Configuración de la cuenta
Por Sojan
Por Sojan
Configura tu cuenta, espacio de trabajo, equipos, usuarios y ajustes básicos antes de empezar.
Creación de una cuenta en Chatwoot
Esta guía te guía a través de la creación de una nueva cuenta de Chatwoot, ya sea que utilices Chatwoot Cloud (la versión alojada en chatwoot.com) o tu propia instalación autoalojada. ¿Cloud o autoalojado? Elige la opción que coincida con tu configuración. | | Cloud | Autoalojado | | ------------------ | -------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------- | | Dónde te registras | chatwoot.com | your-installation-url/app/auth/signup | | Alojamiento | Gestionado por Chatwoot | Tú operas el servidor | | Actualizaciones | Automáticas | Tú te encargas de ellas | | Mejor para | La mayoría de los equipos que quieren evitar operaciones | Equipos con requisitos estrictos de soberanía de datos o autogestión | Si no estás seguro de cuál usas, pregunta a tu equipo de TI, o asume que es Cloud a menos que te hayan indicado lo contrario. Registrarte en Chatwoot Cloud Paso 1 — Abre la página de registro Ve a chatwoot.com y haz clic en el botón Signup. Paso 2 — Completa el formulario de registro Se te pedirá lo siguiente: | Campo | Qué ingresar | | --------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Correo de trabajo | Una dirección de correo laboral válida — esta será la que uses para iniciar sesión. Ej: john.hopkins[@]**companyname.com. | | Contraseña | Debe incluir al menos una letra mayúscula (A–Z), al menos un número (0–9) y al menos un caracter especial | Haz clic en Create an account para enviar. Paso 3 — Verifica tu correo electrónico Chatwoot enviará un email titulado "Confirmation Instructions" al correo de trabajo con el que te registraste. Ábrelo y haz clic en Confirm my account. El enlace te llevará de vuelta al panel de control. ¿No encuentras el correo? Revisa primero tu carpeta de spam, luego la cuarentena del correo de trabajo. Algunas organizaciones tienen políticas de seguridad que bloquean correos automáticos externos: si es tu caso, pide a tu administrador de TI que libere el mensaje de la cuarentena o permita el dominio de envío de Chatwoot. Registrarte en una instalación autoalojada Si tu equipo opera su propio Chatwoot, el flujo de registro es el mismo, solo cambia la URL. Abre: {your-installation-url}/app/auth/signup Reemplaza {your-installation-url} por el que use tu equipo (ejemplo: support.acme.com). Los campos del formulario son idénticos a los de Cloud. La confirmación por correo funciona igual, siempre que tu instalación esté configurada para enviar correos electrónicos. Las instalaciones autoalojadas suelen tener pasos de configuración adicionales (dominio personalizado, SMTP, SAML SSO). Esos están documentados por separado en las guías de autoalojamiento de Chatwoot. Próximos pasos: Te recomendamos seguir los pasos a continuación para configurar tu cuenta y aprovechar todo el potencial de Chatwoot. También puedes realizar las lecciones Chatwoot 101 para aprender todo sobre el manejo efectivo de clientes usando Chatwoot. - Configura tu perfil: Establece tu nombre, foto, contraseña y más. - Configura los detalles de la cuenta: Ajusta el nombre de la cuenta, idioma, etc. - Agrega agentes: Agrega miembros de tu equipo para ayudarte a gestionar las conversaciones. - Agrega bandejas de entrada: Agrega las bandejas de entrada/canales como widget web, Facebook, WhatsApp, etc. - Configura tu widget de chat: Personaliza tu widget de chat en el sitio web. - Agrega equipos: Configura tus equipos como Ventas, Servicios, Producto, etc. - Agrega etiquetas: Configura etiquetas para categorizar tus contactos/conversaciones. - Agrega respuestas rápidas: Crea plantillas de respuestas guardadas para preguntas frecuentes. - Integraciones: Integra Chatwoot con tus aplicaciones favoritas, o utiliza Webhooks. - Aplicaciones: Conecta tu cuenta con aplicaciones para mejorar los flujos de trabajo.
