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Votre guide complet de WhatsApp dans Chatwoot : connectez votre numéro, utilisez les modèles, les campagnes, les enquêtes CSAT et les appels, préservez la santé de votre numéro et corrigez les erreurs
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Dépanner WhatsApp
Avant de modifier quoi que ce soit : ne supprimez pas votre compte WhatsApp, ne supprimez pas votre compte WhatsApp Business et ne déconnectez pas un fournisseur en guise de solution générale. La bonne récupération dépend de la façon dont votre numéro est actuellement configuré. Notez le message d’erreur complet, le code éventuel, et l’écran sur lequel ils sont apparus. Connexion Commencez par savoir comment votre numéro est utilisé aujourd’hui : un nouveau numéro, un numéro dans l’application WhatsApp Business (utilisez la Coexistence pour garder l’application), ou un numéro chez un autre fournisseur API (ces cas suivent des chemins différents). Voir Choisir comment connecter WhatsApp. | Ce que vous voyez | Code Meta | Explication et action à mener | | ---------------------------------------------------------------------------- | ------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | Numéro non éligible, plus d'activité requise dans WhatsApp Business app | 3441045 | Un contrôle d’éligibilité à la Coexistence. Continuez à utiliser l’application normalement avec de vrais clients et réessayez plus tard. Meta ne publie pas de minimum. Ne générez pas de fausse activité et ne recréez pas le compte. | | Numéro non enregistré avec WhatsApp Business app | 2655095, 2655048 | Vérifiez le numéro et l’indicatif pays, et qu’il est bien dans l’application Business (et non sur WhatsApp personnel). Pour un nouveau numéro API uniquement, utilisez le chemin pour nouveau numéro. | | Mettez à jour l’application | 4563015 | Installez la dernière version de l’application WhatsApp Business et réessayez. | | L’entreprise partage déjà ce compte avec un partenaire | 2655093 | Meta indique que ce compte WhatsApp Business est déjà associé à un partenaire. Cela ne confirme pas que l’autre fournisseur soit encore actif. Le changement de partenaire n’est pas possible dans ce flux. Contactez le support avant toute action. | | Déjà enregistré avec le produit, ou déconnectez votre plateforme d’entreprise| 3441049, 2655094 | Une connexion à une plateforme existante doit être gérée d’abord. Si vous déconnectez volontairement, Meta exige une attente de 15 minutes avant de réessayer. | | Numéro non associé à l’entreprise sélectionnée | 3441041 | Sélectionnez le portefeuille d’entreprise qui possède le numéro. | | Numéro lié à une page Facebook | 2655082 | Vérifiez Meta Business Suite › Paramètres › Comptes › Pages. Supprimez le lien avec la Page (après confirmation avec l’admin), ou utilisez un autre numéro. | | Le compte utilise des messages marketing | 3441047 | Sélectionnez un autre compte WhatsApp Business. Réessayer ne résout pas ce problème. | | Entreprise ou compte restreint | 2655089, 3441040, 2388107| Ouvrez Accueil du support Meta Business, examinez la restriction et faites un appel. Ne créez pas de nouveaux comptes pour contourner la restriction. | | Vérification démarrée avec un autre partenaire | 2494143 | Continuez avec ce partenaire, ou demandez la vérification Meta Business directement. | | Fonctionnalité indisponible dans votre région | 3441042 | Vérifiez l’indicatif pays. S’il est correct, ce flux n’est pas encore disponible pour ce numéro. | | Impossible d’envoyer ou de vérifier le code | 2388091, 2388093 | Revérifiez le numéro et utilisez une méthode qu’il peut recevoir (les lignes fixes nécessitent la voix). Les numéros IVR ne sont pas pris en charge. | Autres problèmes de connexion - Compte ou portefeuille manquant : connectez-vous avec le compte Facebook administrateur du bon portefeuille. "L’utilisateur n’a pas la permission" signifie qu’un admin existant doit accorder l’accès. - Compte Facebook trop récent : attendez quelques heures, ou utilisez un compte établi avec l’accès business. - Vérification de l’entreprise en cours : vérifiez Meta Business Suite › Centre de Sécurité. - Nom d’affichage refusé : voir Nom d’affichage dans Gérer votre numéro WhatsApp. - Limite de numéros atteinte : sélectionnez le numéro existant s’il est déjà listé, ou demandez à Meta une limite supérieure. Ne supprimez pas un numéro fonctionnel. - "Vous avez deviné trop de fois" : attendez environ 12 heures. "Trop de demandes de code" : suivez le délai affiché par Meta. - Message de coexistence ou QR code non fonctionnel : utilisez la dernière version de l’app Business, gardez le téléphone en ligne, gardez la fenêtre d’inscription ouverte, et vérifiez la permission caméra pour les QR codes. - Fenêtre Meta ne s’ouvre pas ou se bloque : autorisez les pop-ups, désactivez les extensions de blocage, complétez toute vérification de sécurité Meta, et attendez quelques minutes après une erreur temporaire. - Meta a terminé, mais pas de boîte de réception dans Chatwoot : actualisez et vérifiez Paramètres › Boîtes de réception avant de réessayer. Ne créez pas de double boîte de réception. - Historique des discussions de coexistence incomplet : gardez l’application ouverte et en ligne. Meta ne synchronise l’historique que dans les 24h suivant la connexion. Contactez le support rapidement au lieu de reconnecter. Réception et envoi de messages | Symptôme | Cause probable | Solution | | -------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Les messages n’arrivent plus, mais le numéro est Connecté