مرحبًا، كيف يمكننا مساعدتك؟
ابحث عن المقالات هنا أو تصفح الفئات أدناه.
تصفح حسب الموضوع
اعثر على أدلة ودروس وأجوبة منظمة حسب الفئة.
أساسيات Chatwoot
ابدأ هنا للتعرّف على Chatwoot ومفاهيمه الأساسية وكيف يساعدك على إدارة محادثات العملاء.
تصفح
القنوات الأخرى
اربط قنوات مثل البريد الإلكتروني وWhatsApp وFacebook وInstagram وTelegram وغيرها، وأدرها من مكان واحد.
تصفح
إعداد الحساب
أعدّ حسابك ومساحة العمل والفرق والمستخدمين والإعدادات الأساسية قبل بدء الاستخدام.
تصفح
القنوات الصوتية
تعرّف على كيفية ربط مزوّدي الخدمات الصوتية وإدارة المكالمات الواردة وإعداد الدعم الهاتفي في Chatwoot.
تصفح
الدردشة المباشرة للموقع
تعرّف على كيفية تثبيت أداة الدردشة المباشرة من Chatwoot وإعدادها وتخصيصها لموقعك أو تطبيقك.
تصفح
شرح الميزات
تعرّف على ميزات Chatwoot الأساسية لإدارة صناديق الوارد والمحادثات وجهات الاتصال والفرق وسير العمل.
تصفح
شرح الميزات المتقدمة
استكشف الأتمتة وقواعد الإسناد والسمات المخصصة ووحدات الماكرو واتفاقيات مستوى الخدمة وwebhooks.
تصفح
التطبيقات والتكاملات
اربط Chatwoot بالأدوات والخدمات الخارجية لتوسيع إمكانات سير عمل الدعم.
تصفح
التقارير
استخدم التقارير والتحليلات لقياس أداء الفريق وحجم المحادثات وأوقات الاستجابة وجودة دعم العملاء.
تصفح
مركز المساعدة
أنشئ مقالات مركز المساعدة ونظّمها وانشرها ليتمكّن العملاء من العثور على الإجابات بأنفسهم.
تصفح
أفضل الممارسات
توصيات عملية لمساعدة فريقك على تحقيق أفضل النتائج باستخدام Chatwoot.
تصفح
Captain
تعرّف على كيفية إعداد Captain، وكيل Chatwoot المدعوم بالذكاء الاصطناعي لدعم العملاء، واستخدامه.
تصفح
الانتقال إلى Chatwoot
أدلة للانتقال بسلاسة من منصات مثل Zendesk وFreshdesk وIntercom وغيرها إلى Chatwoot.
تصفح
موضوعات أخرى
أدلة ومراجع إضافية لمساعدتك على الاستفادة من Chatwoot إلى أقصى حد.
تصفح
أدلة إرشادية
أدلة تفصيلية خطوة بخطوة للمهام الشائعة وحالات الاستخدام المحددة في Chatwoot.
تصفح
المقالات الشائعة
ما يقرأه الآخرون الآن.
الدرس 2: أساسيات لوحة التحكم
في الدرس الأول، أرسلت أول رد لك. هذا كافٍ لدعم عميل واحد. لكن لدعم خمسين دون أن تفقد عقلك، تحتاج أن تتقن استخدام لوحة التحكم. هذا الدرس هو الخريطة. ما ستتعلمه - المناطق الأربع في لوحة تحكم Chatwoot ودور كل منها - كيفية العثور بسرعة على أي محادثة — حسب الحالة، أو المسؤول عنها، أو البريد الوارد، أو التصنيف، أو النص - الحالات الأربع للمحادثات ومتى تستخدم كل واحدة منها - الفرق بين طرق العرض: الخاص بي، غير معين، الكل، الإشارات، والمهملة - كيفية ضبط حالتك وإدارة الإشعارات - اختصارات لوحة المفاتيح التي تبرر نفسها من اليوم الأول ستحتاج إلى: البريد الوارد من الدرس 1 وعلى الأقل محادثة اختبار واحدة فيه. (أرسل لنفسك رسالتين أو ثلاث من خلال الأداة حتى لا تكون لوحة التحكم فارغة.) المناطق الأربع في لوحة التحكم تقريبًا كل شاشة في Chatwoot مرتبة بنفس الشكل. بمجرد أن تفهم ذلك، يصبح باقي المنتج بديهيًا. 1. شريط التنقل (أقصى اليسار) شريط رأسي من الأيقونات. من الأعلى للأسفل: البريد الوارد، المحادثات، Captain (إذا كانت AI مفعلة)، جهات الاتصال، التقارير، الحملات، مركز المساعدة، و الإعدادات. من هنا تقوم بتغيير الصفحات — كل شيء آخر يتغير حسب ما تختاره هنا. 2. قائمة المحادثات (المنتصف الأيسر) قائمة قابلة للتمرير من المحادثات مع عوامل تصفية وألسنة في الأعلى. هذا هو المكان الذي تمضي فيه معظم وقتك أثناء الدوام. 3. عرض المحادثة (الوسط) الرسائل الفعلية بالإضافة إلى صندوق الرد. تتوفر ألسنة في الأعلى لتبديل بين أوضاع الرد، ملاحظة خاصة، و(عند الدعم) البريد الإلكتروني للرسائل الخارجية. 4. لوحة السياق (اليمين) كل ما تحتاج معرفته عن العميل — تفاصيل التواصل، المحادثات السابقة، سمات مخصصة، إجراءات المحادثة (تعيين، تصنيف، فريق، حالة)، وأي تطبيقات لوحة تحكم قمت بإضافتها. نصيحة: يمكنك طي اللوحة اليمنى. مفيدة على الشاشات الصغيرة أو عندما تركز فقط على سلسلة الرسائل. قائمة المحادثات، بالتفصيل هذه هي اللوحة التي ستقضي معظم وقتك في فحصها. هناك ثلاث أمور لتتعلمها: الألسنة في الأعلى: من يملك ماذا | لسان | يعرض | | ------------ | ---------------------------------------------------------- | | الخاص بي | المحادثات المعينة لك | | غير معين | المحادثات التي لم يلتقطها أي وكيل بعد | | الكل | كل محادثة في البريد الوارد (أو الواردات) التي يمكنك رؤيتها | معظم الفرق يبنون يومهم حول الخاص بي (اعمل على قائمة المحادثات الخاصة بك) وغير معين (التقط المحادثة التالية عندما تنتهي الخاص بي). عامل التصفية حسب الحالة: أين وصلت في دورة الحياة أسفل الألسنة مباشرة، يمكنك التبديل بين: - مفتوحة — العميل ينتظر ردًا - معلقة — الروبوت أو الذكاء