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Chatwoot 101
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Artículos populares
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Plantillas de WhatsApp
Las plantillas de WhatsApp son formatos de mensajes preaprobados que te permiten iniciar conversaciones con tus clientes. Son esenciales para enviar mensajes promocionales, actualizaciones de pedidos y notificaciones de soporte a través de la Plataforma de Negocios de WhatsApp. Nota: Las plantillas de WhatsApp actualmente solo se admiten para bandejas de entrada de WhatsApp Cloud. ¿Qué son las plantillas de WhatsApp? Las plantillas de WhatsApp son mensajes estructurados que deben ser aprobados por WhatsApp antes de que puedas enviarlos a los clientes. Ayudan a garantizar el cumplimiento de las políticas de mensajería de WhatsApp mientras te permiten enviar comunicaciones profesionales y consistentes. Las plantillas pueden incluir: - Mensajes de texto con variables personalizadas - Imágenes, videos o documentos como encabezados - Botones de acción para respuestas rápidas de los clientes - Botones de llamada a la acción que enlazan a sitios web o números telefónicos Categorías de plantillas WhatsApp organiza las plantillas en diferentes categorías según su propósito: - Utilidad - Mensajes transaccionales como confirmaciones de pedidos y recibos - Marketing - Contenido promocional y ofertas especiales - Actualización de envío - Actualizaciones de entrega y estado de paquetes - Actualización de ticket - Notificaciones de casos de soporte - Resolución de problemas - Seguimiento de servicio al cliente Lo que no está soportado Plantillas de autenticación - Plantillas de AUTENTICACIÓN con códigos OTP y mensajes de verificación - Autocompletado de parámetros de los botones con valores OTP - Validación de OTP y manejo de tiempo de expiración Componentes interactivos - Plantillas LISTA con opciones seleccionables - Plantillas PRODUCTO con integración de catálogo - Plantillas CATÁLOGO para exploración de productos - Componentes de selección múltiple Componentes de permiso de llamada - Plantillas SOLICITUD_DE_PERMISO_DE_LLAMADA que requieren la API de llamadas de WhatsApp habilitada - Botones de permiso de llamada y componentes interactivos de llamada Componentes de ubicación - Encabezados UBICACIÓN con coordenadas de mapa - Parámetros de dirección con latitud/longitud - Plantillas basadas en ubicación Funciones avanzadas - Formato de texto enriquecido en la creación de plantillas (se preserva al enviar) - Plantillas Carrusel con múltiples tarjetas - Componentes de formulario para recopilación de datos - Plantillas de integración de pagos - Plantillas Flow con lógica condicional Plantillas tradicionales vs mejoradas Chatwoot admite dos formatos de plantillas para asegurar la compatibilidad con todas tus plantillas existentes: Plantillas tradicionales Estas son las plantillas clásicas que utilizan variables de texto simples. Funcionan con: - Mensajes de texto básicos - Sustitución simple de variables (como insertar el nombre del cliente) - Interacciones simples con botones Ejemplo de formato tradicional: { "parameters": ["John Doe", "12345", "2025-01-15"] } ⚠️ Importante: El soporte para plantillas tradicionales será descontinuado en la versión v4.7. Recomendamos migrar a las plantillas mejoradas para asegurar el funcionamiento continuo. Plantillas mejoradas El nuevo formato mejorado ofrece funciones más sofisticadas: - Soporte multimedia - Envía imágenes, videos y documentos - Variables avanzadas - Personalización de texto más flexible - Botones interactivos - Botones URL con enlaces dinámicos, códigos de copia y respuestas rápidas - Mejor validación - Revisión en tiempo real de los parámetros de tu plantilla Ejemplo de formato mejorado: { "body": { "1": "John Doe", "2": "12345", "3": "2025-01-15" }, "header": { "media_url": "https://example.com/image.jpg", "media_type": "image" }, "buttons": [ { "type": "url", "parameter": "track123" } ] } Nota: Todas tus plantillas tradicionales existentes siguen funcionando por ahora, pero deberías planear la transición a las plantillas mejoradas. Las funciones mejoradas están disponibles automáticamente cuando utilizas tipos de plantillas soportados. Por favor revisa esta API para conocer los formatos de solicitud. Cómo crear plantillas de WhatsApp Actualmente, las plantillas de WhatsApp deben crearse a través de WhatsApp Business Manager: 1. Acceder al administrador comercial de WhatsApp - Ve a business.facebook.com 2. Navegar a las plantillas - Encuentra la sección "Herramientas de la cuenta" y selecciona "Plantillas de mensajes" 3. Crear nueva plantilla - Haz clic en "Crear plantilla" y elige el tipo de plantilla 4. Diseña tu plantilla - Agrega encabezado, cuerpo, pie de página y botones según sea necesario 5. Enviar para aprobación - WhatsApp revisará tu plantilla (esto puede tardar hasta 24 horas) 6. Sincronizar con Chatwoot - Una vez aprobadas, las plantillas aparecerán automáticamente o puedes sincronizarlas manualmente desde la bandeja en Chatwoot 🚀 Próximamente: Planeamos agregar la creación de plantillas directamente en la interfaz de Chatwoot en una próxima versión, facilitando el diseño y la gestión de tus plantillas sin salir de Chatwoot. Cómo enviar plantillas de WhatsApp Las plantillas de WhatsApp pueden enviarse de dos formas: - Conversaciones individuales - Envía plantillas a clientes específicos durante las conversaciones - Campañas - Envía plantillas a varios clientes a la vez usando la funcionalidad de campañas de Chatwoot Envío de plantillas en conversaciones Paso 1: Acceder a las opciones de plantilla Abre cualquier conversación con un contacto de WhatsApp, haz clic en el icono de plantilla en el compositor de mensajes, selecciona "Plantillas de WhatsApp" en el menú desplegable