Chatwoot 101
Por Sojan
Por Sojan
Comienza aquí para conocer Chatwoot, sus conceptos clave y cómo gestionar conversaciones con clientes.
Glosario de Chatwoot
Una referencia de términos comunes, características y conceptos usados en todo Chatwoot. A Token de acceso Las APIs de la aplicación están diseñadas para interactuar con una cuenta de Chatwoot desde la perspectiva de un usuario. Por lo tanto, para integrar aplicaciones y autenticarse en estas API, necesitarás un access_token de usuario, que puede obtenerse desde la Configuración de tu perfil. Cuenta Un espacio de trabajo en Chatwoot que contiene tus bandejas de entrada, agentes, contactos, conversaciones y configuraciones. Una sola instalación de Chatwoot puede alojar múltiples cuentas. Administrador (Admin) Los administradores son usuarios de la cuenta que tienen acceso completo a todas las funciones habilitadas. También pueden controlar todas las configuraciones de la cuenta, a diferencia de los agentes. Filtros avanzados Una forma de construir filtros complejos y multicondición en conversaciones o contactos (por ejemplo, estado + etiqueta + asignado + atributo personalizado). Los grupos de filtros se pueden guardar como carpetas o segmentos para reutilizarlos rápidamente. Agente Un Agente es cualquier miembro de tu equipo que puede responder conversaciones de clientes. Un agente tiene menos permisos en la cuenta en comparación con el administrador. Bot agente Un bot que puede conectarse a una o más bandejas de entrada para manejar la parte inicial de una conversación (saludos, calificación, preguntas frecuentes) y transferir a un agente humano cuando sea necesario. Estado de agente Un agente puede establecer su estado como En línea, Ocupado o Desconectado desde la Configuración de su perfil. Asistente de IA Un agente conversacional impulsado por IA (configurado a través de Captain) que puede responder preguntas de los clientes usando contenido de tu Centro de ayuda y tus límites definidos, y transferir a un agente humano cuando sea necesario. API Las APIs (Interfaz de Programación de Aplicaciones) en Chatwoot te permiten conectar más sistemas externos de los que ofrece la interfaz de usuario. Consulta los tipos de API en Chatwoot. Aplicaciones Aplicaciones externas que están integradas de forma nativa con Chatwoot. Configurarlas te permite mejorar tu conjunto de herramientas de atención al cliente. Por ejemplo, puedes construir un chatbot usando la integración nativa con la aplicación Dialogflow. Artículos archivados Artículos que no deseas eliminar, pero ya no son relevantes. Artículo Documento creado en el portal del Centro de ayuda bajo una categoría temática que contiene información esencial sobre un aspecto de un producto. Estos artículos pueden compartirse en conversaciones con clientes. Asignado Una persona de tu equipo que recibe una conversación — usualmente asume la responsabilidad y envía respuestas. Política de asignación Una regla que controla cómo se distribuyen las nuevas conversaciones a los agentes en una bandeja de entrada o equipo (por ejemplo, por turnos o carga equilibrada), de modo que el trabajo se comparta automáticamente en vez de recogerse manualmente. Notificaciones de audio En el panel, Chatwoot te alerta de nuevos eventos (como mensajes y conversaciones nuevas) reproduciendo un tono de alerta. Puedes personalizar tus preferencias en la Configuración de perfil. Registros de auditoría Un registro de acciones administrativas importantes realizadas en una cuenta (cambios de usuario, actualizaciones de configuración, cambios de roles, etc.), disponible para los administradores para cumplimiento y trazabilidad. Autor (Artículo) El autor de un artículo del Centro de ayuda, elegido de la lista de Agentes. Su nombre y miniatura aparecen en la página del artículo publicado. Automatización Un conjunto de reglas que un administrador define para la cuenta para automatizar tareas específicas. Ejemplos incluyen asignar agentes o equipos, agregar etiquetas, posponer conversaciones, etc. Las acciones se desencadenan según eventos y condiciones que definas. B Bots Los bots automatizan partes de una conversación, como saludar a un cliente cuando envía su primer mensaje. Ver también: Bot agente, Asistente de IA, Captain. Acciones masivas La capacidad de realizar una operación en varias conversaciones o contactos a la vez — asignar un agente, aplicar una etiqueta, resolver, posponer o eliminar en un solo paso en vez de repetir la acción por registro. Horario laboral Puedes establecer el horario laboral para cualquier canal/bandeja de entrada dentro de Chatwoot. Cuando tus agentes asociados a una bandeja de entrada particular estén fuera de su horario, Chatwoot mostrará un mensaje personalizado al cliente. C Campañas Las campañas te permiten crear mensajes salientes para tus clientes y visitantes web. Son de dos tipos: - Permanentes: Mensajes salientes en el chat en vivo del sitio web basados en condiciones, por ejemplo, si un usuario visitó la página de Precios y permaneció 3 minutos, enviar un mensaje ofreciendo asesoría. - Únicas: Campañas de SMS o correo electrónico enviadas a un grupo de contactos. Respuestas rápidas Plantillas de respuesta guardadas que pueden enviarse rápidamente a una conversación usando un código corto. Captain La suite de IA de Chatwoot. Captain potencia Asistentes de IA para clientes finales y Copilot para agentes, y se configura desde una consola dedicada donde conectas fuentes de conocimiento, estableces límites y defines reglas de transferencia. Categorías (Centro de ayuda) Puedes dividir un portal del Centro de ayuda en categorías y escribir artículos específicos bajo cada una. Las categorías aparecen como secciones (en un diseño de cuadrícula) cuando tu Centro de ayuda está en vivo. Canal/Bandeja de entrada Un canal es un modo de comunicación que tu cliente usa para contactarte. Una bandeja de entrada es una instancia de un canal — por ejemplo, una bandeja de correo electrónico, un chat en vivo en el sitio web, un número de WhatsApp, etc. Empresas Agrupación de contactos que pertenecen a la misma organización. Útil para soporte B2B para poder ver todas las conversaciones y contactos asociados con una sola empresa cliente. Contactos Los contactos en tu cuenta almacenan información sobre las personas que alguna vez te han enviado mensajes, además de cualquier lista que cargues manualmente. Segmentos de contacto Un grupo de filtros guardados para tus contactos. Plantillas de contenido Plantillas de mensajes preaprobadas usadas en canales como WhatsApp y SMS, donde debes enviar un mensaje estructurado (con variables y medios opcionales) para iniciar o retomar una conversación fuera de la ventana de mensajería. Continuidad de la conversación La capacidad para que un cliente mantenga el mismo hilo de conversación al responder por un canal diferente — por ejemplo, responder por correo electrónico a una transcripción de chat web para que el mensaje llegue a la misma conversación. Participantes de la conversación Agentes añadidos a una conversación como colaboradores junto con el asignado. Los participantes pueden seguir la conversación, recibir notificaciones y contribuir de forma privada sin asumir la propiedad. Conversaciones Tus chats con diversos clientes se denominan conversaciones en Chatwoot. Copilot Un asistente impulsado por IA para agentes dentro de la vista de la conversación. Copilot puede sugerir respuestas, resumir hilos, reformular borradores y obtener respuestas de tu base de conocimiento mientras el agente redacta. CSAT CSAT, abreviatura de Satisfacción del Cliente, es la retroalimentación que tus clientes proporcionan basada en su satisfacción con tu equipo de soporte. Generalmente es un sistema de calificación (con retroalimentación textual opcional). Estas calificaciones se pueden promediar para ciertos periodos y encontrar el "puntaje CSAT" de tu equipo. Puedes rastrear los puntajes de CSAT en la sección de Informes CSAT en tu panel. Atributos personalizados Rastrea datos/información personalizados sobre conversaciones y/o contactos. Los datos estándar son nombre, correo electrónico, ubicación, etc. Los atributos personalizados son cosas como plan de suscripción, fecha de registro, artículo más pedido, etc. Rol personalizado Un rol con un conjunto configurable de permisos, más allá de los roles predeterminados de Administrador y Agente. Se usa para afinar el acceso de usuarios específicos — conversaciones, contactos, informes, base de conocimientos, etc. D Panel El área principal de trabajo que muestra toda la información y características vitales para trabajar e interactuar en conversaciones. Aplicaciones del panel Una aplicación del panel es una aplicación externa añadida a tu panel para un acceso rápido a los datos del cliente. Por ejemplo, si tienes una aplicación de seguimiento de pedidos de clientes, puedes integrarla en tu panel con esta función. Artículo borrador Un artículo que está en proceso de redacción pero no publicado. Respuesta borrador Si estás redactando una respuesta o una nota privada para un compañero y dejas la pantalla o actualizas la página, tu texto permanecerá donde lo dejaste. Chatwoot guarda los datos y conserva tus mensajes no enviados como borradores. E Notificaciones por correo electrónico Chatwoot te envía un correo electrónico cada vez que ocurre una actividad específica en tu cuenta, como la creación de una nueva conversación o la asignación de una conversación a ti. Puedes personalizar tus preferencias de notificación por correo desde la Configuración de perfil. F Tiempo de primera respuesta (FRT) Una métrica (también utilizada en informes) que calcula el tiempo total que tarda en enviarse la primera respuesta al mensaje de un cliente por un agente, equipo o bandeja de entrada en particular. Carpeta (conversación) Cuando agrupas tus conversaciones usando filtros, puedes guardarlas como carpetas personalizadas. Las carpetas guardadas aparecen en la barra lateral izquierda de tu panel para acceso rápido. Reenvío a correo electrónico Cuando configuras un canal de correo electrónico, tus correos de soporte entrantes a tu bandeja principal (como Gmail) deben reenviarse a Chatwoot. Esto se logra con la opción Reenvío a correo electrónico en la configuración del canal de correo electrónico. H Centro de ayuda Puedes crear y administrar un portal completo orientado al cliente desde tu panel. Principalmente puedes gestionar tu base de conocimientos y artículos de producto desde este portal y usarlos directamente en tus conversaciones. (Este glosario es, en sí mismo, un ejemplo de un artículo del Centro de ayuda). I IMAP IMAP (Protocolo de acceso a mensajes de Internet) te permite leer tus mensajes de correo electrónico desde tu bandeja de entrada. Habilita esta opción desde la configuración del canal de correo electrónico. Importar (contactos) Puedes agregar manualmente contactos a tu lista de contactos en Chatwoot subiendo un archivo CSV. Puedes incluir tanto datos estándar como personalizados de contacto. Mensajes entrantes Cualquier mensaje nuevo enviado por un cliente es un mensaje entrante. K Base de conocimientos Un conjunto de artículos y documentación de producto creados para ayudar a tus clientes. Puedes administrar la base de conocimientos desde el Centro de ayuda en tu panel. L Etiquetas Una etiqueta digital para tus conversaciones, usada para categorizarlas. Las etiquetas se crean a nivel de cuenta y pueden usarse en todas partes. Ejemplos: bug-report, new-customer, spam, feature-request. Chat en vivo El soporte por chat en vivo es una forma en que los clientes interactúan con el equipo de soporte en tiempo real, a través de un widget de chat integrado en el sitio web o la aplicación de una empresa. M Macro Un conjunto de acciones secuenciales guardadas — etiquetar