الاصطناعي يتعامل معها، وليست جاهزة بعد للبشر - مُؤجلة — تم تأجيلها حتى تاريخ/وقت معين أو حتى يرد العميل - محلولة — انتهت طريقتان للعرض يجب أن تعرفهما - الإشارات — المحادثات التي تم ذكرك فيها من قبل زميل باستخدام @ في ملاحظة خاصة. تعامل معها كالبريد الإلكتروني — افحصها يوميًا. - المهملة — المحادثات المعينة التي لا تزال لم تحصل على أول رد. هنا يجد المدراء المهام المنسية. كلتاهما توجد في التنقل كطرق عرض منفصلة، ليست تحت ألسنة الخاص بي/غير معين/الكل. عوامل التصفية، المجلدات، والبحث عوامل التصفية السريعة (الشريط الجانبي الأيسر) أسفل خيار المحادثات في قائمة التنقل، ستجد شجرة: - البريد الوارد — تصفية حسب قناة محددة (فقط البريد الإلكتروني، فقط الموقع، إلخ) - التصنيفات — تصفية حسب تصنيف قمت بتطبيقه (bug-report, vip, إلخ) - الفرق — تصفية حسب الفريق الذي يتعامل مع المحادثة - المجلدات — عوامل التصفية التي قمت بحفظها المجلدات في أي وقت تنشئ فيه عامل تصفية مفيد، انقر على حفظ كعامل تصفية مجلد وأعطه اسمًا. سيظهر تحت المجلدات للوصول السريع بنقرة واحدة. أمثلة تستحق الحفظ من اليوم الأول: - عملاء VIP ينتظرون — التصنيف vip + الحالة مفتوحة - عالق في الانتظار — الحالة معلقة + آخر نشاط منذ أكثر من يوم - محادثاتي المؤجلة — القيّم أنا + الحالة مؤجلة البحث شريط البحث أعلى لوحة التحكم يبحث عبر المحادثات والرسائل وجهات الاتصال والمقالات. حالات المحادثة، ومتى تستخدم كل واحدة ستقوم بتعيين حالة المحادثة عدة مرات يوميًا. اختر الحالة المناسبة لتحافظ على دقة قائمة العمل. | الحالة | استخدمها عندما... | ماذا تفعل | | ---------- | -------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------- | | مفتوحة | العميل ينتظر بشكل نشط | الحالة الافتراضية — تظهر في قوائم الجميع | | معلقة | Captain أو روبوت يتعامل مع المحادثة، ولم تصبح مستعدة بعد لوكيل | تخفيها من طرق العرض الافتراضية للوكلاء | | مؤجلة | تنتظر ردًا من العميل أو فريق داخلي | تعيد الفتح تلقائيًا عند رد العميل أو عند انتهاء المؤقت | | محلولة | تم التعامل مع المشكلة | تخرج من قائمة مفتوحة؛ يمكن إعادة فتحها تلقائيًا إذا رد العميل | قاعدة عامة: إذا لم ترغب في رؤية هذه المحادثة مجددًا اليوم، اجلها. قائمة مفتوحة مخصصة لأمور تحتاج الانتباه الآن. حالتك: متصل، مشغول، غير متصل أسفل يسار لوحة التحكم، انقر على صورتك الشخصية لضبط: - متصل — أنت متاح؛ النظام يرسل لك محادثات جديدة تلقائيًا - مشغول — أنت موجود لكن منشغل؛ النظام يتجنب تعيين محادثات جديدة لك - غير متصل — انتهيت من اليوم؛ المحادثات الجديدة تذهب للآخرين حالتك أيضًا مرئية لزملائك، حتى يعرفوا متى يمكنهم التواصل معك. إيقاف تلقائي: سيحدد Chatwoot حالتك كغير متصل تلقائيًا إذا أغلقت التبويب أو أصبحت غير نشط، حتى لا تحتجز محادثات بالخطأ بعد تسجيل خروجك. بريدي الوارد بريدي الوارد في شريط التنقل يعرض إشعارات التطبيق: مهام جديدة، إشارات، إنشاء محادثات، وتنبيهات SLA. انقر على أي بند للانتقال مباشرة إلى المحادثة. الإشعارات لديك أيضًا أربع قنوات إشعارات يمكنك ضبطها من إعدادات الملف الشخصي → الإشعارات: - صوتية — تنبيه صوت على لوحة التحكم - البريد الإلكتروني — لأمور ترغب أن تراها في بريدك - دفع — إشعار على المتصفح حتى لو لم تكن لوحة التحكم مفتوحة نقطة انطلاق شائعة: فعّل الدفع في تعيين محادثة لي و الإشارة، واحتفظ بالصوت مفعل، وتجاوز الباقي حتى تجد له فائدة. تمرين صغير (3 دقائق) جرب الخطوات التالية بالترتيب. ستُرسّخ كل ما سبق: 1. أرسل لنفسك رسالتين اختباريتين جديدتين من الأداة حتى تصبح قائمة الانتظار غير فارغة. 2. من لوحة التحكم، افتح الثانية وقم بتعيينها لنفسك. 3. أضف تصنيف باسم practice. 4. أجّلها حتى صباح الغد. 5. ادخل إلى الخاص بي ثم مؤجلة — يجب أن تجد المحادثة هناك. 6. أنشئ عامل تصفية: الحالة = مفتوحة، التصنيف = practice. احفظه كمجلد باسم Practice queue. إذا شعرت أن كل ما في القائمة طبيعي، فأنت مستعد بالفعل لإدارة وردية عمل. أسئلة شائعة لماذا لا أرى كل محادثات فريقي؟ ترى فقط صناديق البريد التي أضيفت إليها. إذا كانت محادثة مفقودة، قد لا تكون عضوًا في ذلك البريد الوارد — اسأل المشرف. قائمتي مرهقة للغاية. ماذا أبدأ العمل عليه؟ الترتيب الافتراضي: الإشارات → المهملة → الخاص بي (مفتوحة) → غير معين. الإشارات والمهملة هي إشارات لوجود مشكلة؛ الخاص بي هي أعمالك الملتزم بها؛ غير معين هو "وقود جديد" بعد أن تنتهي من الثلاث الأوليات. محادثة قمت بحلها عادت مجددًا. هل ارتكبت خطأ؟ لا — هذا مقصود. إذا رد العميل بعد أن تحل المحادثة، يعيد Chatwoot فتح المحادثة تلقائيًا حتى لا تضيع. هل تشعر بالثقة في التعامل مع لوحة التحكم؟ ربما استغرق الأمر 5 دقائق! لنتعرف على جميع الميزات الأساسية التالية. اذهب إلى الدرس 3A الآن.