Paso 2: Elige tu plantilla Explora tus plantillas aprobadas, usa la barra de búsqueda para encontrar plantillas específicas rápidamente Paso 3: Personaliza tu mensaje Dependiendo del tipo de plantilla, es posible que debas completar: Para plantillas de texto: - Nombre del cliente, número de pedido u otra información personalizada - Cualquier campo variable marcado con {{1}}, {{2}}, etc. Para plantillas multimedia: - URL de imagen/video - Proporciona un enlace directo a tu archivo multimedia - URL de documento - Enlace a PDF, documentos Word u otros archivos - El medio debe ser de acceso público (sin login requerido) Para plantillas con botones: - Parámetros de URL - Enlaces dinámicos para botones de llamada a la acción - Códigos de copia - Códigos de descuento o referidos - Números de teléfono - Para botones de llamada directa Paso 4: Previsualiza y envía 1. Revisa tu mensaje en el panel de vista previa 2. Comprueba que todas las variables estén correctamente completadas 3. Verifica que las URLs de medios funcionen (si corresponde) 4. Haz clic en "Enviar plantilla" para entregar tu mensaje Envío de plantillas a través de campañas Para enviar plantillas a varios clientes a la vez: Ve a Campañas de WhatsApp en tu panel de Chatwoot, crea una nueva campaña y selecciona WhatsApp como canal Elige tu plantilla de WhatsApp entre las opciones disponibles y configura tu audiencia y los parámetros de la plantilla Nota: La funcionalidad de campaña te permite llegar de manera eficiente a varios clientes con el mismo mensaje de plantilla. Preguntas frecuentes (FAQ) Preguntas generales ¿Por qué no puedo ver todas mis plantillas de WhatsApp en Chatwoot? Solo aparecerán las plantillas que estén aprobadas por WhatsApp y sean compatibles con Chatwoot. Los tipos de plantillas no admitidos (como plantillas de autenticación con códigos OTP) se filtran automáticamente. ¿Cuánto tiempo tardan en aparecer las nuevas plantillas en Chatwoot? Las plantillas normalmente se sincronizan automáticamente después de un tiempo y también puedes actualizarlas manualmente desde la configuración de la bandeja de entrada. ¿Puedo editar plantillas directamente en Chatwoot? No, las plantillas deben crearse y editarse en el Administrador Comercial de WhatsApp. Chatwoot solo se utiliza para enviar plantillas aprobadas. ¿Por qué debo proporcionar URLs para imágenes y videos? WhatsApp requiere que los archivos multimedia estén alojados en línea y con acceso público. No se pueden subir archivos directamente; debes proporcionar URLs funcionales al contenido multimedia. ¿Puedo usar la misma plantilla para diferentes clientes? ¡Sí! Las plantillas están diseñadas para ser reutilizadas. Solo debes completar diferentes datos de clientes cada vez que envíes la plantilla. Solución de problemas Mi plantilla no se envía. ¿Qué debo revisar? Problemas comunes incluyen: - Variables faltantes - Asegúrate de completar todos los campos requeridos - URLs de medios rotas - Verifica que los enlaces a imagen/video/documento funcionen - Tamaño de archivo demasiado grande - Revisa que los archivos multimedia estén dentro del límite permitido por WhatsApp - Plantilla no aprobada - Confirma el estado de tu plantilla en WhatsApp Business Manager ¿Por qué los clientes no ven mis imágenes/videos? Esto generalmente significa que: - La URL no es de acceso público - El formato del archivo no es compatible - El archivo es demasiado grande - El servidor de alojamiento está caído o requiere autenticación Mis botones de URL no funcionan correctamente. ¿Cómo lo soluciono? Para plantillas con botones de URL dinámicos, existen problemas conocidos con ciertas configuraciones. Intenta usar URLs estáticas en lugar de parámetros dinámicos para mayor confiabilidad. ¿Puedo enviar plantillas a clientes que no me han enviado mensaje antes? Sí, pero solo para ciertas categorías de plantillas: - Las plantillas de utilidad se pueden enviar en cualquier momento con fines transaccionales - Las plantillas de marketing requieren que el cliente haya dado su consentimiento y tienen ventanas de envío específicas - Sigue siempre las directrices de cumplimiento de WhatsApp para tu región Medios y archivos ¿Qué tipos de archivo puedo usar en las plantillas? Formatos soportados incluyen: - Imágenes: JPEG, PNG (menos de 5MB) - Videos: MP4, 3GPP (menos de 16MB) - Documentos: PDF, DOC, DOCX, XLS, XLSX, PPT, PPTX, TXT (menos de 100MB) Cumplimiento y límites ¿Cuántas plantillas puedo enviar por día? Esto depende de los límites de tu cuenta de WhatsApp Business y las cuotas de mensajes. Contacta con el soporte de WhatsApp para conocer los límites específicos de tu cuenta. ¿Hay restricciones sobre cuándo puedo enviar plantillas de marketing? Sí, las plantillas de marketing tienen ventanas de envío específicas y requieren consentimiento del cliente. Consulta las políticas actuales de WhatsApp para tu región y tipo de negocio. ¿Qué sucede si envío demasiados mensajes? WhatsApp monitorea la calidad y la tasa de entrega de los mensajes. Enviar demasiados mensajes no exitosos o no deseados puede afectar los límites de mensajes y la tasa de aprobación de plantillas de tu cuenta. ¿Necesitas más ayuda? Si tienes problemas que no estén cubiertos en esta guía: 1. Revisa el estado de la plantilla en WhatsApp Business Manager 2. Verifica que las URLs de medios funcionen y tengan acceso público 3. Prueba con datos de muestra antes de enviar a los clientes 4. Contacta al administrador de Chatwoot para problemas específicos de la cuenta 5. Consulta las políticas de plantillas de WhatsApp si tienes dudas sobre cumplimiento Recuerda que las plantillas de WhatsApp son una herramienta poderosa para la comunicación con clientes cuando se usan correctamente. Concéntrate en aportar valor a tus clientes con mensajes relevantes y oportunos que respeten sus preferencias.