una conversación, enviar una transcripción por correo electrónico, enviar un archivo adjunto, etc. — que puedes definir desde la Configuración de Chatwoot. Puedes crear una macro personal o una disponible para tu equipo. Las macros se ejecutan desde la barra lateral del chat. Markdown Chatwoot utiliza el lenguaje markdown en sus mensajes y artículos del Centro de ayuda. Menciones Puedes etiquetar a un compañero de equipo en notas privadas para notificarle sobre un tema que deseas discutir. También puedes ver (solo) las conversaciones en las que se te menciona usando la vista Menciones en el panel. Metadatos (artículos del Centro de ayuda) Puedes escribir un título meta, descripción y etiquetas para tus artículos del Centro de ayuda para que se muestren en los resultados de los motores de búsqueda. Todos los metadatos se gestionan desde la barra lateral del artículo. Métricas Números/meta u objetivos objetivos o KPIs que puedes rastrear sobre tu equipo de soporte. Ejemplos: puntaje CSAT, Tiempo de primera respuesta, Tasa de respuesta. Puedes rastrear muchas métricas sobre tus conversaciones, agentes y equipos usando la sección de Informes. SDK móvil Un conjunto de herramientas y recursos que los desarrolladores usan para crear aplicaciones móviles para iOS o Android. El SDK tiene bibliotecas y utilidades para ayudarte a integrar Chatwoot en una aplicación. Silenciar Puedes silenciar una conversación para dejar de recibir alertas sobre ella. N Notificaciones Hay cuatro tipos de notificaciones en Chatwoot — audio, correo electrónico, push y Slack. Puedes personalizar tus preferencias desde la Configuración de perfil y configurar la integración con Slack. O Abierto Un estado de conversación que implica que una conversación está lista para que la tome un agente. Mensajes salientes Cualquier mensaje enviado desde el panel de Chatwoot es un mensaje saliente. P Pendiente Un estado de conversación que indica que la conversación aún no está lista para que la tome un agente — generalmente usado cuando un asistente de IA o bot sigue atendiendo al cliente. Firma de mensaje personal Una firma personal, si está configurada, se añade a todos los mensajes que envías desde tu bandeja de correo electrónico por defecto. Configura tu firma desde la Configuración de perfil. Portal Una instancia única del Centro de ayuda se denomina portal. Puedes crear múltiples portales desde una sola cuenta — por ejemplo, uno para documentación de producto y otro para procesos internos. Formulario previo al chat Un formulario mostrado a los visitantes del sitio web antes de iniciar un chat en vivo, utilizado para recopilar detalles como nombre, correo electrónico o motivo de contacto. Configurable por bandeja de entrada. Notas privadas Las notas privadas están disponibles dentro de tu ventana de conversación. Puedes debatir en privado las consultas de los clientes con tus compañeros antes de responder. Notificaciones push Si están habilitadas, Chatwoot enviará notificaciones push siempre que ocurra un evento específico (nuevo mensaje, nueva conversación, etc.). Personaliza tus preferencias en la Configuración de perfil. R Informes Un conjunto de informes en Chatwoot, cada uno ofreciendo una visión general de ciertos análisis asociados a tu cuenta. Conteo de resoluciones Una métrica (también usada en reportes) que calcula el total de conversaciones resueltas en un periodo por un agente, equipo o bandeja de entrada en particular. Tiempo de resolución Una métrica (también usada en reportes) que calcula el tiempo total que tarda un agente, equipo o bandeja de entrada en resolver una conversación. Resuelta Un estado de conversación aplicado cuando una conversación está lista para concluir. S SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) Una política que define los tiempos objetivo de respuesta y resolución (FRT, NRT, RT) para las conversaciones, opcionalmente alineados con el horario laboral. Chatwoot rastrea incumplimientos de SLA y los muestra en informes y vistas de conversación para que los equipos puedan priorizar las conversaciones en riesgo. SMTP El Protocolo simple de transferencia de correo (SMTP) es una configuración que permite enviar mensajes desde Chatwoot a través de tu bandeja de correo electrónico. Habilita esta opción desde la configuración de tu canal de correo electrónico. Pospuesto Un estado de conversación aplicado cuando necesitas esperar un periodo determinado o una respuesta del cliente para continuar la conversación. T Equipos Un equipo es un grupo de agentes específicos en tu cuenta que manejan un determinado tipo de conversación. Por ejemplo, un equipo de Ingeniería para consultas técnicas, un equipo de Finanzas para consultas de facturación y un equipo de Éxito del Cliente para consultas de producto. U Sin asignar Un estado de conversación aplicado por defecto cuando una conversación aún no ha sido asignada a un agente — de forma manual o automática. No atendido Una vista del panel que muestra todas las conversaciones que aún no han recibido respuesta. V Canal de voz Un tipo de bandeja de entrada para manejar llamadas telefónicas (por ejemplo, vía Twilio Voice). Las conversaciones de voz se rastrean junto con chat y correo electrónico, con estados de llamada como entrante, saliente y perdida. W Webhook Un callback HTTP configurable que Chatwoot ejecuta en eventos específicos (nueva conversación, nuevo mensaje, cambio de estado, etc.) para que sistemas externos puedan reaccionar en tiempo real. Widget El widget de chat en vivo embebible que colocas en un sitio web para capturar las conversaciones de los visitantes en una bandeja de entrada web. Configurable para colores, posición, formulario previo al chat y reglas de visibilidad.
Comenzando con Chatwoot
Bienvenido a Chatwoot. Este tutorial te ayudará a configurar tu cuenta y entender los conceptos básicos que necesitas para empezar a atender a los clientes. Está diseñado para usuarios principiantes, por lo que puedes seguirlo sin experiencia previa. Al finalizar, tendrás un espacio de trabajo funcional de Chatwoot y una idea clara de cómo utilizarlo para la comunicación diaria con los clientes. Qué aprenderás En este tutorial, cubriremos: - Configuración de tu cuenta de Chatwoot - Configuración de los ajustes básicos del espacio de trabajo - Comprensión de bandejas de entrada, conversaciones, contactos y agentes - Responder a los clientes desde una bandeja de entrada compartida - Seguir prácticas sencillas para una mejor comunicación con los clientes El objetivo es ayudarte a entender cómo Chatwoot se integra en tu flujo de trabajo de soporte, no solo dónde se encuentra cada función. A quién va dirigido este tutorial Este tutorial es útil para: - Equipos que configuran Chatwoot para soporte, ventas o interacción con clientes - Fundadores, operadores y equipos de soporte que centralizan las conversaciones con clientes - Cualquier persona que esté preparando la invitación de compañeros de equipo o lanzarse con clientes Qué tendrás al finalizar Después de completar este tutorial, deberías poder navegar por tu espacio de trabajo, gestionar los ajustes básicos, responder a conversaciones y saber qué explorar a continuación a medida que tu equipo crece. Antes de comenzar Si aún no tienes una cuenta de Chatwoot, regístrate para una prueba gratuita antes de comenzar. Si ya tienes una cuenta, continúa a la primera lección. Comencemos.
Lección 1: Tu primera conversación en Chatwoot
¡Bienvenido a Chatwoot! Esta es la primera parada en una serie práctica que te lleva desde una cuenta completamente nueva hasta un centro de soporte funcionando. Al final de esta lección, tendrás una bandeja de entrada de sitio web funcionando y habrás respondido a tu primer mensaje de cliente. Qué aprenderás - Qué es Chatwoot y cómo encaja en tu pila de soporte - Qué son los canales y las bandejas de entrada, y cómo se relacionan - Cómo un mensaje de cliente se convierte en una conversación en tu panel - Cómo configurar una bandeja de entrada de chat en vivo para sitio web en menos de cinco minutos - Cómo enviar tu primera respuesta y resolver la conversación Necesitarás: Una cuenta de Chatwoot (sirve la prueba gratuita) y cualquier sitio web donde puedas pegar un fragmento de código. ¿No tienes un sitio a mano? Puedes probar en un archivo HTML local. ¿Qué es Chatwoot? Chatwoot es un panel único para cada conversación de clientes que tiene tu empresa — email, chat en vivo del sitio web, WhatsApp, Instagram, Facebook, SMS, Telegram, y más. En lugar de cambiar entre cinco aplicaciones diferentes y perder el rastro de quién dijo qué, tu equipo trabaja desde un solo lugar, con contexto compartido, historial y herramientas. Piénsalo como la bandeja de entrada compartida para clientes de tu equipo — pero con la automatización, informes y asistentes de IA que necesita un equipo de soporte real. Canales y bandejas de entrada (el concepto clave a entender primero) Un canal es un tipo de comunicación — Email, Sitio web, WhatsApp, SMS, etc. Una bandeja de entrada es una instancia específica de un canal que está conectada a tu cuenta. Por ejemplo: - "support[@]acme.com" es una bandeja de entrada de email - El widget de chat en acme.com es una bandeja de entrada de sitio web - Tu número de WhatsApp +1-555-… es una bandeja de entrada de WhatsApp Puedes tener tantas bandejas de entrada como necesites, incluso varias del mismo tipo (una bandeja de entrada para marketing, otra para facturación). Cada mensaje que llega vive dentro de una bandeja de entrada, y cada bandeja puede tener sus propios agentes, horarios, saludo y reglas de enrutamiento. Consejo: No te compliques pensando tu diseño de bandejas de entrada el primer día. Comienza con una, familiarízate, luego divídela a medida que crece tu equipo. Cómo un mensaje se convierte en una conversación Así es el ciclo de vida de un solo mensaje de cliente — ten esto en cuenta mientras exploras el resto del producto: 1. El cliente envía un mensaje en uno de tus canales (por ejemplo, escribe en tu widget del sitio web). 2. Chatwoot crea una conversación en la bandeja de entrada correspondiente. La conversación inicia con estado Abierta o en Pendiente si Captain está conectado. 3. Se asigna un agente — automáticamente (por política de asignación) o manualmente. 4. El agente responde desde el panel. La respuesta regresa al cliente por el mismo canal por el que escribió. 5. La conversación se resuelve cuando se soluciona el asunto. No se elimina — el historial completo queda disponible y vinculado al contacto. Las conversaciones tienen cuatro estados comunes: Abierta, Pendiente, Pospuesta y Resuelta. Los conocerás todos a medida que avanzas. Configura tu primera bandeja de entrada: Chat en vivo del sitio web Usaremos el canal del sitio web porque es la manera más rápida de ver Chatwoot funcionando de punta a punta. Paso 1 — Abre la configuración de bandeja de entrada Desde el panel, ve a Ajustes → Bandejas de entrada → Agregar bandeja de entrada. Paso 2 — Elige "Sitio web" Verás una cuadrícula de tipos de canales. Haz clic en el icono de Sitio web. Paso 3 — Completa lo básico - Nombre del sitio web — lo que tus clientes verán en la parte superior del widget de chat (por ejemplo, Soporte Acme). - Dominio del sitio web — la URL donde estará el widget (por ejemplo, https://acme.com). - Color del widget — elige uno acorde a tu marca. - Encabezado de bienvenida y lema — lo primero que leen los visitantes cuando abren el widget. Paso 4 — Agrega agentes Elige qué compañeros podrán responder a los mensajes de esta bandeja de entrada. Puedes agregar o quitar personas después. Paso 5 — Instala el fragmento Chatwoot te dará un pequeño fragmento de JavaScript. Pégalo en el <head> de tu sitio (o justo antes de </body>). Recarga la página y deberías ver la burbuja de chat en la esquina. ¿Aún no tienes un sitio web? No necesitas uno para probar. Ve a Ajustes → Bandejas de entrada, haz clic en el icono de engranaje junto a tu nueva bandeja para abrir su configuración, luego ve a la pestaña de Configuración y haz clic en Abrir en Codepen sobre el script. Se abrirá un widget en vivo en tu navegador donde puedes enviar mensajes al instante. Paso 6 — Envía un mensaje de prueba Haz clic en la burbuja de chat en tu sitio, escribe "¡Hola desde mi primer visitante!" y envíalo. Paso 7 — Responde desde el panel Vuelve a tu panel de Chatwoot. La nueva conversación aparecerá arriba en tu lista de conversaciones con una insignia de no leído. Haz clic, escribe tu respuesta en la caja de chat abajo y envíala. El cliente la verá al instante en el widget. 