💬 الدردشة المباشرة للموقعشرح إعدادات الدردشة المباشرة على الموقع الإلكتروني
سيساعدك هذا المستند على إعداد دردشة موقعك الإلكتروني بشكل كامل. يوضح لك كيفية إنشاء واستخدام الإعدادات الإضافية لصندوق وارد الموقع الإلكتروني المرغوب. التوافق والمتطلبات يعمل لوحة التحكم على الويب وأداة الدردشة المباشرة مع معظم متصفحات الويب الحديثة. فيما يلي إصدارات المتصفحات المدعومة: - موزيلا فايرفوكس: الإصدار 52 وما بعده - جوجل كروم: الإصدار 57 وما بعده - كروميوم: الإصدار 57 وما بعده - آبل سفاري: الإصدار 14.1 وما بعده - مايكروسوفت إيدج: الإصدار 16 وما بعده وفيما يلي أنظمة تشغيل الهواتف المحمولة المدعومة لتطبيق Chatwoot: - أندرويد: الإصدار 5.0 وما بعده - iOS: الإصدار 11.0 وما بعده كيف تنشئ قناة موقع إلكتروني على Chatwoot؟ الخطوة 1. انتقل إلى صفحة صناديق الوارد. انتقل إلى الإعدادات → صناديق الوارد → زر "إضافة صندوق وارد". الخطوة 2. انقر على أيقونة "موقع إلكتروني". الخطوة 3. أدخل اسم موقعك الإلكتروني، والرابط، وغيرها من التفاصيل كما هو موضّح أدناه. تم شرح الحقول المتوفرة أدناه. 1. اسم الموقع الإلكتروني أدخل اسم موقعك الإلكتروني. على سبيل المثال، Example Inc. 2. نطاق الموقع الإلكتروني أدخل رابط موقعك الإلكتروني. على سبيل المثال، www.example.com 3. لون الأداة انقر على لوحة الألوان واختر لون أداة الدردشة المباشرة في موقعك الإلكتروني. 4. عنوان الترحيب اكتب رسالة ترحيبية لعملائك. على سبيل المثال، مرحبًا بك 👋 5. سطر الترحيب على سبيل المثال، نحن هنا لمساعدتك في استفساراتك. اسألنا أي شيء أو شاركنا ملاحظاتك. 6. تفعيل/تعطيل رسالة الترحيب للقناة فعّل لإرسال رسالة ترحيب عند بدء العميل المحادثة 7. رسالة الترحيب للقناة قدّم ترحيبًا لبدء المحادثة. على سبيل المثال، مرحبًا. كيف يمكننا مساعدتك؟ بعد إدخال جميع التفاصيل، انقر على زر “إنشاء صندوق وارد”. الخطوة 4. "أضف الوكلاء" إلى صندوق وارد موقعك الإلكتروني. ستتم إعادة توجيه المحادثات إلى الوكلاء فقط إذا كانوا مرتبطين بصندوق الوارد. حتى وإن كنت مسؤولاً، عليك إضافة نفسك كوكيل إلى صندوق الوارد لتتمكن من رؤية الصندوق على شاشتك. اختر الوكلاء من القائمة المنسدلة ثم انقر على إضافة الوكلاء. إذا لم تتم إضافة الوكلاء، اتبع الخطوات لإضافة الوكلاء. الخطوة 5. تهانينا! لقد أنشأت صندوق وارد موقع إلكتروني بنجاح. الآن، أضف الأداة إلى موقعك الإلكتروني. انسخ والصق جزء الكود المعروض في الصفحة إلى موقعك وابدأ في دعم عملائك. يمكنك النقر على زر "نسخ" لنسخ ثم اللصق في ملف الجذر لموقعك. إذا نقرت على زر "المزيد من الإعدادات"، سيتم نقلك إلى الإعدادات الإضافية لصندوق الوارد. إذا نقرت على زر "خذني هناك"، سيتم نقلك إلى صندوق الوارد الذي تم إنشاؤه حديثًا. الخطوة 6. إذا رغبت في تحديث الوكلاء الذين لديهم صلاحية على صندوق الوارد، انتقل إلى الإعدادات → صناديق الوارد. ستتمكن من رؤية صندوق وارد موقعك الإلكتروني مدرج هناك. انقر على الإعدادات. ستتمكن من رؤية الكود بالإضافة إلى قائمة الوكلاء الذين لديهم صلاحية للوصول إلى صندوق الوارد. إكمال إعداد صندوق وارد الموقع الإلكتروني أصبح لديك بالفعل صندوق وارد موقع إلكتروني فعّال. لنطلع الآن على الإعدادات الإضافية لصندوق الوارد. في شاشة صناديق الوارد لديك، انقر على أيقونة الترس للوصول إلى صفحة الإعدادات. سترى الشاشة التالية: علامة تبويب الإعدادات قم بالتمرير لأسفل لرؤية المزيد من الإعدادات، حيث يمكنك إعداد الإشعارات التي ترغب في تلقيها عند بدء عمل صندوق وارد موقعك الإلكتروني. إليك بعض الأمثلة لفهمك: تفعيل صندوق جمع البريد الإلكتروني مفعّل افتراضيًا. هذا يعني أن رسالة تلقائية لجمع بريد إلكتروني ستظهر عند بدء العميل المحادثة. سيتلقى المستخدم/العميل رسالة تطلب منه إدخال بريده الإلكتروني. تفعيل مقياس رضا العملاء (CSAT). عند تفعيل هذا الخيار، سيتم إطلاق استطلاع رضا العملاء في كل مرة يتم حل تذكرة. يمكن عرض نتائج CSAT لاحقًا في قسم التقارير. انقر على زر "تحديث" لحفظ التغييرات التي قمت بها. علامة تبويب المتعاونون انقر على علامة تبويب "المتعاونون". يمكنك هنا إضافة الوكلاء إلى صندوق الوارد أو حذف الوكلاء الموجودين بالفعل في الصندوق. كما يمكنك تفعيل أو تعطيل التعيين التلقائي للمحادثات الجديدة على الوكلاء المضافين لهذا الصندوق. انقر على تحديث لحفظ التغييرات. علامة تبويب ساعات العمل انقر على علامة تبويب "ساعات العمل". في هذا القسم، يمكنك تعيين أوقات العمل لفريقك. حدد مربع "تفعيل توفر ساعات العمل لهذا الصندوق" إذا كانت لديك ساعات عمل محددة جيدًا. بمجرد تحديد المربع، سيفتح قسم جديد كما هو موضح أدناه. يمكنك كتابة الرسالة التي ستُعرض للعميل خارج ساعات العمل الرسمية. ملاحظة: عند تفعيل ميزة القبطان (Captain) على صندوق الوارد، يتم إخفاء رسالة عدم التوفر تلقائيًا. القبطان سيتعامل مع المحادثات مباشرة حتى خارج ساعات العمل. ستُرسل رسالة عدم التوفر فقط إذا قام القبطان بتحويل المحادثة إلى وكيل بشري أو إذا لم يكن القبطان مفعلاً لصندوق الوارد. يمكنك أيضًا اختيار ساعات العمل المتاحة لكل يوم من أيام الأسبوع مع المنطقة الزمنية المناسبة. انقر على زر تحديث إعدادات ساعات العمل. علامة تبويب نموذج ما قبل الدردشة انقر على علامة تبويب "نموذج ما قبل الدردشة". من خلال ذلك يمكنك جمع معلومات حول عملائك بمجرد دخولهم نافذة الدردشة/أداة موقعك. يمكنك استخدام ذلك لجمع الاسم والبريد الإلكتروني والمزيد قبل بدء المحادثة. تم شرح الحقول الظاهرة أدناه: 1. تفعيل نموذج ما قبل الدردشة اختر نعم أو لا. نعم في حال رغبتك في استخدام نموذج ما قبل الدردشة، لا إذا أردت إبقاءه معطلاً. 2. رسالة ما قبل الدردشة اكتب رسالة لبدء محادثة مع العميل. على سبيل المثال، مرحبًا، نحتاج بعض المعلومات لخدمتك بشكل أفضل. 3. حقول نموذج ما قبل الدردشة حدد الحقول المطلوبة. مهم: "الاسم"، "البريد الإلكتروني" و "رقم الهاتف" هي السمات الافتراضية الوحيدة لنموذج ما قبل الدردشة. أما الحقول الأخرى، فتنشئ عبر السمات المخصصة. إذا كنت بحاجة إلى حقول مخصصة في النموذج، أنشئها كسمات مخصصة أولاً. انقر على زر "تحديث". تم تفعيل نموذج ما قبل الدردشة الآن. علامة تبويب التكوين انقر على علامة تبويب "التكوين". ستجد هنا جزء الكود لنسخه إلى موقعك الإلكتروني. يمكنك النقر على زر نسخ لنسخ الكود ومن ثم لصقه في ملف الجذر لموقعك. علامة تبويب منشئ الأداة يمكنك تخصيص أداة موقعك عبر الإعدادات البسيطة المتاحة في هذه الصفحة. ستتمكن من رؤية التغييرات مباشرة.
