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Chatwoot 101
Lernen Sie Chatwoot, zentrale Konzepte und die Verwaltung von Kundenkonversationen kennen.
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Wie richtet man einen TikTok-Kanal ein?
Wenn Sie eine selbstgehostete Chatwoot-Installation verwenden, richten Sie Ihre TikTok-App bitte wie in dieser Anleitung beschrieben ein. Für die Cloud-Version von Chatwoot folgen Sie bitte dieser Anleitung. Voraussetzungen Bevor Sie den TikTok-Kanal einrichten, stellen Sie Folgendes sicher: 1. Sie haben ein TikTok Business-Konto, das in einer berechtigten Region registriert ist. 2. Ihr TikTok Business-Konto ist so eingestellt, dass es Direktnachrichten von allen akzeptiert. Andernfalls müssen Sie Nachrichten manuell in der TikTok-App annehmen. Erfahren Sie, wie Sie Ihre Nachrichteneinstellungen aktualisieren. Einrichtung des TikTok-Kanals Schritt 1: Navigieren Sie zu Postfächern Gehen Sie zu Einstellungen > Postfächer und klicken Sie auf Postfach hinzufügen. Wählen Sie TikTok aus der Liste der verfügbaren Kanäle. Schritt 2: Verbinden Sie Ihr TikTok-Konto Klicken Sie auf Mit TikTok fortfahren, um den Authentifizierungsprozess zu starten. Schritt 4: Chatwoot autorisieren Sie werden zu TikTok weitergeleitet. Prüfen Sie die angeforderten Berechtigungen und klicken Sie auf Weiter, um Chatwoot den Zugriff auf Ihr TikTok Business-Konto zu erlauben. Schritt 5: Agent:innen hinzufügen Nach der Autorisierung werden Sie zurück zu Chatwoot geleitet. Fügen Sie dem TikTok-Postfach Agent:innen hinzu, damit sie Nachrichten anzeigen und beantworten können. Ihr TikTok-Kanal ist jetzt verbunden. Eingehende TikTok-Direktnachrichten erscheinen nun in Ihrem Chatwoot-Dashboard. Einschränkungen beim Messaging - Kund:innen müssen das Gespräch initiieren, Unternehmen können nicht zuerst schreiben. - Agent:innen können bis zu 10 Nachrichten senden, bevor der/die Kund:in antwortet. Sobald der/die Kund:in antwortet, ist das Messaging unbeschränkt. - Das Antwortfenster beträgt 48 Stunden ab der letzten Nachricht des/der Kund:in. - Aufgrund von Einschränkungen der TikTok Business Messaging API werden derzeit nur Text, Bild und Beitrags-Teilen unterstützt. - Direkt aus der TikTok-App gesendete Nachrichten werden mit Chatwoot synchronisiert. - Nachrichten in nicht unterstützten Formaten (z. B. Audio, Sticker) erscheinen als "Diese Nachricht wird nicht unterstützt. Sie können diese Nachricht in der TikTok-App anzeigen." FAQ’s Warum kann ich einigen TikTok-Nutzer:innen keine Mediannachrichten senden? Das liegt an Einschränkungen seitens TikTok. In manchen Regionen ist das Senden oder Empfangen von Bildern nicht erlaubt, und in anderen Fällen kann das Konto des/der Nutzer:in von TikTok markiert sein. Welche Länder unterstützen TikTok Business Messaging? Die TikTok Business Messaging API ist derzeit nicht im EWR, der Schweiz oder dem Vereinigten Königreich verfügbar. Messaging-Funktionen können für Nutzer:innen in diesen Regionen eingeschränkt oder nicht verfügbar sein. Für die aktuell unterstützten Regionen und Einschränkungen konsultieren Sie bitte die offizielle Dokumentation von TikTok. Verfügbarkeit TikTok ist sowohl in Cloud- als auch selbstgehosteten Tarifen verfügbar.