Personalizar tu perfil personal
Tu página de Configuración de perfil es donde personalizas Chatwoot para ti — tu nombre y avatar, la apariencia del panel, cómo envías mensajes, tu firma, tu contraseña, tus alertas y tu token de acceso API. Todo lo que aquí cambies aplica solo a ti; nada en esta página modifica la experiencia de tus compañeros de equipo. Haz clic en tu avatar en la esquina inferior izquierda del panel y elige Configuración de perfil. Foto de perfil Sube una foto haciendo clic en Subir imagen. Después de subirla verás opciones para Actualizar imagen (reemplazarla) o Eliminar. Una vez guardada, verás una alerta "El avatar se ha eliminado correctamente" si la quitas, o una confirmación si subes una nueva. Utiliza una foto de rostro clara y reconocible. Este es el avatar que verán los clientes en tus respuestas. Tu nombre completo Tu nombre real. Se utiliza en correos electrónicos y en algunas referencias internas. Nombre para mostrar El nombre que los clientes verán en las conversaciones. Muchos agentes solo ponen un nombre aquí ("Sara") incluso si su nombre completo es algo más formal ("Sara Anne Whitman"). Si lo dejas en blanco, se usará tu nombre completo. Tu dirección de correo electrónico La dirección con la que inicias sesión. Importante: cambiar tu correo electrónico te obligará a iniciar sesión de nuevo — Chatwoot te cerrará la sesión para que vuelvas a autenticarte con las nuevas credenciales. Verás "Tu perfil se ha actualizado correctamente, por favor inicia sesión de nuevo ya que tus credenciales de acceso han cambiado" cuando esto ocurra. En algunas instalaciones, el campo de correo electrónico está bloqueado (cuando los administradores desactivan las actualizaciones de perfil de usuario). Si no puedes editarlo, esa es la razón. Cuando hayas hecho tus cambios, haz clic en Actualizar perfil para guardar. Interfaz — preferencias de apariencia Tamaño de fuente Elige el tamaño que sea cómodo para tu pantalla y tu vista. Los cambios se aplican inmediatamente. Idioma preferido El idioma que la interfaz de Chatwoot usará para ti. El valor predeterminado es Usar idioma predeterminado de la cuenta — es decir, el que tu administrador haya configurado en Configuración de la cuenta. Selecciona un idioma específico para establecerlo solo para tu sesión. Esto no cambia nada de cara a los clientes; es puramente para el panel que ves. Configura tu firma personal de mensajes Un bloque de firma que se añade automáticamente a cada respuesta que envías desde cualquier bandeja de entrada. Útil para despedidas, horarios de soporte o enlaces a documentación. El editor admite formato enriquecido e imágenes en línea. Las imágenes en línea se admiten en chat en vivo, correo electrónico e inbox por API; en otros tipos de canales la imagen será omitida. Escribe o pega tu firma y luego haz clic en Guardar firma de mensaje. Verás "Firma guardada correctamente" en caso de éxito. Una firma típica: --- Sara Éxito del Cliente Acme sarah[@]acme.com · acme.com/help Tecla rápida para enviar mensajes Elige cómo enviar una respuesta. Dos opciones, seleccionadas haciendo clic en la tarjeta que prefieras: - Enter (↵) — presionar Enter envía el mensaje; Shift+Enter inserta una nueva línea - Cmd/Ctrl + Enter (⌘ + ↵) — presionar Enter inserta una nueva línea; Cmd/Ctrl+Enter envía el mensaje Restablece tu contraseña Un solo botón Cambiar contraseña. Haz clic para expandir un formulario con tres campos: - Contraseña actual — tu contraseña existente - Nueva contraseña — debe tener al menos 6 caracteres - Confirmar nueva contraseña — debe coincidir con la nueva contraseña Esta sección está oculta en instalaciones que desactivan las actualizaciones de perfil de usuario (típicamente cuando SAML SSO se encarga de la autenticación centralmente). Actualizar tu contraseña cerrará la sesión en todos tus otros dispositivos. Prepárate para volver a iniciar sesión en todos los lugares donde uses Chatwoot. Como medida de seguridad, necesitas proporcionar tu contraseña actual para cambiarla por una nueva. Si has olvidado la contraseña antigua, puedes cerrar sesión en el sistema y restablecer la contraseña. La contraseña debe contener al menos un carácter en mayúscula (A-Z), al menos un carácter numérico (0..9) y al menos un carácter especial (!@#$%^&*()_+-=[]{}|'"/^.,<>:;?~). Siguiente: Configurar notificaciones
Configuración de notificaciones
Para acceder a la configuración de notificaciones, abre la configuración de tu perfil desde el menú de perfil en la barra lateral. Aquí encontrarás todos los ajustes asociados a tu perfil, incluidas las configuraciones para audio, correo electrónico y notificaciones push. Nota: Estos ajustes se aplican solo a tu perfil y no cambian la configuración globalmente. Notificaciones de audio Las notificaciones de audio están disponibles cuando tienes Chatwoot abierto en el navegador. Se envían de inmediato, según la configuración que elijas. A continuación, tienes una descripción general de cada uno de estos ajustes Tono de alerta Por ahora tienes cinco opciones, puedes escucharlas presionando el botón de vista previa. Puedes seleccionar cualquiera de ellas según tu preferencia. Eventos de alerta para conversaciones Puedes seleccionar cualquiera de las tres opciones disponibles. 1. Mis conversaciones asignadas: Alertas solo para las conversaciones asignadas a ti. 2. Conversaciones no asignadas: Recibirás alertas para las conversaciones que no tienen un responsable asignado. 3. Conversaciones abiertas asignadas a otros: Alertas para las conversaciones asignadas a tus compañeros, pero no a ti. Esto también excluye cualquier conversación no asignada. Para agentes, lo mejor es habilitar las notificaciones de audio solo para conversaciones asignadas. Esto garantizará que no pierdas mensajes importantes mientras reduces la cantidad de distracciones en comparación con habilitar notificaciones para todos los mensajes. Para gerentes, puedes seleccionar Asignadas + No asignadas, de esa manera, puedes mantenerte al tanto de tus chats, así como de las conversaciones que esperan ser asignadas. Seleccionar las tres opciones te dará alertas para todos los mensajes entrantes. Ten en cuenta que las notificaciones de audio funcionan solo cuando Chatwoot está abierto en el navegador. En caso de que desees recibir notificaciones de cualquier actividad incluso cuando la aplicación no está abierta, puedes habilitar las "Notificaciones push". Esto se explica en detalle más adelante en esta página. Condiciones de alerta Esto determina cuándo se activa realmente la alerta, lo que permite un control más granular y te ayuda a reducir distracciones o mantenerte al tanto de tus conversaciones. Las siguientes son las dos condiciones disponibles para ti. 1. Enviar alertas de audio solo si la ventana del navegador no está activa. Ideal para minimizar distracciones mientras atiendes conversaciones activas. 2. Enviar alertas cada 30s hasta que todas las conversaciones asignadas sean leídas. Para equipos con SLA estrictos, esta opción seguirá notificándote cada 30 segundos si hay conversaciones sin leer, asegurando que te mantengas al tanto de cada una de ellas y las atiendas a tiempo. Por defecto, ninguna de estas está seleccionada ya que las notificaciones de audio están desactivadas, sin embargo, recomendamos habilitar la primera opción para enviar notificaciones de audio si la ventana del navegador no está activa. Notificaciones push y notificaciones por correo electrónico Chatwoot te enviará notificaciones sobre nuevos eventos mediante Notificaciones Push en tu navegador y la aplicación móvil, así como por correo electrónico en base a tus preferencias. Recomendamos habilitar las notificaciones para asignadas y mencionadas como se muestra en la captura de pantalla a continuación Activar notificaciones push en el navegador Para que la aplicación pueda enviarte notificaciones push, necesita solicitar permiso a tu navegador. Para habilitar las notificaciones push puedes hacer clic en el interruptor "Activar notificaciones push para tu navegador para que puedas recibirlas", esto debería pedirte permiso. Necesitas permitir esto, en caso de que la solicitud no aparezca, esto podría significar que el permiso ya está bloqueado, o desactivado por defecto. Puedes seguir esta guía para asegurarte de que las notificaciones estén habilitadas para tu navegador. Una vez habilitadas, las notificaciones push pueden ser activadas correctamente.