🎉 Acabas de atender tu primera conversación en Chatwoot. Un rápido recorrido por la vista de conversación Cuando ya estás dentro de una conversación, esto hace cada parte — de un vistazo: | Área | Para qué es | | ----------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------- | | Caja de respuesta | Envía respuestas públicas al cliente | | Notas privadas | Habla sobre la conversación con tus compañeros — el cliente no las ve | | Barra lateral derecha | Detalles del cliente, acciones de la conversación, atributos personalizados e historial | | Acciones de conversación | Asigna un agente, cambia el estado, pospone, agrega etiquetas | | Lista de conversaciones (izq.) | Filtra por estado, responsable, bandeja, etiqueta o carpeta guardada | No necesitas usar ninguna de estas opciones el primer día. Responder desde la caja de chat basta para atender clientes reales. Resolver la conversación Cuando termines de atender al cliente: 1. Haz clic en Resolver en la parte superior de la conversación. 2. La conversación sale de tu cola de Abiertas y pasa a Resueltas. 3. Si tienes habilitada la CSAT, automáticamente se le pedirá al cliente que valore la experiencia. Si el cliente responde después de resolver, la conversación se reabre automáticamente — nada se pierde. Prueba estos siguientes (opcionales, 1 minuto cada uno) Ya que estás aquí, prueba uno o dos para que no sean desconocidos más adelante: - Pon tu estado en En línea — avatar arriba a la derecha → En línea / Ocupado / Desconectado. - Envía una nota privada — escribe @compañero parece un tema de facturación en la pestaña Notas Privadas. - Agrega una etiqueta — prueba reporte-bug o solicitud-funcionalidad desde la barra superior. - Pospón la conversación — útil para casos de "en espera de respuesta del cliente". Preguntas comunes del primer día ¿El cliente verá mi nombre? Sí — tu nombre y avatar de perfil en Configuración de Perfil aparecerán en tus mensajes. Dedica un minuto a configurar ambos antes de atender a un cliente real. ¿Y si respondo a la persona equivocada? Puedes borrar el mensaje enviado (en el widget de chat en vivo, no está soportado en otros canales). Luego, envía una aclaración — el mensaje original queda en el panel como borrado por precisión, el cliente no lo ve más. ¿Pueden dos agentes trabajar en la misma conversación? Sí. Un agente es el Responsable (quien responde); otros pueden agregarse como Participantes de la Conversación para seguir y comentar. ¿Todo lo que escribo en la caja de chat se envía de inmediato? No. Las respuestas solo se envían cuando haces clic en Enviar (o presionas ⌘/Ctrl+Enter). Y si navegas fuera a la mitad de un mensaje, Chatwoot guarda un Borrador para que no pierdas tu trabajo. Qué sigue En Lección 2, iremos más allá de la caja de respuestas: notas privadas, respuestas predefinidas, etiquetas y cómo mantener organizada tu cola cuando se acumulen las conversaciones. Hasta entonces, tu tarea es simple: envíate tres mensajes de prueba desde el widget y responde a cada uno. La memoria muscular le gana a la teoría. Bienvenid@ a bordo. 👋
Lección 2: Conceptos básicos del panel de control
En la Lección 1 enviaste tu primera respuesta. Eso es suficiente para atender a un cliente. Para atender a cincuenta sin perder la cabeza, necesitas conocer bien el panel de control. Esta lección es el mapa. Qué aprenderás - Las cuatro regiones del panel de Chatwoot y para qué sirve cada una - Cómo encontrar cualquier conversación rápidamente: por estado, asignado, bandeja, etiqueta o texto - Los cuatro estados de las conversaciones y cuándo usar cada uno - La diferencia entre las vistas Mías, Sin asignar, Todas, Menciones y Sin atender - Cómo configurar tu disponibilidad y gestionar notificaciones - Los atajos de teclado que te ahorrarán tiempo desde el primer día Vas a necesitar: Tu bandeja de entrada de la Lección 1 y al menos una conversación de prueba. (Envíate dos o tres mensajes desde el widget para que el panel no esté vacío.) Las cuatro regiones del panel de control Casi todas las pantallas en Chatwoot tienen la misma estructura. Una vez que lo entiendes, el resto del producto se vuelve obvio. 1. Barra de navegación (extremo izquierdo) Tira vertical de iconos. De arriba a abajo: Bandeja, Conversaciones, Capitán (si la IA está habilitada), Contactos, Informes, Campañas, Centro de ayuda y Configuración. Así navegas entre páginas; todo lo demás cambia según donde estés aquí. 2. Lista de conversaciones (centro-izquierda) Una lista desplazable de conversaciones con filtros y pestañas en la parte superior. Aquí es donde pasas la mayor parte de tu turno. 3. Vista de conversación (centro) Los mensajes reales más el cuadro de respuesta. Pestañas arriba te permiten cambiar entre Responder, Nota Privada y (donde se permita) modo Correo para mensajes salientes. 4. Panel de contexto (derecha) Todo lo que puedas necesitar saber sobre el cliente: datos de contacto, conversaciones previas, atributos personalizados, acciones sobre la conversación (asignar, etiquetar, equipo, estado) y cualquier aplicación que hayas agregado al panel. Consejo: Puedes colapsar el panel derecho. Útil en pantallas pequeñas o cuando te concentras solo en el hilo del mensaje. La lista de conversaciones, en detalle Este es el panel que más escanearás. Tres cosas por aprender: Pestañas arriba: quién es dueño de qué | Pestaña | Muestra | | ------------- | ------------------------------------------------- | | Mías | Conversaciones asignadas a ti | | Sin asignar | Conversaciones que ningún agente ha recogido aún | | Todas | Todas las conversaciones de la(s) bandeja(s) visibles para ti | La mayoría de los equipos organiza su día en Mías (trabaja en tu cola) y Sin asignar (toma la siguiente cuando Mías esté vacía). Filtro de estado: en qué etapa están Justo debajo de las pestañas, cambia entre: - Abierta — el cliente espera una respuesta - Pendiente — el bot o IA lo maneja, aún no listo para un humano - Pospuesta — apartada hasta una fecha/hora o hasta que el cliente responda - Resuelta — terminado Dos vistas más que debes conocer - Menciones — conversaciones donde un compañero te mencionó con @ en una nota privada. Trátalo como el correo — revísalo a diario. - Sin atender — conversaciones asignadas que todavía no han recibido una primera respuesta. Aquí los managers encuentran los temas olvidados. Ambas aparecen en la navegación como vistas separadas, no bajo las pestañas Mías/Sin asignar/Todas. Filtros, carpetas y búsqueda Filtros rápidos (barra lateral izquierda) Debajo de la entrada Conversaciones en la navegación, verás un árbol: - Bandejas — filtra por un canal específico (solo Correo, solo Web, etc.) - Etiquetas — filtra por una etiqueta que hayas aplicado (bug-report, vip, etc.) - Equipos — filtra según el equipo que atiende la conversación - Carpetas — filtros que hayas guardado Carpetas Cuando crees un filtro útil, haz clic en Guardar filtro como carpeta y dale un nombre. Aparecerá bajo Carpetas para acceso con un solo clic. Ejemplos que conviene guardar desde el primer día: - Clientes VIP esperando — etiqueta vip + estado Abierta - Estancadas en pendiente — estado Pendiente + última actividad > 1 día - Mis pospuestas — asignado Yo + estado Pospuesta Búsqueda La barra de búsqueda en la parte superior del panel busca en conversaciones, mensajes, contactos y artículos. Estados de las conversaciones y cuándo usar cada uno Vas a establecer el estado de la conversación muchas veces al día. Elige el correcto y tu cola se mantiene ordenada. | Estado | Úsalo cuando... | Lo que hace | | ------------- | ------------------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------- | | Abierta | El cliente está esperando activamente | Estado predeterminado — visible en la cola de todos | | Pendiente | Capitán o bot lo manejan y la conversación no está lista para un agente | Oculta en las vistas por defecto de los agentes | | Pospuesta | Estás esperando al cliente o al equipo interno | Se reabre automáticamente al responder el cliente o al cumplirse el tiempo | | Resuelta | El problema ya está solucionado | Sale de Abierta; puede reabrirse automáticamente si el cliente responde | Regla general: si no quieres volver a ver esa conversación hoy, pospónla. La cola de Abiertas es para cosas que necesitan atención ahora. Tu estado: En línea, Ocupado, Desconectado Esquina inferior izquierda del panel, haz clic en tu avatar para establecer: - En línea — estás disponible; la asignación automática te envía nuevos casos - Ocupado — estás presente pero concentrado; el sistema evitará asignarte nuevas conversaciones - Desconectado — terminaste por hoy; el nuevo trabajo va a otros Tu estado también es visible para tus compañeros, para que sepan cuándo contactarte. Desconexión automática: Chatwoot te marcará como desconectado automáticamente si cierras la pestaña o quedas inactivo, así no dejarás conversaciones pendientes accidentalmente después de salir. Mi Bandeja Mi bandeja en la navegación muestra notificaciones dentro de la app: nuevas asignaciones, menciones, creación de conversaciones y alertas SLA. Haz clic en cualquier elemento para ir directamente a la conversación. Notificaciones También tienes cuatro canales de notificación que puedes configurar desde Configuración de Perfil → Notificaciones: - Audio — sonido de alerta en el panel - Correo — para lo que prefieras revisar en tu bandeja de entrada - Push — notificación en el navegador, incluso con el panel cerrado Una configuración inicial común: habilita Push para Conversaciones asignadas a mí y Menciones, deja el audio activado y olvida el resto hasta que sean útiles. Mini-ejercicio (3 minutos) Haz estos pasos en orden. Así se afianza todo lo anterior: 1. Envíate dos mensajes de prueba nuevos desde el widget para que la cola no esté vacía. 2. Desde el panel, abre el segundo mensaje y asígnatelo a ti mismo. 3. Aplica una etiqueta llamada practica. 4. Posponlo hasta mañana a la mañana. 5. Entra a Mías, luego a Pospuestas — tu conversación debería estar ahí. 6. Crea un filtro: estado = Abierta, etiqueta = practica. Guárdalo como carpeta llamada Cola de práctica. Si todo eso te resultó natural, ya estás listo para un turno real. Preguntas comunes ¿Por qué no veo todas las conversaciones de mi equipo? Solo ves las bandejas a las que has sido agregado. Si falta una conversación, quizá no seas miembro de esa bandeja — pídele acceso a un administrador. Mi cola me agobia. ¿Por dónde empiezo? Orden recomendado: Menciones → Sin atender → Mías (Abiertas) → Sin asignar. Menciones y sin atender indican asuntos pendientes; Mías es tu trabajo comprometido; Sin asignar es "nueva energía" después de limpiar las primeras tres. Una conversación que resolví volvió a aparecer. ¿Hice algo mal? No — es así por diseño. Si un cliente responde después de que resuelves, Chatwoot reabre la conversación automáticamente para que no se pierda. ¿Te sientes cómodo con el panel? ¡Eso probablemente tomó 5 minutos! Ahora vamos a comprender todas las funciones principales. Ve a la Lección 3A ahora.