🪵 القنوات الأخرىكيف تقوم بإعداد قناة على إنستغرام؟
إذا كنت تستخدم تثبيت Chatwoot مستضاف ذاتيًا، يرجى إعداد تطبيق Instagram الخاص بك كما هو موضح في هذا الدليل. بالنسبة لإصدار السحابة من Chatwoot، يرجى اتباع هذا الدليل. المتطلبات الأساسية قبل إضافة صندوق وارد Instagram إلى Chatwoot، يجب التأكد من أن لديك حساب Instagram للأعمال. قم بإعداد حساب Instagram للأعمال إذا لم يكن لديك واحد. سيساعدك هذا الدليل من Instagram في القيام بذلك. كيف تنشئ صندوق وارد Instagram في Chatwoot؟ الخطوة 1. انتقل إلى الإعدادات ← الصناديق الواردة → "إضافة صندوق وارد". الخطوة 2. انقر على زر "المتابعة مع Instagram". الخطوة 3. فعّل خيار "الوصول وإدارة الرسائل" ثم انقر على زر السماح للمتابعة في عملية التفويض الخطوة 5. "أضف الوكلاء" إلى صندوق وارد Instagram الخاص بك. لقد أنشأت بنجاح صندوق وارد Instagram. في كل مرة يرسل فيها عميل رسالة إلى حساب Instagram الخاص بك، ستتمكن من رؤيتها والرد عليها في Chatwoot.
🚀 أساسيات Chatwootالدرس الأول: أول محادثة لك في Chatwoot
مرحبًا بك في Chatwoot! هذه هي محطتك الأولى في سلسلة تطبيقية تأخذك من حساب جديد تمامًا إلى مكتب دعم يعمل بشكل كامل. بنهاية هذا الدرس، سيكون لديك صندوق وارد لموقعك الإلكتروني وستكون قد رددت على أول رسالة من عميلك. ماذا ستتعلم - ما هو Chatwoot وكيف يتكامل مع أدوات دعمك - ما هي القنوات وصناديق الوارد، وكيف يرتبطان ببعضهما - كيف تتحول رسالة العميل إلى محادثة في لوحة التحكم الخاصة بك - كيفية إعداد صندوق وارد للدردشة المباشرة على الموقع في أقل من خمس دقائق - كيفية إرسال أول رد لديك وحل المحادثة ستحتاج إلى: حساب Chatwoot (النسخة التجريبية المجانية تكفي) وأي موقع إلكتروني يمكنك لصق شيفرة فيه. ليس لديك موقع الآن؟ يمكنك التجربة على ملف HTML محلي. ما هو Chatwoot؟ Chatwoot هو لوحة تحكم واحدة لكل محادثة عملاء تقوم بها أعمالك — البريد الإلكتروني، الدردشة المباشرة على الموقع، WhatsApp، Instagram، Facebook، الرسائل القصيرة، Telegram، وأكثر. بدلاً من التبديل بين خمسة تطبيقات وفقدان تتبع من قال ماذا، يعمل فريقك من مكان واحد، مع سياق مشترك، وسجل تاريخي، وأدوات. فكر فيه على أنه صندوق وارد مشترك لفريقك لخدمة العملاء — ولكن مع الأتمتة، والتقارير، ومساعدي الذكاء الاصطناعي التي يحتاجها فريق الدعم الحقيقي. القنوات وصناديق الوارد (أهم مفهوم أولاً) القناة هي نوع من التواصل — بريد إلكتروني، موقع إلكتروني، WhatsApp، رسائل نصية قصيرة، إلخ. صندوق الوارد هو مثيل محدد لقناة متصل بحسابك. على سبيل المثال: - "support[@]acme.com" هو صندوق وارد للبريد الإلكتروني - أداة الدردشة في acme.com هي صندوق وارد لموقع إلكتروني - رقم WhatsApp الخاص بك +1-555-… هو صندوق وارد على WhatsApp يمكنك أن تمتلك ما تشاء من صناديق الوارد، حتى من نفس النوع (صندوق وارد للموقع للتسويق وآخر للفواتير). كل رسالة واردة تعيش داخل صندوق وارد، وكل صندوق يمكن أن يكون له وكلاؤه، وساعات عمله، وترحيبه، وقواعد توجيهه الخاصة. نصيحة: لا تعقّد توزيع صناديق الوارد لديك في اليوم الأول. ابدأ بصندوق واحد فقط، تعلّم عليه، ثم قسّمه حسب حاجة نمو فريقك لاحقًا. كيف تتحول الرسالة إلى محادثة هذه هي دورة حياة رسالة العميل الواحدة — تذكّرها أثناء تعرّفك على بقية المنتج: 1. يرسل العميل رسالة عبر إحدى قنواتك (مثل الكتابة عبر أداة الدردشة في موقعك). 2. ينشئ Chatwoot محادثة في صندوق الوارد المناسب. تبدأ المحادثة بحالة مفتوحة أو قيد الانتظار إذا كان Captain متّصلاً. 3. تُسند المحادثة إلى وكيل — أوتوماتيكيًا (عن طريق سياسة الإسناد) أو يدويًا. 4. يرد الوكيل من لوحة التحكم. يُرسل الرد إلى العميل عبر نفس القناة التي بدأ منها. 5. تُعتبر المحادثة محلولة عند معالجة المشكلة. لا تُحذف — يبقى السجل كاملاً قابلًا للبحث ومرتبطًا بالعميل. للمحادثات أربع حالات شائعة: مفتوحة، قيد الانتظار، مؤجلة، محلولة. ستتعرف عليها جميعًا خلال الاستخدام. إعداد أول صندوق وارد لديك: دردشة الموقع المباشرة سنستخدم قناة الموقع لأنها أسرع طريقة لرؤية Chatwoot يعمل من البداية للنهاية. الخطوة 1 — فتح إعداد صندوق الوارد من لوحة التحكم، اذهب إلى الإعدادات → صناديق الوارد → إضافة صندوق وارد. الخطوة 2 — اختر "موقع إلكتروني" سترى شبكة بأنواع القنوات. انقر على أيقونة الموقع الإلكتروني. الخطوة 3 — املأ الأساسيات - اسم الموقع — ما سيراه عملاؤك في أعلى أداة الدردشة (مثلًا: دعم Acme). - نطاق الموقع الإلكتروني — عنوان URL الذي سيظهر فيه الأداة (مثلاً: https://acme.com). - لون الودجت — اختر لونًا متوافقًا مع علامتك التجارية. - عنوان الترحيب والسطر التعريفي — أول ما يقرأه الزوار عند فتح الأداة. الخطوة 4 — إضافة الوكلاء اختر أي من زملائك يمكنه الرد على الرسائل من هذا الصندوق الوارد. يمكنك إضافة أو إزالة الأشخاص لاحقًا. الخطوة 5 — تثبيت الشيفرة سيعطيك Chatwoot مقتطف جافاسكريبت صغير. الصقه في <head> في موقعك (أو قبل </body> مباشرة). أعد تحميل صفحتك وسترى فقاعة الدردشة في الزاوية. ليس لديك موقع بعد؟ لا تحتاج لموقع كي تجرب. اذهب إلى الإعدادات → صناديق الوارد، انقر رمز الترس بجانب الصندوق الجديد لفتح إعداداته، ثم افتح تبويب الإعدادات واضغط على فتح في Codepen على الشيفرة. ستفتح أداة دردشة مباشرة في المتصفح لتجربة الرسائل فورًا. الخطوة 6 — أرسل رسالة اختبارية انقر على فقاعة الدردشة في موقعك، اكتب "مرحبًا من أول زائر لدي!" واضغط إرسال. الخطوة 7 — رد من لوحة التحكم عد إلى لوحة التحكم في Chatwoot. ستظهر المحادثة الجديدة أعلى قائمة المحادثات مع شارة رسالة غير مقروءة. انقر عليها، واكتب ردك في صندوق الدردشة أسفل الصفحة، واضغط إرسال. سيظهر الرد فورًا للعميل في الأداة. 🎉 لقد تعاملت الآن مع أول محادثة Chatwoot لديك. جولة سريعة في واجهة المحادثة حالما تكون داخل المحادثة، هذه وظيفة كل جزء سريعًا: | المنطقة | وظيفتها | | -------------------------- | ------------------------------------------------------------------ | | صندوق الرد | إرسال الردود العامة للعميل | | ملاحظات خاصة | مناقشة المحادثة مع زملائك — العميل لا يرى هذه الملاحظات أبدًا | | الشريط الجانبي الأيمن | تفاصيل العميل، إجراءات المحادثة، سمات مخصصة، ومحادثات سابقة | | إجراءات المحادثة | تعيين وكيل، تغيير الحالة، تأجيل، إضافة تسميات | | قائمة المحادثات (يسار) | تصفية حسب الحالة، المكلف، صندوق الوارد، التسمية، أو المجلد المحفوظ | لا تحتاج لاستخدام أي من هذه الأدوات في اليوم الأول. الرد من صندوق الدردشة يكفي لدعم العملاء بشكل حقيقي. إنهاء المحادثة عندما تنتهي من مساعدة العميل: 1. اضغط على حل في أعلى المحادثة. 2. ستنتقل المحادثة من قائمة المفتوحة لديك إلى محلولة. 3. إذا فعلت CSAT، سيُطلب من العميل تلقائيًا تقييم التجربة. إذا رد العميل بعد إغلاق المحادثة، تُعاد المحادثة للفتح تلقائيًا — لن يضيع أي شيء. جرب هذه الخطوات التالية (اختيارية، دقيقة لكل منها) بينما أنت هنا، يمكنك تجربة واحدة أو اثنين من هذه الخيارات حتى تتعود عليها لاحقًا: - غيّر حالتك إلى متصل — أفاتارك بالأعلى → متصل / مشغول / غير متصل. - أرسل ملاحظة خاصة — اكتب @زميل يبدو أنها قضية فوترة في تبويب الملاحظات الخاصة. - أضف تسمية — جرّب تقرير-عطل أو طلب-ميزة من الشريط العلوي. - قم بتأجيل المحادثة — مفيد في حالات "بانتظار العميل". أسئلة اليوم الأول الشائعة هل سيرى العميل اسمي؟ نعم — يظهر اسم العرض والصورة الرمزية الخاصة بك (من إعدادات الملف الشخصي) على الردود الصادرة. خذ دقيقة لضبطها قبل الرد على عميل حقيقي. ماذا إذا رددت على الشخص الخطأ؟ يمكنك حذف رسالة أرسلتها (في الدردشة المباشرة فقط، غير مدعوم في القنوات الأخرى). بعد ذلك أرسل تصحيحًا توضيحيًا — تبقى النسخة الأصلية في لوحة التحكم بعلامة رسالة محذوفة للدقة، ولا تظهر للعميل مجددًا. هل يمكن أن يعمل وكيلان على نفس المحادثة؟ نعم. أحدهم هو المكلف (صاحب الرد)؛ يمكن إضافة آخرين كـ مشاركين في المحادثة للمتابعة والمشاركة. هل كل ما أكتبه في مربع الدردشة يُرسل فورًا؟ لا. تُرسل الردود فقط عند الضغط على إرسال (أو ⌘/Ctrl+Enter). وإذا انتقلت أثناء كتابة رسالة، يحتفظ Chatwoot بـ مسودة رد حتى لا تضيع عملك. ماذا بعد في الدرس الثاني، سنتخطى مربع الرد: الملاحظات الخاصة، الردود الجاهزة، التسميات، وكيفية تنظيم قائمة المحادثات مع تراكم الرسائل. حتى ذلك الحين، واجبك بسيط: أرسل لنفسك ثلاث رسائل اختبارية من الأداة ورد على كل واحدة منها. التمرين العملي أفضل من النظرية. مرحبًا بك في الفريق. 👋
🪵 القنوات الأخرىكيفية إعداد قناة واتساب (الإجراء اليدوي)؟
قم بتوصيل رقم WhatsApp Business الخاص بك مع Chatwoot باستخدام WhatsApp Cloud API من Meta. يشرح هذا الدليل كيفية تجهيز حساب Meta الخاص بك، وتوليد رمز الوصول المطلوب، وإنشاء صندوق بريد WhatsApp الخاص بك في Chatwoot. احصل على تفاصيل WhatsApp Cloud API من Meta WhatsApp Cloud API مستضاف من قبل Meta ومتاحة للشركات والمطورين الأفراد. تتيح لك الاتصال مباشرة بمنصة WhatsApp Business دون الاعتماد على مزود خارجي لاستضافة الـ API. لإنشاء صندوق بريد WhatsApp، ستحتاج إلى ثلاث تفاصيل من Meta: - معرّف حساب WhatsApp Business - معرّف رقم الهاتف - رمز وصول دائم أو رمز مستخدم النظام يمكنك الحصول على معرّف حساب WhatsApp Business ومعرّف رقم الهاتف من تطبيق Meta الخاص بك. أنشئ أو اختر تطبيق Meta اذهب إلى Meta for Developers واختر تطبيقًا موجودًا أو انقر على Create App. إذا كنت تنشئ تطبيقًا جديدًا، أدخل