Actualizando la configuración de tu cuenta
La página de Configuración de la cuenta es donde un administrador establece detalles de alto nivel sobre la propia cuenta de Chatwoot, como su nombre, idioma predeterminado, etc. Dónde encontrarlo: Configuración → Configuración de la cuenta. El encabezado de la página dice "Configuración de la cuenta". Quién puede acceder: solo administradores. Los agentes regulares y roles personalizados no pueden ver ni editar esta página. Configuración general Todos los campos se guardan juntos usando el botón Actualizar configuración en la parte inferior. | Campo | Requerido | Descripción | |-------|-----------|-------------| | Nombre de la cuenta | Sí | Nombre visible para la cuenta, mostrado en los cambiadores de cuenta y en las transcripciones de correo electrónico. | | Idioma del sitio | Sí | Idioma predeterminado de la interfaz para el panel. Los usuarios individuales pueden sobrescribir esto en Configuración de perfil. | Transcribir mensajes de audio Cuando está habilitado, Chatwoot genera automáticamente una transcripción en texto cada vez que se envía o recibe un mensaje de audio en una conversación y la muestra en línea junto al audio. Esta sección solo aparece cuando Captain está habilitado en tu cuenta. El guardado es automático al alternar. ID de la cuenta Una visualización de solo lectura del ID numérico único de tu cuenta, mostrado en un bloque de código copiable. Lo necesitarás cada vez que construyas una integración contra la API de la aplicación Chatwoot. Haz clic en el código para copiar. Eliminar tu cuenta Solo se muestra en instalaciones de Chatwoot Cloud. Al hacer clic en Eliminar tu cuenta, se abre un modal de confirmación. Para confirmar, escribe el nombre exacto de la cuenta en el campo y haz clic en Eliminar. La cuenta queda marcada para eliminación en una fecha programada futura—no se elimina inmediatamente. Si la cuenta ya está marcada para eliminación, esta sección en su lugar muestra un banner rojo con la fecha de eliminación y un botón de Cancelar la eliminación programada. Existen dos variantes de banner: - "Esta cuenta está programada para eliminarse el {fecha}. Esto fue solicitado por un administrador." — eliminación manual - "Esta cuenta está programada para eliminarse el {fecha} debido a inactividad de la cuenta." — eliminación por inactividad La cancelación revierte la eliminación siempre y cuando no haya pasado la fecha programada. Información de compilación Un pequeño pie de página en la parte inferior de la página muestra: - La versión actual de Chatwoot (por ejemplo, v3.16.0) - El identificador de compilación de Git, que se puede copiar haciendo clic para copiar el valor completo Si hay una versión más reciente disponible, en instalaciones autohospedadas aparece una línea adicional arriba: "Una actualización {versión} de Chatwoot está disponible. Por favor actualiza tu instancia." Útil para tickets de soporte: pega la versión y el identificador de compilación al reportar un problema.
¿Cómo invitar a agentes y gestionar tu equipo de soporte?
