مرجع للمصطلحات والميزات والمفاهيم الشائعة المستخدمة في جميع أنحاء Chatwoot.

## أ

### رمز الوصول (Access Token)

واجهة برمجة تطبيقات التطبيق (APIs) مصممة للتفاعل مع حساب Chatwoot من منظور المستخدم. لذلك، لدمج التطبيقات والمصادقة مع هذه الـ APIs، ستحتاج إلى رمز وصول المستخدم `access_token`، والذي يمكن الحصول عليه من إعدادات الملف الشخصي الخاصة بك.

### الحساب

مساحة عمل في Chatwoot تحتوي على صناديق الوارد (inboxes)، والوكلاء (agents)، وجهات الاتصال (contacts)، والمحادثات، والإعدادات الخاصة بك. يمكن لتركيب واحد من Chatwoot أن يستضيف عدة حسابات.

### المسؤول (المشرف)

المسؤولون هم مستخدمو الحساب الذين لديهم وصول كامل إلى جميع الميزات المفعلة. يمكنهم أيضًا التحكم في جميع إعدادات الحساب، على عكس الوكلاء.

### الفلاتر المتقدمة

طريقة لبناء فلاتر معقدة ومتعددة الشروط على المحادثات أو جهات الاتصال (على سبيل المثال: الحالة + التصنيف + الشخص المسؤول + سمة مخصصة). يمكن حفظ مجموعات الفلاتر كمجلدات أو مقاطع لاستخدامها بسرعة.

### الوكيل

الوكيل هو أي شخص من فريقك يمكنه الرد على محادثات العملاء. للوكيل صلاحيات أقل من المسؤول.

### روبوت الوكيل

روبوت يمكن ربطه بصندوق وارد واحد أو أكثر للتعامل مع الجزء الأولي من المحادثة (الترحيب، التأهيل، الأسئلة الشائعة) ثم تحويلها إلى وكيل بشري عند الحاجة.

### حالة الوكيل

يمكن للوكيل تعيين نفسه كـ **متصل**، **مشغول**، أو **غير متصل** من خلال إعدادات الملف الشخصي.

### مساعد الذكاء الاصطناعي

وكيل محادثة مدعوم بالذكاء الاصطناعي (يتم تهيئته عبر Captain) يمكنه الإجابة على أسئلة العملاء باستخدام محتوى مركز المساعدة guardrails وتعريفاتك، وتحويل المحادثة لوكيل بشري عند الحاجة.

### API

واجهات برمجة التطبيقات (APIs) في Chatwoot تتيح لك ربط أنظمة خارجية أكثر مما تقدمه واجهة المستخدم. اطلع على أنواع APIs في Chatwoot.

### التطبيقات

تطبيقات خارجية متكاملة أصلاً مع Chatwoot. إعدادها يتيح لك تحسين أدوات التفاعل مع العملاء لديك. مثال: يمكن بناء روبوت دردشة باستخدام التكامل الأصلي مع تطبيق Dialogflow.

### المقالات المؤرشفة

مقالات لا ترغب في حذفها، ولكنها لم تعد ذات صلة.

### المقالة

وثيقة تم إنشاؤها في بوابة مركز المساعدة تحت فئة موضوعية تحتوي على معلومات أساسية حول جانب من المنتج. يمكن مشاركة هذه المقالات في محادثات العملاء.

### الشخص المسؤول

شخص من فريقك تم تعيينه لمحادثة معينة — عادة يتولى مسؤوليتها ويرسل الردود المتعلقة بها.

### سياسة التعيين

قاعدة تتحكم في كيفية توزيع المحادثات الجديدة على الوكلاء في صندوق الوارد أو الفريق (مثل الدوران أو توزيع الحمل بالتساوي)، بحيث يتم مشاركة العمل تلقائياً بدلاً من اختياره يدوياً.

### إشعارات صوتية

في لوحة التحكم، ينبهك Chatwoot بالأحداث الجديدة (مثل الرسائل والمحادثات الجديدة) من خلال تشغيل نغمة تنبيه. يمكنك تخصيص تفضيلاتك في إعدادات الملف الشخصي.

### سجلات التدقيق

سجل للإجراءات الإدارية المهمة التي تم تنفيذها في الحساب (تغييرات المستخدم، تحديثات الإعدادات، تغييرات الأدوار، إلخ)، متاحة للمسؤولين من أجل الامتثال وإمكانية التتبع.