et la qualité est Verte | Un élément de la connexion requiert une attention : enregistrement, permissions ou webhook. Cela arrive souvent suite à un changement de nom d’affichage ou de profil. Après toute correction, envoyez un message test et répondez depuis Chatwoot pour valider les deux sens. | Contactez d’abord le support afin que nous puissions vérifier l’enregistrement, les permissions et le webhook sur votre boîte de réception existante. Si le numéro nécessite une nouvelle inscription, vous la ferez vous-même sur Meta, en suivant leur procédure. Ne supprimez pas le numéro ni ne créez une nouvelle boîte. Les numéros en coexistence ont un chemin de récupération différent, contactez le support avant tout changement. | | Aucun message n’arrive après la configuration | Webhook non enregistré ou pointe ailleurs | Ouvrez Santé du compte. Si la Configuration du Webhook affiche Webhook non configuré ou URL du Webhook différente, cliquez sur Enregistrer Webhook. Testez : envoyez un message depuis un autre téléphone, vérifiez qu’il arrive dans Chatwoot, puis répondez depuis Chatwoot. Si le webhook est configuré mais que les messages n’arrivent toujours pas, contactez le support. Pour Twilio, vérifiez la Callback URL dans Twilio (page 5). | | Vous ne pouvez répondre qu’avec un message modèle | Plus de 24h se sont écoulées depuis le dernier message du client | Envoyez un modèle. Voir Modèles et la fenêtre de 24 heures. | | Un message échoue avec l’erreur 131049 | Meta n’a pas livré ce modèle marketing pour protéger la santé de l’engagement. WhatsApp limite le nombre de messages marketing reçus par chaque personne depuis toutes les entreprises. | N’insistez pas ni ne cliquez sur Réessayer immédiatement. Attendez au moins 24h avant d’envoyer un nouveau modèle marketing à cette personne. Les modèles utilitaires ne sont pas concernés. Si le client répond, les messages marketing dans la fenêtre de 24h ne comptent pas dans la limite. | | La connexion WhatsApp doit être actualisée / Reconnecter WhatsApp | La connexion configuration rapide a expiré | Cliquez sur Reconnecter WhatsApp. Voir Gérer votre numéro WhatsApp. | | Le jeton d’accès WhatsApp nécessite une attention | Le jeton configuration manuelle a expiré ou a été révoqué | Remplacez-le dans l’onglet Configuration de la boîte de réception | Modèles | Symptôme | Cause probable | Solution | | ----------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Un modèle manque dans Chatwoot | Non encore approuvé, non synchronisé, ou type non pris en charge par Chatwoot | Vérifiez son statut dans WhatsApp Manager et cliquez sur Synchroniser les modèles. Vérifiez les types pris en charge page 7. | | Les messages fonctionnent mais les modèles jamais synchronisés (Configuration rapide) | La connexion n’a plus la permission de lire votre compte WhatsApp Business | Ajoutez un jeton de gestion d’entreprise (page 7) | | Jeton gestion d’entreprise : Le jeton doit accorder la permission whatsapp_business_management | La permission whatsapp_business_management n’a pas été sélectionnée | Générez un nouveau jeton avec cette permission | | Jeton gestion d’entreprise : pas de permission d’accès, ou jeton invalide | L’utilisateur système n’a pas le compte WhatsApp, le jeton a expiré ou appartient à une autre app | Vérifiez les actifs et applications attribués à l’utilisateur système, puis générez un nouveau jeton | | Jeton accepté, modèles toujours manquants | Le jeton a accès à un autre compte WhatsApp Business | Vérifiez que l'utilisateur système a le bon compte de la boîte, et que les modèles existent dessus | | Un modèle échoue à l’envoi ou un média ne s’affiche pas | Variables vides, lien média privé ou inopérant, ou fichier trop grand selon Meta | Remplissez toutes les variables, utilisez un lien public, vérifiez format et taille (page 7) | | Un bouton d’URL dynamique ne fonctionne pas | Problème connu selon la configuration | Utilisez une URL statique dans le modèle | Contacts et numéros de téléphone Les numéros apparaissent différemment dans WhatsApp et Chatwoot (Brésil, Mexique, Argentine). Ces pays ont modifié leurs formats mobiles, et WhatsApp peut toujours utiliser l’ancien format : - Brésil : un 9 a été ajouté après l’indicatif de zone (+55 11 9 8765-4321 vs +55 11 8765-4321). - Argentine : un 9 après l’indicatif pays peut être présent ou non (+54 9 11 ... vs +54 11 ...). - Mexique : WhatsApp peut ajouter un 1 après l’indicatif pays (+52 1 ... vs +52 ...). Chatwoot associe automatiquement les deux formats au même contact, donc vous ne devriez pas avoir de doublons. Le numéro peut simplement s’afficher différemment selon l’endroit. Contacter le support Si vous êtes toujours bloqué, contactez le support Chatwoot avec : - Le message complet et le code d’erreur, ainsi qu’une capture d’écran - L’étape échouée, et si l’erreur est apparue sur Meta ou Chatwoot - Le lien vers votre boîte de réception, le n° d’entreprise avec indicatif pays, et l’heure de la tentative (fuseau horaire) - Comment le numéro est utilisé : nouveau, application WhatsApp Business, ou autre fournisseur - Pour la Coexistence : version de l’application, durée d’utilisation, et si elle fonctionne encore sur le téléphone - Votre identifiant de portefeuille d’entreprise, identifiant du compte WhatsApp Business et identifiant du numéro, clairement étiquetés Ne partagez jamais votre mot de passe, jeton d’accès, code de vérification ou PIN à deux facteurs. Masquez-les sur les captures d’écran. Chatwoot ne peut pas outrepasser les décisions de Meta sur les restrictions ou les examens.