📚 Funktionen erklärtWhatsApp-CSAT-Umfragen mit Vorlagen
Kundenzufriedenheitsumfragen (CSAT) helfen Ihnen zu verstehen, wie zufrieden Ihre Kunden mit dem Support über WhatsApp sind. Chatwoot unterstützt jetzt CSAT-Umfragen über WhatsApp-Nachrichtenvorlagen, sodass Umfragen zuverlässig auch nach dem 24-Stunden-WhatsApp-Nachrichtenfenster versendet werden können. Wenn ein Gespräch abgeschlossen ist, kann Chatwoot automatisch eine kurze Umfrage an den Kunden auf WhatsApp senden, in der er gebeten wird, seine Erfahrung zu bewerten. Die Umfragenachricht enthält: - Eine kurze Textnachricht (z. B.: Bitte um Feedback) - Eine Schaltfläche, die die CSAT-Bewertungsseite öffnet Kunden tippen auf die Schaltfläche und senden ihre Bewertung in nur wenigen Sekunden ab. Warum braucht WhatsApp eine Vorlage? WhatsApp erlaubt nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden freie Nachrichten. Da CSAT-Umfragen in der Regel nach Abschluss eines Gesprächs versendet werden, müssen sie über eine von WhatsApp genehmigte WhatsApp-Nachrichtenvorlage gesendet werden. Chatwoot übernimmt das automatisch: - Es wird eine Vorlage für Ihre CSAT-Nachricht erstellt - Die Vorlage wird zur Genehmigung an WhatsApp gesendet - Nach Genehmigung wird sie verwendet, um CSAT-Umfragen zu senden Sie müssen Vorlagen nicht manuell erstellen oder verwalten. Sie können CSAT-Vorlagenumfragen nutzen, wenn Sie ein WhatsApp Cloud- oder WhatsApp-Twilio-Postfach in Chatwoot verwenden So aktivieren Sie CSAT für ein WhatsApp-Postfach Führen Sie diese Schritte aus, um CSAT-Umfragen einzuschalten. Schritt 1: Öffnen Sie die Einstellungen Ihres WhatsApp-Postfachs 1. Gehen Sie zu Einstellungen → Postfächer 2. Wählen Sie Ihr WhatsApp-Postfach aus 3. Öffnen Sie den CSAT-Tab Schritt 2: CSAT aktivieren Aktivieren Sie den Schieberegler CSAT aktivieren. Nach der Aktivierung bereitet Chatwoot eine WhatsApp-Vorlage für Ihre Umfrage vor. Schritt 3: Umfragenachricht anpassen Füllen Sie die folgenden Felder aus: - Nachricht: Der Text, den die Kunden vor der Bewertung sehen. - Schaltflächentext Die Beschriftung, die auf der Schaltfläche angezeigt wird. - Sprache: Wählen Sie die Sprache für Ihre WhatsApp-Zielgruppe aus. Auf der rechten Seite wird eine Live-Vorschau angezeigt, damit Sie sehen, wie es auf WhatsApp aussehen wird. Genehmigungsstatus der Vorlage Nach dem Speichern sehen Sie einen der folgenden Status: - Genehmigung ausstehend WhatsApp überprüft Ihre CSAT-Vorlage. Dies kann einige Zeit dauern. - Genehmigt Die Vorlage ist genehmigt und CSAT-Umfragen werden automatisch versendet. - Abgelehnt WhatsApp hat die Vorlage abgelehnt. Sie können die Nachricht aktualisieren und es erneut versuchen. Nach der Genehmigung ist keine weitere Aktion notwendig. Was passiert, wenn ein Gespräch abgeschlossen wird? Wenn ein Gespräch beendet wird: 1. Chatwoot prüft, ob das Gespräch Ihren Umfrageregeln entspricht 2. Falls ja, wird die CSAT-Umfrage mit der genehmigten WhatsApp-Vorlage versendet 3. Der Kunde tippt auf die Schaltfläche und gibt seine Bewertung ab Umfragen werden pro Gespräch nur einmal gesendet. Ihre CSAT-Nachricht später aktualisieren WhatsApp erlaubt keine Bearbeitung einer genehmigten Vorlage. Wenn Sie also eine der folgenden Änderungen vornehmen: - Text der Umfragenachricht - Schaltflächentext - Sprache zeigt Chatwoot eine Bestätigung, die erklärt: - Die alte Vorlage wird ersetzt - Eine neue Vorlage wird erstellt und zur Genehmigung gesendet Nach der Genehmigung wird die neue Vorlage automatisch verwendet. Gute Praktiken für WhatsApp CSAT - Halten Sie die Nachricht kurz und freundlich - Verwenden Sie klaren Schaltflächentext wie „Jetzt bewerten“ oder „Feedback geben“ - Versenden Sie Umfragen nur für sinnvolle Gespräche mithilfe von Labels - Vermeiden Sie zu häufige Änderungen der Vorlagen, um Genehmigungsverzögerungen zu reduzieren
📌 Weitere ThemenWas wir in der Chatwoot-Testversion nicht abdecken