### المؤلف (المقالة)

مؤلف مقالة مركز المساعدة، يُختار من قائمة الوكلاء. يظهر اسمه وصورته المصغرة في صفحة المقالة المنشورة.

### الأتمتة

مجموعة من القواعد يحددها المسؤول للحساب لأتمتة مهام معينة. تشمل الأمثلة تعيين الوكلاء أو الفرق، إضافة التصنيفات، غفوة المحادثات، إلخ. يتم تفعيل الإجراءات بناءً على الأحداث والشروط التي تحددها.

## ب

### الروبوتات

الروبوتات تؤتمت أجزاء من المحادثة، مثل تحية العميل عند إرساله رسالة لأول مرة. انظر أيضاً: **روبوت الوكيل**، **مساعد الذكاء الاصطناعي**، **Captain**.

### العمليات الجماعية

إمكانية تنفيذ عملية على عدة محادثات أو جهات اتصال دفعة واحدة — تعيين وكيل، تطبيق تصنيف، حل، غفوة، أو حذف بخطوة واحدة بدلاً من تكرار الإجراء لكل سجل.

### ساعات العمل

يمكنك تحديد ساعات العمل لأي قناة/صندوق وارد ضمن Chatwoot. عندما يكون وكلاؤك المرتبطون بصندوق وارد معين خارج ساعات عملهم، سيعرض Chatwoot رسالة مخصصة للعميل.

## ج

### الحملات

تسمح الحملات بإنشاء رسائل صادرة لعملائك وزوار الويب. نوعان:

* **مستمرة**: رسائل صادرة في دردشة الموقع مباشرة بناءً على شروط، مثل إذا زار المستخدم صفحة التسعير وبقي فيها 3 دقائق، يتم إرسال رسالة نصيحة.
* **لمرة واحدة**: حملات SMS أو بريد إلكتروني تُرسل لمجموعة من جهات الاتصال.

### الردود الجاهزة

قوالب ردود محفوظة يمكن إرسالها بسرعة إلى محادثة باستخدام رمز مختصر.

### Captain

جناح الذكاء الاصطناعي في Chatwoot. Captain يشغل مساعدي الذكاء الاصطناعي للعملاء النهائيين وCopilot للوكلاء، ويتم تهيئته من وحدة تحكم مخصصة حيث تقوم بربط مصادر المعرفة وتحديد قيود الأمان وقواعد تسليم المحادثات.

### الفئات (مركز المساعدة)

يمكنك تقسيم بوابة مركز المساعدة إلى فئات وكتابة مقالات محددة تحت كل فئة. تظهر الفئات كأقسام (في شبكة) عند تفعيل مركز المساعدة.

### القناة/صندوق الوارد

القناة هي وسيلة اتصال يستخدمها العميل للتحدث إليك. صندوق الوارد هو نسخة من القناة — مثل صندوق بريد إلكتروني، دردشة مباشرة على الموقع، رقم WhatsApp، إلخ.

### الشركات

تجميع لجهات الاتصال التي تنتمي إلى نفس المؤسسة. مفيدة للدعم بين الشركات (B2B) حتى يمكنك رؤية كافة المحادثات وجهات الاتصال المرتبطة بشركة عميل واحدة.

### جهات الاتصال

جهات الاتصال في حسابك تخزن معلومات عن الأشخاص الذين تواصلوا معك، بالإضافة لأي قائمة حمّلتها يدوياً.

### مقاطع جهات الاتصال

مجموعة فلاتر محفوظة لجهات الاتصال الخاصة بك.

### قوالب المحتوى

قوالب رسائل معتمدة مسبقًا تُستخدم في القنوات مثل WhatsApp وSMS، حيث يجب عليك إرسال رسالة منظمة (مع متغيرات ووسائط اختيارية) لبدء أو إعادة تفاعل خارج نافذة المراسلة.

### استمرارية المحادثة

تمكين العميل من الحفاظ على نفس سلسلة المحادثة عند الرد عبر قناة مختلفة — مثل الرد عبر البريد الإلكتروني على نسخة محادثة تمت على الموقع لينتقل الرد إلى نفس المحادثة.