WhatsAppModèles et la fenêtre de 24 heures
La fenêtre de 24 heures WhatsApp vous permet d'envoyer n'importe quel message pendant 24 heures après le dernier message du client. Après cela, vous ne pouvez envoyer qu'un modèle : un message préalablement approuvé par Meta. - Dans Chatwoot, lorsque la fenêtre est fermée, la zone de réponse affiche : Vous ne pouvez répondre qu'en utilisant un message modèle en raison de la restriction de la fenêtre de 24 heures - Dès que le client répond, une nouvelle fenêtre de 24 heures s'ouvre et vous pouvez de nouveau saisir du texte librement. - Pour démarrer une conversation avec un client qui ne vous a pas encore contacté, vous avez également besoin d'un modèle. Offre & accès - Chaque offre incluant WhatsApp (Startups et plus, et l'essai gratuit). Fonctionne avec les boîtes WhatsApp Cloud API (Configuration rapide ou manuelle) et les boîtes Twilio. Voir Tarifs & Offres. - Les agents dans la boîte de réception peuvent envoyer des modèles. Les administrateurs peuvent synchroniser les modèles et gérer les jetons. D'où viennent les modèles Les modèles sont créés et approuvés en dehors de Chatwoot, puis synchronisés. | Type de boîte | Créer les modèles dans | Synchroniser dans Chatwoot | | ------------------ | --------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | WhatsApp Cloud API | WhatsApp Manager (Outils du compte › Modèles de messages). Meta les examine, généralement sous 24h. | Automatiquement après un certain temps, ou immédiatement avec Synchroniser les modèles dans l’onglet Configuration de la boîte | | Twilio | Twilio Console (Content Template Builder), puis soumis à WhatsApp pour approbation | Automatiquement, ou avec le bouton de synchronisation dans les paramètres de la boîte | Seuls les modèles approuvés d’un type pris en charge apparaissent dans Chatwoot. Envoyer un modèle dans une conversation 1. Ouvrez la conversation et cliquez sur l’icône du modèle dans la zone de réponse. 2. Le sélecteur Modèles WhatsApp s'ouvre. Recherchez et choisissez un modèle. 3. Complétez les variables, par exemple le nom du client ou un numéro de commande. Pour les en-têtes médias, collez une URL publique vers l’image, la vidéo ou le document. 4. Vérifiez le message, qui se met à jour au fur et à mesure que vous remplissez les variables, puis cliquez sur Envoyer le message. Testez-le : envoyez d'abord un modèle à votre propre numéro afin de vérifier le rendu sur le téléphone. De quoi est composé un modèle Les modèles peuvent inclure un en-tête, un corps de texte, un pied de page et des boutons : - En-tête : texte, image, vidéo ou document - Corps : votre message, avec des variables comme le nom du client - Pied de page : une courte ligne de texte - Boutons : réponses rapides, liens de site web, numéros de téléphone et copier code Certains types de modèles WhatsApp ne peuvent pas encore être utilisés dans Chatwoot : modèles d’authentification (OTP), liste, produit et catalogue, carrousels, en-têtes de localisation, modèles d'autorisation d'appel, et formulaires, paiements et Flows. Médias dans l’en-tête d’un modèle Le fichier doit être accessible via un lien public que Meta peut atteindre, sans connexion requise. Limites de Meta : | Type | Formats | Taille maximum | | -------- | ------------------------------------ | -------------- | | Image | JPEG, PNG | 5 Mo | | Vidéo | MP4, 3GPP (vidéo H.264, audio AAC) | 16 Mo | | Document | PDF | 100 Mo | D’autres types de documents, comme Word, Excel, PowerPoint et fichiers texte, peuvent être envoyés comme messages ordinaires dans une conversation, mais pas dans l’en-tête d’un modèle. Les modèles de contenu Twilio prennent en charge le texte (jusqu’à 100 variables), les médias, les réponses rapides et les modèles d’appel à l’action. Ils ne peuvent pas être utilisés dans les campagnes. Les modèles de sélection de liste, catalogue et carrousel ne sont pas pris en charge. - Utilisez des variables numérotées, telles que 1, 2, 3, dans l'ordre sans sauter de nombre. Le nombre de variables à renseigner doit correspondre à celui du modèle. - Vérifiez le statut d'approbation d’un modèle dans la console Twilio, pas dans le WhatsApp Manager. - Si la synchronisation échoue, vérifiez que le SID du compte et le Auth Token (ou API Key SID et API Key Secret) de la boîte sont toujours valides dans Twilio, puis relancez la synchronisation. Bonnes pratiques - Les modèles Utilitaires (mises à jour de commande, rappels) servent aux messages transactionnels. Les modèles Marketing nécessitent l’opt-in du client et respectent les règles d’envoi de Meta. - Gardez un petit ensemble