Un agente es cualquier persona de tu equipo que tiene acceso a Chatwoot para gestionar las conversaciones con clientes. Toda persona que inicia sesión en tu cuenta de Chatwoot es un agente — no existe un concepto de "usuario" aparte de agentes y el rol que cada uno cumple. Cada agente tiene: - Un nombre y correo electrónico — usado para iniciar sesión y mostrar en las respuestas hacia los clientes - Un rol que determina lo que puede ver y hacer en la cuenta - Un estado de disponibilidad — En línea, Ocupado o Desconectado — mostrado a los compañeros y usado para influir en la auto-asignación Los dos roles incorporados De manera predeterminada, Chatwoot tiene exactamente dos roles: | Rol | Lo que pueden hacer | |------|---------------------| | Administrador | Acceso total. Puede cambiar la configuración de la cuenta, gestionar agentes, configurar bandejas de entrada, crear automatizaciones y ver todas las conversaciones. | | Agente | Rol estándar de soporte. Puede gestionar conversaciones en las bandejas de entrada de las cuales es miembro, pero no puede cambiar configuraciones de la cuenta ni gestionar otros agentes. | Si necesitas un control más detallado, por ejemplo, "esta persona puede gestionar contactos y ver informes, pero no puede ver las conversaciones de otros agentes". Puedes definir tus propios roles a través de la función de Roles Personalizados. Consulta Roles Personalizados para la guía completa. Cuando existen roles personalizados, aparecen en el mismo desplegable de rol donde normalmente seleccionarías Administrador o Agente. Permisos: solo los administradores pueden invitar, editar o eliminar agentes. Los agentes regulares pueden ver quién está en el equipo, pero no pueden gestionar la lista de equipo. Gestión de agentes Cómo invitar a un nuevo agente y asignarle un rol Agregar un agente en Chatwoot es un modal de una sola pantalla — no un asistente de varios pasos. El agente no está completamente activo hasta que acepte la invitación por correo electrónico y establezca su contraseña. Paso 1 — Abre el modal de invitación. Ve a Configuración → Agentes y haz clic en el botón Agregar Agente en la parte superior derecha de la página. Paso 2 — Completa los datos del agente. Se abre el modal "Agregar agente a tu equipo". Completa: | Campo | Para qué sirve | |-------|---------------| | Nombre del agente | El nombre completo que tus clientes verán en las respuestas salientes. | | Rol | Un menú desplegable con Administrador, Agente, y cualquier rol personalizado que hayas definido. Elige el nivel de acceso que esta persona necesita. | | Correo electrónico | El correo al que se enviará la invitación y con el que el agente iniciará sesión. | Haz clic en Agregar Agente para enviar. Paso 3 — El agente confirma vía correo electrónico. Chatwoot crea la cuenta en estado no confirmado y envía al nuevo agente un enlace de confirmación por correo electrónico. Hasta que haga clic en ese enlace y establezca una contraseña, aparecerá en la lista de agentes con una insignia de Verificación pendiente. Una vez confirmado, la insignia cambia a Verificado y puede iniciar sesión normalmente. Consejo: si un compañero dice que no recibió la invitación, revisa primero su carpeta de spam y luego haz que un administrador abra su fila, haga clic en Editar y reenvíe la invitación volviendo a guardar — o use Restablecer contraseña para enviarle un enlace de acceso nuevo. Cómo editar el rol, nombre o disponibilidad de un agente 1. Ve a Configuración → Agentes. 2. Encuentra al agente y haz clic en el icono de editar (lápiz) al lado de su fila (tooltip: Editar). 3. Se abrirá el modal "Editar agente". Puedes cambiar: - Nombre del agente - Rol — alternar entre Administrador, Agente o cualquier rol personalizado - Disponibilidad — En línea, Ocupado o Desconectado 4. Haz clic en Actualizar para guardar. También puedes usar el botón Restablecer contraseña dentro del modal de edición para enviar al agente un nuevo enlace de restablecimiento de contraseña. (Este botón está oculto para cuentas que autentican vía SAML / SSO.) Nota: cambiar el rol de un agente es instantáneo. Si rebajas a un administrador a agente estándar mientras está conectado, su acceso a la configuración desaparecerá en su próxima navegación de página. Cómo eliminar un agente 1. Ve a Configuración → Agentes. 2. Encuentra al agente y haz clic en el icono de eliminar (basurero) al lado de su fila (tooltip: Eliminar). El icono se vuelve rojo al pasar el cursor encima. 3. Confirma la eliminación en el modal. A quién no puedes eliminar: - A ti mismo. El botón de eliminar está oculto en tu propia fila. - El último administrador verificado en la cuenta. Chatwoot requiere al menos un administrador en todo momento. ¿Qué pasa cuando se elimina un agente? Un proceso en segundo plano gestiona la limpieza de forma atómica: - Se elimina de cada equipo del que era miembro. - Se elimina de cada bandeja de entrada en la que era colaborador. - Cada conversación de la cual era el asignado queda no asignada. Las conversaciones no se eliminan, no se redirigen automáticamente, y no se reasignan a nadie — permanecen en la cola de no asignados hasta que una persona o la auto-asignación las tome. Planea en consecuencia: si un agente con alto volumen va a salir, considera reasignar sus conversaciones abiertas antes de eliminarlo, para que nada se pierda en la cola de no asignados. Disponibilidad del agente: En línea, Ocupado, Desconectado Cada agente tiene uno de tres estados de disponibilidad. El estado se muestra en su avatar en todo el panel para que los compañeros sepan quién está disponible. | Estado | Significado | |--------|-------------| | En línea | Disponible — la auto-asignación dirige nuevas conversaciones a él. | | Ocupado | Está en su escritorio pero concentrado. La auto-asignación lo omitirá. | | Desconectado | Ya terminó por hoy. La auto-asignación no lo elegirá. | Los agentes establecen su propia disponibilidad desde el menú desplegable del avatar en la esquina superior derecha del panel. Los administradores pueden cambiar la disponibilidad de cualquier agente desde el modal Editar agente. Cómo usar agentes Una vez que existe un agente en tu cuenta, está disponible en cualquier lugar donde se pueda seleccionar, mencionar o filtrar a una persona. Aquí tienes la lista completa de sitios. 