## Découvrir Utilisez cette page lorsque Captain reste silencieux, donne de mauvaises réponses ou n'apprend pas. La plupart des problèmes proviennent d'un réglage, pas d'une défaillance. Plan & accès : Captain nécessite les abonnements Startups, Business ou Enterprise [Tarifs & Abonnements](https://www.chatwoot.com/pricing) . La plupart des correctifs requièrent un administrateur. ## Configurer & essayer : la vérification rapide Lorsque l'assistant reste silencieux, vérifiez ces points dans l'ordre : 1. Abonnement : **Captain** apparaît-il dans la barre latérale ? Si vous voyez **Passer à Captain AI**, le compte est en mode Hacker (gratuit). Captain n'est pas disponible pendant l'essai gratuit. 2. Crédits : **Réglages** > **Facturation** > **Captain**. S'il n'y a plus de crédits, Captain ne fonctionne pas. 3. Boîte de réception : la boîte de réception figure-t-elle dans les **Boîtes de réception** de l'assistant ? 4. Audience : est-elle réglée sur **Audience spécifique**, et le client correspond-il ? 5. Plage horaire : est-ce **Pendant les heures ouvrées** ou **En dehors des heures ouvrées**, et l'heure correspond-elle ? 6. Déclenchement : les règles sont vérifiées lors du démarrage ou de la réouverture d'une conversation. Une conversation en cours conserve sa première décision. 7. Statut : Captain ne répond que lorsqu'une conversation est **En attente**. Si elle est **Ouverte**, Captain reste silencieux. Cela se produit lorsqu'un agent a répondu, que l’assistant a passé la main, ou qu'une règle d'automatisation a attribué la conversation à quelqu'un. Captain ne revient pas sur une conversation ouverte, sauf si elle est de nouveau attribuée à l'assistant. ### Tester Démarrez une toute nouvelle conversation, en tant que client correspondant à l'audience, dans la plage horaire, dans une boîte de réception connectée. ## Distinguer : silence ou échec * Silencieux : aucune réponse du tout signifie généralement qu'un des points de la vérification rapide a empêché Captain de démarrer. * Silencieux à certains moments de la journée : la plage horaire suit les heures ouvrées de la boîte de réception et son fuseau horaire. Vérifiez le fuseau horaire dans les paramètres de la boîte. * Passage de main : lorsque Captain ne peut pas répondre, il envoie votre **Message de transfert** et transmet la conversation à votre équipe. * Plus de crédits : une nouvelle conversation est directement transmise à votre équipe sans réponse. Dans une conversation déjà gérée par Captain, il envoie « Transfert vers un autre agent pour assistance supplémentaire. » et la transmet. ## Dépannage ### Réponses | Symptôme | Cause probable | Que faire | | --------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | L’assistant ne répond jamais | Un des points de la vérification rapide | Passez en revue la vérification rapide ci-dessus | | Répond à des personnes exclues | Leur identité a changé après le début de la conversation | Attendu ; s’applique à partir de la prochaine conversation. Voir [Contrôler à qui et quand Captain répond](https://chatwoot.help/hc/user-guide/articles/1786119629-controlez-a-qui-et-quand-le-capitaine-repond) | | Répond hors des plages horaires | Les heures ouvrées sont désactivées pour la boîte de réception | Activez les heures ouvrées dans les paramètres de la boîte de réception | | Mauvaises réponses ou réponses inventées | Savoir manquant ou obsolète | Ajoutez ou mettez à jour des documents ; approuvez les suggestions FAQ. Utilisez **Signaler un message Captain** sur la réponse pour indiquer à Chatwoot ce qui n'a pas fonctionné | | L’assistant gère une conversation qui aurait dû être exclue | Un agent l’a attribuée à l’assistant depuis la liste des assignés | Attendu. Réattribuez-la à une personne pour la reprendre | | Réponses hors sujet | Absence de garde-fous | Ajoutez des garde-fous. Voir [Configurer les garde-fous, directives et scénarios de Captain](https://chatwoot.help/hc/user-guide/articles/1792482662-definir-les-garde_fous-les-lignes-directrices-et-les-scenarios-du-capitaine) | | Passage de main trop fréquent | Lacunes de connaissance ou outil personnalisé en panne | Passez en revue les suggestions FAQ ; vérifiez **Outils** | | Résolution trop rapide des conversations | **Toujours résoudre** est activé avec une courte attente | Choisissez **Laisser Captain réviser (recommandé)** ou une attente plus longue | ### Connaissances | Symptôme | Cause probable | Que faire | | ----------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | Un document affiche **Échec de la synchronisation** | La page nécessite une connexion, ou votre site a bloqué la requête (erreur 401 ou 403). La page peut aussi être absente ou lente. | Voir [Ajouter des documents à la base de connaissances de Captain](https://chatwoot.help/hc/user-guide/articles/1785465876-creation-d-un-document-dans-captain) | | Un site ajouté mais aucune page ou réponses génériques | Votre robots.txt bloque peut-être le crawler. | Autorisez le crawler dans votre robots.txt, puis ajoutez à nouveau le document. Voir [Ajouter des documents à la base de connaissances de Captain](https://chatwoot.help/hc/user-guide/articles/1785465876-creation-d-un-document-dans-captain) | | Pas de suggestions de FAQ | **Générer des FAQ à partir des conversations résolues** est désactivé. Ou aucun agent n’a répondu dans ces conversations. Il faut au moins une réponse agent. | Activez l'option. Voir [Ajouter et examiner des FAQ dans Captain](https://chatwoot.help/hc/user-guide/articles/1785465873-creer-une-faq-avec-captain) | | Limite de documents atteinte | Le compte a 2 000 documents répartis entre tous ses assistants | Supprimez les documents inutilisés ; voir [Tarifs & Abonnements](https://www.chatwoot.com/pricing) | ### Outils, Copilot et crédits | Symptôme | Cause probable | Que faire | | ---------------------- | ------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Outil personnalisé inutilisé | Description trop vague, ou trop d’outils | Voir [Configurer les outils personnalisés pour Captain](https://chatwoot.help/hc/user-guide/articles/1785465884-comment-configurer-des-outils-personnalises-pour-captain) | | Message d’erreur Copilot | Erreur temporaire ou manque de crédits | Réessayez ; vérifiez les crédits | | Crédits consommés rapidement | Boîtes de réception sollicitées, ou IA très utilisée | Voir [Crédits Captain AI et utilisation](https://chatwoot.help/hc/user-guide/articles/1785465880-comment-fonctionnent-les-credits-ia-dans-captain) | ### Quand contacter le support Contactez le support si la vérification rapide est réussie et que Captain reste silencieux lors d'une nouvelle conversation. Envoyez : * Votre identifiant de compte (**Réglages** > **Paramètres du compte**). * Le nom de l’assistant et la boîte de réception. * Un lien vers une conversation concernée, et la date/heure. * Si l’assistant a répondu dans le **Playground**.