### المشاركون في المحادثة

وكلاء يُضافون إلى المحادثة كمشاركين إلى جانب المسؤول الأساسي. يمكن للمشاركين متابعة المحادثة، استلام الإشعارات، والمساهمة بشكل خاص دون تولي الملكية.

### المحادثات

دردشاتك مع العملاء المختلفين تُسمى محادثات في Chatwoot.

### Copilot

مساعد مدعوم بالذكاء الاصطناعي للوكلاء داخل عرض المحادثة. يمكن لـ Copilot اقتراح الردود، تلخيص الحوارات، إعادة صياغة المسودات، وسحب الإجابات من قاعدة المعرفة أثناء كتابة الوكيل.

### CSAT

الـ CSAT هو اختصار لـ "رضا العملاء"، وهو ملاحظات يقدّمها العملاء عن مدى رضاهم عن دعم فريقك. وعادة يكون نظام تقييم (مع إمكانية التغذية الراجعة النصية). يمكن حساب متوسط هذه التقييمات لفترات زمنية محددة للحصول على "درجة CSAT" لفريقك. يمكنك تتبع درجات CSAT تحت قسم تقارير CSAT في لوحة التحكم الخاصة بك.

### السمات المخصصة

تتبع معلومات/حقائق مخصصة حول المحادثات و/أو جهات الاتصال. المعلومات القياسية مثل الاسم، البريد الإلكتروني، الموقع. السمات المخصصة كخطة الاشتراك، تاريخ التسجيل، أكثر سلعة طُلبت، إلخ.

### دور مخصص

دور بصلاحيات قابلة للتكوين، بالإضافة للأدوار الافتراضية (المسؤول والوكيل). يستخدم لضبط ما يمكن لمستخدم معين الوصول إليه — المحادثات، جهات الاتصال، التقارير، قاعدة المعرفة، إلخ.

## د

### لوحة التحكم

المنطقة الأساسية للعمل التي تعرض جميع المعلومات الحيوية والميزات للتعامل مع وإدارة المحادثات.

### تطبيقات اللوحة

تطبيق لوحة تحكم هو تطبيق خارجي يتم استقدامه إلى لوحة تحكمك للوصول السريع إلى بيانات العملاء. مثلاً، إذا كان لديك تطبيق تتبع طلبات العملاء، يمكنك تضمينه في لوحة التحكم بهذه الميزة.

### مسودة مقالة

مقالة قيد الإعداد ولم تُنشر بعد.

### مسودة رد

إذا كنت تكتب ردًا أو ملاحظة خاصة لزميل وغادرت الشاشة أو قمت بتحديث الصفحة، ستبقى رسالتك كما هي. يقوم Chatwoot بحفظ البيانات ويحتفظ برسائلك غير المرسلة كمسودات.

## هـ

### إشعارات البريد الإلكتروني

يرسل لك Chatwoot بريداً إلكترونياً كلما حدث نشاط معين في حسابك، مثل إنشاء محادثة جديدة أو تعيينها لك. يمكنك تخصيص تفضيلات إشعارات البريد الإلكتروني من إعدادات الملف الشخصي.

## ف

### زمن الاستجابة الأول (FRT)

مؤشر (يُستخدم أيضًا في التقارير) يحسب الوقت الإجمالي المستغرق للرد الأول على رسالة العميل بواسطة وكيل أو فريق أو صندوق وارد معين.

### مجلد (المحادثة)

عندما تجمع محادثاتك بمساعدة الفلاتر، يمكنك حفظها كمجلدات مخصصة. تظهر المجلدات المحفوظة في الشريط الجانبي الأيسر من لوحة التحكم للوصول السريع.

### إعادة التوجيه إلى البريد الإلكتروني

عندما تقوم بإعداد قناة بريد إلكتروني، يجب إعادة توجيه رسائل الدعم الواردة إلى صندوق الوارد الرئيسي (مثل Gmail) إلى Chatwoot. يتم ذلك من خلال إعداد **إعادة التوجيه إلى البريد الإلكتروني** ضمن إعدادات قناة البريد الإلكتروني.

## م

### مركز المساعدة

يمكنك إنشاء وإدارة بوابة متكاملة موجهة للعملاء من لوحة التحكم الخاصة بك. في الأساس، يمكنك إدارة قاعدة المعرفة ومقالات المنتج من هذه البوابة واستخدام هذه المقالات مباشرة في المحادثات. (هذه المصطلحات نفسها مثال على مقالة مركز المساعدة.)

