En Chatwoot, tus Conversaciones, Agentes, Etiquetas, Bandejas de entrada y reportes de Equipo pueden ser interpretados utilizando las mismas métricas. Un reporte típico se ve como la siguiente captura de pantalla, con un gráfico para cada una de las métricas.
En los siguientes párrafos se explica el significado de cada reporte y de qué tratan estas métricas.
Tipos de reportes
Reporte de Conversaciones
Con el Reporte de Conversaciones, puedes conocer métricas significativas sobre el estado de tus conversaciones, como el volumen de mensajes, Tiempo de Primera Respuesta, Tiempo de Resolución, Conteo de Resoluciones, etc.
Reporte de Agentes
Con el Reporte de Agentes, puedes conocer métricas importantes sobre tus agentes, como quién maneja qué volumen de mensajes, cuál es su Tiempo de Primera Respuesta, Tiempo de Resolución, Conteo de Resoluciones, etc.
Reporte de Etiquetas
Los reportes de etiquetas son similares a los reportes de Conversaciones pero agrupados por etiquetas.
Reporte de Bandeja de entrada
Con el Reporte de Bandeja de entrada, puedes conocer métricas importantes sobre tus bandejas, como qué bandeja recibe cuántos mensajes, cuál es su Tiempo de Primera Respuesta, Tiempo de Resolución, Conteo de Resoluciones, etc.
Reporte de Equipo
Con el Reporte de Equipo, puedes conocer métricas importantes sobre tus equipos, como cuál recibe cuántos mensajes, cuál es su Tiempo de Primera Respuesta, Tiempo de Resolución, Conteo de Resoluciones, etc.
¿Cómo abrir un reporte?
Busca el botón “Reportes” en la barra lateral izquierda de tu panel. Verás la lista de reportes disponibles al hacer clic en él. Haz clic en cualquiera para verlo.
Personalización de los reportes
Todos los tipos de reportes listados arriba pueden ser categorizados por las mismas métricas. Cada opción se explica a continuación.
Duración
Puedes seleccionar la duración para la cual deseas ver el reporte. Por defecto, está ajustado para los últimos 7 días.
Agrupación de datos
Una vez selecciones la duración, puedes seleccionar cómo agrupar tus datos. Cada rango de fechas tiene un grupo diferente por filtro. La asignación de rango de fechas a filtro de agrupación se muestra en la tabla a continuación.
Métricas
Cada gráfico muestra la tendencia para la métrica específica. Esto significa cada métrica:
Conversaciones
Este gráfico muestra el total de conversaciones recibidas durante el período seleccionado.
Si los datos se han agrupado por día, el gráfico en esta pestaña mostrará el número total de conversaciones recibidas en cada día dentro del período seleccionado.
Al pasar el ratón por encima de un punto específico en el gráfico, puedes ver el número exacto de conversaciones que ocurrieron en ese día. En la siguiente captura de pantalla de ejemplo, puedes ver que el 25 de agosto ocurrieron 30 conversaciones.
Esta información puede ser usada para entender el volumen de interacciones con clientes e identificar patrones o tendencias en el comportamiento del cliente.
Tiempo de Primera Respuesta
Este gráfico muestra el tiempo promedio que se tarda en dar una primera respuesta a una conversación de un cliente.
Al pasar el ratón por encima de un punto específico en el gráfico, puedes ver el tiempo promedio exacto tomado para la primera respuesta y el número de conversaciones usadas para el cálculo en ese día. En el ejemplo siguiente, el 4 de septiembre, el tiempo promedio de primera respuesta fue de 5 días y 19 horas, basado en 43 conversaciones.
Esta información puede ser utilizada para entender la eficiencia del equipo de atención al cliente en responder consultas e identificar áreas de mejora.
Tiempo de espera del cliente
Este gráfico muestra la duración de tiempo que un cliente esperó por una respuesta de un agente.
Si los datos se han agrupado por día, el gráfico en esta pestaña mostrará el número total de conversaciones recibidas en cada día dentro del período seleccionado.
Al pasar el ratón por encima de un punto específico en el gráfico, puedes ver el tiempo de espera promedio en ese día basado en el número de conversaciones recibidas ese día. En el siguiente ejemplo de captura de pantalla, puedes ver que el 29 de agosto, el tiempo de espera fue de 11 horas y 22 minutos, basado en 11 conversaciones.
Tiempo de Resolución
Este gráfico muestra el tiempo promedio que se tarda en resolver una conversación con un cliente.
Al pasar el ratón por encima de un punto específico en el gráfico, puedes ver el tiempo promedio exacto tomado para resolver conversaciones y el número de conversaciones usadas para el cálculo en ese día. En el ejemplo siguiente, el 26 de agosto, el tiempo promedio de resolución fue de 7 días y 10 horas, basado en 7 conversaciones.
Conteo de Resolución
Este gráfico muestra el número de conversaciones resueltas en los días seleccionados.
Mensajes recibidos
Este gráfico muestra el número de mensajes recibidos durante el período seleccionado.
Al pasar el ratón por encima de un punto específico en el gráfico, puedes ver el número de mensajes entrantes que ocurrieron en ese día. En el siguiente ejemplo, puedes ver que el 12 de agosto, se recibieron 91 mensajes.
Mensajes enviados
Este gráfico es similar al gráfico de Mensajes recibidos, excepto que muestra específicamente los mensajes que fueron enviados desde la cuenta en lugar de los mensajes entrantes.
Tendencia
La tendencia muestra el porcentaje de aumento o disminución en los datos de la métrica. Esto se muestra con cada gráfico. Compara el período de tiempo actual con el período anterior para proveer información valiosa. Por ejemplo, al analizar el número de conversaciones para una semana específica, la métrica de Tendencia comparará los números de esta semana con los de la semana anterior.
Se muestra en el lado derecho de cada métrica en el reporte. La fórmula para calcular la tendencia se muestra a continuación.
trend = ((current - previous)/previous)*100
Ajustar reportes por Horario Laboral
Activa el interruptor en la esquina superior derecha de tu pantalla para ajustar las métricas del reporte al horario laboral.
El horario laboral se utiliza para configurar la disponibilidad del equipo en cada canal. Si el horario laboral está activado, los datos del reporte se calcularán basándose en ese horario. Consulta aquí para configurar el horario laboral.