Lección 3 (a): Dominando las funciones principales
Ahora puedes encontrar conversaciones y responder a ellas. Esta lección trata sobre las herramientas que convierten diez minutos de escritura en una acción de treinta segundos: las funciones que los buenos agentes usan en cada conversación sin pensarlo dos veces. Nos centraremos en el kit de herramientas dentro de la conversación: notas privadas, respuestas rápidas, etiquetas, macros, acciones de conversación y participantes. La lección 3(b) cubrirá el lado de los datos y el contexto: contactos, atributos personalizados, acciones masivas y filtrado avanzado. Lo que aprenderás - Cómo hablar con tu equipo dentro de una conversación sin que el cliente lo vea - Cómo responder en dos teclas usando respuestas rápidas - Cómo mantener tu bandeja organizada con etiquetas (y qué deberías etiquetar realmente) - Cómo encadenar tres o cuatro pasos rutinarios en un solo clic usando macros - Cómo asignar, enrutar, posponer y priorizar desde el panel de acciones de conversación - Cómo incluir compañeros de equipo en una conversación como participantes sin transferirla Necesitarás: Una conversación de prueba en tu bandeja de entrada (puedes usar la de la Lección 2) y acceso de administrador para configurar al menos una respuesta rápida y una macro. 1. Notas privadas — la barra lateral de tu equipo Una nota privada es un mensaje dentro de una conversación que solo tu equipo puede ver. El cliente nunca la ve, nunca recibe una notificación y nunca sale de Chatwoot. Úsala para: - "Te incluyo — esto parece un caso especial de facturación." - "Para que lo sepas, ya reembolsé su último pedido. No lo hagas dos veces." - "El cliente es VIP, por favor prioriza." Cómo enviar una 1. Abre una conversación. 2. Cambia la pestaña de respuesta de Responder a Nota privada (arriba del editor de mensajes). 3. Escribe tu nota. El editor se torna amarillo para que no la confundas con las respuestas públicas. 4. Haz clic en Enviar. @menciones dentro de notas Escribe @ y comienza a escribir el nombre de un compañero o equipo. Al seleccionarlos, suceden dos cosas: - Reciben una notificación (en la app, push y opcionalmente por correo). - La conversación aparece en su vista de Menciones. Regla general: si normalmente escribirías a un compañero por Slack sobre la conversación, pon una nota privada en su lugar. El contexto queda adjunto a la conversación. 2. Respuestas rápidas — atajos para responder Una respuesta rápida es una plantilla de respuesta guardada que activas con un código corto. En vez de reescribir "¡Gracias por contactarnos! ¿Podrías indicarme tu correo de cuenta para poder revisarlo?" treinta veces al día, la guardas una vez como /email-ask y la activas en dos caracteres. Cómo crear una 1. Ve a Configuraciones → Respuestas rápidas → Agregar respuesta rápida. 2. Completa: - Código corto — lo que escribirás para activarla (por ej. email-ask) - Contenido — el cuerpo de la plantilla. Markdown funciona. 3. Guarda. Cómo usar una en una conversación En el cuadro de respuesta, escribe / seguido del código corto (/email-ask). Aparece un selector — presiona Enter y se completa toda la plantilla. Edita si es necesario y envía. Para qué crear respuestas rápidas (comienza por estas cinco) - Un saludo / apertura amistosa - Pedir un correo de cuenta o número de pedido - "Estamos revisando esto y te contactaremos dentro de X horas" - Una frase de cierre que uses para finalizar conversaciones - Un enlace a tu artículo más compartido (política de reembolsos, precios, guía de instalación — lo que más consulten) Consejo: Las respuestas rápidas son plantillas, no robots. Personaliza la primera frase — usando el nombre del cliente y un detalle de su mensaje — antes de enviar. 3. Etiquetas — tus notas adhesivas digitales Una etiqueta es una marca que añades a una conversación. Las etiquetas son de cuenta y reutilizables. Bien usadas, sirven para descubrir patrones ("tuvimos 12 reportes de bug-facturación esta semana") y para crear carpetas guardadas ("muéstrame todas las conversaciones abiertas de vip"). Cómo agregar una etiqueta a una conversación - Desde el panel de acciones de conversación a la derecha: haz clic en Agregar etiqueta y elige o crea una. - O usa el teclado: presiona Cmd+K para buscar el atajo para agregar etiqueta. Cómo pensar las etiquetas Las etiquetas funcionan mejor cuando la lista es corta, clara y coherente. Tres categorías cubren la mayoría de equipos: | Categoría | Ejemplos de etiquetas | Para qué sirve | | --------------------- | ------------------------------------------------------------- | --------------------------------- | | Tema | facturación, reporte-bug, solicitud-función, onboarding| Sobre qué trata la conversación | | Señal de cliente | vip, en-riesgo, enterprise | A quién atiendes | | Flujo de trabajo | necesita-ingeniería, seguimiento-pendiente, escalado | Qué falta hacer | Antipatron: diez etiquetas que significan casi lo mismo (bug, bugs, reporte-bug, defecto, incidencia). Elige una y elimina las otras. Haz limpieza de etiquetas una vez al trimestre. 4. Macros — acciones encadenadas en un clic Una macro es una secuencia de acciones guardadas. Mientras que una respuesta rápida es solo texto, una macro puede hacer varias cosas a la vez: enviar una respuesta, añadir una etiqueta, asignar un equipo, posponer la conversación — todo en un solo clic. Ejemplo real: la macro "reembolso emitido" Cuando tramitas un reembolso, probablemente haces todo esto: 1. Enviar un mensaje predefinido que confirma el reembolso 2. Poner la etiqueta reembolso-emitido 3. Asignar al equipo de Finanzas para registro 4. Resolver la conversación Una macro reúne esos cuatro pasos en un único botón. Cómo crear una 1. Ve a Configuraciones → Macros → Agregar nueva macro. 2. Ponle nombre (por ej. Reembolso emitido). 3. Agrega acciones en orden — el selector tiene opciones como Enviar mensaje, Asignar equipo, Añadir etiqueta, Resolver conversación, Enviar transcripción por correo. 4. Establece visibilidad: Privada (solo tú) o Pública (todo el equipo). Guarda. Cómo ejecutar una macro Abre cualquier conversación, ve a la barra lateral derecha a Macros, elige la tuya y haz clic en Ejecutar. Listo. Cuándo crear una macro: cuando te encuentres haciendo las mismas tres o cuatro acciones seguidas varias veces a la semana. Cinco minutos creando la macro te ahorran horas en el trimestre. 5. Acciones de conversación — detalle de la barra lateral derecha El panel de acciones de conversación (lado derecho, sección superior) es donde cambias el estado de una conversación. Vista rápida: | Acción | Para qué sirve | | ---------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------- | | Responsable | Asignar la conversación a un agente en específico | | Equipo | Enrutar a un grupo (Ingeniería, Facturación, CS) para que cualquiera la tome | | Estado de conversación | Abierta / Pendiente / Resuelta / Pospuesta (ver Lección 2) | | Prioridad | Baja / Media / Alta / Urgente — influye en orden de la cola y cálculos de SLA | | Agregar etiqueta | Aplicar una o más etiquetas | Estado vs responsable: cambiar el responsable hace que otra persona sea responsable; cambiar el estado mueve la conversación en el flujo de trabajo. Son independientes — puedes tener una conversación resuelta con un responsable, o una conversación abierta sin asignar. 6. Participantes de la conversación — colabora sin transferir A veces necesitas que un compañero eche un vistazo a una conversación, pero no quieres dársela. Para eso existen los participantes. - Responsable = la única persona encargada de responder. - Participante = cualquier otra persona que observa y puede intervenir. - Cómo agregar uno En el panel de acciones de conversación, haz clic en Participantes → Agregar y elige compañeros. Recibirán notificaciones de nueva actividad y la conversación aparecerá en su vista de Participando. Cuándo usarlo - Un agente senior observando la respuesta de un agente junior - Invitar a un ingeniero en un hilo técnico sin que tenga que responderle al cliente - Mantener informado a un gerente en un caso escalado No agregues a todo el equipo como participantes — eso es spam de notificaciones. Dos o tres personas máximo, con un motivo. Mini-ejercicio (5 minutos) 1. Crea una respuesta rápida. Usa el código hi y el contenido "Hola {{contact.name}}, gracias por escribir — ¿en qué puedo ayudarte?". (El placeholder {{contact.name}} rellena automáticamente el nombre del cliente.) 2. Crea una macro llamada Cierre que añada la etiqueta resuelto-por-mí y resuelva la conversación. 3. Abre tu conversación de prueba. Envía una nota privada @teammate probando menciones. 4. Usa tu respuesta rápida /hi. 5. Ejecuta la macro Cierre. Si los cinco pasos funcionaron, ya usaste todo el kit de herramientas central. Preguntas frecuentes ¿El cliente puede ver las notas privadas o los pasos internos de una macro? No. Las notas privadas y los pasos de acción de las macros (asignar, etiquetar, etc.) son invisibles para el cliente. Solo las acciones de tipo Enviar mensaje llegan al cliente — y esas se ven como respuestas normales. ¿Puedo editar una respuesta rápida después de crearla? Sí. Configuraciones → Respuestas rápidas, haz clic sobre una fila, edita y guarda. Los usos previos (mensajes ya enviados) no cambian retroactivamente. ¿Cuál es la diferencia entre asignar a un equipo y a un agente? Asignar a un agente significa "esto es específicamente tuyo". Asignar a un equipo significa "cualquiera del equipo puede tomarlo". La mayoría usa la asignación a equipo para enrutar y a agente para dar propiedad. ¿Debo etiquetar todas las conversaciones? No tienes que etiquetar todas, pero poner una etiqueta rápida al cerrar — aunque sea solo una — te dará grandes beneficios al ver reportes después. Hazlo un hábito al resolver. ¿Las macros no se ejecutan automáticamente? Correcto — las macros son manuales. Si quieres que algo ocurra automáticamente según un disparador (como "auto-etiquetar cualquier conversación que contenga la palabra 'reembolso'"), eso es una Regla de automatización, y lo veremos en otra lección. Qué sigue En la Lección 3(b): Trabajando con el contexto del cliente, cambiaremos el foco de qué haces en una conversación a lo que sabes sobre el cliente: registro de contacto, atributos personalizados, conversaciones previas, acciones masivas sobre muchas conversaciones de una vez y filtros guardados que convierten una bandeja caótica en un espacio de trabajo enfocado.
