Lección 2: Conceptos básicos del panel de control | Guía del usuario

En la Lección 1 enviaste tu primera respuesta. Eso es suficiente para atender a un cliente. Para atender a cincuenta sin perder la cabeza, necesitas conocer bien el panel de control. Esta lección es el mapa.

Qué aprenderás

Las cuatro regiones del panel de Chatwoot y para qué sirve cada una
Cómo encontrar cualquier conversación rápidamente: por estado, asignado, bandeja, etiqueta o texto
Los cuatro estados de las conversaciones y cuándo usar cada uno
La diferencia entre las vistas Mías, Sin asignar, Todas, Menciones y Sin atender
Cómo configurar tu disponibilidad y gestionar notificaciones
Los atajos de teclado que te ahorrarán tiempo desde el primer día

Vas a necesitar: Tu bandeja de entrada de la Lección 1 y al menos una conversación de prueba. (Envíate dos o tres mensajes desde el widget para que el panel no esté vacío.)

Las cuatro regiones del panel de control

Casi todas las pantallas en Chatwoot tienen la misma estructura. Una vez que lo entiendes, el resto del producto se vuelve obvio.

1. Barra de navegación (extremo izquierdo)

Tira vertical de iconos. De arriba a abajo: Bandeja, Conversaciones, Capitán (si la IA está habilitada), Contactos, Informes, Campañas, Centro de ayuda y Configuración. Así navegas entre páginas; todo lo demás cambia según donde estés aquí.

2. Lista de conversaciones (centro-izquierda)

Una lista desplazable de conversaciones con filtros y pestañas en la parte superior. Aquí es donde pasas la mayor parte de tu turno.

3. Vista de conversación (centro)

Los mensajes reales más el cuadro de respuesta. Pestañas arriba te permiten cambiar entre Responder, Nota Privada y (donde se permita) modo Correo para mensajes salientes.

4. Panel de contexto (derecha)

Todo lo que puedas necesitar saber sobre el cliente: datos de contacto, conversaciones previas, atributos personalizados, acciones sobre la conversación (asignar, etiquetar, equipo, estado) y cualquier aplicación que hayas agregado al panel.

Consejo: Puedes colapsar el panel derecho. Útil en pantallas pequeñas o cuando te concentras solo en el hilo del mensaje.

La lista de conversaciones, en detalle

Este es el panel que más escanearás. Tres cosas por aprender:

Pestañas arriba: quién es dueño de qué

Pestaña	Muestra
Mías	Conversaciones asignadas a ti
Sin asignar	Conversaciones que ningún agente ha recogido aún
Todas	Todas las conversaciones de la(s) bandeja(s) visibles para ti

La mayoría de los equipos organiza su día en Mías (trabaja en tu cola) y Sin asignar (toma la siguiente cuando Mías esté vacía).

Filtro de estado: en qué etapa están

Justo debajo de las pestañas, cambia entre:

Abierta — el cliente espera una respuesta
Pendiente — el bot o IA lo maneja, aún no listo para un humano
Pospuesta — apartada hasta una fecha/hora o hasta que el cliente responda
Resuelta — terminado

Dos vistas más que debes conocer

Menciones — conversaciones donde un compañero te mencionó con @ en una nota privada. Trátalo como el correo — revísalo a diario.
Sin atender — conversaciones asignadas que todavía no han recibido una primera respuesta. Aquí los managers encuentran los temas olvidados.

Ambas aparecen en la navegación como vistas separadas, no bajo las pestañas Mías/Sin asignar/Todas.

Filtros, carpetas y búsqueda

Filtros rápidos (barra lateral izquierda)

Debajo de la entrada Conversaciones en la navegación, verás un árbol:

Bandejas — filtra por un canal específico (solo Correo, solo Web, etc.)
Etiquetas — filtra por una etiqueta que hayas aplicado (bug-report, vip, etc.)
Equipos — filtra según el equipo que atiende la conversación
Carpetas — filtros que hayas guardado

Carpetas

Cuando crees un filtro útil, haz clic en Guardar filtro como carpeta y dale un nombre. Aparecerá bajo Carpetas para acceso con un solo clic. Ejemplos que conviene guardar desde el primer día:

Clientes VIP esperando — etiqueta vip + estado Abierta
Estancadas en pendiente — estado Pendiente + última actividad > 1 día
Mis pospuestas — asignado Yo + estado Pospuesta

Búsqueda

La barra de búsqueda en la parte superior del panel busca en conversaciones, mensajes, contactos y artículos.