1. Membresía en bandejas de entrada Los agentes se agregan como miembros de bandejas de entrada específicas (Configuración → Bandejas de entrada → [una bandeja] → Colaboradores). Solo los miembros de la bandeja pueden ver y responder conversaciones en esa bandeja. Agregar a alguien a tu cuenta no le da acceso automáticamente a todas las bandejas de entrada — el acceso se concede específicamente. 2. Membresía en equipo Los agentes pueden pertenecer a uno o más equipos (Configuración → Equipos). La membresía en equipo es lo que los hace elegibles para la auto-asignación por equipo. Consulta Equipos para más detalles. 3. Asignado de la conversación El campo Asignado en la barra lateral de acciones de la conversación es un desplegable de agentes elegibles (los de la bandeja de la conversación). El asignado es la persona actualmente responsable de responder. 4. Participantes de la conversación Además del asignado, puedes agregar agentes como participantes para que puedan seguir la conversación, recibir notificaciones y contribuir de forma privada sin tomar posesión. Útil para sombra, escaladas o invitar expertos en la materia. 5. Menciones @ en notas privadas Dentro de la pestaña Notas Privadas de una conversación, escribe @ y comienza a escribir el nombre de un compañero para etiquetarlo. Los agentes mencionados reciben una notificación y la conversación aparece en su vista de Menciones en la barra de navegación. 6. Macros El selector de acciones de macro (Configuración → Macros) incluye Asignar Agente como acción. Así que una macro tipo "Reembolso emitido" puede, con un clic, reasignar la conversación a el agente encargado del seguimiento financiero. 7. Reglas de automatización Las reglas de automatización (Configuración → Automatización) pueden tanto filtrar por un agente (como condición: "si el agente asignado es X") como asignar un agente (como acción: "asignar agente X") o eliminar una asignación existente. 8. Informes - Informes de agentes muestran las mismas seis métricas básicas (conversaciones creadas, mensajes entrantes/salientes, tiempo promedio de primera respuesta, tiempo promedio de resolución, cantidad de resoluciones, tiempo promedio de respuesta) limitadas a un agente. - Los informes de CSAT y SLA ambos aceptan un filtro por agente para que puedas ver la puntuación de CSAT o la tasa de SLA de una persona en particular. Preguntas frecuentes ¿Cuál es la diferencia entre Administrador y Agente en la práctica? Los administradores pueden cambiar la configuración, gestionar agentes, configurar bandejas de entrada, crear automatizaciones y ver todas las conversaciones de la cuenta. Los agentes pueden gestionar conversaciones en las bandejas en las que son miembros y editar su propio perfil, pero no pueden gestionar configuraciones a nivel de cuenta ni a otras personas. Si necesitas rangos intermedios (por ejemplo, "puede gestionar contactos pero no la configuración"), usa Roles Personalizados. ¿Dónde va un agente para establecer su propia disponibilidad? Menú desplegable del avatar en la parte inferior izquierda del panel → En línea / Ocupado / Desconectado. Los administradores también pueden establecer la disponibilidad desde el modal de edición en la lista de agentes. ¿Ocupado evita que me lleguen conversaciones? Ocupado es una señal menos fuerte que Desconectado, pero te sacará del grupo de asignación igual que Desconectado. ¿Se pueden mezclar los roles personalizados con los roles incorporados de Administrador y Agente? Sí — el menú desplegable de rol en el modal de invitar/editar agente muestra tanto los roles incorporados como todos los roles personalizados que hayas definido. Eliges exactamente uno. Si asignas un rol personalizado, reemplaza el rol incorporado para ese agente. Un agente dejó la empresa. ¿Cuál es el orden más seguro de eliminación? 1. Reasigna sus conversaciones abiertas a un compañero. 2. Elimínalo de cualquier equipo donde su ausencia pueda causar confusión en la auto-asignación. 3. Elimina al agente — la tarea de limpieza lo elimina de las bandejas/equipos y desasigna cualquier restante.
¿Qué es un canal? ¿Qué es una bandeja de entrada?
Un canal es un tipo de comunicación — Sitio web, Correo electrónico, WhatsApp, SMS, etc. Un buzón es una instancia específica de un canal conectada a tu cuenta. Puedes tener múltiples buzones del mismo tipo de canal — por ejemplo, un buzón de Sitio web para tu página de marketing y otro para tu centro de ayuda, o dos números de WhatsApp para diferentes regiones. Cada conversación en Chatwoot vive dentro de un buzón. Los buzones tienen sus propios agentes, horarios de atención, mensajes de bienvenida, formulario previo al chat y reglas de distribución. Dónde configurar: Configuración → Buzones → Agregar buzón abre el selector de canal. Elige el tipo de canal, completa las credenciales/configuración, añade agentes y finaliza. Este documento enumera cada tipo de canal que Chatwoot soporta, lo que necesitas configurar para cada uno y las pestañas de configuración que aparecen en cada buzón una vez creado. Los tipos de canal Sitio web (widget de chat en vivo) La clásica burbuja de chat en tu sitio web — el canal inicial más popular y el más rápido de configurar. Le das un nombre al buzón, apuntas al sitio web donde estará, eliges un color de marca y escribes el título de bienvenida y el eslogan que los visitantes ven al abrir el widget. Después de guardar, Chatwoot te proporciona un pequeño fragmento de código para pegar en tu