Lección 3 (b): Trabajar con el contexto del cliente
La lección 3(a) trataba sobre lo que haces dentro de una conversación. Esta lección trata sobre lo que sabes acerca de la persona al otro lado y cómo usar ese conocimiento para brindar un soporte mejor, más rápido y más personalizado. El cambio de mentalidad: deja de pensar en cada conversación como un hilo de mensajes aislado. Empieza a verla como la última entrada en una larga relación con un ser humano específico, uno que tiene un nombre, una historia, una cuenta y un conjunto de datos que deberías conocer antes de responder. Qué aprenderás - Cómo leer el registro de un contacto de un vistazo - Cómo usar conversaciones anteriores de un cliente para responder más rápido - Qué son los atributos personalizados y cómo hacen tus respuestas más inteligentes - Cómo actuar sobre docenas de conversaciones a la vez con acciones masivas - Cómo convertir filtros complejos en carpetas y segmentos guardados de un solo clic - Cómo encontrar cualquier cosa — rápido — usando la búsqueda global Necesitarás: Algunas conversaciones de prueba del mismo contacto (envía 2-3 mensajes desde el widget para tener historial con el que trabajar). 1. El registro de contacto — el perfil de tu cliente Cada persona que te escribe se convierte en un contacto. El registro de contacto es el único lugar donde vive todo lo que sabes sobre esa persona. Qué contiene el registro de contacto | Sección | Qué contiene | | --------------------- | ----------------------------------------------------------------------------- | | Identidad | Nombre, correo electrónico, teléfono, foto de perfil, idioma | | Empresa | Organización a la que pertenece el contacto (para equipos B2B) | | Conversaciones | Cada conversación que ha tenido contigo, en todos los canales | | Atributos personalizados | Cualquier dato personalizado que rastrees sobre este contacto | | Notas | Notas libres sobre el cliente (separadas de las notas privadas de la conversación) | Dos minutos que cambian cada respuesta Antes de responder a algo que no sea trivial, observa tres cosas en el panel de contacto: 1. Su nombre — úsalo en la respuesta. 2. Conversaciones previas — si escribió la semana pasada, deberías saber sobre qué fue. 3. Atributos personalizados — plan, fecha de registro, ID de cuenta. Los datos "aburridos" suelen ser los que cambian tu respuesta. Consejo: "Veo que escribiste el martes pasado sobre el mismo bug de exportación — déjame revisar la solución" es la diferencia entre una respuesta genérica de soporte y una que hace sentir que realmente te importa. 2. Conversaciones anteriores — el historial que ya existe Dentro de cualquier conversación, la barra lateral derecha tiene una sección de Conversaciones previas. Enumera todos los hilos anteriores con este contacto, sin importar el canal. Por qué es importante Los clientes no piensan en IDs de conversación. Piensan "Te lo conté el mes pasado." Si puedes abrir ese hilo con un clic, les ahorras la frustración de tener que explicarlo de nuevo y te ahorras el trabajo de preguntar. Cómo usarlo bien - Haz un vistazo general, no leas todo. Mira los asuntos y etiquetas de los hilos resueltos. Busca patrones (este cliente siempre pregunta por exportaciones) más que detalles específicos. Usa Captain para resumir hilos previos y facilitarlo. - Mira las etiquetas recientes. Si las últimas tres conversaciones tienen la etiqueta billing, probablemente la "pregunta rápida" de hoy también lo sea. - Abre el hilo más reciente en una nueva pestaña si necesitas el contexto completo — mantén abierta tu conversación actual en la pestaña original. 3. Atributos personalizados — los datos de los que dependen tus respuestas Un atributo personalizado es un campo que tú defines en contactos o conversaciones para rastrear algo específico para tu negocio. Los campos estándar de contacto (nombre, email, teléfono) son universales. Los atributos personalizados son los datos que solo le interesan a tu negocio: plan de suscripción, fecha de registro, MRR, último acceso, ID de cuenta, nivel de cliente. Dos tipos - Atributos personalizados de contacto — datos sobre la persona (ej: Plan, Fecha de registro, Valor de vida). - Atributos personalizados de conversación — datos sobre la conversación (ej: Número de pedido, Severidad del bug, Monto del reembolso). Cómo crear uno 1. Ve a Configuración → Atributos Personalizados → Agregar Atributo Personalizado. 2. Elige Aplica a: Contacto o Conversación. 3. Elige un tipo: Texto, Número, Enlace, Fecha, Lista (desplegable) o Casilla de verificación. 4. Nómbralo y agrega una descripción. Guarda. El nuevo atributo aparecerá ahora en la barra lateral derecha de cada contacto o conversación, listo para completarse. Cómo los atributos personalizados te hacen más rápido - Alimentan variables de respuestas predefinidas — {{contact.custom_attribute.plan}} en una plantilla completa automáticamente el plan del cliente. - Permiten filtros — "muéstrame todas las conversaciones abiertas de clientes del plan Enterprise." - Impulsan reglas de automatización — "asigna automáticamente los clientes Enterprise al equipo senior." De dónde viene el dato: para SaaS, normalmente llenarás los atributos personalizados vía la API identify cuando un usuario autenticado abra el widget de chat. Los atributos que llenes manualmente también se mantienen. 4. Acciones masivas — gestionando muchas conversaciones a la vez Algunos días la cola está bien. Otros días vuelves de comer y tienes cuarenta nuevas conversaciones por la misma caída. Las acciones masivas son la forma de procesarlas a escala. Cómo activar el modo masivo En la lista de conversaciones, pasa el mouse sobre una conversación y aparecerá una casilla a la izquierda. Marca una y aparecerá una barra de selección arriba. Marca más, o haz clic en Seleccionar todo, para actuar sobre todo el lote. Qué puedes hacer en masa - Asignar agente o equipo - Agregar o quitar etiquetas - Cambiar estado (resolver, posponer, reabrir) 5. Filtros guardados — carpetas y segmentos de contactos Conociste las Carpetas brevemente en la Lección 2. Ahora profundizaremos, y conoceremos a su primo: los Segmentos de Contacto. Carpetas (para conversaciones) Una carpeta es un filtro de conversaciones guardado. Siempre refleja los datos actuales; abre la carpeta y verás las coincidencias más recientes, no una instantánea congelada. Para crear una: 1. Haz clic en Conversaciones → Vista personalizada → Nuevo filtro. 2. Agrega condiciones: estado, asignado, bandeja, etiquetas, atributos personalizados, fechas, etc. Combínalos con AND / OR. 3. Haz clic en Guardar filtro y ponle un nombre. Ahora vive bajo Carpetas personalizadas en la barra lateral izquierda, a un solo clic. Segmentos de contacto Un segmento de contacto es la misma idea, aplicada al directorio de contactos. "Todos los contactos en el plan Enterprise que han escrito este mes" se convierte en una vista de un clic que puedes consultar en cualquier momento. Para crear uno: 1. Ve a Contactos → Todos los contactos → Filtro. 2. Agrega condiciones sobre campos estándar y atributos personalizados. 3. Haz clic en Guardar filtro como segmento. Las carpetas se acumulan. Las carpetas que guardes la primera semana seguirán ahorrándote tiempo el segundo año. Ve creándolas sobre la marcha. 6. Búsqueda global Haz clic en el campo de búsqueda en la navegación desde cualquier lugar del panel para enfocar la barra de búsqueda global. Busca en: - Conversaciones — por texto del mensaje, asunto o ID - Contactos — por nombre, correo, teléfono, identificador - Artículos — contenidos de tu Centro de ayuda Cuándo usar búsqueda vs. filtros - Buscar cuando recuerdas una frase, nombre o número específico. "¿Mencionó Sarah el bug de exportación?" - Filtros/carpetas cuando quieres ver una categoría de conversaciones. "Todos los tickets de facturación abiertos." Si escribes la misma consulta de búsqueda más de dos veces por semana, es un filtro que deberías guardar como carpeta. Mini-ejercicio (6 minutos) 1. Crea un atributo personalizado de contacto llamado Plan (tipo Lista, opciones: Free, Pro, Enterprise). 2. En tu contacto de prueba, establece Plan = Pro. 3. Actualiza tu respuesta predefinida /hi de la Lección 3(a) para incluir {{contact.custom_attribute.plan}} en algún lugar — ej: "Hola {{contact.name}}, gracias por contactarnos sobre tu plan {{contact.custom_attribute.plan}}." 4. Lanza /hi en una conversación. El plan debe rellenarse automáticamente. 5. Crea un filtro: Estado = Abierto Y Plan = Pro. Guárdalo como una carpeta llamada Pro queue. 6. Envíate dos mensajes de prueba más, marca sus casillas en la cola y aplica en masa la etiqueta practice. Si los seis funcionaron, has pasado de "Sé usar Chatwoot" a "Puedo gestionar un turno en Chatwoot." Preguntas frecuentes Un contacto tiene entradas duplicadas — misma persona, dos registros. ¿Por qué? Usualmente escribieron desde dos canales diferentes (por ejemplo, email y chat web) antes de que el sistema pudiera unirlos. Abre uno de los registros y usa Unir contacto para combinarlos. El historial de ambas conversaciones se preserva. ¿Puedo editar campos estándar de contacto? Sí. Haz clic en cualquier campo del panel de contacto y edita en línea. Los cambios se guardan inmediatamente. ¿Puedo usar atributos personalizados en los filtros? Sí, aparecen como opciones de filtro tanto para conversaciones como para contactos. También están disponibles como variables en respuestas predefinidas. ¿Las acciones masivas en conversaciones son reversibles? La acción en sí no se puede revertir, pero el resultado sí. Puedes reasignar, quitar una etiqueta agregada, etc., pero el historial de la acción previa permanece en los mensajes de actividad. ¿Por qué veo diferentes contactos en diferentes bandejas? No es así. Los contactos son a nivel de cuenta. Pero las conversaciones están asociadas a bandejas. Si solo puedes ver algunas bandejas, solo verás parte de las conversaciones de ese contacto. Pregunta a un administrador si crees que te falta acceso a alguna bandeja. Qué sigue Ahora dominas las herramientas principales de agente, desde el diseño (Lección 2) hasta las herramientas dentro de la conversación (3a) y el contexto del cliente (3b). En la Lección 4, ampliaremos la vista desde las conversaciones individuales hacia los sistemas que gestionan el volumen: automatizaciones, SLAs, horarios comerciales y las reglas de enrutamiento que aseguran que la conversación correcta llegue al agente correcto antes de que tú siquiera tengas que pensarlo.