اسم التطبيق وبريد الاتصال، ثم انقر على Next. اختر حالة استخدام WhatsApp في شاشة تحديد حالة الاستخدام، اختر التواصل مع العملاء عبر WhatsApp، ثم انقر على Next. اختر الحافظة التجارية اختر الحافظة التجارية التي تملك أو ستملك حساب WhatsApp Business الخاص بك. إذا لم يكن لديك حافظة تجارية بالفعل، يمكنك إنشاؤها خلال هذه الخطوة أو متابعة العملية وإنشاؤها لاحقًا إذا سمحت Meta بذلك. مراجعة متطلبات النشر قد تعرض Meta متطلبات النشر للتطبيق المختار وحالة الاستخدام. راجع المتطلبات وانقر على Next. مراجعة وإنشاء التطبيق راجع تفاصيل التطبيق، حالة استخدام WhatsApp المختارة، والحافظة التجارية المتصلة. انقر على Create app للانتهاء. فتح إعداد WhatsApp API بعد إنشاء أو اختيار التطبيق: 1. انقر على Use cases في الشريط الجانبي. 2. ابحث عن التواصل مع العملاء عبر WhatsApp. 3. انقر على Customize. 4. انقر على إعداد الـ API. في واجهة تطبيق Meta الجديدة، انتقل إلى Basic setup → Step 2. Production setup وافتح تسجيل رقم هاتف WhatsApp الخاص بك. في التطبيقات القديمة من Meta، افتح WhatsApp → API setup من الشريط الجانبي الأيسر. أضف أو اختر رقم هاتف WhatsApp الخاص بك إذا كان هذا الرقم نشطًا حاليًا في تطبيق WhatsApp Business، لا تقم بحذفه أو تسجيله يدويًا من خلال هذه العملية. استخدم تدفق Chatwoot’s Embedded Signup/Coexistence أو اتصل بدعم Chatwoot. في قسم إرسال واستقبال الرسائل أو تسجيل رقم هاتف WhatsApp الخاص بك، اختر رقم موجود من محدد From، أو انقر على Add phone number. إذا كنت تضيف رقمًا جديدًا: 1. أدخل اسم عرض WhatsApp Business وتفاصيل عملك. 2. أدخل رقم الهاتف. 3. اختر التحقق عبر SMS أو مكالمة هاتفية. 4. أدخل رمز OTP من Meta للتحقق من الرقم. انسخ المعرفات المطلوبة بعد إضافة أو اختيار الرقم، انسخ هذه القيم من صفحة إعدادات الـ API: - معرّف رقم الهاتف - معرّف حساب WhatsApp Business ستحتاج إلى لصق هذه القيم في عملية الإعداد اليدوي. في واجهة Meta القديمة، تظهر هذه القيم مباشرة تحت محدد From في WhatsApp → API setup. تقوم Meta بتغيير هذه الواجهة بشكل متكرر. إذا ظهرت شاشتك مختلفة، ابحث عن صفحة إعداد WhatsApp API ورقم المرسل المحدد. عادةً ما يتم عرض معرّف رقم الهاتف ومعرّف حساب WhatsApp Business بالقرب من رقم الهاتف المحدد From. إعداد رمز وصول دائم لـ WhatsApp Cloud API ستحتاج أيضًا إلى رمز وصول دائم لمستخدم النظام مع أذونات WhatsApp. يتيح هذا الرمز لـ Chatwoot الاتصال برقم WhatsApp Cloud API الخاص بك، إرسال واستقبال الرسائل، ومزامنة قوالب الرسائل. افتح مستخدمي النظام في إعدادات أعمال Meta 1. افتح إعدادات أعمال Meta. 2. اختر الحافظة التجارية التي تملك حساب WhatsApp Business الخاص بك. 3. انتقل إلى Users → System users. 4. إذا كان لديك مستخدم نظام بالفعل لـ Chatwoot، اختره. 5. إذا لم يكن لديك، انقر على Add. أنشئ مستخدم نظام 1. أدخل اسمًا لمستخدم النظام، مثل Chatwoot WhatsApp. 2. اختر Admin كدور مستخدم النظام. 3. انقر على Create system user. توليد رمز 1. اختر مستخدم النظام. 2. انقر على Assign assets. 3. عين تطبيق Meta وحساب WhatsApp Business. 4. منح التحكم المطلوب. 5. انقر على Generate token. اختر تطبيق Meta اختر تطبيق Meta الذي أنشأته أو اخترته من قبل لإعداد WhatsApp Cloud API، ثم انقر على Next. تعيين انتهاء صلاحية الرمز اختر Never لانتهاء صلاحية الرمز، ثم انقر على Next. تعيين الأذونات اختر الأذونات المطلوبة لـ WhatsApp: - whatsapp_business_messaging - whatsapp_business_management ثم تابع لتوليد الرمز. نسخ الرمز بعد أن تقوم Meta بتوليد الرمز، انقر على Copy واحفظه بشكل آمن. احتفظ بهذا الرمز بشكل سري. أي شخص لديه حق الوصول إليه قد يستطيع الوصول إلى اتصال WhatsApp Cloud API الخاص بك. ربط حسابك في Chatwoot لنقم بربط حسابك في Chatwoot مع WhatsApp Cloud API الخاص بك. سجّل الدخول إلى حسابك في Chatwoot، ثم انتقل إلى الإعدادات > البريد الوارد > اختر التدفق اليدوي. ادخل رقم هاتفك، معرّف رقم الهاتف، معرّف الحساب التجاري، ورمز الوصول الذي حصلت عليه في الخطوة السابقة. أضف أعضاء فريقك إلى صندوق بريد WhatsApp الخاص بك انسخ رابط webhook و رمز التحقق المقدمين هنا إعداد الـ Webhook الخاص بك نحن بحاجة إلى إعداد Webhook الخاص بـ WhatsApp لاستقبال رسائل العملاء الواردة المرسلة إلى رقم عملك. يجب أن يكون رابط الاستدعاء (callback URL) الخاص بك على الشكل التالي: https://app.chatwoot.com/webhooks/whatsapp/{phone_number}. سجّل الدخول إلى حسابك في Facebook Developer واذهب إلى WhatsApp > Configuration الصق رابط الـ webhook ورمز التحقق من Chatwoot، ثم اضغط على "Verify and Save" قم بضبط أذونات الـ webhook بالاشتراك في الرسائل لقد انتهيت! يمكنك الآن بدء إرسال رسائل WhatsApp عبر Chatwoot. الأسئلة الشائعة كيف يمكن إعداد عدة أرقام تحت تطبيق Meta واحد؟ يسمح تطبيق Meta بتكوين نقطة نهاية webhoook واحدة فقط. لذا أنشئ صناديق بريد في Chatwoot لجميع الأرقام المطلوبة. ستحتاج إلى تكوين رابط الـ Webhook المقدم لصندوق بريد واحد فقط في تطبيق Meta لتعمل جميع صناديق البريد الأخرى. ما نوع قوالب WhatsApp المدعومة في Chatwoot؟ يرجى مراجعة الوثائق لمزيد من التفاصيل حول القوالب. ما أنواع الوسائط المدعومة؟
