**                                    | **كوبيلوت**                                                  |
| ------------ | ---------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------ |
| مع من يتحدث  | عميلك                                          | وكيلك                                                        |
| أين يظهر     | داخل أداة الدردشة / البريد الوارد              | في الشريط الجانبي للمحادثة، محرر الرسائل، الإجراءات الجماعية |
| ماذا يفعل    | يتعامل مباشرة مع المحادثة، مع تحويل عند الحاجة | يقترح ردود، يجيب على أسئلة الوكيل، يُظهر المعرفة             |
| مرئي للعميل؟ | نعم، يتحدثون معه                               | لا، للاستخدام الداخلي فقط                                    |
| الهدف        | التحويل / الحل بدون تدخل بشري                  | مساعدة الإنسان ليكون أسرع                                    |

يمكنك استخدام واحد أو الآخر أو الاثنين معًا. معظم الفرق تبدأ بكوبيلوت وتبني مساعد الذكاء الاصطناعي في صناديق وارد محددة بعد أن يتضح ما يجب أتمتته.

---

## 1. مساعدين الكابتن — الذكاء الاصطناعي القابل للضبط

**مساعد الكابتن** هو شخصية ذكاء اصطناعي قابلة للتخصيص وتسمية. يمكنك إنشاء عدة مساعدين — على سبيل المثال، مساعد دعم لصندوق وارد الموقع الإلكتروني ومساعد مبيعات لصندوق وارد واتساب.

### ضبط المساعد

انتقل إلى **الكابتن** في شريط التنقل وأنشئ مساعدًا جديدًا. ستقوم بتحديد:

* **الاسم والوصف** — للرجوع السريع من قبل فريقك

* **اسم المنتج** — يُستخدم في المطالبات ليكون الحديث عن *منتجك* وليس "المنتج"

* **درجة الحرارة** — مدى إبداع أو تحديد الردود (أقل = أكثر قابلية للتوقع، أعلى = أكثر تنوعًا)

* **مفاتيح الميزات**:

  * **البحث في الأسئلة الشائعة** — السماح للمساعد بالبحث في قاعدة المعرفة قبل الرد

  * **ذاكرة المحادثة** — السماح له بأخذ الرسائل السابقة في نفس المحادثة بعين الاعتبار

  * **سمات جهة الاتصال** — السماح له بأخذ معلومات العميل (الخطة، تاريخ التسجيل، إلخ) في الحسبان

***نصيحة:** ابدأ بمساعد ذي نطاق ضيق. "أجب عن الأسئلة المتعلقة بالتسعير وسياسة الاسترداد. إذا طُلب أي شيء آخر، حوّل إلى إنسان." النطاق الضيق يعطي نتائج جيدة بسرعة ويبني الثقة. وسعّه لاحقًا.*

### ربط المساعد بصندوق وارد

المساعد يتعامل فقط مع محادثات العملاء في صناديق الوارد التي تربطه بها صراحة. من إعدادات المساعد، حدد أي صناديق الوراد يجب أن يتعامل معها. سيتم التعامل مع المحادثات في تلك الصناديق من قِبل المساعد أولاً؛ في أماكن أخرى يبقى التعامل بشريًا فقط.

***نقطة الانطلاق الموصى بها:** أنشئ مساعدًا واحدًا، واربطه بصندوق وارد منخفض الأهمية (استفسارات من نوع الأسئلة الشائعة، وليس الفواتير أو أخطاء تقنية)، وراقب النتائج لمدة أسبوع قبل التوسيع.*

---

## 2. المعرفة — ماذا يعرف المساعد

افتراضيًا، لا يعرف المساعد شيئًا عن عملك. تقوم بتزويده بالمعرفة من خلال **المستندات**.