Lección 4: Automatización y enrutamiento
Hasta ahora, cada acción que has realizado en Chatwoot ha sido manual: hiciste clic, escribiste, asignaste. Eso funciona para 10 conversaciones al día. Se desmorona con cien. Esta lección trata sobre los sistemas que funcionan mientras duermes: horarios de atención, asignación automática, reglas de automatización y SLAs. Configúralos una vez, y el panel hace el trabajo rutinario por ti, asignando la conversación correcta al agente correcto en el momento adecuado, con la urgencia adecuada, antes de que alguien tenga que pensarlo. Lo que aprenderás - Cuándo automatizar algo y cuándo no hacerlo - Cómo establecer horarios de atención para que los clientes sepan qué esperar fuera del horario laboral - Cómo asignar automáticamente conversaciones a agentes usando políticas de asignación - Cómo escribir reglas de automatización que etiqueten, enruten y respondan en base a condiciones - Cómo los SLA ponen un reloj al tiempo de respuesta y resolución, y qué sucede cuando uno está a punto de incumplirse - Cómo los cuatro sistemas se encadenan para manejar el volumen con elegancia Necesitarás: acceso de administrador a tu cuenta de Chatwoot. La mayor parte de esta lección está bajo Configuración, que normalmente los agentes no pueden editar. Un cambio de mentalidad antes de empezar: cuándo automatizar La automatización parece poderosa, y esa es la trampa. La tentación es automatizar todo desde el primer día y terminar con un enredo de reglas que se contradicen seis meses después. Una prueba simple antes de crear cualquier regla: "¿He hecho exactamente esta misma acción manualmente al menos diez veces en las últimas dos semanas?" Si la respuesta es sí, vale la pena automatizar. Si no, hazlo manualmente unas cuantas veces más hasta estar seguro del patrón. Una mala automatización es peor que ninguna automatización: enruta mal, responde de manera inapropiada y erosiona la confianza en el sistema. Construye despacio. Elimina agresivamente. Revisa tus reglas cada trimestre. 1. Horarios de atención — indicando a los clientes cuándo estás disponible Los horarios de atención definen cuándo tu equipo está disponible, por cada bandeja de entrada. Alimentan tres cosas: 1. Mensajes fuera de horario. Los clientes que escriben fuera de horario ven un mensaje personalizado ("Volvemos a las 9:00am EST mañana") en vez de nada. 2. Temporizadores de SLA. Cuando los SLA están configurados para usar horarios de atención, el reloj se pausa por la noche y los fines de semana, así que un ticket del viernes por la tarde no está ya "atrasado" dos días al empezar el lunes por la mañana. 3. Precisión en los informes. Las métricas de tiempo de respuesta pueden calcularse sobre el horario laboral, no el reloj de pared. Configurándolos 1. Ve a Configuración → Bandejas de entrada, haz clic en tu bandeja, luego en la pestaña Horarios de atención. 2. Activa Habilitar disponibilidad comercial para esta bandeja de entrada. 3. Elige tu zona horaria. 4. Para cada día de la semana, define la hora de inicio y final (o marca el día como no disponible). 5. Escribe tu mensaje fuera de horario — mantenlo corto y cálido: "¡Gracias por contactarnos! Nuestro equipo está disponible de lunes a viernes, 9am–6pm EST. Te responderemos mañana a primera hora." 6. Guarda. 2. Asignación automática — quién recibe la próxima conversación Por defecto, las nuevas conversaciones llegan a Sin asignar y un agente debe tomarlas. Bueno para equipos pequeños. Doloroso con volumen real. La asignación automática de Chatwoot elige un agente para cada nueva conversación de forma automática. Dos estrategias: Round Robin La predeterminada. Las conversaciones se distribuyen equitativamente entre los agentes en línea y disponibles en la bandeja de entrada. Simple, justo, y lo que la mayoría de los equipos debería usar para comenzar. Asignación equilibrada Distribuye según la carga actual: el agente con menos conversaciones abiertas recibe la siguiente. Mejor para equipos donde algunas conversaciones tardan mucho más que otras. Cómo configurarlo 1. Configuración → Bandejas de entrada → tu bandeja de entrada → Configuración. 2. Encontrarás la opción de configurar una política de asignación. 3. Guarda. Qué respeta la asignación automática - Disponibilidad del agente. Los agentes fuera de línea y Ocupados son omitidos (Ocupado puede configurarse por espacio de trabajo). - Membresía en la bandeja de entrada. Solo los agentes añadidos a esa bandeja son elegibles. - Capacidad (Enterprise / Roles personalizados). Puedes limitar cuántas conversaciones abiertas puede tener un agente al mismo tiempo. Consejo: La asignación automática enruta la conversación inicialmente. Reasignaciones posteriores (manuales o mediante macro) la sobrescriben. Así puedes dejar que el sistema elija un predeterminado, y dejar que las personas intervengan cuando el contexto lo requiera. 3. Reglas de automatización — el motor de si-entonces Si los horarios de atención y la asignación automática manejan todas las conversaciones igual, las reglas de automatización manejan conversaciones específicas de forma específica. Son el motor que escucha eventos, comprueba condiciones y ejecuta acciones. Anatomía de una regla Cada regla de automatización tiene tres partes: 1. Evento — ¿cuándo debe evaluarse la regla? - Conversación creada — se ejecuta una vez, cuando aparece la conversación - Conversación actualizada/abierta/resuelta — se ejecuta cuando algo cambia (estado, asignación, etiqueta, atributo personalizado) - Mensaje creado — se ejecuta en cada mensaje entrante o saliente 2. Condiciones — ¿a quién aplica? Filtros por bandeja, canal, contenido, atributos del contacto, atributos personalizados, horario laboral, etc. 3. Acciones — ¿qué debe suceder? Asignar agente o equipo, añadir etiquetas, enviar mensajes, cambiar estado, ejecutar una macro, etc. Cómo crear una Configuración → Automatización → Añadir regla de automatización. Ponle nombre, elige el evento, construye las condiciones (combinables con AND/OR), selecciona las acciones (puedes encadenar varias), y guarda. Las reglas se ejecutan en el orden en que aparecen. Algunas reglas que deberías crear primero | Nombre de regla | Evento | Condición | Acciones | | ------------------------------ | ---------------------- | ----------------------------------------------- | --------------------------------------------------------- | | Enrutar tickets de facturación | Conversación creada | Mensaje contiene invoice, charge, refund | Asignar equipo Finanzas; agregar etiqueta billing | | Marcar VIPs | Conversación creada | Atributo del contacto Plan = Enterprise | Establecer prioridad Alta; agregar etiqueta vip; asignar equipo sénior | Errores comunes - Bucles. Una regla que envía un mensaje y escucha por Mensaje creado puede volver a dispararse a sí misma. No ejecutamos automatizaciones sobre acciones que fueron desencadenadas por otra automatización. Limita siempre bien tus condiciones para evitar esto. - Reglas silenciosas. Es fácil olvidar que una regla existe. Revisa las reglas de automatización al menos una vez por trimestre para ver si debes actualizar algo. Macros vs. Reglas de automatización: las macros son manuales, tú haces clic y se ejecutan. Las reglas de automatización son automáticas, se ejecutan en eventos. Cuando notes que usas la misma macro en todas las conversaciones que cumplen un patrón, conviértela en una regla de automatización. 4. SLA — poniendo un reloj a la respuesta Un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) es una política que dice "este tipo de conversación debe recibir una respuesta dentro de X minutos y una resolución dentro de Y horas." Chatwoot lleva la cuenta por ti, destaca conversaciones a punto de incumplir el SLA y reporta con qué frecuencia alcanzas tus objetivos. Los tres temporizadores que un SLA puede controlar - Tiempo de primera respuesta (FRT) — cuánto tiempo hasta la primera respuesta del agente - Tiempo de siguiente respuesta (NRT) — cuánto tarda cada una de las siguientes respuestas cuando el cliente espera - Tiempo de resolución (RT) — cuánto hasta que la conversación pasa a Resuelta Puedes configurar cualquier combinación, con distintos límites. Cómo configurarlo 1. Configuración → SLA → Añadir SLA. 2. Ponle un nombre (ej: Prioridad Enterprise). 3. Fija los objetivos: FRT: 15 min, NRT: 30 min, RT: 4 horas. 4. Elige si el reloj usa horarios de atención o funciona 24/7. 5. Guarda. Aplicarlo a conversaciones Los SLA no se aplican a todas las conversaciones por defecto — eso sería ruido. Asígnalos mediante una regla de automatización. Lo que ves en el panel - Una cuenta regresiva en las conversaciones con SLA activo, en la lista y en el encabezado de conversación. - Un indicador de incumplimiento de SLA cuando no se cumple un objetivo. - Un informe dedicado de SLA mostrando el porcentaje de cumplimiento, motivos de incumplimiento y tendencias. No prometas de más. Un SLA de FRT de 5 minutos en cada bandeja suena bien hasta que lo incumples el 80% del tiempo. Elige objetivos que realmente puedas cumplir, y ajústalos a medida que el equipo mejora. 5. Cómo se encadenan todos Así fluye un mensaje de cliente un martes por la mañana a través de todo el sistema, sin intervención manual hasta el paso 7: 1. 9:03am. Un cliente con el plan Enterprise escribe por el widget web: "Nuestros reportes de exportación vuelven a fallar." 2. Revisión de horario de atención — sí, estamos abiertos. No se envía auto-respuesta. 3. Asignación automática (Round Robin) elige a Sarah, quien está en línea. 4. Regla de automatización "Marcar VIPs" coincide: el Plan del contacto es Enterprise. Establece prioridad Alta, agrega etiqueta vip, aplica el SLA Prioridad Enterprise. 5. Regla de automatización "Enrutar reportes de bugs" detecta failing. Agrega la etiqueta bug-report. 6. Empieza el temporizador SLA. Cuenta regresiva para FRT: 15:00. 7. Sarah abre la conversación. Todo lo que necesita ya está listo: prioridad marcada, etiquetas puestas, ingeniero notificado, cuenta regresiva mostrando 14:42 restantes. Ella responde en dos minutos. 8. El SLA detiene el reloj FRT en 02:18 — dentro del objetivo. Lo que normalmente harías manualmente (leer el panel de cliente, establecer prioridad, etiquetar, notificar a ingeniería, empezar un reloj mental), ya ha sucedido antes de que Sarah vea la conversación. Ese es el objetivo. Mini-ejercicio (8 minutos) Necesitas acceso de administrador. Vamos a crear un flujo automatizado pequeño pero real. 1. Configura los horarios de atención en tu bandeja de pruebas: lunes a viernes, 9am–6pm en tu zona horaria, con un mensaje fuera de horario amistoso. 2. Habilita la asignación automática con Round Robin. Añádete a ti mismo/a como único agente para recibir todas las conversaciones. 3. Crea una regla de automatización: - Evento: Conversación creada - Condición: Mensaje contiene bug - Acciones: Agregar etiqueta bug-report, Establecer prioridad Alta 4. Crea un SLA: nómbralo Estándar, FRT = 30 min, RT = 24 horas, horarios de atención activados. 5. Aplica el SLA a tu bandeja de pruebas por defecto. 6. Pruébalo. Abre el widget y envía el mensaje "Creo que encontré un bug". 7. Revisa la conversación resultante: debe estar auto-asignada a ti, etiquetada como bug-report, prioridad Alta, y con una cuenta regresiva de SLA activa. Si las cuatro piezas funcionaron, has automatizado más que la mayoría de los equipos. Preguntas frecuentes ¿Una regla de automatización se ejecuta sobre conversaciones ya existentes? No — las reglas funcionan hacia adelante. Solo se activan en eventos que ocurren después de crear o habilitar la regla. Las conversaciones existentes no se ven afectadas. ¿Puedo desactivar una regla temporalmente sin eliminarla? Sí. Cada regla tiene un interruptor Activo en la lista de automatización. Úsalo para reglas estacionales ("Autorespuesta navideña") que quieras mantener configuradas pero apagadas la mayor parte del año. ¿Qué sucede si dos reglas coinciden con la misma conversación? Ambas se ejecutan, en el orden que aparecen. Debes vigilar acciones en conflicto (p.ej., una regla asigna el Equipo A y otra el Equipo B — lo último sobrescribe). ¿Los SLA aplican los fines de semana? Solo si configuraste el SLA para ignorar los horarios de atención. El comportamiento predeterminado pausa el reloj fuera del horario laboral para que no incumplas durante la noche o fin de semana. ¿Un cliente puede ver su temporizador de SLA? No. Los temporizadores de SLA solo los ve el agente. El cliente simplemente experimenta respuestas más rápidas. ¿La asignación automática salta a un agente si está al máximo de su capacidad? Sí, si has establecido límites de capacidad con Roles personalizados o configuración del espacio de trabajo. De lo contrario, distribuye según la carga actual (Round Robin) o por carga (Equilibrada).