🚀 أساسيات Chatwootالدرس السادس: التقارير والقياسات
يمكنك الآن تشغيل قائمة الانتظار (الدروس 1–3)، لقد قمت بأتمتة الأعمال الروتينية (الدرس 4)، ووضعت الذكاء الاصطناعي ليعمل نيابةً عنك (الدرس 5). هذا الدرس يتناول النصف الآخر من تشغيل عمليات الدعم: معرفة ما الذي يعمل. التقارير تحول سيل المحادثات إلى أرقام قابلة للتصرف، مدى سرعة ردك، أين تتعطل المحادثات، من يتعامل مع ماذا، وما إذا كان عملاؤك سعداء أم لا. ما سوف تتعلمه - 9 تقارير تقدمها Chatwoot وما السؤال الذي يجيب عليه كل تقرير - المقاييس الستة الأساسية التي تظهر في معظم التقارير - كيف يعمل تقييم رضا العملاء (CSAT) فعليًا - كيفية قراءة نظرة عامة مباشرة ومخططات الحرارة للمحادثات - متى يجب تفعيل مرشح ساعات العمل (ومتى لا يجب ذلك) - كيفية تصدير أي تقرير إلى ملف CSV لتحليل أعمق ستحتاج إلى: بعض أسابيع من بيانات المحادثات هو الوضع المثالي، فالبيانات الفارغة لا تعطيك معلومات كافية. إذا كنت تختبر على تثبيت جديد، أرسل لنفسك مجموعة من رسائل الاختبار عبر عدة جلسات قبل الاستكشاف. أين تعيش التقارير انقر على تقارير في شريط التنقل. سترى علامات تبويب في الأعلى لأنواع التقارير المختلفة. معظم التقارير تتبع نفس التنسيق: - محدد النطاق الزمني في الأعلى (آخر 7 أيام، 30 يومًا، 3 أشهر، 6 أشهر، سنة واحدة، أو نطاق مخصص) - خيار تجميع حسب (يوم، أسبوع، شهر، سنة — تتوسع تلقائيًا حسب نطاقك الزمني) - مفتاح تبديل ساعات العمل (المزيد عن هذا بالأسفل) - مرشح الكيان الخاص بالتقرير (أي وكيل، أي بريد وارد، أي تصنيف، إلخ) - المخطط البياني نفسه، مع زر تنزيل CSV في معظم التقارير بمجرد أن تفهم التنسيق مرة واحدة، جميع التقارير تعمل بنفس الطريقة. المقاييس الستة الأساسية خمسة من التقارير — المحادثة، الوكيل، البريد الوارد، الفريق، التصنيف — تعرض نفس مجموعة المقاييس، ولكن بطرق تصنيف مختلفة. تعلمها مرة واحدة والباقي يصبح فقط "نفس الشيء مجمع حسب الوكيل" أو "نفس الشيء مجمع حسب التصنيف". | المقياس | ماذا يقيس | | ------------------------------ | -------------------------------------------------------------------------------------------- | | المحادثات المنشأة | إجمالي المحادثات الجديدة في النافذة الزمنية | | الرسائل الواردة | الرسائل المرسلة من قبل العملاء | | الرسائل الصادرة | الرسائل المرسلة من فريقك | | متوسط زمن الاستجابة الأولى | متوسط الزمن من أول رسالة للعميل وحتى أول رد من فريقك | | متوسط زمن الحل | متوسط الزمن من إنشاء المحادثة وحتى حلها | | عدد الحلول | عدد المحادثات التي وصلت إلى حالة محلولة | | متوسط زمن الرد | متوسط الزمن بين رسالة العميل والرد التالي من الوكيل (عبر كامل المحادثة، وليس فقط الرد الأول) | متوسط زمن الاستجابة الأولى و متوسط زمن الرد مختلفان. الاستجابة الأولى هو رقم واحد لكل محادثة. بينما متوسط زمن الرد هو المتوسط عبر كل تبادل في كل محادثة، وهو مقياس أفضل للاستجابة المستمرة، وليس فقط سرعة الافتتاح. التقارير، واحدًا تلو الآخر 1. النظرة العامة (مباشر) السؤال الذي يجيب عليه: "ماذا يحدث الآن؟" التقرير الوحيد في الزمن الحقيقي. لا يوجد نطاق تاريخي — يعرض دائمًا الحالة الحالية. - عدد المحادثات المفتوحة / غير المحضورة / غير المعينة / المعلقة على مستوى الحساب بالكامل - توزيع حالة الوكلاء — كم عدد وكلائك أونلاين مقابل مشغول مقابل غير متصل - مخطط حرارة حركة المحادثات — شبكة اليوم في الأسبوع × الساعة في اليوم تُظهر متى تصل المحادثات الجديدة - مخطط حرارة الحلول — نفس الشبكة، لكنها تعرض متى يتم حل المحادثات - عدد المحادثات حسب الفريق مع إمكانية تصفية اختيارية للفريق ما الذي تفعله بهذا التقرير: افتحه على شاشة عرض في غرفة الفريق. استخدم مخطط الحرارة لمعرفة أوقات الذروة في العمل — إذا كان الثلاثاء الساعة 2 ظهرًا هو أكثر أوقاتك ازدحامًا وجمعة الصباح فارغ، هنا تبدأ خطة نوبات العمل. 2. تقارير المحادثة السؤال الذي يجيب عليه: "إلى أين تتجه العملية ككل؟" الإجماليات على مستوى الحساب للمقاييس الستة الأساسية، مرسومة عبر الزمن. هذا هو التقرير الذي تتحقق منه أسبوعيًا لرصد الاتجاهات، أوقات الرد في ارتفاع، زيادة في الحجم، انخفاض في عدد الحلول. 