🚀 Chatwoot 101Lección 1: Tu primera conversación en Chatwoot
¡Bienvenido a Chatwoot! Esta es la primera parada en una serie práctica que te lleva desde una cuenta completamente nueva hasta un centro de soporte funcionando. Al final de esta lección, tendrás una bandeja de entrada de sitio web funcionando y habrás respondido a tu primer mensaje de cliente. Qué aprenderás - Qué es Chatwoot y cómo encaja en tu pila de soporte - Qué son los canales y las bandejas de entrada, y cómo se relacionan - Cómo un mensaje de cliente se convierte en una conversación en tu panel - Cómo configurar una bandeja de entrada de chat en vivo para sitio web en menos de cinco minutos - Cómo enviar tu primera respuesta y resolver la conversación Necesitarás: Una cuenta de Chatwoot (sirve la prueba gratuita) y cualquier sitio web donde puedas pegar un fragmento de código. ¿No tienes un sitio a mano? Puedes probar en un archivo HTML local. ¿Qué es Chatwoot? Chatwoot es un panel único para cada conversación de clientes que tiene tu empresa — email, chat en vivo del sitio web, WhatsApp, Instagram, Facebook, SMS, Telegram, y más. En lugar de cambiar entre cinco aplicaciones diferentes y perder el rastro de quién dijo qué, tu equipo trabaja desde un solo lugar, con contexto compartido, historial y herramientas. Piénsalo como la bandeja de entrada compartida para clientes de tu equipo — pero con la automatización, informes y asistentes de IA que necesita un equipo de soporte real. Canales y bandejas de entrada (el concepto clave a entender primero) Un canal es un tipo de comunicación — Email, Sitio web, WhatsApp, SMS, etc. Una bandeja de entrada es una instancia específica de un canal que está conectada a tu cuenta. Por ejemplo: - "support[@]acme.com" es una bandeja de entrada de email - El widget de chat en acme.com es una bandeja de entrada de sitio web - Tu número de WhatsApp +1-555-… es una bandeja de entrada de WhatsApp Puedes tener tantas bandejas de entrada como necesites, incluso varias del mismo tipo (una bandeja de entrada para marketing, otra para facturación). Cada mensaje que llega vive dentro de una bandeja de entrada, y cada bandeja puede tener sus propios agentes, horarios, saludo y reglas de enrutamiento. Consejo: No te compliques pensando tu diseño de bandejas de entrada el primer día. Comienza con una, familiarízate, luego divídela a medida que crece tu equipo. Cómo un mensaje se convierte en una conversación Así es el ciclo de vida de un solo mensaje de cliente — ten esto en cuenta mientras exploras el resto del producto: 1. El cliente envía un mensaje en uno de tus canales (por ejemplo, escribe en tu widget del sitio web). 2. Chatwoot crea una conversación en la bandeja de entrada correspondiente. La conversación inicia con estado Abierta o en Pendiente si Captain está conectado. 3. Se asigna un agente — automáticamente (por política de asignación) o manualmente. 4. El agente responde desde el panel. La respuesta regresa al cliente por el mismo canal por el que escribió. 5. La conversación se resuelve cuando se soluciona el asunto. No se elimina — el historial completo queda disponible y vinculado al contacto. Las conversaciones tienen cuatro estados comunes: Abierta, Pendiente, Pospuesta y Resuelta. Los conocerás todos a medida que avanzas. Configura tu primera bandeja de entrada: Chat en vivo del sitio web Usaremos el canal del sitio web porque es la manera más rápida de ver Chatwoot funcionando de punta a punta. Paso 1 — Abre la configuración de bandeja de entrada Desde el panel, ve a Ajustes → Bandejas de entrada → Agregar bandeja de entrada. Paso 2 — Elige "Sitio web" Verás una cuadrícula de tipos de canales. Haz clic en el icono de Sitio web. Paso 3 — Completa lo básico - Nombre del sitio web — lo que tus clientes verán en la parte superior del widget de chat (por ejemplo, Soporte Acme). - Dominio del sitio web — la URL donde estará el widget (por ejemplo, https://acme.com). - Color del widget — elige uno acorde a tu marca. - Encabezado de bienvenida y lema — lo primero que leen los visitantes cuando abren el widget. Paso 4 — Agrega agentes Elige qué compañeros podrán responder a los mensajes de esta bandeja de entrada. Puedes agregar o quitar personas después. Paso 5 — Instala el fragmento Chatwoot te dará un pequeño fragmento de JavaScript. Pégalo en el <head> de tu sitio (o justo antes de </body>). Recarga la página y deberías ver la burbuja de chat en la esquina. ¿Aún no tienes un sitio web? No necesitas uno para probar. Ve a Ajustes → Bandejas de entrada, haz clic en el icono de engranaje junto a tu nueva bandeja para abrir su configuración, luego ve a la pestaña de Configuración y haz clic en Abrir en Codepen sobre el script. Se abrirá un widget en vivo en tu navegador donde puedes enviar mensajes al instante. Paso 6 — Envía un mensaje de prueba Haz clic en la burbuja de chat en tu sitio, escribe "¡Hola desde mi primer visitante!" y envíalo. Paso 7 — Responde desde el panel Vuelve a tu panel de Chatwoot. La nueva conversación aparecerá arriba en tu lista de conversaciones con una insignia de no leído. Haz clic, escribe tu respuesta en la caja de chat abajo y envíala. El cliente la verá al instante en el widget. 🎉 Acabas de atender tu primera conversación en Chatwoot. Un rápido recorrido por la vista de conversación Cuando ya estás dentro de una conversación, esto hace cada parte — de un vistazo: | Área | Para qué es | | ----------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------- | | Caja de respuesta | Envía respuestas públicas al cliente | | Notas privadas | Habla sobre la conversación con tus compañeros — el cliente no las ve | | Barra lateral derecha | Detalles del cliente, acciones de la conversación, atributos personalizados e historial | | Acciones de conversación | Asigna un agente, cambia el estado, pospone, agrega etiquetas | | Lista de conversaciones (izq.) | Filtra por estado, responsable, bandeja, etiqueta o carpeta guardada | No necesitas usar ninguna de estas opciones el primer día. Responder desde la caja de chat basta para atender clientes reales. Resolver la conversación Cuando termines de atender al cliente: 1. Haz clic en Resolver en la parte superior de la conversación. 2. La conversación sale de tu cola de Abiertas y pasa a Resueltas. 