de modèles bien nommés que votre équipe sait utiliser. - Meta surveille la qualité des messages. Trop de blocages ou d’ignorances peuvent réduire votre limite d’envoi. Voir Limite de messagerie dans Gérer votre numéro WhatsApp. Si les modèles ne se synchronisent pas (boîtes Configuration rapide) Parfois, les messages fonctionnent encore mais les modèles ne se synchronisent pas. Cela arrive lorsque la connexion créée lors de la Configuration rapide perd l'autorisation de lire votre compte WhatsApp Business. Vous pouvez corriger cela en donnant à Chatwoot un jeton Business Management, utilisé uniquement pour la synchronisation des modèles. Offre & accès : Chatwoot Cloud, uniquement pour les boîtes Configuration rapide (y compris Coexistence). Les boîtes en configuration manuelle utilisent leur propre jeton ; dans ce cas assurez-vous que ce jeton possède bien whatsapp_business_management. Vous devez être admin à la fois dans Chatwoot et dans le portefeuille d'entreprise Meta. 1. Dans les paramètres d'entreprise Meta, accédez à Utilisateurs › Utilisateurs système et sélectionnez (ou créez) un utilisateur système administrateur. Un dédié, comme Chatwoot template sync, est plus facile à gérer. 2. Cliquez sur Attribuer des actifs, choisissez Comptes WhatsApp, sélectionnez le compte WhatsApp Business lié à Chatwoot et accordez le contrôle total. Attribuez uniquement ce compte. 3. Cliquez sur Générer un jeton, choisissez l’application Meta liée à ce compte WhatsApp, et sélectionnez une durée d’expiration (60 jours est plus sécurisé ; Jamais demande moins de maintenance). 4. Sélectionnez uniquement whatsapp_business_management et copiez le jeton. Meta peut ne l’afficher qu’une seule fois. 5. Dans Chatwoot, allez dans Paramètres › Boîtes de réception, ouvrez la boîte, rendez-vous dans l’onglet Configuration et trouvez Ajouter un jeton Business Management. Collez le jeton et cliquez sur Ajouter. 6. Cliquez sur Synchroniser les modèles. Traitez le jeton comme un mot de passe. Si vous le révoquez dans Meta, remplacez-le dans Chatwoot sinon la synchronisation des modèles s’arrêtera. - Jeton de 60 jours : la synchronisation des modèles s’arrête à expiration. Générez un nouveau jeton et remplacez l’ancien. - Jeton sans expiration : il peut quand même cesser de fonctionner si l’utilisateur système, l’application, la permission ou l’attribution d’actif change. - Pour remplacer un jeton : une fois le jeton enregistré, le champ affiche Remplacer le jeton Business Management. Collez le nouveau jeton et cliquez sur Remplacer.
🚀 Chatwoot 101Leçon 1 : Votre première conversation sur Chatwoot
Bienvenue sur Chatwoot ! Ceci est la première étape d'une série pratique qui vous accompagne depuis la création d'un compte tout neuf jusqu'à la mise en place complète d'un service d'assistance. À la fin de cette leçon, vous disposerez d'une boîte de réception de site web fonctionnelle et vous aurez répondu à votre tout premier message client. Ce que vous allez apprendre - Ce qu'est Chatwoot et comment il s'intègre dans votre outil de support - Ce que sont les canaux et les boîtes de réception, et leur relation - Comment un message client devient une conversation sur votre tableau de bord - Comment configurer une boîte de réception de chat en direct sur votre site en moins de cinq minutes - Comment envoyer votre première réponse et clôturer la conversation Nécessaire : Un compte Chatwoot (l’essai gratuit suffit) et n’importe quel site web sur lequel vous pouvez coller un bout de code. Vous n’avez pas de site sous la main ? Vous pouvez tester dans un fichier HTML local. Qu'est-ce que Chatwoot ? Chatwoot est un tableau de bord unique pour toutes les conversations clients de votre entreprise — email, chat en direct sur le site, WhatsApp, Instagram, Facebook, SMS, Telegram, et bien plus. Plutôt que de passer d'une application à l'autre et de perdre le fil des échanges, votre équipe travaille depuis un seul endroit, avec le contexte partagé, l’historique, et les outils nécessaires. Pensez-y comme la boîte de réception partagée de votre équipe pour les clients — mais avec l’automatisation, les rapports et les assistants IA dont une vraie équipe support a besoin. Canaux et boîtes de réception (le seul concept à comprendre d’abord) Un canal est un type de communication — Email, Site web, WhatsApp, SMS, etc. Une boîte de réception est une instance spécifique d’un canal connectée à votre compte. Par exemple : - "support[@]acme.com" est une boîte email - Le widget de chat sur acme.com est une boîte de réception de site web - Votre numéro WhatsApp +1-555-… est une boîte