Un agente es cualquier persona de tu equipo que tiene acceso a Chatwoot para gestionar las conversaciones con clientes. Toda persona que inicia sesión en tu cuenta de Chatwoot es un agente — no existe un concepto de "usuario" aparte de agentes y el rol que cada uno cumple.
Cada agente tiene:
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Un nombre y correo electrónico — usado para iniciar sesión y mostrar en las respuestas hacia los clientes
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Un rol que determina lo que puede ver y hacer en la cuenta
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Un estado de disponibilidad — En línea, Ocupado o Desconectado — mostrado a los compañeros y usado para influir en la auto-asignación
Los dos roles incorporados
De manera predeterminada, Chatwoot tiene exactamente dos roles:
| Rol | Lo que pueden hacer |
|---|---|
| Administrador | Acceso total. Puede cambiar la configuración de la cuenta, gestionar agentes, configurar bandejas de entrada, crear automatizaciones y ver todas las conversaciones. |
| Agente | Rol estándar de soporte. Puede gestionar conversaciones en las bandejas de entrada de las cuales es miembro, pero no puede cambiar configuraciones de la cuenta ni gestionar otros agentes. |
Si necesitas un control más detallado, por ejemplo, "esta persona puede gestionar contactos y ver informes, pero no puede ver las conversaciones de otros agentes". Puedes definir tus propios roles a través de la función de Roles Personalizados. Consulta Roles Personalizados para la guía completa. Cuando existen roles personalizados, aparecen en el mismo desplegable de rol donde normalmente
seleccionarías Administrador o Agente.
Permisos: solo los administradores pueden invitar, editar o eliminar agentes. Los agentes regulares pueden ver quién está en el equipo, pero no pueden gestionar la lista de equipo.
Gestión de agentes
Cómo invitar a un nuevo agente y asignarle un rol
Agregar un agente en Chatwoot es un modal de una sola pantalla — no un asistente de varios pasos. El agente no está completamente activo hasta que acepte la invitación por correo electrónico y establezca su contraseña.
Paso 1 — Abre el modal de invitación.
Ve a Configuración → Agentes y haz clic en el botón Agregar Agente en la parte superior derecha de la página.
Paso 2 — Completa los datos del agente.
Se abre el modal "Agregar agente a tu equipo". Completa:
| Campo | Para qué sirve |
|---|---|
| Nombre del agente | El nombre completo que tus clientes verán en las respuestas salientes. |
| Rol | Un menú desplegable con Administrador, Agente, y cualquier rol personalizado que hayas definido. Elige el nivel de acceso que esta persona necesita. |
| Correo electrónico | El correo al que se enviará la invitación y con el que el agente iniciará sesión. |
Haz clic en Agregar Agente para enviar.
Paso 3 — El agente confirma vía correo electrónico.
Chatwoot crea la cuenta en estado no confirmado y envía al nuevo agente un enlace de confirmación por correo electrónico. Hasta que haga clic en ese enlace y establezca una contraseña, aparecerá en la lista de agentes con una insignia de Verificación pendiente. Una vez confirmado, la insignia cambia a Verificado y puede iniciar sesión normalmente.
Consejo: si un compañero dice que no recibió la invitación, revisa primero su carpeta de spam y luego haz que un administrador abra su fila, haga clic en Editar y reenvíe la invitación volviendo a guardar — o use Restablecer contraseña para enviarle un enlace de acceso nuevo.
Cómo editar el rol, nombre o disponibilidad de un agente
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Ve a Configuración → Agentes.
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Encuentra al agente y haz clic en el icono de editar (lápiz) al lado de su fila (tooltip: Editar).
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Se abrirá el modal "Editar agente". Puedes cambiar:
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Nombre del agente
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Rol — alternar entre Administrador, Agente o cualquier rol personalizado
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Disponibilidad — En línea, Ocupado o Desconectado
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Haz clic en Actualizar para guardar.
También puedes usar el botón Restablecer contraseña dentro del modal de edición para enviar al agente un nuevo enlace de restablecimiento de contraseña. (Este botón está oculto para cuentas que autentican vía SAML / SSO.)
Nota: cambiar el rol de un agente es instantáneo. Si rebajas a un administrador a agente estándar mientras está conectado, su acceso a la configuración desaparecerá en su próxima navegación de página.
Cómo eliminar un agente
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Ve a Configuración → Agentes.
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Encuentra al agente y haz clic en el icono de eliminar (basurero) al lado de su fila (tooltip: Eliminar). El icono se vuelve rojo al pasar el cursor encima.
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Confirma la eliminación en el modal.
A quién no puedes eliminar:
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A ti mismo. El botón de eliminar está oculto en tu propia fila.
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El último administrador verificado en la cuenta. Chatwoot requiere al menos un administrador en todo momento.
¿Qué pasa cuando se elimina un agente?
Un proceso en segundo plano gestiona la limpieza de forma atómica:
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Se elimina de cada equipo del que era miembro.
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Se elimina de cada bandeja de entrada en la que era colaborador.
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Cada conversación de la cual era el asignado queda no asignada. Las conversaciones no se eliminan, no se redirigen automáticamente, y no se reasignan a nadie — permanecen en la cola de no asignados hasta que una persona o la auto-asignación las tome.