Lección 5: Acciones de IA
Lección 4 trataba sobre reglas: automatizaciones "si-esto-entonces-aquello" que se ejecutan sin juicio. Esta lección trata sobre la IA: la capa que aporta juicio, lenguaje y razonamiento a tu stack de soporte. Capitán, el Agente IA en Chatwoot, no solo enruta conversaciones; puede leerlas, entenderlas, buscar respuestas y actuar en tu nombre. Hay dos partes, y cumplen funciones diferentes: - Asistente Capitán AI: IA orientada al cliente que gestiona conversaciones en nombre de tu equipo. - Capitán Copilot: IA orientada al agente que te ayuda a ti a gestionar las conversaciones más rápido. Esta lección cubre ambas, además de las acciones que Capitán puede realizar dentro de tu cuenta. Lo que aprenderás - La diferencia entre Capitán y Copilot, y cuándo usar cada uno - Cómo configurar un Asistente Capitán: conocimiento, límites, pautas de respuesta, interruptores de comportamiento - Las siete acciones integradas que un Asistente puede realizar dentro de Chatwoot - Cómo las herramientas personalizadas permiten que un Asistente llame a tus APIs - Cómo los escenarios enrutan conversaciones a través de flujos de traspaso condicionales - Cómo Copilot ayuda a un agente dentro de una sola conversación - Los límites y salvaguardas que debes entender antes de publicar Necesitarás: Una cuenta con la función Capitán habilitada. Capitán es una capacidad premium, restringida a Enterprise; si no ves el ícono de Capitán en la barra de navegación, la función no está habilitada en tu plan/instalación. También deberás proporcionar una clave de OpenAI a nivel del sistema (gestionado por el administrador de tu instalación). Antes de continuar, aquí tienes el modelo mental: | | Capitán | Copilot | | -------------------- | ---------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------- | | Con quién habla | Tu cliente | Tu agente | | Dónde aparece | Dentro del widget de chat / bandeja de entrada | En la barra lateral de la conversación, editor de mensajes, acciones masivas | | Qué hace | Gestiona la conversación directamente, con traspaso cuando es necesario | Sugiere respuestas, responde preguntas del agente, muestra conocimientos | | ¿Visible para cliente?| Sí, están conversando con él | No, solo uso interno | | Objetivo | Redirigir/resolver sin intervención humana | Ayudar al humano a ser más rápido | Puedes usar uno, otro o ambos. La mayoría de los equipos comienza con Copilot y construye Asistentes AI en bandejas específicas una vez que tienen visibilidad de lo que deben automatizar. 1. Asistentes Capitán — la IA configurable Un Asistente Capitán es una IA personalizada y configurable. Puedes crear varios Asistentes; por ejemplo, un Asistente de soporte para la bandeja del sitio web y un Asistente de ventas para la bandeja de WhatsApp. Configurando un Asistente Ve a Capitán en la navegación y crea un nuevo Asistente. Deberás configurar: - Nombre y descripción — para referencia de tu equipo - Nombre del producto — se utiliza en los prompts para que la IA hable sobre tu producto, no sobre "el producto" - Temperatura — cuán creativas vs. determinísticas deben ser las respuestas (bajo = más predecible, alto = más variado) - Interruptores de características: - Búsqueda en FAQs — permite que el Asistente busque en tu base de conocimientos antes de responder - Memoria de la conversación — permite que considere mensajes anteriores en la misma conversación - Atributos del contacto — permite que tenga en cuenta lo que sabes sobre el contacto (plan, fecha de registro, etc.) Consejo: comienza con un Asistente de alcance limitado. "Responde preguntas sobre nuestros precios y política de reembolsos. Si preguntan otra cosa, deriva a un humano." Un alcance estrecho da buenos resultados rápidamente y genera confianza. Amplía más adelante. Conectando un Asistente a una bandeja Un Asistente solo gestiona conversaciones de clientes en las bandejas a las que lo conectes explícitamente. Desde la configuración del Asistente, elige con qué bandejas debe interactuar. Las conversaciones en esas bandejas serán gestionadas primero por el Asistente; todas las demás permanecen solo con humanos. Punto de partida recomendado: crea un Asistente, conéctalo a una bandeja de bajo riesgo (consultas tipo FAQ, no facturación o fallas técnicas), y observa su desempeño durante una semana antes de expandir. 2. Conocimiento — lo que sabe el Asistente Por defecto, el Asistente no sabe nada sobre tu empresa. Le proporcionas conocimiento mediante documentos. Tres tipos de fuentes de conocimiento | Tipo | Qué es | Límite | | -------- | -------------------------------------------------------- | ----------------------- | | URL | Rastréa una página web pública (tus docs, sitio, blog) | Cuota de documentos según plan | | PDF | Sube un archivo (manuales, docs internas, políticas) | 10MB por archivo | | Texto| Pega texto sin formato directamente | | Cuando agregas un documento, Capitán lo procesa en embeddings internos—una representación que se puede buscar. Verás el estado como sincronizando → sincronizado (o fallido). Una vez sincronizado, la herramienta de búsqueda en FAQs puede extraer datos de él durante las conversaciones. Qué incluir (y qué dejar fuera) Buen conocimiento: - Artículos del Centro de Ayuda - Páginas de precios - Políticas de reembolso / envío / cancelación - Documentos de onboarding Mal conocimiento: - Hilos internos de Slack (charlas irrelevantes) - Publicaciones de blog sobre valores de la empresa (no ayudarán a resolver tickets) - Documentos obsoletos (la IA los citará con confianza — mantén tu conocimiento actualizado) Basura adentro, basura afuera: el Asistente solo es tan preciso como tus documentos. Audita y resincroniza regularmente. Si tu política de reembolso cambió en marzo y el PDF sincronizado aún dice febrero, la IA dará información incorrecta a los clientes. 3. Acciones — lo que un Asistente puede hacer Aquí es donde Capitán deja de ser un chatbot y se convierte en un agente. Un Asistente puede realizar acciones dentro de tu cuenta de Chatwoot—no solo hablar. Acciones integradas | Acción | Qué hace | | --------------------------------- | --------------------------------------------------------------- | | Búsqueda en FAQs | Busca contenido relevante en documentos sincronizados | | Derivar a Humano | Redirige la conversación a un agente humano | | Agregar Nota de Contacto (próximamente) | Escribe una nota en el perfil del contacto | | Agregar Nota Privada (próximamente) | Añade una nota interna en la conversación | | Actualizar Prioridad (próximamente) | Establece la prioridad de la conversación (Baja / Media / Alta / Urgente) | | Agregar Etiqueta (próximamente) | Añade una etiqueta a la conversación | | Resolver Conversación | Cierra la conversación cuando la pregunta del cliente queda respondida | El Asistente decide qué acción tomar según la conversación. Puede responder una pregunta sobre precios mediante Búsqueda en FAQs, luego añadir la etiqueta pricing-inquiry, luego resolver. O puede reconocer a un cliente molesto, establecer Prioridad en Alta, escribir una nota privada resumiendo el problema y derivar. Herramientas personalizadas — llamando a tus propias APIs Para cualquier cosa más allá de las acciones integradas, puedes definir herramientas personalizadas: endpoints HTTP que el Asistente puede llamar. Cada herramienta personalizada incluye: - Un nombre y descripción - Una petición HTTP GET o POST a un URL que controlas - Un esquema de parámetros (qué datos debe completar la IA) - Autenticación — Bearer token, Basic o API key - Plantillas de solicitud/respuesta opcionales para dar forma a los datos Así puedes conectar Capitán con tus propios sistemas. Ejemplos: - "Consulta el estado del pedido del cliente" → POST a tu API de pedidos - "Verifica el inventario del SKU X" → GET a tu servicio de inventario - "Emite un crédito" → POST a tu sistema de facturación Las herramientas personalizadas tienen su propia bandera de función y están limitadas a 15 por cuenta. Considera ese límite como una característica: te obliga a pensar qué herramientas realmente merecen su lugar. Nota de seguridad: la IA llamará a cualquier herramienta que definas. Limita el alcance de las herramientas: solo lectura cuando sea posible, idempotentes cuando no, y nunca expongas acciones cuyo alcance de riesgo no confiarías a un agente nuevo. 4. Copilot — el ayudante IA del agente Copilot vive dentro de la interfaz de conversación, en la pantalla del agente, y solo el agente lo ve. Qué hace Copilot Abre cualquier conversación y busca el panel de Copilot. Puedes: - Hacer preguntas sobre la conversación — "¿Qué está pidiendo este cliente?", "¿Cuál es el próximo paso correcto aquí?" - Obtener sugerencias de respuesta — Copilot redacta una respuesta basada en el historial de la conversación y tu base de conocimientos, y ofrece un botón USAR que coloca la sugerencia directamente en tu cuadro de respuesta. - Buscar en tu base de conocimientos en lenguaje natural — en vez de recordar frases exactas. Cada conversación en Copilot es un hilo vinculado al Asistente Capitán subyacente—por eso Copilot usa el mismo conocimiento, límites y pautas de respuesta. Si configuras bien tu Asistente, Copilot se beneficia automáticamente. Cómo difiere de Capitán en la práctica Capitán responde directamente al cliente. Copilot redacta algo para que el agente lo revise, edite y decida si enviar. El agente permanece en el bucle. Para la mayoría de los equipos, este es el lugar más seguro para comenzar con IA. Flujo de trabajo práctico: trata las sugerencias de Copilot como un primer borrador, no como respuesta final. Léelo, edítalo, personalízalo. En cuanto empieces a enviar respuestas Copilot sin modificación, tus respuestas empezarán a sonar como las de todos los demás. Capitán vs. Bots de Agente — aclaración rápida Chatwoot ha tenido Bots de Agente durante mucho tiempo: bots basados en webhooks que gestionan el inicio de una conversación y derivan después. Los Bots de Agente son open source, gratuitos y no son IA. Son bots basados en reglas y guiones. Bots de Agente = guionados, OSS, gratis, determinísticos. Asistentes Capitán = IA, Enterprise, premium, guiados por lenguaje. La mayoría de las cuentas nuevas querrán Capitán. Los Bots de Agente siguen siendo útiles para flujos simples determinísticos (recopilar un correo, filtrar la conversación con algunas preguntas). Cómo encaja todo (un ejemplo práctico) Un cliente te escribe por el widget del sitio web a las 2am: "¿Cómo cancelo mi suscripción?" 1. El widget está conectado a una bandeja donde Capitán está habilitado. 2. Capitán lee el mensaje, realiza Búsqueda en FAQs y encuentra la política de cancelación en tus docs sincronizados y responde. 3. El cliente responde. Capitán llama a una herramienta personalizada lookup-account con ese correo y obtiene el estado de la cuenta. 4. Capitán confirma la cuenta, guía al cliente en la cancelación, aplica la etiqueta cancellation, establece la Prioridad en Baja y Resuelve la conversación. 5. A la mañana siguiente, tu equipo ve una conversación resuelta con una nota privada que Capitán redactó resumiendo la interacción. Los informes muestran un ticket desviado. El cliente recibe respuesta a las 2am en vez de esperar doce horas. Esa es toda la promesa de la IA en un ejemplo. Bien configurado, es transformador. Preguntas frecuentes ¿Responde Capitán a todos los mensajes en las bandejas conectadas? Sí — ese es el diseño. Capitán interactúa con las conversaciones entrantes en las bandejas a las que está conectado. Si solo lo quieres en ciertas conversaciones, deberías manejarlo con separación de bandejas. ¿Puedo revisar las respuestas de Capitán antes de que lleguen al cliente? No de forma nativa. Capitán responde directamente. Si quieres un patrón con humano en el bucle, usa Copilot: el agente redacta con ayuda de IA, el agente envía. ¿Capitán aprende de las conversaciones? La función de Memorias en Capitán sugiere vacíos de conocimiento detectados en la conversación. Puedes aprobar las FAQs generadas para que el conocimiento de Capitán se actualice regularmente. ¿Qué ocurre cuando Capitán no sabe la respuesta? Recopilará información adicional dependiendo del contexto y derivará a un humano. ¿Se le informa al cliente que habla con una IA? Eso es una decisión de producto/política de tu parte. No hay aviso obligatorio. Muchos equipos configuran su mensaje de bienvenida para decir "Soy el asistente AI de soporte de Acme — puedo resolver preguntas comunes al instante o pasarte con un humano en cualquier momento." ¿Las herramientas personalizadas pueden tener efectos secundarios (acciones de escritura)? Sí — los endpoints POST pueden modificar el estado. Así es como dejas que Capitán cancele suscripciones, emita créditos, etc. Trata las herramientas con escritura igual que darías una API key con permisos de escritura a un agente junior: limita el alcance, registra todo y pon confirmaciones extra en acciones irreversibles dentro de tu escenario. Mi cuenta no tiene Capitán. ¿Puedo obtenerlo? Capitán solo está disponible en planes de pago. Si tienes una instalación propia, puedes habilitarlo en planes de soporte premium o superiores.