3. Si tienes habilitada la CSAT, automáticamente se le pedirá al cliente que valore la experiencia. Si el cliente responde después de resolver, la conversación se reabre automáticamente — nada se pierde. Prueba estos siguientes (opcionales, 1 minuto cada uno) Ya que estás aquí, prueba uno o dos para que no sean desconocidos más adelante: - Pon tu estado en En línea — avatar arriba a la derecha → En línea / Ocupado / Desconectado. - Envía una nota privada — escribe @compañero parece un tema de facturación en la pestaña Notas Privadas. - Agrega una etiqueta — prueba reporte-bug o solicitud-funcionalidad desde la barra superior. - Pospón la conversación — útil para casos de "en espera de respuesta del cliente". Preguntas comunes del primer día ¿El cliente verá mi nombre? Sí — tu nombre y avatar de perfil en Configuración de Perfil aparecerán en tus mensajes. Dedica un minuto a configurar ambos antes de atender a un cliente real. ¿Y si respondo a la persona equivocada? Puedes borrar el mensaje enviado (en el widget de chat en vivo, no está soportado en otros canales). Luego, envía una aclaración — el mensaje original queda en el panel como borrado por precisión, el cliente no lo ve más. ¿Pueden dos agentes trabajar en la misma conversación? Sí. Un agente es el Responsable (quien responde); otros pueden agregarse como Participantes de la Conversación para seguir y comentar. ¿Todo lo que escribo en la caja de chat se envía de inmediato? No. Las respuestas solo se envían cuando haces clic en Enviar (o presionas ⌘/Ctrl+Enter). Y si navegas fuera a la mitad de un mensaje, Chatwoot guarda un Borrador para que no pierdas tu trabajo. Qué sigue En Lección 2, iremos más allá de la caja de respuestas: notas privadas, respuestas predefinidas, etiquetas y cómo mantener organizada tu cola cuando se acumulen las conversaciones. Hasta entonces, tu tarea es simple: envíate tres mensajes de prueba desde el widget y responde a cada uno. La memoria muscular le gana a la teoría. Bienvenid@ a bordo. 👋
🚀 Chatwoot 101Glosario de Chatwoot
Una referencia de términos comunes, características y conceptos usados en todo Chatwoot. A Token de acceso Las APIs de la aplicación están diseñadas para interactuar con una cuenta de Chatwoot desde la perspectiva de un usuario. Por lo tanto, para integrar aplicaciones y autenticarse en estas API, necesitarás un access_token de usuario, que puede obtenerse desde la Configuración de tu perfil. Cuenta Un espacio de trabajo en Chatwoot que contiene tus bandejas de entrada, agentes, contactos, conversaciones y configuraciones. Una sola instalación de Chatwoot puede alojar múltiples cuentas. Administrador (Admin) Los administradores son usuarios de la cuenta que tienen acceso completo a todas las funciones habilitadas. También pueden controlar todas las configuraciones de la cuenta, a diferencia de los agentes. Filtros avanzados Una forma de construir filtros complejos y multicondición en conversaciones o contactos (por ejemplo, estado + etiqueta + asignado + atributo personalizado). Los grupos de filtros se pueden guardar como carpetas o segmentos para reutilizarlos rápidamente. Agente Un Agente es cualquier miembro de tu equipo que puede responder conversaciones de clientes. Un agente tiene menos permisos en la cuenta en comparación con el administrador. Bot agente Un bot que puede conectarse a una o más bandejas de entrada para manejar la parte inicial de una conversación (saludos, calificación, preguntas frecuentes) y transferir a un agente humano cuando sea necesario. Estado de agente Un agente puede establecer su estado como En línea, Ocupado o Desconectado desde la Configuración de su perfil. Asistente de IA Un agente conversacional impulsado por IA (configurado a través de Captain) que puede responder preguntas de los clientes usando contenido de tu Centro de ayuda y tus límites definidos, y transferir a un agente humano cuando sea necesario. API Las APIs (Interfaz de Programación de Aplicaciones) en Chatwoot te permiten conectar más sistemas externos de los que ofrece la interfaz de usuario. Consulta los tipos de API en Chatwoot. Aplicaciones Aplicaciones externas que están integradas de forma nativa con Chatwoot. Configurarlas te permite mejorar tu conjunto de herramientas de atención al cliente. Por ejemplo, puedes construir un chatbot usando la integración nativa con la aplicación Dialogflow. Artículos archivados Artículos que no deseas eliminar, pero ya no son relevantes. Artículo Documento creado en el portal del Centro de ayuda bajo una categoría temática que contiene información esencial sobre un aspecto de un producto. Estos artículos pueden compartirse en conversaciones con clientes. Asignado Una persona de tu equipo que recibe una conversación — usualmente asume la responsabilidad y envía respuestas. Política de asignación Una regla que controla cómo se distribuyen las nuevas conversaciones a los agentes en una bandeja de entrada o equipo (por ejemplo, por turnos o carga equilibrada), de modo que el trabajo se comparta automáticamente en vez de recogerse manualmente. Notificaciones de audio En el panel, Chatwoot te alerta de nuevos eventos (como mensajes y conversaciones nuevas) reproduciendo un tono de alerta. Puedes personalizar tus preferencias en la Configuración de perfil. Registros de auditoría Un registro de acciones administrativas importantes realizadas en una cuenta (cambios de usuario, actualizaciones de configuración, cambios de roles, etc.), disponible para los administradores para cumplimiento y trazabilidad. Autor (Artículo) El autor de un artículo del Centro de ayuda, elegido de la lista de Agentes. Su nombre y miniatura aparecen en la página del artículo publicado. Automatización Un conjunto de reglas que un administrador define para la cuenta para automatizar tareas específicas. Ejemplos incluyen asignar agentes o equipos, agregar etiquetas, posponer conversaciones, etc. Las acciones se desencadenan según eventos y condiciones que definas. B Bots Los bots automatizan partes de una conversación, como saludar a un cliente cuando envía su primer mensaje. Ver también: Bot agente, Asistente de IA, Captain. Acciones masivas La capacidad de realizar una operación en varias conversaciones o contactos a la vez — asignar un agente, aplicar una etiqueta, resolver, posponer o eliminar en un solo paso en vez de repetir la acción por registro. Horario laboral Puedes establecer el horario laboral para cualquier canal/bandeja de entrada dentro de Chatwoot. Cuando tus agentes asociados a una bandeja de entrada particular estén fuera de su horario, Chatwoot mostrará un mensaje personalizado al cliente. C Campañas Las campañas te permiten crear mensajes salientes para tus clientes y visitantes web. Son de dos tipos: - Permanentes: Mensajes salientes en el chat en vivo del sitio web basados en condiciones, por ejemplo, si un usuario visitó la página de Precios y permaneció 3 minutos, enviar un mensaje ofreciendo asesoría. - Únicas: Campañas de SMS o correo electrónico enviadas a un grupo de contactos. Respuestas rápidas Plantillas de respuesta guardadas que pueden enviarse rápidamente a una conversación usando un código corto. Captain La suite de IA de Chatwoot. Captain potencia Asistentes de IA para clientes finales y Copilot para agentes, y se configura desde una consola dedicada donde conectas fuentes de conocimiento, estableces límites y defines reglas de transferencia. Categorías (Centro de ayuda) Puedes dividir un portal del Centro de ayuda en categorías y escribir artículos específicos bajo cada una. Las categorías aparecen como secciones (en un diseño de