Planea en consecuencia: si un agente con alto volumen va a salir, considera reasignar sus conversaciones abiertas antes de eliminarlo, para que nada se pierda en la cola de no asignados.
Disponibilidad del agente: En línea, Ocupado, Desconectado
Cada agente tiene uno de tres estados de disponibilidad. El estado se muestra en su avatar en todo el panel para que los compañeros sepan quién está disponible.
| Estado | Significado |
|---|---|
| En línea | Disponible — la auto-asignación dirige nuevas conversaciones a él. |
| Ocupado | Está en su escritorio pero concentrado. La auto-asignación lo omitirá. |
| Desconectado | Ya terminó por hoy. La auto-asignación no lo elegirá. |
Los agentes establecen su propia disponibilidad desde el menú desplegable del avatar en la esquina superior derecha del panel. Los administradores pueden cambiar la disponibilidad de cualquier agente desde el modal Editar agente.
Cómo usar agentes
Una vez que existe un agente en tu cuenta, está disponible en cualquier lugar donde se pueda seleccionar, mencionar o filtrar a una persona. Aquí tienes la lista completa de sitios.
1. Membresía en bandejas de entrada
Los agentes se agregan como miembros de bandejas de entrada específicas (Configuración → Bandejas de entrada → [una bandeja] → Colaboradores). Solo los miembros de la bandeja pueden ver y responder conversaciones en esa bandeja. Agregar a alguien a tu cuenta no le da acceso automáticamente a todas las bandejas de entrada — el acceso se concede específicamente.
2. Membresía en equipo
Los agentes pueden pertenecer a uno o más equipos (Configuración → Equipos). La membresía en equipo es lo que los hace elegibles para la auto-asignación por equipo. Consulta Equipos para más detalles.
3. Asignado de la conversación
El campo Asignado en la barra lateral de acciones de la conversación es un desplegable de agentes elegibles (los de la bandeja de la conversación). El asignado es la persona actualmente responsable de responder.
4. Participantes de la conversación
Además del asignado, puedes agregar agentes como participantes para que puedan seguir la conversación, recibir notificaciones y contribuir de forma privada sin tomar posesión. Útil para sombra, escaladas o invitar expertos en la materia.
5. Menciones @ en notas privadas
Dentro de la pestaña Notas Privadas de una conversación, escribe @ y comienza a escribir el nombre de un compañero para etiquetarlo. Los agentes mencionados reciben una notificación y la conversación aparece en su vista de Menciones en la barra de navegación.
6. Macros
El selector de acciones de macro (Configuración → Macros) incluye Asignar Agente como acción. Así que una macro tipo "Reembolso emitido" puede, con un clic, reasignar la conversación a el agente encargado del seguimiento financiero.
7. Reglas de automatización
Las reglas de automatización (Configuración → Automatización) pueden tanto filtrar por un agente (como condición: "si el agente asignado es X") como asignar un agente (como acción: "asignar agente X") o eliminar una asignación existente.
8. Informes
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Informes de agentes muestran las mismas seis métricas básicas (conversaciones creadas, mensajes entrantes/salientes, tiempo promedio de primera respuesta, tiempo promedio de resolución, cantidad de resoluciones, tiempo promedio de respuesta) limitadas a un agente.
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Los informes de CSAT y SLA ambos aceptan un filtro por agente para que puedas ver la puntuación de CSAT o la tasa de SLA de una persona en particular.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre Administrador y Agente en la práctica?
Los administradores pueden cambiar la configuración, gestionar agentes, configurar bandejas de entrada, crear automatizaciones y ver todas las conversaciones de la cuenta. Los agentes pueden gestionar conversaciones en las bandejas en las que son miembros y editar su propio perfil, pero no pueden gestionar configuraciones a nivel de cuenta ni a otras personas. Si necesitas rangos intermedios (por ejemplo, "puede gestionar contactos pero no la configuración"), usa Roles Personalizados.
¿Dónde va un agente para establecer su propia disponibilidad?
Menú desplegable del avatar en la parte inferior izquierda del panel → En línea / Ocupado / Desconectado. Los administradores también pueden establecer la disponibilidad desde el modal de edición en la lista de agentes.
¿Ocupado evita que me lleguen conversaciones?
Ocupado es una señal menos fuerte que Desconectado, pero te sacará del grupo de asignación igual que Desconectado.
¿Se pueden mezclar los roles personalizados con los roles incorporados de Administrador y Agente?
Sí — el menú desplegable de rol en el modal de invitar/editar agente muestra tanto los roles incorporados como todos los roles personalizados que hayas definido. Eliges exactamente uno. Si asignas un rol personalizado, reemplaza el rol incorporado para ese agente.
Un agente dejó la empresa. ¿Cuál es el orden más seguro de eliminación?
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Reasigna sus conversaciones abiertas a un compañero.
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Elimínalo de cualquier equipo donde su ausencia pueda causar confusión en la auto-asignación.
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Elimina al agente — la tarea de limpieza lo elimina de las bandejas/equipos y desasigna cualquier restante.