## ت

### IMAP

IMAP (بروتوكول الوصول إلى الرسائل عبر الإنترنت) يتيح لك قراءة رسائل البريد الإلكتروني من صندوق بريدك. فعل هذا الخيار من إعدادات قناة البريد الإلكتروني.

### استيراد (جهات الاتصال)

يمكنك إضافة جهات اتصال إلى قائمتك يدويًا على Chatwoot عن طريق رفع ملف CSV. يمكنك تضمين التفاصيل القياسية أو المخصصة.

### الرسائل الواردة

أي رسالة جديدة يرسلها عميل تُعتبر رسالة واردة.

## م

### قاعدة المعرفة

مجموعة من مقالات ودلائل المنتج تم إعدادها لمساعدة عملائك. يمكنك إدارة قاعدة المعرفة الخاصة بك من خلال مركز المساعدة من لوحة التحكم.

## ت

### التصنيفات

ملصق رقمي لمحادثاتك، يستخدم لتصنيفها. يتم إنشاء التصنيفات على مستوى الحساب ويمكن استخدامها لكل المحادثات. أمثلة: `bug-report`، `new-customer`، `spam`، `feature-request`.

### الدردشة الحية

دعم العملاء عبر الدردشة الحية هو طريقة لتفاعل العملاء مع فريق الدعم في وقت حقيقي من خلال أداة دردشة مضمنة على موقع الشركة أو تطبيقها.

## ك

### ماكرو

مجموعة من الإجراءات المحفوظة المتسلسلة — تصنيف محادثة، إرسال سجل بريد إلكتروني، إرسال مرفق، إلخ — يمكنك تعريفها من إعدادات Chatwoot. يمكنك جعل الماكرو شخصياً أو متاحًا لفريقك. يتم تشغيل الماكرو من الشريط الجانبي للدردشة.

### ماركداون

يستخدم Chatwoot لغة الماركداون في رسائله ومقالات مركز المساعدة.

### الإشارات

يمكنك الإشارة إلى زميل في ملاحظات خاصة لإبلاغه حول أمر ترغب في مناقشته. يمكنك أيضًا عرض (فقط) المحادثات التي تشير إليك عبر عرض **الإشارات** في لوحة التحكم.

### بيانات التعريف (مقالات مركز المساعدة)

يمكنك كتابة عنوان تعريفي ووصف وكلمات رئيسية لمقالات مركز المساعدة ليتم عرضها في نتائج محركات البحث. يمكن إدارة جميع بيانات التعريف من الشريط الجانبي للمقالة.

### المؤشرات

أرقام/أهداف موضوعية أو مؤشرات أداء يمكنك تتبعها حول فريق الدعم لديك. أمثلة: درجة CSAT، زمن الاستجابة الأول، معدل الاستجابة. يمكنك تتبع الكثير من المؤشرات حول المحادثات والوكلاء والفرق من خلال قسم التقارير.

### حزمة تطوير الجوال (Mobile SDK)

مجموعة من الأدوات والموارد يستخدمها المطورون لإنشاء تطبيقات للأجهزة المحمولة لنظامي iOS أو Android. تحتوي الحزمة على مكتبات وأدوات لمساعدتك في دمج Chatwoot مع التطبيق.

### كتم الصوت

يمكنك كتم محادثة لإيقاف استقبال التنبيهات منها.

## إ

### الإشعارات

هناك أربعة أنواع من الإشعارات في Chatwoot — الصوتية، البريد الإلكتروني، الدفع (Push)، وSlack. يمكنك تخصيص تفضيلاتك من إعدادات الملف الشخصي وإعداد تكامل Slack.

## م

### مفتوح

حالة محادثة تعني أن المحادثة جاهزة ليتم التقاطها من قبل وكيل.

### الرسائل الصادرة

أي رسالة يتم إرسالها من لوحة تحكم Chatwoot تُعتبر رسالة صادرة.

## م

### قيد الانتظار

حالة محادثة تشير إلى أن المحادثة لم تعد جاهزة لوكيل لاستلامها — عادة تُستخدم عندما يواصل مساعد AI أو روبوت التعامل مع العميل.