WhatsApp Vous pouvez avoir autant de boîtes de réception que nécessaire, même plusieurs du même type (une boîte web pour le marketing, une autre pour la facturation). Chaque message reçu se retrouve dans une boîte de réception, et chaque boîte peut avoir ses propres agents, horaires, message d’accueil et règles d’acheminement. Astuce : Ne compliquez pas trop votre organisation le premier jour. Commencez simple, prenez vos marques, puis divisez au fur et à mesure que votre équipe grandit. Comment un message devient une conversation Voici le cycle de vie d’un message client — gardez-le en tête au fil de vos découvertes : 1. Le client envoie un message via l’un de vos canaux (ex : écrit dans le widget de votre site). 2. Chatwoot crée une conversation dans la boîte correspondante. La conversation commence avec le statut Ouvert ou En attente si Captain est connecté. 3. Un agent est assigné — automatiquement (via une règle d’affectation) ou manuellement. 4. L’agent répond depuis le tableau de bord. La réponse repart vers le client via le même canal utilisé. 5. La conversation est résolue une fois le problème traité. Elle n'est pas supprimée — tout l’historique reste consultable, lié au contact. Les conversations ont quatre statuts courants : Ouvert, En attente, Reporté, et Résolu. Vous les découvrirez tous en avançant. Configurez votre première boîte : Chat en direct sur site web Nous allons utiliser le canal site web, car c’est le moyen le plus rapide de voir Chatwoot fonctionner de bout en bout. Étape 1 — Ouvrir la configuration de la boîte Depuis le tableau de bord, allez dans Paramètres → Boîtes de réception → Ajouter une boîte. Étape 2 — Choisir "Site web" Vous verrez une grille de types de canaux. Cliquez sur l’icône Site web. Étape 3 — Remplir les informations de base - Nom du site web — ce que vos clients verront en haut du widget de chat (ex : Support Acme). - Domaine du site — l’URL où le widget sera installé (ex : https://acme.com). - Couleur du widget — choisissez une couleur adaptée à votre marque. - Titre & Slogan d’accueil — le tout premier message visible lors de l’ouverture du widget. Étape 4 — Ajouter des agents Choisissez les membres de l’équipe pouvant répondre aux messages de cette boîte. Vous pourrez modifier cela plus tard. Étape 5 — Installer le script Chatwoot vous fournira un court extrait JavaScript. Collez-le dans le <head> de votre site (ou juste avant </body>). Rechargez votre page : la bulle de chat apparaîtra dans un coin. Pas encore de site ? Ce n’est pas un obstacle pour tester. Rendez-vous dans Paramètres → Boîtes de réception, cliquez sur l’icône d’engrenage à côté de votre nouvelle boîte pour accéder à ses paramètres, ouvrez l’onglet Configuration puis cliquez sur Ouvrir dans Codepen sur le script. Un widget actif s’ouvrira dans votre navigateur pour envoyer vos premiers messages immédiatement. Étape 6 — Envoyez un message de test Cliquez sur la bulle de chat, tapez "Bonjour de mon premier visiteur !" puis envoyez. Étape 7 — Répondez depuis le tableau de bord Revenez sur votre tableau de bord Chatwoot. La nouvelle conversation apparaît en haut de la liste, avec un badge indiquant non lu. Cliquez dessus, tapez votre réponse dans la zone de chat en bas, et envoyez. Le client la verra instantanément dans le widget. 🎉 Vous venez de gérer votre toute première conversation Chatwoot. Petite visite de la vue conversation Une fois dans une conversation, voici ce que fait chaque partie — en résumé : | Zone | À quoi ça sert | | ---------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------- | | Zone de réponse | Envoyer une réponse publique au client | | Notes privées | Discuter du dossier entre collègues — le client ne voit jamais ces notes | | Barre latérale droite | Détails du client, actions sur la conversation, attributs personnalisés, historiques | | Actions conversation | Assigner un agent, changer le statut, reporter, ajouter des labels | | Liste des conversations | Filtrer par statut, assigné, boîte, label ou dossier enregistré | Aucune obligation d’utiliser tout cela dès le premier jour. Répondre dans la zone de chat suffit pour aider vos clients. Résoudre la conversation Quand vous avez terminé d’aider le client : 1. Cliquez sur Résoudre en haut de la conversation. 2. La conversation quitte la file Ouvert pour aller dans Résolu. 