3. تقارير الوكلاء السؤال الذي يجيب عليه: "كيف أداء كل وكيل؟" نفس المقاييس الستة، لكن تخص وكيلًا واحدًا في كل مرة. اختر وكيلًا من قائمة التصفية وشاهد أرقامه الخاصة خلال النطاق المختار. ملاحظة مهمة: مقاييس الوكيل تقيس الناتج بناءً على عبء العمل وليس الجهد. وكيل يتعامل مع تذاكر معقدة قد يبدو "أبطأ" من شخص يتعامل مع طلبات إعادة ضبط كلمة المرور. دائمًا اقرأ هذه الأرقام بجانب CSAT وسياق المحادثة، وليس كمقياس منفرد. 4. تقارير البريد الوارد السؤال الذي يجيب عليه: "أي قناة بحاجة إلى مزيد من الاهتمام؟" نفس المقاييس، لكن تخص بريدًا واردًا واحدًا. هكذا يمكنك مقارنة البريد الإلكتروني مقابل الدردشة الحية مقابل WhatsApp من حيث أوقات الاستجابة والحجم والعثور على القناة التي تحتاج تحسين. 5. تقارير الفريق السؤال الذي يجيب عليه: "كيف أداء كل فريق؟" نفس المقاييس، لكن تخص فريقًا واحدًا (الهندسة، الفوترة، نجاح العملاء، إلخ). مفيدة عندما تملك الفرق أنواع محادثات مختلفة و"المتوسط عبر الشركة" يخفي الصورة الحقيقية. 6. تقارير التصنيف السؤال الذي يجيب عليه: "ما أنواع المحادثات التي تستغرق وقتًا أطول؟" نفس المقاييس، لكن تخص تصنيفًا واحدًا. إذا كنت منتظمًا في التصنيف (الدرس 3أ)، ستجد هنا المعلومات القيمة: - هل محادثات bug-report تُحل أبطأ من محادثات billing؟ - هل حجم طلبات feature-request في ازدياد؟ - هل زمن الرد على محادثات vip ضمن المستهدف؟ - تقارير التصنيف تعتمد على انضباطك في التصنيفات، إذا كان فريقك يصنف بشكل غير منتظم، هذا التقرير قد يضللك. 7. تقارير رضا العملاء (CSAT) السؤال الذي يجيب عليه: "هل العملاء سعداء فعليًا؟" تُرسل استبيانات CSAT للعملاء عند حل المحادثة (إذا كانت مفعلة على البريد الوارد). هي مكونة من تقييم من 5 نجوم. يعرض التقرير: - إجمالي الردود المستلمة - درجة الرضا — النسبة المئوية للردود التي كانت 4 أو 5 نجوم - معدل الردود — النسبة المئوية للاستبيانات التي تم الرد عليها - توزيع التقييمات — كيفية توزيع الردود عبر النجوم من 1 إلى 5 - الردود الفردية — جدول بكل رد على الاستبيان مع المحادثة، الوكيل، البريد الوارد، التقييم، وأي نص ملاحظات يمكنك التصفية حسب الوكيل، البريد الوارد، الفريق، أو تقييم معين — مفيد للعثور على جميع الملاحظات بتقييم نجمة واحدة وقراءتها مباشرة. 8. تقارير مستوى الخدمة (SLA) السؤال الذي يجيب عليه: "هل نفي بالوعود التي قطعناها؟" إذا قمت بضبط سياسات SLA في الدرس 4، هنا ترى مدى التزامك. - معدل التحقيق — النسبة المئوية من المحادثات التي حققت أهداف SLA - عدد الإخفاقات — عدد المحادثات التي أخفقت في SLA - إجمالي المحادثات في النطاق — المقام - جدول المحادثات الفردية — كل محادثة خضعت لتتبع SLA مع سياستها، الوكيل المعين، وحالة القيام/الإخفاق مع الطوابع الزمنية الفلاتر: الوكيل، البريد الوارد، الفريق، سياسة SLA، التصنيفات. تصدير كامل لـ CSV. "السبب" أهم من الرقم. معدل تحقيق 92% مقبول؛ قائمة الإخفاقات (8%) هي ما يجب التحقيق فيه. رتب حسب أقدم إخفاق واطلع على العشرة الأولى — ستظهر لك الأنماط (وكيل معين، بريد وارد معين، وقت محدد من اليوم). 9. تقارير الروبوت السؤال الذي يجيب عليه: "هل الروبوت يقدم فعلاً المساعدة؟" لحسابات تستخدم الروبوتات أو مساعدين ذكيين: - عدد الحلول عبر الروبوت — المحادثات التي حُلّت بالكامل عبر الروبوت دون تدخل بشري - عدد تحويلات الروبوت — المحادثات التي صعدها الروبوت لوكيل بشري النسبة الصحية تعتمد على استراتيجيتك. بعض الفرق تريد معدل حلول عالٍ (الروبوت يتعامل مع الأسئلة الشائعة)؛ آخرون يفضلون معدل تحويل عالٍ (الروبوت للفرز فقط). قرر هدفك أولاً قبل الحكم على الأرقام. الأسئلة المتكررة لماذا يظهر تقرير الوكيل الخاص بي صفر محادثات رغم أنني أجيب؟ مقاييس الوكيل تُسند المحادثات إلى الوكيل المعين وقت الحل. إذا أجبت لكن كانت المحادثة معينة لشخص آخر (أو غير معينة)، لن تُحتسب لك. تأكد أن المحادثات معينة بشكل صحيح. هل يمكنني جدولة إرسال التقارير عبر البريد أسبوعيًا؟ ليس بشكل أصلي. التصدير إلى CSV هو الطريقة الرسمية للاستخدام دون اتصال أو المجدول، اجمعه مع أي أداة جدولة تستخدمها. ما الفرق بين "عدد الحلول" و"المحادثات المنشأة"؟ محادثات مختلفة. المنشأة تحسب المحادثات التي بدأت في النطاق الزمني. الحلول تحسب المحادثات التي تم حلها في النطاق، والتي قد تكون بدأت قبل أسابيع. يجب أن يتقاربا في حالة الاستقرار؛ فجوة كبيرة تعني تراكم أو تراجع الأعمال المتراكمة. ما التالي لقد غطيت الآن كل طبقات تشغيل العمليات في Chatwoot — من أول رد (الدرس 1)، عبر الأدوات اليدوية، ثم الأتمتة، الذكاء الاصطناعي، والمقاييس التي تخبرك ما إذا كان كل شيء يعمل (هذا الدرس). هذه هي حلقة التشغيل الكاملة: تعامل، أتمت، عزز، وقِس.