### ثلاثة أنواع من مصادر المعرفة

| النوع    | ما هو                                                    | الحد                    |
| -------- | -------------------------------------------------------- | ----------------------- |
| **رابط** | الزحف على صفحة ويب عامة (التوثيقات، موقع التسويق، مدونة) | حسب الحصة المخصصة للخطة |
| **PDF**  | رفع ملف (دليل الاستخدام، مستندات داخلية، سياسات)         | 10MB لكل ملف            |
| **نص**   | لصق نص خام مباشرة                                        |                         |

عند إضافة مستند، يقوم الكابتن بمعالجته إلى تمثيل داخلي قابل للبحث. سترى حالة *جاري المزامنة* → *تمت المزامنة* (أو *فشل*). بعد المزامنة، يمكن لأداة البحث في الأسئلة الشائعة السحب منها أثناء المحادثات.

### ماذا تضيف (وماذا تترك)

**معرفة جيدة:**

* مقالات مركز المساعدة

* صفحات التسعير

* سياسات الاسترداد / الشحن / الإلغاء

* مستندات الإعداد

**معرفة سيئة:**

* محادثات سلاك الداخلية (أحاديث غير مهمة)

* منشورات المدونة عن قيم الشركة (لن تساعد في حل تذكرة الدعم)

* مستندات قديمة (سوف يقتبسها الذكاء الاصطناعي بثقة — حافظ على معرفة المساعد محدثة باستمرار)

***مدخلات سيئة، مخرجات سيئة:** دقة المساعد تعتمد فقط على دقة مستنداتك. راجع وحدث بشكل منتظم. إذا تغيرت سياسة الاسترداد في مارس ولا يزال ملف PDF المزامن يشير إلى فبراير، سيخبر الذكاء الاصطناعي العملاء بالمعلومة الخطأ.*

---

## 3. الإجراءات — ما يمكن أن يقوم به المساعد

هنا يتوقف الكابتن عن كونه روبوت دردشة ويصبح وكيلًا. يمكن للمساعد اتخاذ **إجراءات** داخل حسابك على تشاتووت — ليس فقط الحديث.

### الإجراءات المدمجة

| الإجراء                               | ماذا يفعل                                          |
| ------------------------------------- | -------------------------------------------------- |
| **البحث في الأسئلة الشائعة**          | يبحث في المستندات المزامنة عن محتوى ذي صلة         |
| **تحويل إلى إنسان**                   | يوجه المحادثة إلى وكيل بشري                        |
| **إضافة ملاحظة جهة الاتصال (قريبًا)** | يكتب ملاحظة في ملف جهة الاتصال                     |
| **إضافة ملاحظة خاصة (قريبًا)**        | يضيف ملاحظة داخلية في المحادثة                     |
| **تحديث الأولوية (قريبًا)**           | يحدد أولوية المحادثة (منخفض / متوسط / عالي / عاجل) |
| **إضافة تصنيف (قريبًا)**              | يضيف تصنيفًا للمحادثة                              |
| **حل المحادثة**                       | يغلق المحادثة عند الإجابة على سؤال العميل          |

يقرر المساعد الإجراء بناءً على سياق المحادثة. قد يجيب على سؤال تسعير عبر البحث في الأسئلة الشائعة، ثم يضيف تصنيف `استفسار-تسعير` ثم ينهي المحادثة، أو قد يتعرف على عميل غاضب، يحدد الأولوية كعالية، ويكتب ملاحظة خاصة تلخص المشكلة، ثم يحول للمختص.