### توقيع الرسائل الشخصية

توقيع شخصي، إذا تم ضبطه، يُضاف تلقائيًا لجميع الرسائل التي ترسلها من صندوق البريد الإلكتروني الخاص بك. قم بضبط توقيعك من إعدادات الملف الشخصي.

### البوابة

يطلق على كل نسخة من مركز المساعدة اسم بوابة. يمكنك إنشاء عدة بوابات من نفس الحساب — مثلاً، واحدة لوثائق المنتج وأخرى للإجراءات الداخلية.

### نموذج ما قبل الدردشة

استمارة تظهر للزائرين قبل البدء في الدردشة الحية، تُستخدم لجمع تفاصيل مثل الاسم، البريد الإلكتروني، أو سبب التواصل. قابلة للتهيئة لكل صندوق وارد.

### الملاحظات الخاصة

الملاحظات الخاصة متاحة داخل نافذة المحادثة الخاصة بك. يمكنك مناقشة استفسارات العملاء مع زملائك بشكل خاص قبل الرد على العميل.

### إشعارات الدفع

إذا تم تفعيلها، سيرسل لك Chatwoot إشعارات دفع عند حدوث حدث معين (رسالة جديدة، محادثة جديدة، إلخ). قم بتخصيص تفضيلاتك من إعدادات الملف الشخصي.

## ت

### التقارير

مجموعة من التقارير على Chatwoot، كل واحد منها يوفر لمحة عن تحليلات معينة مرتبطة بحسابك.

### عدد حالات الحل

مؤشر (يستخدم أيضاً في التقارير) يحسب إجمالي المحادثات التي تم حلها في فترة معينة بواسطة وكيل أو فريق أو صندوق وارد معين.

### زمن الحل

مؤشر (يستخدم أيضاً في التقارير) يحسب إجمالي الوقت المستغرق لحل محادثة بواسطة وكيل أو فريق أو صندوق وارد معين.

### تم الحل

حالة محادثة تُطبق عندما تكون المحادثة جاهزة للانتهاء.

## خ

### اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

سياسة تحدد أوقات الاستجابة والحل المستهدفة (FRT، NRT، RT) للمحادثات، ومتوافقة اختياريًا مع ساعات العمل. يتتبع Chatwoot اختراقات SLA ويظهرها في التقارير وعروض المحادثات حتى تتمكن الفرق من إعطاء الأولوية للمحادثات المعرضة للخطر.

### SMTP

بروتوكول نقل البريد البسيط (SMTP) هو إعداد يتيح لك إرسال الرسائل من Chatwoot عبر صندوق البريد الإلكتروني الخاص بك. فعّل هذا الخيار من إعدادات قناة البريد الإلكتروني.

### مؤجل (Snoozed)

حالة محادثة تُطبق عندما تحتاج لأن تنتظر فترة معينة أو تنتظر رد من العميل لمواصلة المحادثة.

## ف

### الفرق

الفريق هو مجموعة من الوكلاء المحددين في حسابك يتعاملون مع نوع محدد من المحادثات. مثال: فريق الهندسة للاستفسارات التقنية، فريق المالية للاستفسارات المالية، وفريق نجاح العملاء لاستفسارات المنتج.

## غ

### غير معين

حالة المحادثة الافتراضية عند عدم تعيين محادثة لوكيل بعد — يدويًا أو تلقائيًا.

### غير مُجاب

عرض لوحة التحكم الذي يسرد جميع المحادثات التي لم يتم الرد عليها بعد.

## ق

### قناة الصوت

نوع صندوق وارد لإدارة المكالمات الهاتفية (مثلاً عبر Twilio Voice). تتم متابعة المحادثات الصوتية بجانب الدردشة والبريد الإلكتروني، مع حالات المكالمات مثل: واردة، صادرة، وفائتة.

## و

### Webhook

استدعاء HTTP قابل للتكوين يقوم Chatwoot بتفعيله عند أحداث معينة (محادثة جديدة، رسالة جديدة، تغيير الحالة، إلخ) حتى تتمكن الأنظمة الخارجية من التفاعل في الوقت الحقيقي.

### Widget

أداة الدردشة الحية القابلة للتضمين والتي تضعها على موقع الويب لجمع محادثات الزوار في صندوق وارد الموقع. قابلة للتهيئة للألوان، الموقع، نموذج ما قبل الدردشة، وقواعد الظهور.