3. Si l’enquête de satisfaction est activée, le client est automatiquement invité à noter l’expérience. Si le client répond après la résolution, la conversation se rouvre automatiquement — rien ne passe à la trappe. À tester ensuite (optionnel, 1 minute par action) Profitez-en pour essayer l’une ou l’autre de ces options, afin de les connaître pour plus tard : - Passez votre statut en ligne — avatar en haut à droite → En ligne / Occupé / Hors ligne. - Envoyez une note privée — tapez @collegue il s'agit visiblement d'un problème de facturation dans l’onglet Notes privées. - Ajoutez un label — essayez bug-report ou feature-request dans la barre du haut. - Reportez la conversation — utile pour les cas "en attente du client". Questions fréquentes du premier jour Le client verra-t-il mon nom ? Oui — votre nom affiché et votre avatar (profil utilisateur) apparaîtront sur vos réponses. Prenez une minute pour configurer les deux avant de répondre à un vrai client. Que se passe-t-il si je réponds à la mauvaise personne ? Vous pouvez supprimer un message que vous avez envoyé (c’est possible sur le widget web, pas sur les autres canaux). Ensuite, envoyez une correction — l'original restera dans le tableau de bord (marqué supprimé pour l’exactitude), le client ne le reverra plus. Deux agents peuvent-ils travailler sur la même conversation ? Oui. Un agent est l’Affecté (il répond) ; les autres peuvent être ajoutés comme Participants pour suivre et participer. Tout ce que je tape est-il envoyé immédiatement ? Non. Un message n’est envoyé que lorsque vous cliquez sur Envoyer (ou ⌘/Ctrl+Entrée). Et si vous changez de page avant d’avoir fini, Chatwoot garde un brouillon afin que vous ne perdiez rien. Et ensuite ? Dans Leçon 2, nous irons plus loin que la simple réponse : notes privées, réponses préenregistrées, labels, et astuces pour garder votre file d’attente organisée à mesure que les conversations s’accumulent. En attendant, votre mission est simple : envoyez-vous trois messages test depuis le widget et répondez à chacun. Rien ne vaut la pratique pour progresser. Bienvenue à bord. 👋
🪵 Autres canauxComment configurer un canal de messagerie ?
Pour gérer votre support client/email de ticketing depuis Chatwoot, vous pouvez créer une boîte de réception Email dans Chatwoot. Voici un guide complet pour configurer votre canal Email. Ce document est divisé en trois parties : 1. Création d’une boîte de réception Email 2. Paramètres pour les utilisateurs Gmail 3. Création d’une boîte de réception Email Microsoft N'hésitez pas à passer à n'importe quelle section. C'est parti. Comment créer une boîte de réception Email dans Chatwoot ? Étape 1. Ouvrez votre tableau de bord Chatwoot. Allez dans Paramètres → Boîtes de réception → Ajouter boîte de réception. Étape 2. Cliquez sur l’icône "Email". Étape 3. Entrez le nom du canal (comment vous souhaitez nommer ce canal), votre e-mail de support, puis cliquez sur le bouton "Créer un canal Email". P.S. Vous verrez aussi une option pour sélectionner Microsoft comme fournisseur d’Email. Si vous utilisez un courriel Outlook/Microsoft, rendez-vous à la section "Comment créer un canal Email Microsoft ?" (dernière section). Étape 4. "Ajouter des agents" à votre boîte de réception email. Vous avez créé avec succès une boîte de réception Email. Étape 5. Configurez les paramètres de votre email. Allez dans Paramètres → Boîtes de réception → Paramètres de la boîte Email → onglet Configuration. Vous verrez ici trois réglages principaux : 1. Transférer vers Email 2. Configurer IMAP 3. Configurer SMTP Les trois réglages sont expliqués dans les sections suivantes. Comment transférer les emails vers une boîte de réception Chatwoot ? Étape 1. Copiez l’"Adresse de transfert" à partir de l’onglet Configuration dans les paramètres de la boîte de réception. Étape 2. Configurez l’adresse email copiée comme adresse de transfert dans la boîte mail. P.S. Consultez la section Gmail ci-dessous pour savoir comment ajouter une adresse de transfert sous Gmail. Étape 3. Envoyez un mail à l’adresse de transfert et vérifiez la réception dans la boîte de réception email Chatwoot. Comment configurer IMAP pour le canal Email ? Si vous utilisez Gmail, descendez à la section IMAP pour Gmail plus bas. Étape 1. Rendez-vous dans Paramètres → Boîtes de réception → Paramètres de la boîte Email → onglet Configuration. Étape 2. Cochez la case Activer la configuration IMAP pour cette boîte de réception. Les champs requis apparaîtront alors. 