### الأدوات المخصصة — استدعاء واجهات برمجة التطبيقات الخاصة بك

لكل شيء خارج النطاق المدمج، يمكنك تعريف **أدوات مخصصة**: نقاط نهاية HTTP يمكن للمساعد استدعاؤها. كل أداة مخصصة تتضمن:

* اسم ووصف

* طلب **GET** أو **POST** إلى رابط تتحكم فيه

* **مخطط معلمات** (ما المدخلات التي يجب أن يملأها الذكاء الاصطناعي)

* **مصادقة** — رمز Bearer، أو Basic، أو مفتاح API

* قوالب **طلب/استجابة** اختيارية لتشكيل البيانات

هكذا تربط الكابتن بأنظمتك الخاصة. أمثلة:

* *"البحث عن حالة طلب العميل"* → إرسال POST إلى API الطلبات لديك

* *"التحقق من المخزون لرمز محدد"* → إرسال GET إلى خدمة المخزون لديك

* *"إصدار رصيد"* → إرسال POST إلى نظام الفوترة

الأدوات المخصصة محكومة بعلم خاص بها وحد أقصى هو 15 أداة لكل حساب. اعتبر هذا القيد ميزة — فهو يدفعك للتفكير في الأدوات الأكثر أهمية.

***ملاحظة أمنية:** سيستدعي الذكاء الاصطناعي أي أداة تعرفها لديه. قم بحصر الأدوات: قراءة فقط كلما أمكن، أو آمنة عند التكرار، ولا تعرض أبدًا إجراءات ذات عواقب لا تثق بمنحها لوكيل جديد تمامًا.*

---

## 4. كوبيلوت — مساعد الذكاء الاصطناعي للوكيل

يعيش كوبيلوت داخل واجهة المحادثة، على شاشة الوكيل، ولا يراه سوى الوكيل.

### ماذا يفعل كوبيلوت

افتح أي محادثة وابحث عن لوحة كوبيلوت. يمكنك:

* **طرح الأسئلة حول المحادثة** — *"عميلنا ماذا يريد؟"*، *"ما الخطوة التالية الصحيحة؟"*

* **الحصول على اقتراحات ردود** — يقوم كوبيلوت بصياغة رد استنادًا إلى سجل المحادثة وقاعدة المعرفة، ويوفر زر استخدام لإدراج الاقتراح في خانة الرد مباشرة.

* **البحث في قاعدة المعرفة بلغة طبيعية** — دون الحاجة لتذكر الصياغة الدقيقة.

كل محادثة عبر كوبيلوت هي *سلسلة* مرتبطة بمساعد الكابتن الأساسي — بالتالي كوبيلوت يستخدم نفس المعرفة والضوابط وإرشادات الرد. كلما ضبطت مساعدك جيداً، استفاد كوبيلوت تلقائيًا.

### الفرق عمليًا بينه وبين الكابتن

يرد الكابتن مباشرة على العميل. أما كوبيلوت، فيقترح شيئًا يراجعه الوكيل ويقرر إرساله أو تعديله. الوكيل يبقى في الحلقة. لمعظم الفرق، هذه مكانة أكثر أمانًا للبدء بالذكاء الاصطناعي.

***نصيحة عملية:** اعتبر اقتراحات كوبيلوت مسودة أولية، لا رداً نهائياً. اقرأها وعدلها وشخصنها. بمجرد أن تبدأ بإرسال اقتراحات كوبيلوت كما هي، ستبدأ ردودك تصبح نمطية كبقية الشركات.*

---

## الكابتن مقابل روبوتات الوكلاء — توضيح سريع

يمتلك تشاتووت **روبوتات الوكلاء** منذ فترة — روبوتات تعتمد على Webhook تتعامل مع بداية المحادثة وتحولها. روبوتات الوكلاء مفتوحة المصدر ومجانية وليست ذكاء اصطناعي. إنها روبوتات قائمة على القواعد ونصوص برمجية.

**روبوتات الوكلاء** = مكتوبة بالنصوص، مفتوحة المصدر، مجانية، حتمية.

**مساعد الكابتن** = ذكاء اصطناعي، المؤسسات، مدفوع، مدفوع باللغات.

معظم الحسابات الجديدة سترغب بالكابتن. لا تزال روبوتات الوكلاء مفيدة للمسارات الحتمية البسيطة (جمع بريد إلكتروني، فرض أسئلة محددة قبل الاستمرارية).