cuadrícula) cuando tu Centro de ayuda está en vivo. Canal/Bandeja de entrada Un canal es un modo de comunicación que tu cliente usa para contactarte. Una bandeja de entrada es una instancia de un canal — por ejemplo, una bandeja de correo electrónico, un chat en vivo en el sitio web, un número de WhatsApp, etc. Empresas Agrupación de contactos que pertenecen a la misma organización. Útil para soporte B2B para poder ver todas las conversaciones y contactos asociados con una sola empresa cliente. Contactos Los contactos en tu cuenta almacenan información sobre las personas que alguna vez te han enviado mensajes, además de cualquier lista que cargues manualmente. Segmentos de contacto Un grupo de filtros guardados para tus contactos. Plantillas de contenido Plantillas de mensajes preaprobadas usadas en canales como WhatsApp y SMS, donde debes enviar un mensaje estructurado (con variables y medios opcionales) para iniciar o retomar una conversación fuera de la ventana de mensajería. Continuidad de la conversación La capacidad para que un cliente mantenga el mismo hilo de conversación al responder por un canal diferente — por ejemplo, responder por correo electrónico a una transcripción de chat web para que el mensaje llegue a la misma conversación. Participantes de la conversación Agentes añadidos a una conversación como colaboradores junto con el asignado. Los participantes pueden seguir la conversación, recibir notificaciones y contribuir de forma privada sin asumir la propiedad. Conversaciones Tus chats con diversos clientes se denominan conversaciones en Chatwoot. Copilot Un asistente impulsado por IA para agentes dentro de la vista de la conversación. Copilot puede sugerir respuestas, resumir hilos, reformular borradores y obtener respuestas de tu base de conocimiento mientras el agente redacta. CSAT CSAT, abreviatura de Satisfacción del Cliente, es la retroalimentación que tus clientes proporcionan basada en su satisfacción con tu equipo de soporte. Generalmente es un sistema de calificación (con retroalimentación textual opcional). Estas calificaciones se pueden promediar para ciertos periodos y encontrar el "puntaje CSAT" de tu equipo. Puedes rastrear los puntajes de CSAT en la sección de Informes CSAT en tu panel. Atributos personalizados Rastrea datos/información personalizados sobre conversaciones y/o contactos. Los datos estándar son nombre, correo electrónico, ubicación, etc. Los atributos personalizados son cosas como plan de suscripción, fecha de registro, artículo más pedido, etc. Rol personalizado Un rol con un conjunto configurable de permisos, más allá de los roles predeterminados de Administrador y Agente. Se usa para afinar el acceso de usuarios específicos — conversaciones, contactos, informes, base de conocimientos, etc. D Panel El área principal de trabajo que muestra toda la información y características vitales para trabajar e interactuar en conversaciones. Aplicaciones del panel Una aplicación del panel es una aplicación externa añadida a tu panel para un acceso rápido a los datos del cliente. Por ejemplo, si tienes una aplicación de seguimiento de pedidos de clientes, puedes integrarla en tu panel con esta función. Artículo borrador Un artículo que está en proceso de redacción pero no publicado. Respuesta borrador Si estás redactando una respuesta o una nota privada para un compañero y dejas la pantalla o actualizas la página, tu texto permanecerá donde lo dejaste. Chatwoot guarda los datos y conserva tus mensajes no enviados como borradores. E Notificaciones por correo electrónico Chatwoot te envía un correo electrónico cada vez que ocurre una actividad específica en tu cuenta, como la creación de una nueva conversación o la asignación de una conversación a ti. Puedes personalizar tus preferencias de notificación por correo desde la Configuración de perfil. F Tiempo de primera respuesta (FRT) Una métrica (también utilizada en informes) que calcula el tiempo total que tarda en enviarse la primera respuesta al mensaje de un cliente por un agente, equipo o bandeja de entrada en particular. Carpeta (conversación) Cuando agrupas tus conversaciones usando filtros, puedes guardarlas como carpetas personalizadas. Las carpetas guardadas aparecen en la barra lateral izquierda de tu panel para acceso rápido. Reenvío a correo electrónico Cuando configuras un canal de correo electrónico, tus correos de soporte entrantes a tu bandeja principal (como Gmail) deben reenviarse a Chatwoot. Esto se logra con la opción Reenvío a correo electrónico en la configuración del canal de correo electrónico. H Centro de ayuda Puedes crear y administrar un portal completo orientado al cliente desde tu panel. Principalmente puedes gestionar tu base de conocimientos y artículos de producto desde este portal y usarlos directamente en tus conversaciones. (Este glosario es, en sí mismo, un ejemplo de un artículo del Centro de ayuda). I IMAP IMAP (Protocolo de acceso a mensajes de Internet) te permite leer tus mensajes de correo electrónico desde tu bandeja de entrada. Habilita esta opción desde la configuración del canal de correo electrónico. Importar (contactos) Puedes agregar manualmente contactos a tu lista de contactos en Chatwoot subiendo un archivo CSV. Puedes incluir tanto datos estándar como personalizados de contacto. Mensajes entrantes Cualquier mensaje nuevo enviado por un cliente es un mensaje entrante. K Base de conocimientos Un conjunto de artículos y documentación de producto creados para ayudar a tus clientes. Puedes administrar la base de conocimientos desde el Centro de ayuda en tu panel. L Etiquetas Una etiqueta digital para tus conversaciones, usada para categorizarlas. Las etiquetas se crean a nivel de cuenta y pueden usarse en todas partes. Ejemplos: bug-report, new-customer, spam, feature-request. Chat en vivo El soporte por chat en vivo es una forma en que los clientes interactúan con el equipo de soporte en tiempo real, a través de un widget de chat integrado en el sitio web o la aplicación de una empresa. M Macro Un conjunto de acciones secuenciales guardadas — etiquetar una conversación, enviar una transcripción por correo electrónico, enviar un archivo adjunto, etc. — que puedes definir desde la Configuración de Chatwoot. Puedes crear una macro personal o una disponible para tu equipo. Las macros se ejecutan desde la barra lateral del chat. Markdown Chatwoot utiliza el lenguaje markdown en sus mensajes y artículos del Centro de ayuda. Menciones Puedes etiquetar a un compañero de equipo en notas privadas para notificarle sobre un tema que deseas discutir. También puedes ver (solo) las conversaciones en las que se te menciona usando la vista Menciones en el panel. Metadatos (artículos del Centro de ayuda) Puedes escribir un título meta, descripción y etiquetas para tus artículos del Centro de ayuda para que se muestren en los resultados de los motores de búsqueda. Todos los metadatos se gestionan desde la