Estados de las conversaciones y cuándo usar cada uno

Vas a establecer el estado de la conversación muchas veces al día. Elige el correcto y tu cola se mantiene ordenada.

Estado	Úsalo cuando...	Lo que hace
Abierta	El cliente está esperando activamente	Estado predeterminado — visible en la cola de todos
Pendiente	Capitán o bot lo manejan y la conversación no está lista para un agente	Oculta en las vistas por defecto de los agentes
Pospuesta	Estás esperando al cliente o al equipo interno	Se reabre automáticamente al responder el cliente o al cumplirse el tiempo
Resuelta	El problema ya está solucionado	Sale de Abierta; puede reabrirse automáticamente si el cliente responde

Regla general: si no quieres volver a ver esa conversación hoy, pospónla. La cola de Abiertas es para cosas que necesitan atención ahora.

Tu estado: En línea, Ocupado, Desconectado

Esquina inferior izquierda del panel, haz clic en tu avatar para establecer:

En línea — estás disponible; la asignación automática te envía nuevos casos
Ocupado — estás presente pero concentrado; el sistema evitará asignarte nuevas conversaciones
Desconectado — terminaste por hoy; el nuevo trabajo va a otros

Tu estado también es visible para tus compañeros, para que sepan cuándo contactarte.

Desconexión automática: Chatwoot te marcará como desconectado automáticamente si cierras la pestaña o quedas inactivo, así no dejarás conversaciones pendientes accidentalmente después de salir.

Mi Bandeja

Mi bandeja en la navegación muestra notificaciones dentro de la app: nuevas asignaciones, menciones, creación de conversaciones y alertas SLA. Haz clic en cualquier elemento para ir directamente a la conversación.

Notificaciones

También tienes cuatro canales de notificación que puedes configurar desde Configuración de Perfil → Notificaciones:

Audio — sonido de alerta en el panel
Correo — para lo que prefieras revisar en tu bandeja de entrada
Push — notificación en el navegador, incluso con el panel cerrado

Una configuración inicial común: habilita Push para Conversaciones asignadas a mí y Menciones, deja el audio activado y olvida el resto hasta que sean útiles.

Mini-ejercicio (3 minutos)

Haz estos pasos en orden. Así se afianza todo lo anterior:

Envíate dos mensajes de prueba nuevos desde el widget para que la cola no esté vacía.
Desde el panel, abre el segundo mensaje y asígnatelo a ti mismo.
Aplica una etiqueta llamada practica.
Posponlo hasta mañana a la mañana.
Entra a Mías, luego a Pospuestas — tu conversación debería estar ahí.
Crea un filtro: estado = Abierta, etiqueta = practica. Guárdalo como carpeta llamada Cola de práctica.

Si todo eso te resultó natural, ya estás listo para un turno real.

Preguntas comunes

¿Por qué no veo todas las conversaciones de mi equipo?

Solo ves las bandejas a las que has sido agregado. Si falta una conversación, quizá no seas miembro de esa bandeja — pídele acceso a un administrador.

Mi cola me agobia. ¿Por dónde empiezo?

Orden recomendado: Menciones → Sin atender → Mías (Abiertas) → Sin asignar. Menciones y sin atender indican asuntos pendientes; Mías es tu trabajo comprometido; Sin asignar es "nueva energía" después de limpiar las primeras tres.

Una conversación que resolví volvió a aparecer. ¿Hice algo mal?

No — es así por diseño. Si un cliente responde después de que resuelves, Chatwoot reabre la conversación automáticamente para que no se pierda.

¿Te sientes cómodo con el panel? ¡Eso probablemente tomó 5 minutos! Ahora vamos a comprender todas las funciones principales. Ve a la Lección 3A ahora.