---

## كيف تتكامل جميع المكونات (مثال عملي)

يرسل أحد العملاء رسالة لأداة الدردشة على موقعك في الساعة 2 صباحًا: *"كيف يمكنني إلغاء اشتراكي؟"*

1. الأداة متصلة بصندوق وارد مفعل فيه الكابتن.

2. يقرأ الكابتن الرسالة، يستخدم **البحث في الأسئلة الشائعة**، ويجد سياسة الإلغاء في المستندات ويجيب.

3. يرد العميل. يستدعي الكابتن **أداة مخصصة** تسمى `البحث-عن-الحساب` بذلك البريد الإلكتروني ويستعيد حالة الحساب.

4. يؤكد الكابتن الحساب، يوجه العميل بعملية الإلغاء، يضيف تصنيف **`إلغاء`**، يحدد **الأولوية** = `منخفض`، ويُنهي المحادثة.

5. في الصباح التالي، يرى فريقك محادثة مُغلقة بملاحظة خاصة كتبها الكابتن تلخص التفاعل. تظهر التقارير تذكرة تم تحويلها تلقائيًا. حصل العميل على الإجابة في الثانية صباحًا بدل انتظار 12 ساعة.

هذا هو الوعد الكامل للذكاء الاصطناعي في مثال واحد. إذا جرى إعداده جيداً، فهو مُغير للمعطيات.

---

## أسئلة شائعة

**هل سيرد الكابتن على كل رسالة في الصناديق المتصلة؟**

نعم — هذا هو التصميم. يتفاعل الكابتن مع المحادثات الواردة في الصناديق المرتبط بها. إذا كنت تريد أن يتعامل فقط مع محادثات معينة، استخدم فصل الصناديق.

**هل يمكنني مراجعة ردود الكابتن قبل إرسالها للعميل؟**

ليس بشكل أصلي. يرد الكابتن مباشرة. إذا أردت نمط الموافقة البشرية، استخدم كوبيلوت بدلاً منه — حيث يصيغ الوكيل الرد بمساعدة الذكاء الاصطناعي ثم يرسله.

**هل يتعلم الكابتن من المحادثات؟**

ميزة الذكريات في الكابتن تشير إلى فجوات المعرفة من المحادثات. يمكنك الموافقة على الأسئلة الشائعة المولدة بحيث تتحدث معرفة الكابتن بشكل دوري.

**ماذا يحدث إذا لم يعرف الكابتن الإجابة؟**

سيجمع بعض المعلومات الإضافية حسب السياق وسيحول المحادثة إلى إنسان.

**هل يتم إبلاغ العميل بأنه يتحدث إلى ذكاء اصطناعي؟**

هذا يعود لخيار المنتج/السياسة لديك. لا يوجد إفصاح إجباري. كثير من الفرق تضبط رسالة الترحيب لتقول شيئًا مثل *"أنا مساعد الدعم الذكي لشركة Acme — أستطيع حل الأسئلة الشائعة فورًا أو تحويلك إلى إنسان في أي وقت."*

**هل يمكن أن يكون للأدوات المخصصة تأثيرات جانبية (إجراءات كتابة)؟**

نعم — يمكن لنقاط نهاية POST تغير الحالة. هكذا تمنح الكابتن إمكانية إلغاء الاشتراكات، إصدار أرصدة، وغير ذلك. تعامل مع الأدوات الكتابية بنفس حذرك من منح وكيل جديد مفتاح API يكتب: قيد الصلاحيات، سجل كل شيء، وضع الإجراءات غير القابلة للعكس وراء خطوة تأكيد إضافية في السيناريو.

**حسابي لا يحتوي على الكابتن. هل يمكنني الحصول عليه؟**

الكابتن متاح فقط للخطط المدفوعة. إذا كنت تدير تشاتووت بنفسك، يمكنك تفعيله في خطط الدعم المميزة أو الأعلى.