sitio y el widget estará activo. Correo electrónico Para gestionar correos de soporte dentro de Chatwoot. Puedes conectar un buzón de Gmail o Google Workspace iniciando sesión con Google, un buzón de Microsoft 365 iniciando sesión con Microsoft, o cualquier otro proveedor de correo ingresando manualmente los datos de tus servidores de correo entrante y saliente. Facebook Messenger Para recibir y responder mensajes directos enviados a tu Página de Facebook. Inicia sesión en Facebook a través de Chatwoot, elige la Página de la que deseas recibir mensajes y listo. Desde ese momento, cada mensaje directo de la Página llegará a tu panel como una conversación, lista para que tu equipo responda junto a sus otros canales. Instagram (DM) Para Mensajes Directos de Instagram. Conecta tu cuenta de Instagram Business a través del flujo de inicio de sesión de Meta — normalmente a través de la Página de Facebook vinculada a tu cuenta de Instagram. Una vez conectado, tus mensajes directos de IG llegarán a Chatwoot con el mismo flujo de respuesta, etiquetado y asignación que cualquier otro canal. TikTok Para mensajes de negocio en TikTok. Inicia sesión en tu cuenta de TikTok Business a través del flujo de conexión de Chatwoot, y los mensajes de clientes en TikTok llegarán a tu buzón de Chatwoot. WhatsApp Para conversaciones bidireccionales en WhatsApp, la opción recomendada para nuevas cuentas es WhatsApp Cloud API. Conecta tu número de teléfono y tu Cuenta de Negocio usando el flujo de registro integrado de Meta dentro de Chatwoot. Una vez conectado, las plantillas de mensaje aprobadas en tu Cuenta de Negocio de WhatsApp se sincronizan automáticamente en Chatwoot. Las plantillas son la manera de iniciar conversaciones salientes y reenganchar clientes fuera de la ventana de servicio al cliente de 24 horas — la política de WhatsApp requiere una plantilla preaprobada para esos mensajes, por lo que deben crearse y aprobarse en el lado de Meta antes de que estén disponibles para enviar desde Chatwoot. SMS Para conversaciones por mensaje de texto. Chatwoot soporta dos proveedores de SMS: - Twilio — conecta tu número de Twilio y las credenciales que Twilio te proporciona para mensajería. - Bandwidth — conecta tu número de Bandwidth y las credenciales que Bandwidth te proporciona. Una vez configurado, los mensajes de los clientes llegan a tu panel como conversaciones y las respuestas que envía tu equipo se entregan como SMS al teléfono del cliente. Telegram Para un bot de Telegram. Crea un bot en Telegram chateando con BotFather (el bot oficial de Telegram para crear bots), copia el token del bot que te proporciona y pégalo en Chatwoot. Ahora tu buzón recibe cada mensaje que un cliente le envía a tu bot. LINE Para una Cuenta Oficial de LINE. Obtén tus credenciales de canal desde LINE Developers, pégalas en Chatwoot, y los mensajes de los clientes en tu cuenta de LINE llegarán como conversaciones. Canal API Para cualquier caso que no sea uno de los tipos de canal integrados. El canal API te permite conectar una aplicación personalizada — por ejemplo, una plataforma de mensajería de nicho que Chatwoot aún no soporte nativamente, o una experiencia de chat dentro de tu propio software. Proporcionas una URL de destino donde Chatwoot enviará los mensajes salientes, y tu aplicación es responsable de reenviarlos. Opciones comunes a nivel de buzón Algunas opciones aplican en la mayoría de los canales y se encuentran en las pestañas Configuración o Setting: - Asignación automática — cuando está activada, las nuevas conversaciones se distribuyen entre los agentes del buzón. Ver Asignación automática. - Limitar a una sola conversación — para canales sin subprocesos nativos (SMS, WhatsApp, Facebook, Instagram, API, LINE, TikTok, Telegram), al habilitar esto significa que cada contacto puede tener solo una conversación abierta a la vez. Los mensajes nuevos reabren la conversación existente en lugar de crear una nueva. - Continuidad vía correo electrónico — para buzones de sitio web, los clientes pueden responder a los correos transcritos y las respuestas llegan a la misma conversación. - Nombre del remitente — elige entre Amigable (solo el nombre de agente en pantalla) o Profesional (nombre en pantalla + nombre de la empresa) en los mensajes salientes. - Mensaje de bienvenida — activar y personalizar; el mensaje de bienvenida se envía automáticamente cuando inicia una nueva conversación en este buzón. Preguntas frecuentes ¿Puedo tener más de un buzón del mismo tipo? Sí. Múltiples buzones de sitio web, varios números de WhatsApp, varias direcciones de correo — sin límite por tipo. Un agente no ve el buzón en su cola. ¿Por qué? La pertenencia a un buzón es explícita. Agrégalo en la pestaña Colaboradores. Añadir un agente a tu cuenta no les otorga automáticamente acceso a todos los buzones. ¿Qué ocurre si elimino un buzón? El buzón y todas sus conversaciones se eliminan permanentemente. Exporta todo lo que necesites conservar primero. La eliminación es irreversible. ¿Las conversaciones son el mismo contacto en todos los canales? Un solo contacto puede tener conversaciones en varios canales — el registro del contacto es a nivel de cuenta. La conversación vive dentro del buzón por el que llegó el mensaje, pero verás todas las conversaciones de ese contacto en su perfil. ¿Qué canales soportan campañas salientes? Las campañas de chat en vivo funcionan en buzones de sitio web. Las campañas de envío único pueden usar SMS o WhatsApp Cloud API. Próximos pasos Encuentra los pasos detallados para configurar cada canal a continuación. - Canal de sitio web - Canal de Facebook messenger - Canal de WhatsApp - Canal de SMS - Canal de correo electrónico - Conectar un canal usando API - Canal de Telegram - Canal de Line Siguiente: Agregar equipos *El número de buzones está sujeto a una política de uso justo basada en la cantidad de agentes y el plan suscrito.