Lección 6: Informes y métricas
Ahora puedes ejecutar una cola (Lecciones 1–3), has automatizado el trabajo rutinario (Lección 4), y has puesto la IA a trabajar a tu favor (Lección 5). Esta lección trata sobre la otra mitad de dirigir una operación de soporte: saber qué está funcionando. Los informes convierten la avalancha de conversaciones en cifras sobre las que puedes actuar: cuán rápido respondes, dónde se atascan las conversaciones, quién maneja qué y si tus clientes están satisfechos. Lo que aprenderás - 9 informes que ofrece Chatwoot y qué pregunta responde cada uno - Las seis métricas principales que aparecen en la mayoría de los informes - Cómo funciona realmente la puntuación CSAT - Cómo leer el Resumen en vivo y los mapas de calor de conversaciones - Cuándo activar el filtro de horario laboral (y cuándo no) - Cómo exportar cualquier informe a CSV para un análisis más profundo Lo que necesitas: Lo ideal es contar con unos cuantos semanas de datos de conversación, los informes en una cuenta vacía no dicen mucho. Si estás probando en una instalación nueva, envíate un flujo de mensajes de prueba en varias sesiones antes de explorar. Dónde se encuentran los informes Haz clic en Informes en la navegación. Verás pestañas en la parte superior para los diferentes tipos de informes. La mayoría de los informes siguen el mismo diseño: - Selector de rango de tiempo en la parte superior (últimos 7 días, 30 días, 3 meses, 6 meses, 1 año, o un rango personalizado) - Opción Agrupar por (día, semana, mes, año — se expande automáticamente a medida que el rango crece) - Interruptor de Horario laboral (más sobre esto abajo) - Filtro de entidad específico del informe (qué agente, qué bandeja de entrada, qué etiqueta, etc.) - El gráfico en sí, con un botón de descarga de CSV en la mayoría de los informes Una vez que entiendes el diseño una vez, todos los informes se comportan igual. Las seis métricas principales Cinco de los informes — Conversación, Agente, Bandeja de Entrada, Equipo y Etiqueta — muestran el mismo conjunto de métricas, solo presentadas de manera diferente. Apréndelas una vez y el resto será solo "lo mismo, agrupado por agente" o "lo mismo, agrupado por etiqueta". | Métrica | Qué mide | | --------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Conversaciones creadas | Total de nuevas conversaciones en el periodo de tiempo | | Mensajes entrantes | Mensajes enviados por los clientes | | Mensajes salientes | Mensajes enviados por tu equipo | | Tiempo promedio de primera respuesta | Tiempo promedio desde el primer mensaje de un cliente hasta la primera respuesta de tu equipo | | Tiempo promedio de resolución | Tiempo promedio desde la creación de una conversación hasta su resolución | | Cantidad de resoluciones | Cuántas conversaciones alcanzaron el estado Resuelto | | Tiempo promedio de respuesta | Tiempo promedio entre un mensaje del cliente y la siguiente respuesta del agente (en toda la conversación, no solo la primera) | El tiempo promedio de primera respuesta y el tiempo promedio de respuesta son diferentes. La primera respuesta es un número por conversación. El tiempo promedio de respuesta es el promedio de cada intercambio en cada conversación, lo cual mide mejor la capacidad de respuesta continua, no solo la velocidad de apertura. Los informes, uno por uno 1. Resumen (En vivo) Pregunta que responde: "¿Qué está pasando ahora mismo?" El único informe en tiempo real. Sin rango de fechas: siempre muestra el estado actual. - Conteos de abiertas / no atendidas / no asignadas / pendientes para toda la cuenta - Distribución de estado del agente — cuántos de tus agentes están en línea vs. ocupados vs. desconectados - Mapa de calor de tráfico de conversaciones — una cuadrícula de día de la semana × hora del día mostrando cuándo llegan nuevas conversaciones - Mapa de calor de resoluciones — misma cuadrícula, pero mostrando cuándo se resuelven las conversaciones - Conteos de conversaciones a nivel de equipo con filtro opcional por equipo Qué hacer con esto: ábrelo en una pantalla en la sala del equipo. Usa el mapa de calor para planear el personal: si el martes a las 2 p. m. es tu hora más ocupada y la mañana del viernes está muerta, ahí empieza la planificación de turnos. 2. Informes de Conversación Pregunta que responde: "¿Cómo está evolucionando toda la operación?" Totales de cuenta para las seis métricas principales, graficadas en el tiempo. Es el informe que revisas semanalmente para detectar tendencias, aumento en tiempos de respuesta, volumen creciente, disminución en conteos de resolución. 3. Informes de Agente Pregunta que responde: "¿Cómo está rindiendo cada agente?" Las mismas seis métricas, enfocadas en un agente a la vez. Selecciona un agente del filtro desplegable y ve sus números personales en el periodo elegido. Una advertencia: las métricas del agente miden la producción ponderada por carga de trabajo, no el esfuerzo. Un agente atendiendo tickets empresariales complejos parecerá "más lento" que uno atendiendo volumen de restablecimientos de contraseña. Siempre lee estas métricas junto con CSAT y el contexto de conversación, nunca como un puntaje aislado. 4. Informes de Bandeja de Entrada Pregunta que responde: "¿Qué canal necesita más atención?" Las mismas métricas, enfocadas a una bandeja de entrada. Así puedes comparar correo electrónico vs. chat en vivo vs. WhatsApp por tiempos de respuesta y volumen, y detectar el canal que está quedando atrás. 5. Informes de Equipo Pregunta que responde: "¿Cómo rinde cada equipo?" Las mismas métricas, enfocadas a un equipo (Ingeniería, Facturación, Éxito del Cliente, etc.). Útil cuando los equipos manejan tipos diferentes de conversaciones y el "promedio de la empresa" oculta la realidad. 6. Informes de Etiqueta Pregunta que responde: "¿Qué tipos de conversaciones toman más tiempo?" Las mismas métricas, enfocadas a una etiqueta. Si has sido disciplinado etiquetando (Lección 3a), aquí está el oro: - ¿Las conversaciones con bug-report se resuelven más lento que las de billing? - ¿Ha crecido el volumen de feature-request? - ¿El tiempo de respuesta de conversaciones vip está dentro de lo esperado? Los informes de etiqueta solo son tan buenos como tu higiene de etiquetado. Si tu equipo etiqueta de manera inconsistente, este informe será engañoso. 7. Informes de CSAT Pregunta que responde: "¿En realidad los clientes están satisfechos?" Las encuestas CSAT se envían a los clientes cuando su conversación se resuelve (si está habilitado en la bandeja de entrada). Es una escala de 5 estrellas. El informe muestra: - Total de respuestas recibidas - Puntuación de satisfacción — el porcentaje de respuestas con 4 o 5 estrellas - Tasa de respuesta — el porcentaje de encuestas que obtuvo respuesta - Distribución de calificaciones — cómo se distribuyen las respuestas entre 1 y 5 estrellas - Respuestas individuales — tabla de cada respuesta de encuesta con la conversación, agente, bandeja de entrada, calificación y cualquier comentario Puedes filtrar por agente, bandeja de entrada, equipo o calificación específica — útil para encontrar todas las valoraciones de 1 estrella y revisarlas directamente. 8. Informes de SLA Pregunta que responde: "¿Estamos cumpliendo las promesas que hicimos?" Si configuraste SLAs en la Lección 4, aquí puedes ver cómo vas. - Tasa de cumplimiento — qué porcentaje de conversaciones cumplió los objetivos del SLA - Cantidad de incumplimientos — cuántas no se cumplieron - Total de conversaciones dentro de alcance — el denominador - Tabla por conversación — cada conversación con SLA con su política, agente asignado y estado de cumplimiento/incumplimiento con marcas de tiempo Filtros: agente, bandeja de entrada, equipo, política SLA, etiquetas. Exportación completa a CSV. El "por qué" importa más que el número. Un 92 % de cumplimiento está bien; la lista del 8 % de incumplimientos es donde debes investigar. Ordena por el incumplimiento más antiguo y lee los diez primeros: verás patrones (un agente, una bandeja de entrada, una hora del día). 9. Informes de Bot Pregunta que responde: "¿El bot realmente está ayudando?" Para cuentas que usan bots o asistentes de IA: - Resoluciones del bot — conversaciones que el bot resolvió sin intervención humana - Transferencias del bot — conversaciones que el bot escaló a un agente humano Una relación saludable depende de tu estrategia. Algunos equipos quieren una alta tasa de resolución (el bot atiende preguntas comunes); otros prefieren una alta tasa de transferencia (el bot solo filtra). Decide qué buscas antes de juzgar los números. Preguntas frecuentes ¿Por qué mi informe de agente muestra cero conversaciones aunque he estado respondiendo? Las métricas del agente atribuyen conversaciones al asignado en el momento de la resolución. Si respondiste pero la conversación estaba asignada a otra persona (o no asignada), no se te acredita. Asegúrate de asignar correctamente las conversaciones. ¿Puedo programar los informes para enviarlos por correo semanalmente? Nativamente, no. La exportación a CSV es el camino oficial para uso offline o programado, combínalo con el programador que uses aparte. ¿Cuál es la diferencia entre "Cantidad de resoluciones" y "Conversaciones creadas"? Conversaciones diferentes. Creadas cuenta las conversaciones que comenzaron en el rango. Resueltas cuenta las que se resolvieron en el periodo, pueden haber sido creadas semanas antes. Ambos números deberían estar cerca si hay estabilidad; una gran diferencia indica una acumulación o reducción de backlog. Qué sigue Ya cubriste cada capa de operar en Chatwoot — desde tu primera respuesta (Lección 1), pasando por las herramientas manuales, la automatización, la IA y las métricas que te dicen si todo está funcionando (esta lección). Ese es el bucle operativo completo: atender, automatizar, aumentar, medir.