1. Adresse 2. Port 3. Email 4. Mot de passe P.S. Si vous utilisez un Gmail avec 2FA, reportez-vous à la section "Comment générer un mot de passe d'application pour Gmail ?". Si vous utilisez un compte Gmail classique, descendez à la section "Comment autoriser un accès moins sécurisé à Gmail ?". Étape 3. Testez si tout fonctionne correctement. Envoyez un email à l’adresse configurée avec IMAP sur Chatwoot. Vérifiez l’arrivée du message. Ouvrez la conversation email sur Chatwoot et vérifiez les détails. Comment configurer SMTP pour le canal Email ? Étape 1. Allez dans Paramètres -> Boîtes de réception -> page Paramètres de la boîte Email. Étape 2. Sélectionnez l’onglet "Configuration". Étape 3. Pour activer SMTP, cochez "Activer la configuration SMTP pour cette boîte de réception". Remplissez les champs ci-dessous puis cliquez sur le bouton "Mettre à jour les paramètres SMTP". 1. Adresse 2. Port 3. Email 4. Mot de passe P.S. Si vous utilisez un Gmail avec 2FA, reportez-vous à la section "Comment générer un mot de passe d'application pour Gmail ?". Si vous utilisez un compte Gmail classique, reportez-vous à la section "Comment autoriser un accès moins sécurisé à Gmail ?". 5. Domaine Étape 4. Ouvrez une conversation email existante dans Chatwoot. Étape 5. Tapez un message de réponse puis cliquez sur "Envoyer". Vérifiez que le mail a bien été délivré. Vous pouvez également vérifier la boîte de réception du destinataire pour l’email envoyé. Paramètres pour les utilisateurs Gmail Comment activer IMAP pour une boîte de réception Gmail ? Étape 1. Ouvrez votre boîte Gmail et cliquez sur l’icône Paramètres en haut à droite. Cliquez sur "Voir tous les paramètres". Étape 2. Allez dans l’onglet "Transfert et POP/IMAP" dans la page Paramètres. Étape 3. Choisissez l’option "Activer IMAP" sous la section d’accès IMAP puis cliquez sur "Enregistrer les modifications". Comment autoriser un accès moins sécurisé à Gmail ? Remarque : Cette option n’est pas disponible pour les comptes Gmail avec validation en 2 étapes ou gérés par une organisation. Étape 1. Rendez-vous sur Google Sécurité du compte. Étape 2. Cliquez sur "Activer l’accès" sous la section "Accès moins sécurisé des applications" dans Sécurité. Étape 3. Activez "Autoriser les applications moins sécurisées". Vous pouvez désormais utiliser votre mot de passe Gmail pour configurer IMAP/SMTP. Comment générer un mot de passe d'application pour Gmail ? Remarque : Option réservée aux comptes Gmail avec validation en 2 étapes ou gérés par une entreprise. Étape 1. Rendez-vous sur Google Sécurité du compte. Étape 2. Cliquez sur "Mots de passe d’application" sous la section "Connexion à Google" dans Sécurité. Étape 3. Sélectionnez l'application Courrier, un appareil, puis cliquez sur "GÉNÉRER". Utilisez le mot de passe généré pour configurer IMAP/SMTP. Comment ajouter une adresse de transfert pour Gmail ? Étape 1. Ouvrez votre boîte Gmail et cliquez sur l’icône Paramètres en haut à droite. Cliquez sur "Voir tous les paramètres". Étape 2. Allez dans l’onglet "Transfert et POP/IMAP" dans la page Paramètres. Étape 3. Cliquez sur "Ajouter une adresse de transfert". Il sera demandé d’indiquer l’adresse email de transfert. Entrez celle depuis Chatwoot puis cliquez sur "Suivant". Étape 4. Confirmez l’adresse de transfert dans la fenêtre du navigateur. La boîte mail enverra un code de vérification à l’adresse de transfert. Étape 5. Copiez le code de vérification depuis la boîte email Chatwoot. Étape 6. Collez le code de vérification et cliquez sur "Vérifier". Étape 7. Sélectionnez "Transférer une copie des messages entrants". Choisissez l’action voulue dans le deuxième menu déroulant puis cliquez sur "Enregistrer les modifications". Comment créer un canal Email Microsoft ? Étape 1. Ouvrez votre tableau de bord Chatwoot. Allez dans Paramètres → Boîtes de réception → Ajouter boîte de réception. Étape 2. Cliquez sur l’icône "Email". Étape 3. Cliquez sur l’icône "Microsoft". Étape 4. Ajoutez votre adresse email Outlook/Microsoft. Étape 5. Entrez vos identifiants Microsoft/Outlook. Étape 6. Autorisez l’application "Chatwoot" à lire et répondre à vos emails. Étape 7. "Ajouter des agents" à votre boîte de réception email. Vous avez créé avec succès une boîte email Microsoft. Étape 5. Configurez les paramètres de votre email. Allez dans Paramètres → Boîtes de réception → Paramètres de la boîte Email → onglet Configuration. Remarque : Veuillez ne rien modifier pour l’instant, puisque les valeurs par défaut sont utilisées pour IMAP et SMTP. Ces champs deviendront bientôt non modifiables pour les comptes Outlook. Nous utilisons les réglages IMAP par défaut pour recevoir les emails et SMTP pour envoyer ; il n’est pas nécessaire d’effectuer de configuration supplémentaire. Étape 6. Si votre jeton d’accès expire, vous devez ré-autoriser votre compte Microsoft via Paramètres -> Configuration.
💬 Chat en direct sur le site webComment installer un chat en direct sur un site WordPress ?