Una guía completa sobre los equipos en Chatwoot
Un equipo es un grupo de agentes en tu cuenta, organizados en torno a una responsabilidad compartida; por ejemplo, un equipo de Ventas, un equipo de Soporte o un equipo de Ingeniería. Los equipos son un concepto a nivel de cuenta: existen a través de los buzones, y un solo agente puede pertenecer a tantos equipos como tenga sentido. Utilizas equipos cuando quieres dirigir una conversación a un grupo de agentes, no a una persona específica, para que cualquiera del equipo adecuado pueda hacerse cargo. Patrones comunes: - "Envía todas las preguntas sobre facturación al equipo de Finanzas." - "Todo lo que venga de clientes Enterprise va al equipo de Soporte Senior." - "Los informes de errores se dirigen a Ingeniería." Un equipo tiene tres elementos: - Un nombre (obligatorio, único dentro de tu cuenta) - Una descripción opcional - Un interruptor de auto-asignación que controla si las conversaciones enviadas al equipo se distribuyen automáticamente a un miembro, o permanecen para que alguien las recoja manualmente Una conversación puede tener tanto un equipo como un asignado individual. El equipo define quién puede ser auto-asignado; el asignado es el agente específico responsable actualmente de la respuesta. Cualquiera, ambos o ninguno se pueden definir en una conversación en cualquier momento. Permisos: solo los administradores pueden crear, editar o eliminar equipos. Los agentes regulares pueden ver la lista de equipos y las conversaciones asignadas a los equipos a los que pertenecen, pero no pueden gestionar equipos. Gestión de equipos Crear un equipo Crear un equipo es un asistente de tres pasos. Paso 1 — Abre el flujo de creación. Ve a Configuración → Equipos y haz clic en Crear nuevo equipo en la parte superior derecha de la página. Paso 2 — Define lo básico. Completa el formulario: | Campo | Para qué sirve | | ------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Nombre del equipo | Un nombre corto y reconocible. Ejemplo: Ventas, Soporte, Ingeniería. Obligatorio y debe ser único en tu cuenta. | | Descripción del equipo | Una descripción corta de lo que gestiona el equipo. Ejemplo: "Resuelve consultas relacionadas con ventas de productos Hopkins." | | Permitir autoasignación para este equipo | Cuando está marcado, las conversaciones asignadas a este equipo se distribuyen automáticamente entre sus agentes. Si no se marca, permanecen sin asignar en la cola del equipo hasta que alguien las recoja. | Haz clic en Crear equipo. Paso 3 — Añade agentes. Elige los agentes que deben ser miembros de este equipo. Marca la casilla junto a cada agente y haz clic en Añadir agentes. Solo los agentes que añadas aquí verán las conversaciones del equipo y serán elegibles para la autoasignación. Paso 4 — Finalizar. Haz clic en Finalizar en la pantalla de confirmación. Tu nuevo equipo aparecerá en la lista de equipos en Configuración → Equipos. Editar un equipo 1. Ve a Configuración → Equipos. 2. Busca el equipo que deseas editar y haz clic en el icono de configuración junto a él — dos controles deslizantes horizontales (tooltip: Editar equipo). 3. Serás guiado nuevamente por el mismo flujo de múltiples pasos utilizado durante la creación: - Edita lo básico — cambia el nombre, la descripción o la configuración de autoasignación. Haz clic en Actualizar equipo. - Edita los agentes — añade o elimina miembros marcando/desmarcando las casillas. Haz clic en Actualizar agentes en el equipo. - Finaliza — confirma los cambios. Para descartar los cambios durante el flujo, usa el botón Atrás en la parte superior izquierda de la pantalla. Eliminar un equipo 1. Ve a Configuración → Equipos. 2. Busca el equipo que deseas eliminar y haz clic en el icono de papelera junto a él (tooltip: Eliminar). El icono se vuelve rojo al pasar el cursor por encima. 3. Aparecerá una ventana de confirmación con el título "¿Estás seguro de que deseas eliminar el equipo?" y el mensaje "Eliminar el equipo quitará la asignación de equipo de las conversaciones asignadas a este equipo." 4. Escribe el nombre del equipo en el campo de confirmación — esto es necesario para habilitar el botón de eliminar. Luego haz clic en Eliminar para confirmar, o en Cancelar para salir. ¿Qué sucede con las conversaciones existentes cuando eliminas un equipo? Las conversaciones en sí no se eliminan, pero su asignación de equipo se borra. Cada conversación que estaba asignada al equipo eliminado simplemente quedará sin equipo de ahí en adelante; sus asignados individuales y otros atributos permanecen sin cambios. Si deseas que las conversaciones se reasignen a otro equipo, hazlo antes de eliminar. Nota: no es necesario que un equipo esté vacío antes de eliminarlo. Puedes eliminar un equipo que aún tiene agentes asignados — los agentes simplemente pierden la membresía; sus cuentas de usuario permanecen intactas. Cómo utilizar equipos Una vez que existe un equipo, está disponible casi en cualquier lugar donde se enrutan, filtran o analizan conversaciones. Aquí tienes todos los lugares donde puedes usar un equipo en Chatwoot. 