Steuern Sie, wem Captain antwortet und wann.

Standardmäßig beantwortet ein Captain-Assistent jede Unterhaltung, die in den verbundenen Posteingängen eingeht – zu jeder Uhrzeit. Zielgruppe und Zeitplan helfen Ihnen, dies einzugrenzen: Zielgruppe legt fest, wem Captain antwortet, und Zeitplan entscheidet, wann.

Alles, was Captain nicht übernimmt, geht nicht verloren: Die Unterhaltung wird für Ihr Team als offen markiert, genauso wie eine Unterhaltung in einem Posteingang ohne verbundenen Assistenten.

Wo Sie diese Einstellungen finden

1. Gehen Sie zu Captain → Assistenten und öffnen Sie den Assistenten, den Sie konfigurieren möchten.

2. Öffnen Sie die Einstellungen.

3. Nutzen Sie die Tabs Zielgruppe und Zeitplan in der linken Spalte.

Zielgruppe und Zeitplan werden pro Assistent festgelegt und gelten für alle Posteingänge, mit denen der Assistent verbunden ist.

Zielgruppe: wem Captain antwortet

Der Tab Zielgruppe bietet zwei Optionen.

Jeder

Captain antwortet auf jede Unterhaltung in den verbundenen Posteingängen. Das ist die Standardeinstellung.

Bestimmte Zielgruppe

Captain antwortet nur Kunden, die den von Ihnen definierten Bedingungen entsprechen. Alle anderen gehen direkt an Ihr Team. Jede Bedingung besteht aus drei Teilen: einem Attribut, einem Operator und einem Wert — zum Beispiel Land · Gleich · Deutschland. Oben im Condition Builder wählen Sie aus, wie Bedingungen kombiniert werden:

• Alle der folgenden müssen zutreffen — jede Bedingung muss wahr sein (UND)

• Eine der folgenden muss zutreffen — mindestens eine Bedingung muss wahr sein (ODER)

Gruppierung von Bedingungen

Klicken Sie auf Bedingungsgruppe hinzufügen, um gemischte Logik zu bauen — zum Beispiel "Kunde ist im Pro-Tarif und (er ist in den USA oder Kanada)". Eine Gruppe hat ihre eigene Einstellung "alle/irgendeine Bedingung müssen zutreffen". Gruppen können eine Ebene tief verschachtelt werden.

Verfügbare Attribute

Kontaktattribute

Unterhaltungsattribute

Custom Attributes

Jedes benutzerdefinierte Kontaktattribut, das Sie unter Einstellungen → Benutzerdefinierte Attribute angelegt haben, steht ebenso zur Verfügung — Tarif, MRR, Anmeldedatum, Teststatus usw. Die verfügbaren Operatoren hängen vom Attributtyp ab (Text, Zahl, Währung, Prozent, Link, Datum, Liste, Kontrollkästchen).

Einige Verhaltensweisen, die Sie kennen sollten:

• Labels treffen zu, wenn der Kontakt das ausgewählte Label trägt.

• Textabgleich ist nicht groß-/kleinschreibungssensitiv, also verhalten sich Acme und acme gleich.

• Telefonnummern werden unabhängig vom Präfix + verglichen, d.h. +14155550100 und 14155550100 gelten als gleich.

• Custom Checkbox-Attribute, die nie gesetzt wurden, zählen als false.

Zeitplan: wann Captain antwortet

Der Tab Zeitplan steuert Captains Antwortfenster, basierend auf den Geschäftszeiten, die je Posteingang konfiguriert sind (Posteingang → Einstellungen → Geschäftszeiten).

Posteingänge ohne konfigurierte Geschäftszeiten sind immer abgedeckt. Wenn ein Posteingang die Geschäftszeiten ausgeschaltet hat, behandelt Captain ihn als immer verfügbar und antwortet unabhängig von der gewählten Option. Falls "Während der Geschäftszeiten" nichts einschränkt, prüfen Sie, ob die Geschäftszeiten tatsächlich für diesen Posteingang aktiviert sind.

Da die Geschäftszeiten jeweils im Posteingang hinterlegt sind, folgt ein Assistent, der mit Posteingängen in verschiedenen Zeitzonen verbunden ist, für jeden Posteingang dem eigenen Zeitplan.

Wie Zielgruppe und Zeitplan zusammenwirken

Beide Regeln müssen zutreffen. Captain antwortet nur, wenn der Kunde der Zielgruppe entspricht und die aktuelle Zeit im Antwortfenster liegt. Wenn eine der beiden Prüfungen fehlschlägt, wird die Unterhaltung für Ihr Team als offen markiert.

Wann die Regeln überprüft werden

Die Überprüfung erfolgt in dem Moment, in dem Captain eine Unterhaltung übernehmen würde:

• wenn eine neue Unterhaltung erstellt wird, und

• wenn eine gelöste Unterhaltung durch den Kunden wieder geöffnet wird.

Sobald Captain eine Unterhaltung übernommen hat, bleibt er dafür zuständig, bis sie abgeschlossen oder übergeben wird. Die Regeln werden nicht bei jeder eingehenden Nachricht neu geprüft. Eine Unterhaltung, die fünf Minuten vor Ende der Geschäftszeiten startet, wird also nicht mitten in der Antwort abgebrochen. Die nächste neue Unterhaltung dieses Kunden wird dann neu evaluiert.

Änderungen an Zielgruppe oder Zeitplan betreffen nur neue und wieder geöffnete Unterhaltungen. Gespräche, die Captain bereits betreut, laufen weiter wie bisher.

Fehlerbehebung

Captain antwortet weiterhin Personen, die ich ausgeschlossen habe.

Die Zielgruppe wird gegen den Kontakt geprüft, wenn die Unterhaltung startet. Wenn das Attribut am Kontakt nach Beginn der Unterhaltung gesetzt wird (z.B. Ihre App identifiziert den User erst einen Moment später), wurde dieses erste Gespräch bereits weitergeleitet. Prüfen Sie die Kontaktattribute in der Seitenleiste, um zu sehen, welchen Wert Captain gesehen hat.

"Während der Geschäftszeiten" schränkt nichts ein.

Geschäftszeiten sind vermutlich für diesen Posteingang nicht aktiviert. Schalten Sie sie ein unter Posteingang → Einstellungen → Geschäftszeiten.

Mein benutzerdefiniertes Attribut ist nicht in der Liste.

Nur Kontakt-Custom-Attribute sind verfügbar. Custom-Attribute auf Unterhaltungsebene werden für Zielgruppenkonditionen nicht unterstützt. Definieren Sie das Attribut unter Einstellungen → Benutzerdefinierte Attribute für das Kontaktmodell.

Ich kann meine Zielgruppe nicht speichern.

Jede Bedingung braucht einen Wert (außer "Ist vorhanden"/"Ist nicht vorhanden" bei Datum-Attributen), und eine spezifische Zielgruppe benötigt mindestens eine Bedingung. Rot hervorgehobene Bedingungen sind unvollständig.