Die 15-tägige kostenlose Testphase von Chatwoot ist dafür konzipiert, Ihnen ein Produkterlebnis zu bieten und Ihnen die Möglichkeit zu geben, die Kompatibilität mit Ihren Anforderungen im Bereich der Kundeninteraktion zu bewerten. Für diesen Testzeitraum haben wir nahezu alle Funktionen aktiviert, mit einigen wenigen Ausnahmen. Dieses Dokument erläutert, welche Funktionen in der 15-tägigen kostenlosen Testphase von Chatwoot nicht enthalten sind. Ausgeschlossene Funktionen der Chatwoot-Kostenlos-Testversion Einige Posteingänge E-Mail-Kanal Der E-Mail-Kanal ist dazu gedacht, Ihre Support-E-Mail-Konten mit Chatwoot zu verbinden, sodass Ihr E-Mail-Support und Ticketing-System im Dashboard zentralisiert werden. Er ist in der kostenlosen Testphase nicht enthalten, um mögliches Spamming Ihrer Kontakte zu minimieren. Facebook Kanal Der Facebook-Kanal ist dazu gedacht, Ihr Facebook-Messenger-Konto mit Chatwoot zu verbinden, sodass Ihre Social Media Verwaltung und Ihr Support im Dashboard zentralisiert werden. Er ist in der kostenlosen Testphase nicht enthalten, um mögliches Spamming Ihrer Kontakte zu minimieren. Twitter-Kanal Die Twitter-Integration wurde vorübergehend eingestellt, da Twitter Änderungen an seinen APIs vorgenommen hat. Dies beinhaltet Einschränkungen bei der Anzahl der pro Minute gestellten Anfragen sowie erhebliche Preisänderungen. Weitere Hilfe zur Einrichtung aller anderen Posteingänge – außer den oben genannten drei – finden Sie hier. Hilfe-Center Das Hilfe-Center ist ein leistungsstarkes Tool, um eine Self-Service-Wissensdatenbank für Ihre Kunden und Agenten zu erstellen. Sie können Artikel veröffentlichen, diese in Kategorien organisieren und ein nahtloses Self-Service-Erlebnis schaffen. Es ist in der kostenlosen Testphase nicht enthalten. Teamverwaltung Mit der Teams-Funktion können Sie Ihre Support-Operationen in Chatwoot verwalten, indem Sie mit Ihren Teammitgliedern zusammenarbeiten. Sie ist in der kostenlosen Testphase nicht enthalten. Kampagnen Mit der Kampagnen-Funktion können Sie proaktiv Ihre Kunden mit einmaligen oder auslöserbasierten Nachrichten kontaktieren. Sie ist in der kostenlosen Testphase nicht enthalten, um mögliches Spamming Ihrer Kontakte zu minimieren. Wichtige Hinweise - Die Verfügbarkeit der Funktionen kann sich im Laufe der Zeit ändern. Wir empfehlen Ihnen daher, immer die aktuellste Version der Chatwoot-Dokumentation zu konsultieren. Alternativ können Sie uns auch unter hello@chatwoot.com für die neuesten Informationen zur Funktionsverfügbarkeit kontaktieren. - Falls eine der in diesem Dokument genannten Funktionen entscheidend für Ihre Arbeitsabläufe ist und Sie sie während der kostenlosen Testphase testen möchten, schicken Sie uns eine E-Mail an hello@chatwoot.com. Wir können Ihren Fall prüfen und die Funktion für Ihr Konto freischalten. :)
📌 Weitere ThemenMobile App für iOS
Sie können auf Ihr Chatwoot-Konto auf iOS-Mobilgeräten über die Chatwoot-Mobile-App zugreifen. Wie erhalte ich die Chatwoot-App für iOS? Sie können die App namens "Chatwoot" aus Ihrem App Store herunterladen. Folgen Sie diesen Schritten: 1. Öffnen Sie den App Store auf Ihrem Apple-Gerät mit iOS 11.0 oder neuer. 2. Suchen Sie nach Chatwoot und tippen Sie auf "LADEN", um die App herunterzuladen. 3. Nachdem sie heruntergeladen wurde, öffnen Sie die Chatwoot-App. 4. Geben Sie die Installations-URL ein; im Format domain.com. Wenn Sie eine selbst gehostete Chatwoot-Installation verwenden, geben Sie Ihre Server-URL ein. Andernfalls nutzen Sie app.chatwoot.com. 5. Klicken Sie auf die Schaltfläche Verbinden und geben Sie Ihre Zugangsdaten ein, um sich anzumelden. Tragen Sie zum Testen von App-Updates bei Sie können sich für unser Beta-Programm registrieren, um bei der Erprobung neuer App-Updates vor der Veröffentlichung zu helfen. Öffnen Sie diesen Link auf Ihrem iOS-Gerät. Sie können das Beta-Testprogramm jederzeit verlassen, indem Sie die TestFlight-App öffnen und auf "Test beenden" klicken.