barra lateral del artículo. Métricas Números/meta u objetivos objetivos o KPIs que puedes rastrear sobre tu equipo de soporte. Ejemplos: puntaje CSAT, Tiempo de primera respuesta, Tasa de respuesta. Puedes rastrear muchas métricas sobre tus conversaciones, agentes y equipos usando la sección de Informes. SDK móvil Un conjunto de herramientas y recursos que los desarrolladores usan para crear aplicaciones móviles para iOS o Android. El SDK tiene bibliotecas y utilidades para ayudarte a integrar Chatwoot en una aplicación. Silenciar Puedes silenciar una conversación para dejar de recibir alertas sobre ella. N Notificaciones Hay cuatro tipos de notificaciones en Chatwoot — audio, correo electrónico, push y Slack. Puedes personalizar tus preferencias desde la Configuración de perfil y configurar la integración con Slack. O Abierto Un estado de conversación que implica que una conversación está lista para que la tome un agente. Mensajes salientes Cualquier mensaje enviado desde el panel de Chatwoot es un mensaje saliente. P Pendiente Un estado de conversación que indica que la conversación aún no está lista para que la tome un agente — generalmente usado cuando un asistente de IA o bot sigue atendiendo al cliente. Firma de mensaje personal Una firma personal, si está configurada, se añade a todos los mensajes que envías desde tu bandeja de correo electrónico por defecto. Configura tu firma desde la Configuración de perfil. Portal Una instancia única del Centro de ayuda se denomina portal. Puedes crear múltiples portales desde una sola cuenta — por ejemplo, uno para documentación de producto y otro para procesos internos. Formulario previo al chat Un formulario mostrado a los visitantes del sitio web antes de iniciar un chat en vivo, utilizado para recopilar detalles como nombre, correo electrónico o motivo de contacto. Configurable por bandeja de entrada. Notas privadas Las notas privadas están disponibles dentro de tu ventana de conversación. Puedes debatir en privado las consultas de los clientes con tus compañeros antes de responder. Notificaciones push Si están habilitadas, Chatwoot enviará notificaciones push siempre que ocurra un evento específico (nuevo mensaje, nueva conversación, etc.). Personaliza tus preferencias en la Configuración de perfil. R Informes Un conjunto de informes en Chatwoot, cada uno ofreciendo una visión general de ciertos análisis asociados a tu cuenta. Conteo de resoluciones Una métrica (también usada en reportes) que calcula el total de conversaciones resueltas en un periodo por un agente, equipo o bandeja de entrada en particular. Tiempo de resolución Una métrica (también usada en reportes) que calcula el tiempo total que tarda un agente, equipo o bandeja de entrada en resolver una conversación. Resuelta Un estado de conversación aplicado cuando una conversación está lista para concluir. S SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) Una política que define los tiempos objetivo de respuesta y resolución (FRT, NRT, RT) para las conversaciones, opcionalmente alineados con el horario laboral. Chatwoot rastrea incumplimientos de SLA y los muestra en informes y vistas de conversación para que los equipos puedan priorizar las conversaciones en riesgo. SMTP El Protocolo simple de transferencia de correo (SMTP) es una configuración que permite enviar mensajes desde Chatwoot a través de tu bandeja de correo electrónico. Habilita esta opción desde la configuración de tu canal de correo electrónico. Pospuesto Un estado de conversación aplicado cuando necesitas esperar un periodo determinado o una respuesta del cliente para continuar la conversación. T Equipos Un equipo es un grupo de agentes específicos en tu cuenta que manejan un determinado tipo de conversación. Por ejemplo, un equipo de Ingeniería para consultas técnicas, un equipo de Finanzas para consultas de facturación y un equipo de Éxito del Cliente para consultas de producto. U Sin asignar Un estado de conversación aplicado por defecto cuando una conversación aún no ha sido asignada a un agente — de forma manual o automática. No atendido Una vista del panel que muestra todas las conversaciones que aún no han recibido respuesta. V Canal de voz Un tipo de bandeja de entrada para manejar llamadas telefónicas (por ejemplo, vía Twilio Voice). Las conversaciones de voz se rastrean junto con chat y correo electrónico, con estados de llamada como entrante, saliente y perdida. W Webhook Un callback HTTP configurable que Chatwoot ejecuta en eventos específicos (nueva conversación, nuevo mensaje, cambio de estado, etc.) para que sistemas externos puedan reaccionar en tiempo real. Widget El widget de chat en vivo embebible que colocas en un sitio web para capturar las conversaciones de los visitantes en una bandeja de entrada web. Configurable para colores, posición, formulario previo al chat y reglas de visibilidad.
📚 Funciones explicadas¿Cómo usar los bots agentes?
AgentBot te permite conectar agentes de IA externos y lógica personalizada de bots directamente a tu bandeja de entrada de Chatwoot. Permite que tu bot escuche las conversaciones de los clientes, procese las consultas entrantes y responda a través de Chatwoot en tiempo real. Una vez que un AgentBot está conectado a una bandeja de entrada, las nuevas conversaciones se asignan automáticamente con un estado pendiente. Luego, Chatwoot envía eventos de conversación a la URL configurada de tu bot como eventos webhook. Tu AgentBot puede procesar estos eventos, generar la respuesta adecuada utilizando tu propia lógica o sistemas de IA, y enviar mensajes de vuelta a la conversación utilizando las APIs de Chatwoot. Esto facilita incorporar tu propio agente de IA, flujo de trabajo automatizado o bot de soporte externo en Chatwoot, manteniendo la opción de transferir a un humano disponible cuando sea necesario. ¿Cómo funciona el AgentBot? A continuación se explica el flujo de trabajo típico de un AgentBot. 1. El AgentBot recibe eventos como widget_triggered, message_created y message_updated según las interacciones del cliente. 2. El AgentBot procesa la información recibida para generar una respuesta apropiada. 3. El AgentBot también puede utilizar APIs de sistemas externos para recopilar información adicional del cliente, como el estado de un pedido o activadores de reservas. 4. El AgentBot puede integrar modelos de IA como OpenAI, Claude, Gemini o herramientas como Amazon Lex para entender lo que quiere el cliente. 5. El AgentBot puede publicar la respuesta generada en el widget utilizando las APIs de Chatwoot como Crear Nuevo Mensaje. 6. El AgentBot puede cambiar el estado de una conversación a abierta para transferir la conversación a un agente humano. 