1. Asignar una conversación a un equipo El uso más directo. Abre cualquier conversación, encuentra el campo Equipo en el panel de acciones de la conversación en la barra lateral derecha y elige un equipo del desplegable. - Si el equipo tiene autoasignación habilitada, un agente de ese equipo es elegido automáticamente y se convierte en el asignado. - Si la conversación ya tiene un asignado que no es miembro del nuevo equipo, el asignado se elimina para que la autoasignación pueda elegir un miembro válido. - Si la autoasignación está desactivada, la conversación permanece sin asignar pero ahora bajo el equipo — cualquiera del equipo puede recogerla. Puedes cambiar o eliminar el equipo en cualquier momento desde el mismo menú desplegable. 2. Asignar equipos en lote En la lista de conversaciones, selecciona varias conversaciones usando las casillas de verificación y usa la barra de acciones masivas en la parte superior para asignar un equipo a todas ellas de una vez. Útil durante incidentes — enruta masivamente todas las conversaciones afectadas al equipo responsable de resolverlo. 3. Filtrar conversaciones por equipo En la lista de conversaciones, puedes limitar lo que ves a un equipo específico: - Usa el filtro Equipo en el panel de filtros de la lista de conversaciones. - O guarda una carpeta con una condición de equipo para acceder con un solo clic. Carpetas frecuentes recomendadas: - Bandeja abierta de mi equipo — Equipo = Soporte, Estado = Abierto - Errores en ingeniería — Equipo = Ingeniería, Etiqueta = bug-report - No asignadas en mi equipo — Equipo = Soporte, Asignado = Ninguno 4. Usar equipos en reglas de automatización Las reglas de automatización se integran con los equipos de dos maneras: - Como condición — "Si el equipo es Ingeniería, haz X." - Como acción — "Asignar equipo Ingeniería", o "Eliminar equipo asignado." Así enlazas reglas como: - "Toda conversación que contenga la palabra factura → asignar equipo Finanzas." - "Cualquier conversación etiquetada como vip → asignar equipo Soporte Senior y establecer prioridad Alta." 5. Usar equipos en macros Al crear una macro, el selector de acciones ofrece: - Asignar equipo — definir el equipo - Eliminar equipo asignado — desmarcarlo Así, una macro como Escalar a ingeniería puede, en un solo clic: asignar equipo Ingeniería, establecer prioridad Alta, agregar la etiqueta escalated y enviar un mensaje predefinido. 6. Filtrar e informar por equipo En Informes → Equipo, tienes un Informe por equipo dedicado que muestra las seis métricas principales (Conversaciones Creadas, Mensajes Entrantes, Mensajes Salientes, Tiempo Promedio de Primera Respuesta, Tiempo Promedio de Resolución, Conteo de Resoluciones) limitadas a un solo equipo. Selecciona un equipo desde el filtro, define un rango de fechas y compara desempeño a nivel de equipo con las mismas herramientas que los buzones y los agentes. Los informes CSAT y SLA también aceptan filtro por equipo, así puedes responder: - "¿Cómo se compara el CSAT de Ingeniería con el de Soporte?" - "¿Con qué frecuencia el equipo de Soporte Senior incumple el SLA?" Cómo interactúan los equipos con los buzones y los asignados Es fácil confundir estos tres conceptos. La diferencia es importante: | Concepto | Alcance | Qué controla | | ------------- | ----------------- | ------------------------------------------------------------------------------ | | Buzón | Por canal | Qué agentes pueden ver y responder conversaciones en ese canal | | Equipo | En toda la cuenta | Qué agentes deberían gestionar una conversación, usado para enrutamiento e informes | | Asignado | Por conversación | Qué agente específico es responsable de responder actualmente | Preguntas frecuentes ¿Puede un agente estar en varios equipos? Sí. Los agentes pueden pertenecer a tantos equipos como desees. Un solo agente puede estar en Soporte, Ingeniería y Respuesta VIP al mismo tiempo. ¿Puede una conversación pertenecer a varios equipos? No. Una conversación solo puede tener un equipo a la vez. Si necesitas conciencia multi-equipo, usa etiquetas junto con la asignación de equipo. ¿Qué pasa si desactivo la autoasignación? Las nuevas conversaciones asignadas al equipo después del cambio no se distribuirán automáticamente; esperarán en la cola de no asignadas del equipo. Las asignaciones existentes no se ven afectadas. Si elimino un agente de un equipo, ¿qué pasa con sus conversaciones? Las conversaciones que ya tenía asignadas permanecen asignadas a ese agente — eliminarlo del equipo no le quita el trabajo en curso. Las nuevas autoasignaciones en ese equipo lo omitirán. ¿Puede un no-administrador crear o editar un equipo? No. La gestión de equipos es solo para administradores. Los no-administradores pueden ver los equipos y trabajar en las conversaciones asignadas a equipos, pero no pueden modificar la lista de equipos ni la membresía. ¿Por qué desaparece el asignado cuando cambio el equipo de una conversación? Si el asignado actual no es miembro del nuevo equipo, Chatwoot borra el asignado para que la autoasignación seleccione un miembro válido del equipo. Esto evita que las conversaciones queden "atrapadas" con un agente que ya no pertenece al equipo responsable. ¿Se pueden recuperar los equipos eliminados? No. La eliminación de equipos es permanente. Las conversaciones sobreviven (con su campo de equipo vacío) pero el registro del equipo desaparece. Puedes crear uno nuevo con el mismo nombre si lo necesitas, pero será un equipo completamente nuevo. ¿Hay un límite en la cantidad de equipos que puedo crear? No hay un límite estricto en el producto. Consejo práctico: mantén la cantidad lo suficientemente pequeña para que la lista de equipos quepa en una pantalla. Si tienes veinte equipos, probablemente los has dividido demasiado.