💫 Best PracticesArbeiten mit der Befehlsleiste
Die Befehlsleiste ist ein zentrales Feature in Chatwoot, das die Produktivität steigert. Sie ermöglicht es dir, viele Aktionen mit nur wenigen Tastenkombinationen auszuführen. Du kannst die Befehlsleiste von überall im Chatwoot-Dashboard mit ⌘ + K auf macOS oder Ctrl + k auf Windows und Linux aufrufen. Sobald sie geöffnet ist, kannst du eine bestimmte Seite auswählen, um direkt zu navigieren, oder eine Aktion zum Ausführen auswählen. Die Befehlsleiste bietet außerdem intelligente Aktionsvorschläge, die auf deinem aktuellen Standort im Dashboard basieren. Zum Beispiel: Wenn du dich in der Befehlsleiste in den Unterhaltungen befindest, werden unterhaltungsspezifische Aktionen wie Schlummern oder zuerst Lösen angezeigt. Einige der wichtigsten Aktionen/Navigationsoptionen sind unten aufgeführt. Mit der Befehlsleiste zu einer Seite springen Mit der Befehlsleiste kannst du schnell zu einer Seite navigieren, etwa zu Einstellungen, Berichten, Benachrichtigungen und vielem mehr. Beginne den Namen der Seite zu tippen und drücke Enter, und du wirst direkt zu dieser Seite weitergeleitet. Verfügbare Schnellnavigationen - Dashboard-Startseite - Kontakte - Berichte - Agentenberichte - Label-Berichte - Posteingangsberichte - Teamberichte - Einstellungen - Agenteneinstellungen - Teameinstellungen - Label-Einstellungen - Einstellungen für gespeicherte Antworten - Anwendungseinstellungen - Kontoeinstellungen - Profileinstellungen - Benachrichtigungen Eine Unterhaltungsaktion mit der Befehlsleiste ausführen Die Befehlsleiste erkennt, wo du dich im Chatwoot-Dashboard befindest, und schlägt dir Aktionen vor, die dir helfen, produktiver und schneller zu arbeiten. Du kannst Aktionen für eine Unterhaltung ausführen, wie sie lösen/wieder öffnen, sie schlummern lassen oder sogar bestimmte Agenten oder Labels zuweisen, indem du einfach danach suchst. Verfügbare Befehle - Unterhaltung lösen/wieder öffnen - Unterhaltung stumm/auf laut schalten - E-Mail-Transkript senden - Eine Unterhaltung einem Agenten zuweisen - Unterhaltung einem Team zuweisen - Ein Label zur Unterhaltung hinzufügen - Unterhaltung schlummern Beispiel: Einen Agenten zuweisen 1. Öffne die Befehlsleiste 2. Suche nach Agent zuweisen und drücke Enter 3. Wähle den Agenten aus, dem du die Unterhaltung zuweisen möchtest.