7. Continúa monitoreando las conversaciones abiertas para proporcionar información contextual al agente de soporte. ¿Cómo funciona la transferencia a un agente humano? Cuando se conecta un agente bot a una bandeja de entrada, las conversaciones se crean con un estado "pendiente", permitiéndole priorizar la conversación antes de pasarla a un agente humano. Si el bot determina que es necesaria la ayuda de un agente humano o si el cliente solicita explícitamente asistencia humana, puede usar la API de actualización de conversación para cambiar el estado a "abierta", lo que hará que la conversación esté disponible para un humano. A veces, los agentes querrán devolver a la cola del bot una conversación que fue transferida. Los agentes pueden regresar una conversación transferida a la cola del bot cambiando el estado nuevamente a "pendiente". ¿Cómo puedo usar el AgentBot? Se enumeran a continuación algunos ejemplos. 1. Las empresas con alto volumen de consultas de soporte pueden utilizar un AgentBot para autenticar y filtrar consultas, reduciendo la carga de trabajo de los agentes humanos y mejorando la eficiencia del soporte al cliente. 2. Los sitios web de comercio electrónico pueden integrar el AgentBot con sus bases de datos existentes, proporcionando a los clientes actualizaciones en tiempo real sobre el estado de sus pedidos y envíos, además de responder otras consultas relacionadas. 3. Los sitios web de noticias y contenido pueden usar el AgentBot para enviar recomendaciones a los usuarios mediante mensajes tipo tarjeta. 4. Los sitios web de reservas de hoteles y películas pueden usar el AgentBot para gestionar reservas, contestar consultas relacionadas y proporcionar a los clientes una experiencia de reserva fluida y conveniente. Ejemplos 1. Implementación de reservas de hotel usando Dialogflow. 2. Ejemplo de implementación usando Rasa. También consulta formas interesantes de aprovechar los tipos de mensajes de bot en Chatwoot. Creación de agent bots ¿Cómo crear agent bots en tu cuenta de Chatwoot? Puedes crear agent bots desde la configuración de la cuenta. Ve a Configuración -> Bots. Verás una opción como la siguiente. Haz clic en "Agregar Bot" para crear un nuevo bot. Verás una opción para proporcionar un nombre, avatar y una URL de webhook. ¿Cómo conectar una bandeja de entrada a un bot? Abre la bandeja de entrada donde deseas vincular el bot. En Configuración de Bot, selecciona el bot que debe gestionar las conversaciones. Después de hacer clic en Guardar, comenzarás a recibir eventos webhook cada vez que se cree una nueva conversación o mensaje. Para más detalles sobre los eventos que se admiten en los webhooks, por favor visita la documentación de Webhooks aquí. Verificación de Webhook Una vez que crees un agent bot, generamos automáticamente un secreto que puedes usar para verificar el payload que recibe tu aplicación. Puedes leer más sobre la verificación de webhooks aquí.
🪵 Otros canales¿Cómo configurar un canal de WhatsApp?
Puedes gestionar las conversaciones de tu Cuenta de WhatsApp Business directamente desde Chatwoot. Para conectar tu número de WhatsApp, Chatwoot admite dos métodos de integración: - Registro Integrado (recomendado) – un flujo guiado impulsado por Meta que configura automáticamente tu número, webhooks y tokens. - Configuración Manual – una opción avanzada para proveedores tecnológicos y casos donde no se puede utilizar el Registro Integrado. Esta guía te ofrece una visión general de ambos métodos, sus diferencias y enlaces a instrucciones detalladas paso a paso. Requisitos previos - Una cuenta de desarrollador o empresa de Meta (Facebook) - Un número de teléfono válido (que no esté ya vinculado a otro flujo de Registro Integrado de WhatsApp, salvo que estés migrando) - Un espacio de trabajo en Chatwoot con la función de WhatsApp habilitada Paso 1: Ve a Bandejas de Entrada 1. Inicia sesión en tu cuenta de Chatwoot. 2. Navega a Configuración › Bandejas de Entrada › Agregar Bandeja de Entrada. 3. Elige WhatsApp como el canal. Paso 2: Elige tu Método de Configuración Al crear una Bandeja de Entrada de WhatsApp, verás dos opciones: Conectar con WhatsApp Business (Registro Integrado) - Te redirige al flujo de Registro Integrado de Meta. - Inicias sesión con tu cuenta de Facebook, seleccionas o creas una Cuenta de WhatsApp Business (WABA) y agregas tu número de teléfono. - Chatwoot recibe automáticamente la configuración del webhook, los tokens y tu número de teléfono. Utiliza esta opción si: - Estás agregando un nuevo número de WhatsApp - Buscas la configuración más rápida y sin complicaciones - No eres un proveedor tecnológico integrando tu propio número Lee la guía completa sobre Registro Integrado de WhatsApp Configuración Manual - Tú configuras todo a través de la Consola de Desarrolladores de Meta. - Requiere generar tokens, crear un usuario del sistema, asignar activos y configurar webhooks manualmente. - Copias y pegas el ID de Número de Teléfono, ID de Cuenta de Negocio y clave API en Chatwoot. Utiliza esta opción si: - Eres un proveedor tecnológico integrando tu propio número - Estás reutilizando un número que ya está vinculado al Registro Integrado - Te sientes cómodo trabajando con el panel de desarrolladores de Meta Lee la guía completa sobre Configuración Manual
📞 Canales de vozLlamadas de voz en Chatwoot
Habla con tus clientes por voz, directamente desde la misma bandeja de entrada donde ya gestionas los chats. Esta guía está dividida en tres partes: 1. Qué es la llamada de voz y cómo ayuda: descripción general sobre la función de llamada de voz 2. Conectando un canal de voz: configuración para cada proveedor (Twilio y WhatsApp) 3. Uso diario de llamadas de voz: responder, asignaciones, quién recibe la llamada y qué sucede después de una llamada 1. Qué es la llamada de voz y cómo ayuda La llamada de voz permite que tus agentes realicen y reciban llamadas telefónicas dentro de Chatwoot, sin tener que manejar una aplicación de teléfono separada. Una llamada vive en el mismo lugar que el resto de la conversación, por lo que el historial de chat, los detalles de contacto, las notas y la llamada se encuentran juntos en una sola línea de tiempo. 1.1. Por qué los equipos la usan - Una sola pantalla para todo. Cuando un cliente llama, el agente ya ve quién es y de qué han hablado antes, sin necesidad de pedirle que se repita. - Sin teléfonos que administrar. Los agentes hablan a través de su navegador usando auriculares o el micrófono y altavoces de la computadora. No hay gastos adicionales de nuevos programas o extensiones de navegador. - Cada llamada queda registrada. Cada llamada se convierte automáticamente en un mensaje en la conversación, mostrando si fue respondida, cuánto duró, quién la atendió, y, cuando está disponible, una grabación que puedes reproducir y una transcripción escrita que puedes leer. - El equipo comparte la carga. Una llamada entrante hace sonar a los agentes disponibles adecuados al mismo tiempo, para que los clientes lleguen rápidamente a una persona real. 1.2. Diferentes formas de recibir una llamada Chatwoot soporta voz a través de dos proveedores. Puedes usar uno o ambos: | Proveedor | Mejor para | Cómo el cliente te contacta | | --------------------- | ---------------------------------- | ------------------------------------------------------------- | | Twilio Voice | Una línea telefónica empresarial | El cliente marca tu número desde cualquier teléfono | | WhatsApp Calling | Empresas ya en WhatsApp | El cliente pulsa "llamar" en tu empresa dentro de WhatsApp | Nota: La llamada de voz es una función premium. Debe estar habilitada en tu cuenta (la función Voice Channel) antes de que aparezcan las siguientes opciones. Si no ves los ajustes de voz, contacta con tu administrador de cuenta o con tu proveedor de Chatwoot. 