WordPress est un système de gestion de contenu populaire. Si vous hébergez votre site web sur WordPress, vous pouvez ajouter un widget de chat en direct Chatwoot et discuter avec vos visiteurs en temps réel. Cela peut être fait en 4 étapes simples grâce à l’extension WordPress de Chatwoot. Étape 1. Téléchargez l’extension Chatwoot Téléchargez le fichier Zip de la dernière version de l’extension WordPress Chatwoot depuis GitHub, comme indiqué ci-dessous. Étape 2. Téléversez l’extension sur votre site WordPress Connectez-vous à votre compte WordPress. Accédez au panneau d’administration et cliquez sur « Extensions » dans la barre latérale. Vous verrez alors le bouton "Ajouter". Vous verrez une option pour téléverser l’extension, comme illustré sur la capture d’écran ci-dessous. Cliquez sur « Télécharger » et sélectionnez le fichier Zip téléchargé à l’étape 1. Étape 3. Activez l’extension Une fois l’extension téléversée, un écran de succès apparaît avec l’option "Activer l’extension", comme indiqué ci-dessous. Cliquez sur le bouton "Activer l’extension". Félicitations ! L’extension est désormais installée. Pour terminer la configuration, vous devez renseigner les identifiants de l’application Chatwoot, comme indiqué dans les étapes suivantes. Étape 4. Configurez l’extension Désormais, vous verrez « Chatwoot Settings » dans votre menu "Réglages". Cliquez dessus pour mettre à jour la configuration du chat en direct. On vous présentera alors l’écran de configuration, comme ci-dessous. Configurez ici votre extension Chatwoot pour la faire fonctionner. Vous devez créer une boîte de réception pour votre site Web sur votre installation Chatwoot. Veuillez consulter ce guide pour créer une boîte de réception de canal site web. Les champs du formulaire sont expliqués ci-dessous. 1. Jeton du site Chatwoot / URL d’installation Chatwoot Une fois que vous créez une boîte de réception de canal site web dans votre installation Chatwoot, vous obtiendrez un script. Vous pouvez copier le jeton et l’URL comme indiqué ci-dessous. 2. Design du widget Chatwoot prend en charge deux designs de widget de chat en direct : Design Standard et une bulle élargie. Choisissez selon votre préférence. 3. Position du widget Vous pouvez choisir où placer le widget de chat en direct sur le site web selon votre préférence. Les options disponibles sont Gauche & Droite. 4. Langue Chatwoot prend en charge plus de 30 langues. La langue par défaut est l’anglais. 5. Texte du lanceur Il s’agit d’un champ optionnel. Si vous utilisez le design de bulle élargie, vous pouvez personnaliser le texte affiché sur la bulle via ce champ. Après avoir complété le formulaire, cliquez sur le bouton "Enregistrer les modifications". Assurez-vous aussi d’avoir créé la boîte de réception site web sur Chatwoot. Étape 5. Vérifiez que l’extension fonctionne correctement Visitez votre site web et vérifiez si le widget apparaît bien sur le site !
❓️ Centre d’aideComment mettre en place un centre d'assistance ?
Vous pouvez facilement créer un portail en libre-service pour que vos clients accèdent à des articles et informations. Dans ce guide, nous vous expliquons les étapes pour configurer un Centre d'aide, y compris la création d'un portail et l'ajout d'articles. Vous pouvez configurer votre Centre d'aide en trois parties, comme expliqué ci-dessous. I. Créer un portail Étape 1. Cliquez sur l'icône Centre d'aide dans votre barre latérale, puis cliquez sur le bouton « Nouveau portail ». Étape 2. Vous verrez une page de paramètres de base. Commencez à remplir les champs. Ces champs sont expliqués ci-dessous : 1. Logo Téléchargez le logo de votre organisation. 2. Nom Nommez votre portail pour le référencer en interne. 3. Slug Ce champ est généré automatiquement. 4. Domaine personnalisé (optionnel) Vous pouvez ajouter le domaine sur lequel vous souhaitez proposer votre portail sur un domaine personnalisé. Par exemple, si votre site internet est yourdomain.com et que vous souhaitez que votre portail soit accessible à l'adresse docs.yourdomain.com, saisissez ceci dans le champ. Cliquez sur « Créer les paramètres de base du portail ». Votre portail est prêt. Vous pouvez commencer à ajouter des catégories et des articles dans ces catégories. II. Créer des catégories Les catégories existent pour structurer votre portail et organiser vos articles. Suivez ces étapes : Étape 1. Cliquez sur le signe + à côté de la section Catégorie dans la barre latérale secondaire pour créer une nouvelle catégorie. Étape 2. Une fenêtre modale s’ouvre. Remplissez les champs. Ces champs sont décrits ci-dessous. 1. Nom Nommez votre catégorie. Ce nom sera utilisé sur le portail public. 2. Slug Ce champ est généré automatiquement. 3. Description (optionnelle) Décrivez votre catégorie. Cliquez sur le bouton « Créer la catégorie ». III. Créer des articles Enfin, commencez à rédiger vos articles. Suivez les étapes ci-dessous. Étape 1. Vous pouvez trouver le bouton « Nouvel article » sur presque chaque page. Cliquez dessus. Étape 2. Utilisez l'éditeur de texte pour écrire votre article. Utilisez la barre latérale pour sélectionner la catégorie et l’auteur de votre article et mettre à jour les métadonnées. Voici un exemple : Vous pouvez utiliser le bouton « Prévisualiser » pour voir le rendu de votre article. Une fois prêt, cliquez sur « Publier ». Votre article en ligne ressemblera à ceci :