👝 Konto einrichtenErstellen eines Chatwoot-Kontos
Diese Anleitung führt Sie durch die Erstellung eines neuen Chatwoot-Kontos – egal ob Sie Chatwoot Cloud (die gehostete Version auf chatwoot.com) oder Ihre eigene selbstgehostete Installation verwenden. Cloud oder Selbst-Hosting? Wählen Sie den Pfad, der zu Ihrer Einrichtung passt. | | Cloud | Selbstgehostet | |---|-----------|----------------| | Wo Sie sich anmelden | chatwoot.com | your-installation-url/app/auth/signup | | Hosting | Von Chatwoot verwaltet | Sie betreiben den Server selbst | | Updates | Automatisch | Sie kümmern sich selbst darum | | Am besten geeignet für | Die meisten Teams, die den Betrieb auslagern möchten | Teams mit strengen Datenresidenz- oder Selbstverwaltungsanforderungen | Wenn Sie nicht sicher sind, welche Variante Sie nutzen, fragen Sie Ihr IT-Team – oder gehen Sie von Cloud aus, sofern Sie nichts anderes gehört haben. Registrierung bei Chatwoot Cloud Schritt 1 – Öffnen Sie die Registrierungsseite Gehen Sie zu chatwoot.com und klicken Sie auf die Schaltfläche Signup. Schritt 2 – Füllen Sie das Anmeldeformular aus Sie werden nach fünf Angaben gefragt: | Feld | Was einzutragen ist | |-------|---------------------| | Geschäftliche E-Mail | Eine gültige geschäftliche E-Mail-Adresse – diese verwenden Sie zum Login. Z. B. john.hopkins[@]firma.de. | | Passwort | Muss mindestens einen Großbuchstaben (A–Z), mindestens eine Ziffer (0–9) und mindestens ein Sonderzeichen enthalten | Klicken Sie auf Create an account, um abzusenden. Schritt 3 – Bestätigen Sie Ihre E-Mail-Adresse Chatwoot sendet eine E-Mail mit dem Betreff "Confirmation Instructions" an die von Ihnen angegebene geschäftliche E-Mail-Adresse. Öffnen Sie sie und klicken Sie auf Confirm my account. Der Link bringt Sie direkt zurück ins Dashboard. E-Mail nicht gefunden? Prüfen Sie zuerst Ihren Spam-Ordner und anschließend die Quarantäne Ihres geschäftlichen E-Mail-Postfachs. Manche Organisationen haben E-Mail-Sicherheitsrichtlinien, die externe automatische E-Mails am Posteingang vorbeileiten – in diesem Fall bitten Sie Ihren IT-Administrator, die Nachricht aus der Quarantäne freizugeben oder die Chatwoot-Absenderdomain zu erlauben. Registrierung bei einer selbstgehosteten Installation Wenn Ihr Team Chatwoot selbst betreibt, ist der Ablauf identisch – nur die URL ist anders. Öffnen Sie: {your-installation-url}/app/auth/signup Ersetzen Sie {your-installation-url} mit dem, was Ihr Team verwendet (z. B. support.acme.com). Die Formularfelder sind identisch zur Cloud. Die E-Mail-Bestätigung funktioniert ebenso, sofern Ihre Installation für den E-Mail-Versand konfiguriert ist. Selbstgehostete Installationen benötigen oft weitere Konfigurationsschritte (eigene Domain, SMTP, SAML SSO). Diese sind separat in den Chatwoot Self-Hosted Guides dokumentiert. Nächste Schritte: Wir empfehlen, dass Sie die folgenden Schritte durchgehen, um Ihr Konto vollständig einzurichten und das volle Potenzial von Chatwoot zu nutzen. Sie können auch die Chatwoot 101-Lektionen durcharbeiten, um die wichtigsten Funktionen von Chatwoot für effektive Kundenkommunikation kennenzulernen. - Profil konfigurieren: Name, Bild, Passwort und mehr festlegen. - Kontodetails konfigurieren: Name des Kontos, Sprache usw. einstellen. - Agenten hinzufügen: Fügen Sie Ihre Teammitglieder zu Ihrem Konto hinzu, um Konversationen gemeinsam zu verwalten. - Postfächer hinzufügen: Fügen Sie Konversationskanäle wie Website-Widget, Facebook, WhatsApp usw. hinzu. - Ihr Chat-Widget konfigurieren: Personalisieren Sie Ihr Website-Chat-Widget. - Teams hinzufügen: Richten Sie Teams wie Vertrieb, Service, Produkt usw. ein. - Labels hinzufügen: Labels zur Kategorisierung von Kontakten/Konversationen anlegen. - Vorlagen für Schnellantworten hinzufügen: Erstellen Sie Vorlagen für häufig gestellte Fragen. - Integrationen: Integrieren Sie Chatwoot mit Ihren Lieblings-Apps oder nutzen Sie Webhooks. - Anwendungen: Verbinden Sie Ihr Konto mit Anwendungen für optimierte Workflows.