2. Conectando un canal de voz Configurar la voz es una tarea de administración, realizada una vez por bandeja de entrada. Elige la sección que corresponda al proveedor que deseas. 2.1. Twilio Voice (una línea telefónica) Por favor, sigue este artículo para configurar Twilio Voice: Connecting Twilio voice channel 2.2. Llamadas de WhatsApp Por favor, sigue este artículo para configurar las llamadas de WhatsApp: Connecting WhatsApp voice channel Un requisito para los agentes: su navegador debe tener el permiso de micrófono otorgado para Chatwoot. 3. Uso diario de llamadas de voz Una vez que una bandeja de entrada tiene habilitada la voz, las llamadas funcionan igual para los agentes sin importar el proveedor que esté detrás. 3.1. Recibir una llamada entrante Cuando un cliente llama, un widget flotante de llamada aparece en la esquina de la pantalla para los agentes que deben responder, y suena un timbre. La tarjeta muestra el nombre del llamante, su número y (cuando se conoce) su ubicación, además de por qué canal entró la llamada. Desde ese widget un agente puede: - Unirse a la llamada: responder y comenzar a hablar haciendo clic en el botón verde de aceptar llamada. - Rechazar: rechazar la llamada (el cliente ya no está llamando a este agente) haciendo clic en el botón rojo de rechazar llamada. - Descartar: ocultar silenciosamente el popup en esta pantalla sin rechazar la llamada, para que otros agentes aún puedan atenderla. Puedes hacer esto haciendo clic en el botón de cruz en la parte superior derecha del widget. Si un compañero (o el mismo agente en otra pestaña del navegador) ya ha atendido la llamada, el widget muestra "Siendo atendida en otra pestaña" para que dos personas no respondan la misma llamada. Mientras está conectada, el widget muestra un temporizador en tiempo real y estos controles: - Silenciar micrófono / Activar micrófono: apagar o encender el micrófono del agente haciendo clic en el botón verde del micrófono. - Terminar llamada: colgar haciendo clic en el botón rojo de finalizar llamada. - Ir al hilo de la conversación / Ver historial del chat: ir a la conversación completa sin colgar haciendo clic en el enlace "Ir al hilo de la conversación" en la parte inferior del widget. Esto facilita que el agente pueda ver el historial previo de la conversación u obtener más detalles del contacto. 3.2. Notificación y asignaciones de llamadas Chatwoot contacta a las personas más propensas a ayudar, no hace sonar a todos sin distinción. Para una llamada entrante, llama en este orden de prioridad: 1. El agente asignado, si la conversación ya tiene uno, solo ese agente recibe la llamada. 2. Si no, los agentes en línea de esa bandeja de entrada, todos los disponibles reciben la notificación de llamada al mismo tiempo. 3. Si no, todos los administradores en línea en la cuenta, como último recurso para que ninguna llamada quede sin contestar. Unas reglas que se desprenden de esto: - Solo los agentes disponibles (en línea) ven el popup de llamada para llamadas entrantes. Los agentes que están desconectados u ocupados son omitidos. - El primero que responde gana. No hay cola ni turnos; quien atiende primero toma la llamada, y para los demás deja de sonar y la notificación desaparece. - La llamada se asigna automáticamente a quien la atiende. La conversación pasa a ser de esa persona, así que el seguimiento queda con quien la gestionó. - Las llamadas salientes siempre pertenecen al agente que las inicia. 3.3. Estados de la llamada (qué significan las etiquetas) Cada llamada pasa por un ciclo simple, y la conversación lo refleja: | Lo que ves | Significado | | ----------------------------------------- | ----------------------------------------- | | Llamada entrante / Llamada saliente | La llamada está sonando | | Llamada en curso | Conectado y conversando | | Llamada finalizada | Terminada normalmente | | Sin respuesta (El contacto no contestó) | Llamada saliente que el cliente no atendió | | Llamada perdida (Ningún agente contestó) | Llamada entrante que nadie respondió | | Rechazada por {agente} | Un agente rechazó la llamada | 3.4. Después de la llamada Cuando una llamada termina, se guarda como una entrada de llamada en la línea de tiempo de la conversación, así que queda un registro permanente. Dependiendo de la configuración, esa entrada puede incluir: - Resumen de la llamada: Dirección (entrante/saliente), el estado final, cuánto duró y qué agente respondió (ej. "Tú respondiste", "{agente} respondió" o "Ellos respondieron"). - Grabación: Para llamadas de Twilio se graba y adjunta automáticamente una grabación para que puedas reproducirla. Para llamadas de WhatsApp se adjunta una grabación cuando está disponible. - Transcripción: Si tu cuenta tiene habilitada la transcripción por IA (la integración Captain, sujeta al cupo disponible), la grabación se convierte en texto legible directamente en la entrada de llamada, con una palanca Mostrar más / Mostrar menos para llamadas largas. Una llamada perdida o rechazada también deja una entrada (por ejemplo: Llamada perdida - Ningún agente contestó), y el agente puede usar Devolver llamada desde la conversación para devolver la llamada. 3.5 Iniciar una llamada saliente Cuando un agente pierde una llamada, Chatwoot ofrece la capacidad de devolver la llamada al cliente directamente desde el panel. Dentro de una conversación, el agente puede usar el botón de llamada en el encabezado de la conversación: También puedes iniciar una llamada desde la pantalla de información de contacto. Solución rápida de problemas - No aparecen configuraciones de voz. La función Voice Channel no está habilitada en tu cuenta — pide ayuda a tu administrador o proveedor de Chatwoot. - No se activa la llamada de WhatsApp. El número aún no está inscrito en la API de WhatsApp Business Calling, o la bandeja de entrada no es una de WhatsApp Cloud. Integra el número con Meta / tu proveedor y vuelve a intentarlo. - La llamada conecta pero no hay sonido, o no inicia. Verifica que el navegador tenga permiso de micrófono para Chatwoot, y que está seleccionado un auricular/micrófono. - Un cliente dice que no puede llamar a tu número de WhatsApp. Puede que aún no haya aceptado la solicitud de permiso de llamada — la recibirá cuando un agente intente llamar, y las llamadas funcionarán una vez la acepte.