Par défaut, un assistant Captain répond à chaque conversation qui arrive dans les boîtes de réception auxquelles il est connecté, à n'importe quelle heure. Audience et Plage horaire vous aident à restreindre ce comportement : Audience détermine qui reçoit une réponse de Captain, et Plage horaire détermine quand.
Tout ce que Captain ne prend pas en charge n'est pas perdu, la conversation est marquée comme ouverte pour que votre équipe puisse la traiter, exactement comme une conversation dans une boîte de réception sans assistant connecté.
Où trouver ces paramètres
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Allez dans Captain → Assistants et ouvrez l'assistant que vous souhaitez configurer.
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Ouvrez Paramètres.
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Utilisez les onglets Audience et Plage horaire dans la colonne de gauche.
Audience et Plage horaire sont définies par assistant, et s’appliquent à chaque boîte de réception connectée à cet assistant.
Audience : à qui Captain répond
L’onglet Audience propose deux options.
Tout le monde
Captain répond à chaque conversation dans les boîtes de réception connectées. C'est la valeur par défaut.
Audience spécifique
Captain ne répond qu’aux clients qui correspondent aux conditions que vous définissez. Tous les autres sont immédiatement dirigés vers votre équipe. Chaque condition comporte trois parties : un attribut, un opérateur et une valeur — par exemple Pays · Égal à · Allemagne. En haut du constructeur de conditions, vous choisissez comment combiner les conditions :
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Correspond à toutes les conditions suivantes — chaque condition doit être vraie (ET)
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Correspond à au moins une des conditions suivantes — au moins une condition doit être vraie (OU)
Grouper des conditions
Cliquez sur Ajouter un groupe de conditions pour créer une logique mixte — par exemple « le client est sur le forfait Pro et (il est aux États-Unis ou au Canada) ». Un groupe a son propre paramètre correspond à toutes / au moins une condition. Les groupes peuvent être imbriqués un niveau en profondeur.
Attributs disponibles
Attributs du contact
| Attribut | Utilisation typique |
|---|---|
| Nom | Cibler des comptes spécifiques par nom |
Cibler ou exclure un domaine, ex. email contient @acme.com |
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| Numéro de téléphone | Cibler des numéros spécifiques |
| Identifiant | L’ID transmis depuis votre app lors de l'identification |
| Pays | Acheminement par région |
| Ville | Acheminement par localité |
| Société | Cibler une entreprise |
| Créé le | Contacts récents vs anciens |
| Dernière activité | Contacts récemment actifs vs inactifs |
| Bloqué | Bloqué ou non bloqué |
| Labels | Correspond à des contacts ayant un ou plusieurs labels |
Attributs de conversation
| Attribut | Utilisation typique |
|---|---|
| Utilisateur connecté | Si le visiteur a été vérifié par validation d'identité (HMAC) dans le widget du site. Idéal pour que Captain ne réponde qu’aux utilisateurs connectés. |
| Langue du navigateur | Langue définie dans le navigateur du visiteur |
Attributs personnalisés
Chaque attribut personnalisé de contact que vous avez défini dans Paramètres → Attributs personnalisés est également disponible — plan, MRR, date d’inscription, essai, etc. Les opérateurs proposés dépendent du type d’attribut (texte, nombre, devise, pourcentage, lien, date, liste, case à cocher).
Quelques comportements à connaître :
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Labels correspond si le contact possède le label sélectionné.
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La correspondance de texte n’est pas sensible à la casse, donc
Acmeetacmefonctionnent de la même façon. -
Les numéros de téléphone sont comparés en ignorant le préfixe
+, ainsi+14155550100et14155550100correspondent. -
Une case à cocher personnalisée jamais définie est considérée fausse.
Plage horaire : quand Captain répond
L’onglet Plage horaire contrôle la période de réponse de Captain, en fonction des heures d'ouverture configurées sur chaque boîte de réception (Boîte de réception → Paramètres → Heures d’ouverture).
| Option | Ce qui se passe |
|---|---|
| N’importe quand | Captain répond à chaque conversation, quelle que soit l’heure. C’est la valeur par défaut. |
| Pendant les heures d’ouverture | Captain ne répond que lorsque la boîte est ouverte. En dehors de ces horaires, la conversation va à votre équipe. |
| En dehors des heures d’ouverture | Captain ne répond que lorsque la boîte est fermée — utile pour couvrir nuits et week-ends alors que votre équipe gère la journée. |
Les boîtes de réception sans horaires configurés sont toujours couvertes. Si une boîte de réception n’a pas d’horaires d’ouvertures définies, Captain la considère comme toujours disponible et répond dans tous les cas, quelle que soit l’option choisie. Donc, si « Pendant les heures d’ouverture » ne limite rien, vérifiez que les horaires sont bien activés sur cette boîte.
Les horaires étant définis au niveau de la boîte de réception, un assistant connecté à des boîtes dans différents fuseaux horaires suivra l’horaire propre à chacune.
Comment Audience et Plage horaire fonctionnent ensemble
Les deux règles doivent être validées. Captain ne répond que lorsque le client correspond à l’audience et que l’heure actuelle se trouve dans la plage de réponse. Si l’un des deux contrôles échoue, la conversation est marquée ouverte pour votre équipe.
Quand les règles sont évaluées
Les vérifications sont effectuées au moment où Captain prendrait la conversation :
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lorsqu’une nouvelle conversation est créée, et
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lorsqu’une conversation résolue est rouverte par le client.
Une fois que Captain a pris en charge une conversation, il continue de la gérer jusqu’à sa résolution ou son transfert. Il ne réévalue pas les règles à chaque message entrant. Ainsi, une conversation démarrant cinq minutes avant la fin des horaires ne sera pas abandonnée en cours de réponse. La prochaine nouvelle conversation de ce client sera réévaluée.
Modifier l’audience ou la plage horaire n’affecte que les nouvelles conversations et celles qui sont rouvertes. Les conversations déjà prises en charge continuent normalement.
Dépannage
Captain continue de répondre aux personnes que j’ai exclues.
L’audience est évaluée sur la fiche du contact lors de la création de la conversation. Si l'attribut est ajouté au contact après le début de la conversation (par exemple votre application identifie l’utilisateur un peu plus tard), cette première conversation a déjà été routée. Vérifiez les attributs du contact dans la barre latérale pour voir la valeur que Captain a vue.
« Pendant les heures d’ouverture » ne limite rien.
Les horaires ne sont probablement pas activés sur cette boîte. Activez-les dans Boîte de réception → Paramètres → Heures d’ouverture.
Mon attribut personnalisé n’apparaît pas dans la liste.
Seuls les attributs personnalisés du contact sont disponibles. Les attributs personnalisés de conversation ne sont pas pris en charge dans les conditions d’audience. Définissez l’attribut dans Paramètres → Attributs personnalisés avec le modèle Contact.
Je ne peux pas enregistrer mon audience.
Chaque condition nécessite une valeur (sauf « Est renseigné » / « N’est pas renseigné » sur les attributs date), et une audience spécifique nécessite au moins une condition. Les conditions en rouge sont incomplètes.